【文章內(nèi)容簡介】 ，進行客戶分類。 3）、為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案，為其提供超值服務(wù)，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失。 4）、了解客戶動態(tài)，加強聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。如：客戶開盤贈送花籃祝賀；客戶慶典致電、致函祝賀；客戶老總及與公司業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電、賀禮等。 5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會，邀請大客戶、重點客戶參加，加強與客戶的情感交流，維持良好的客情關(guān)系。 6）、協(xié)助市場部開發(fā)潛在大 客戶，為公司尋找合作伙伴。 崗位設(shè)置一、客服部主管一名職責(zé)：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作計劃和工作重點，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項事宜。 二、客服專員二名職責(zé)：履行上述客戶服務(wù)部各項工作職責(zé)。 工作分配：按市場部小組劃分分工跟進。 薪酬體系客戶服務(wù)部客服專員薪酬執(zhí)行績效考核制?？己酥贫热缦拢? 一、薪資構(gòu)成： 客服專員薪資構(gòu)成分為兩部分： 總薪資的 2/3 為基本底薪； 總薪資的 1/3為績效薪資。 二、績效考核方式： 分為部門主管考核、其他部門考核、部門人員互評三部分。 按底數(shù)為 100%、總分 100 分計算。部門主管考核得分占 50%，總得分 50 分；其他部門考核分為市場部和生產(chǎn)部考核：市場部主管考核得分占 20%，總得分 20 分；生產(chǎn)部主管考核得分占 20%，總得分 20 分；部門人員互評得分占 10%，總得分 10 分。若同一部門為多人考核，則取其平均得分。 三、績效薪資計算方式： 按總績效得分率計算績效薪資。 如：某甲上月部門得分 45 分，其他部門得分分別為市場部 18 分、生產(chǎn)部 17 分，互評得分 10 分 ，那么其上月總績效得分為 90 分，則上月績效薪資為 90%?？头ぷ饕?guī)劃 (二 )客服工作規(guī)劃董事長：各位同事您們好！ 根據(jù)董事長的指示和要求，結(jié)合公司 (醫(yī)院 )目前的基本情況，及我以往的工作經(jīng)驗，現(xiàn)將 x 年客服方面的重點作如下規(guī)劃： 一、基本設(shè)想 目前，民營醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，競爭的焦點已從原來的比資金、比技術(shù)、比廣告的硬件較量，轉(zhuǎn)向了比品質(zhì)、比信譽、比服務(wù)的軟件較量。成功的醫(yī)院必須綜合考慮醫(yī)院與患者雙方的利益，并能找出兩者之間的最佳平衡點，如果漠視患者的最終結(jié)果，將使醫(yī)院失去利潤之源。創(chuàng) 建完備的客服制度、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目，必然成為醫(yī)院與患者之間溝通的橋梁與紐帶，將患者進一步的要求與愿望及時反饋給醫(yī)院，從而推動醫(yī)院的進一步發(fā)展。 在江陰東方女子醫(yī)院四個多月的工作期間，除了正常工作外，我認(rèn)真研究了醫(yī)院的客服工作狀況，同時也還抽時間對周邊的民營醫(yī)院進行了必要的了解。綜合分析各種信息，我覺得我們公司在客服方仍有相當(dāng)大的開發(fā)空間，如果充分挖掘，一定會取得不錯的成績。 我的總體設(shè)想是：總結(jié)會議精神和公司關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量工作的一系列指示要求為基本指針；以溝通醫(yī)患關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、促進工作效率、提高客戶滿意度、維護企業(yè)形象、為公司的全面發(fā)展構(gòu)建更加和諧的內(nèi)外環(huán)境為總體目標(biāo)；以樹立全員服務(wù)意識、建立公司客服制度、提高員工服務(wù)技能為工作重點；以全體參與、狠抓管理、嚴(yán)扣細(xì)節(jié)、加強督導(dǎo)為基本工作方式，在董事長與各級領(lǐng)導(dǎo)、各個單位的大力支持和配合下，努力使公司的客服工作呈現(xiàn)出全新的面貌。 二、重點內(nèi)容 (一 )、更新觀念，引導(dǎo)全體員工樹立患者滿意第一、公司聲譽第一的理念。 醫(yī)院存在的依據(jù)就是向患者提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，了解患者的診療心 里，滿足患者的健康需求，是任何醫(yī)院最不應(yīng)該徊 避的問題。因此，服務(wù)質(zhì)量的高低已經(jīng)成為衡量醫(yī)院整體水平的重要指標(biāo)之一，同是它也是和諧醫(yī)患關(guān)系、創(chuàng)建品牌醫(yī)院重要突破口。事實上，醫(yī)療單位作為服務(wù)性行業(yè)，其所有的內(nèi)部行為都可以歸結(jié)到為患者服務(wù)這個大的題目之下。要想提高服務(wù)質(zhì)量，必須首先使全體員工從思想上擺正位置，牢固樹立患者第一，服務(wù)至上的意總的來講，當(dāng)前公司各級領(lǐng)導(dǎo)對客服工作是比較重視的，公司在服務(wù)方面也呈現(xiàn)出普及化、人性化的特點。但是，我們也不能忽視有個別醫(yī)護人員功利思想過重、服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度粗暴、服務(wù)技能簡單等現(xiàn)象的存在。要扭轉(zhuǎn)這一狀況，必須加大對 員工的職業(yè)道德教育，集體榮譽教育，使服務(wù)意識真正深入人心，把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的來業(yè)干；必須服務(wù)質(zhì)量(如客戶滿意度、投訴率、回訪率等 )同個人收益掛鉤，使其承擔(dān)開罪客戶的后果，認(rèn)識到提高醫(yī)療技能、服務(wù)技能的重要性；必須幫助個別中層領(lǐng)導(dǎo)克服頭腦中一定程度上存在的投機心理和應(yīng)付思想，使他們能夠制度的約束更加主動地工作，發(fā)揮出應(yīng)有的引導(dǎo)與示范作用。 總之，服務(wù)意識屬于思想問題，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)長抓不懈，在日常工作中不斷培養(yǎng)，久而久之使其成為我公司每名員工的習(xí)慣思維，進而形成傳統(tǒng)、形成公司固有的企業(yè)文化。 (二 )、創(chuàng)建制度，將客服管理工作納入程序化、科學(xué)化、規(guī)范化的軌道。 國有國法、家有家規(guī)，任何一個組織對制度的建設(shè)都極為重視，對于 一個成功的企業(yè)來說尤為如此。在良好的制度約束下，企業(yè)各方面的運作才能協(xié)調(diào)、穩(wěn)定、持久，目前我們公司后勤財務(wù)、人事組織、崗位責(zé)任等方面的制度較為健全，但在服務(wù)管理制度建設(shè)上存在一定的薄弱環(huán)節(jié)，主要表現(xiàn)為目標(biāo)不清、管理不細(xì)、責(zé)任不明、監(jiān)督不力等等。客服工作重點之一，就是要建立健全各項規(guī)章制度，使公司的客服工作初步實現(xiàn)程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。只有這樣才能使各名員 工工作起來責(zé)任明確、忙而不亂，才能使各項工作擺脫隨意性、模糊性的束縛，從而促進公司整體工作效率的較大提升。應(yīng)當(dāng)補充建立的制度有：客服部工作職能、客服工作管理檢查制度、客服獎懲制度、服務(wù)人員工件細(xì)則、客戶資料管理制度、集團客服工作聯(lián)動制度，等等。 (三 )、加強培訓(xùn)，以全面提高員工的服務(wù)素養(yǎng)推動醫(yī)院工作質(zhì)量的進一步發(fā)展。 高水平的工作質(zhì)量來源于長期的學(xué)習(xí)與積累。企業(yè)進內(nèi)部培訓(xùn)實際上是一個自我完善與自我進步的過程。在以往的培訓(xùn)中，醫(yī)院更多地著眼于各種業(yè)務(wù)知識與技能的學(xué)習(xí)，對企業(yè)凝聚力、員工服務(wù)意識 、隊團協(xié)作精神等方面強調(diào)較少。我打算把對各類人員隊的培訓(xùn)作為自己全年的工作重點，盡量做到以點帶面、穩(wěn)步推進，使員工對客服工作的知識與禮儀、公司的客服規(guī)章等有基本的掌握。初步設(shè)計的培訓(xùn)有：客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、全體員工客服知識培訓(xùn)、客服制度宣講、禮儀知識講座、咨詢師培訓(xùn)等。 (四 )、做好咨詢，為醫(yī)院爭取更多的潛在客戶。 從在江陰四個月的實效看，我們公司在這方面仍有很大的開發(fā)余地，如果推廣整個集團，一定會取得更大的成績。但目前的情況是大部醫(yī)院沒設(shè)專職咨詢師，即便設(shè)有咨詢單位也是是工作效率太低，不能吸 引更的咨詢患者來院就診。因此，我將從兩方面入手，一是認(rèn)真研究咨詢規(guī)律和客戶心理，努力摸索作好咨詢工作的經(jīng)驗，最好能形成一個醫(yī)院咨詢答服手冊之類的東西；二是結(jié)合各地實際情況，幫助有條件的醫(yī)院建立咨詢處，培養(yǎng)一支專職咨詢?nèi)瞬抨犖椤? (五 )、處理投訴，最小程度地減少醫(yī)院損失，最大程度地滿足客戶需求。 雖然服務(wù)不可以重新生產(chǎn)，但恰當(dāng)、及時和準(zhǔn)確的服務(wù)補救可以減弱顧客的不滿情緒，并部分地恢復(fù)顧客滿意度和忠誠度，極個別情況下，甚至可以大幅度提升顧客滿意度和忠誠度。 有這樣一個調(diào)查，在服務(wù)過程中， 抱怨未得到解決的 100%失去客戶，抱怨得到基本解決的 54%回頭率，迅速解決的 82%的回頭率和企業(yè)繼續(xù)保持信任關(guān)系。 在服務(wù)過程中，必須遵循： ①發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤是服務(wù)主體無法推卸的責(zé)任。 ②要有顧客能夠輕松容易地進行抱怨的渠道。 ③通過信息收集要時刻了解患者的診療心情。 ④要主動解決容易引起服務(wù)失誤環(huán)節(jié)，不要等患者提出來再被動去解決。 ⑤出現(xiàn)失誤，要立即對患者進行補償，要關(guān)心服務(wù)失誤對顧客精神上 造成的傷害。 ⑥道歉是必要的，但在很多情況下是不夠的。 ⑦要建立有效的服務(wù)補償機制，建立投訴首接負(fù)責(zé)制。 三、實施步驟第一階段 (3~4 月份 )： 主要工作為：專職客服人員 (客服主任、咨詢師 )推薦和選拔；客服部內(nèi)部培訓(xùn)與協(xié)調(diào)；員工禮儀知識講座。 第二階段 (5月份 )： 論證起草上述完善目前現(xiàn)有各項客服規(guī)章，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后傳達(dá)各有關(guān)單位，并做好宣講工作。 第三階段 (6~11 月份 )： 檢查督導(dǎo)各單位對客服制度的落實情況，及時修正其中的不當(dāng)之處；分析各單位客服工作，建立集 團客服聯(lián)動制度，實現(xiàn)整個集團服務(wù)工作的統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 以上三個階段的劃分，僅是就實現(xiàn)客服工作的制度化而言?？头ぷ骶哂屑?xì)致性、反復(fù)性、不可預(yù)見性等特點，許多工作需要貫穿一年始終，如回答客戶咨詢、培養(yǎng)服務(wù)人員日常言行規(guī)范、回訪客戶等，這里就不再一一說明。俗話說，細(xì)節(jié)絕定成??！但每個細(xì)節(jié)對事業(yè)成敗的關(guān)鍵程度是不同的?？头ぷ髑ь^萬緒，由日常的無數(shù)細(xì)節(jié)構(gòu)成，只有在科學(xué)有效的制度的統(tǒng)領(lǐng)下日積月積、有序推進，才能使我們集團的事業(yè)由前進向前進，從成熟走向成功！ 以上是我對年公司客服工作的初步構(gòu)想 (具體工作細(xì)則日后另行匯 報 )，不妥不當(dāng)之處，請董事長及各位領(lǐng)導(dǎo)批評指證?？头ぷ饕?guī)劃 (三 )客服工作規(guī)劃董事長：各位同事您們好！ 根據(jù)董事長的指示和要求，結(jié)合公司 (醫(yī)院 )目前的基本情況，及我以往的工作經(jīng)驗，現(xiàn)將 x 年客服方面的重點作如下規(guī)劃： 一、基本設(shè)想目前，民營醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，競爭的焦點已從原來的比資金、比技術(shù)、比廣告的硬件較量，轉(zhuǎn)向了比品質(zhì)、比信譽、比服務(wù)的軟件較量。成功的醫(yī)院必須綜合考慮醫(yī)院與患者雙方的利益，并能找出兩者之間的最 佳平衡點，如果漠視患者的最終結(jié)果，將使醫(yī)院失去利潤之源。創(chuàng)建完備的客服制度、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目，必然成為醫(yī)院與患者之間溝通的橋梁與紐帶，將患者進一步的要求與愿望及時反饋給醫(yī)院，從而推動醫(yī)院的進一步發(fā)展。 在江陰東方女子醫(yī)院四個多月的工作期間，除了正常工作外，我認(rèn)真研究了醫(yī)院的客服工作狀況，同時也還抽時間對周邊的民營醫(yī)院進行了必要的了解。綜合分析各種信息，我覺得我們公司在客服方仍有相當(dāng)大的開發(fā)空間，如果充分挖掘，一定會取得不錯的成績。 我的總體設(shè)想是：總結(jié)會議精神和公司關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量工作的一 系列指示要求為基本指針；以溝通醫(yī)患關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、促進工作效率、提高客戶滿意度、維護企業(yè)形象、為公司的全面發(fā)展構(gòu)建更加和諧的內(nèi)外環(huán)境為總體目標(biāo)；以樹立全員服務(wù)意識、建立公司客服制度、提高員工服務(wù)技能為工作重點；以全體參與、狠抓管理、嚴(yán) 扣細(xì)節(jié)、加強督導(dǎo)為基本工作方式，在董事長與各級領(lǐng)導(dǎo)、各個單位的大力支持和配合下，努力使公司的客服工作呈現(xiàn)出全新的面貌。 二、重點內(nèi)容 (一 )、更新觀念，引導(dǎo)全體員工樹立患者滿意第一、公司聲譽第一的理念。 醫(yī)院存在的依據(jù)就是向患者提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，了 內(nèi)容僅供參考 第三篇：