【文章內(nèi)容簡介】 書，令其立即整改。 三、加強培訓、提高業(yè)務水平 專業(yè)知識對于搞 物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有： 搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、 這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。 搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《 x 市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《 x 工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法 律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。 x 年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們 x 物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁 !x年我們的工作計劃是： 針 對 x 年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高 x 年入住率。 繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責 推行《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務水平。 全力配合各部門做好房屋交付工作。 全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。 時光如梭，不知不覺中來 x 服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。 短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝 。漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。 第二篇：物業(yè)客服部個人工作總結(jié) 物業(yè)客服主要工作物業(yè)客服的主要工作是為業(yè)主服務，客戶關系的管理，收集業(yè)戶的意見等，下面為大家介紹物業(yè)客服部個人工作總結(jié)，具體內(nèi)容請查看全文。 作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向 。第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關系 。盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗 1 首先應該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作 2 分析、調(diào)查問題的原因 3 若問題 有涉及物業(yè)管理的相關法律法規(guī)應該結(jié)合物業(yè)管理相關的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學的解決方法 。4 最后當然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎。5 投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，方便日后物業(yè)管理工作開展。 在此基礎上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的 9 步驟： 要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的 。完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。 預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的 問題。 一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。 責任到位：把服務質(zhì)量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。 強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。 嚴格檢查：實行個人自查、主管 /經(jīng)理督查、行政管理中心考察 。并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責任。 循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題 (尤其是業(yè)主投訴 )及時糾正，并制定相應的預防措施。 整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎上，以客戶滿意為中心，完善第一責 任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。 規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。 物業(yè)零缺陷的實施將進一步提高服務質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。 零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝 ，這句話一定要時刻記在心中?？傮w來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣 ?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務向著零抱怨無投訴目標發(fā)展。 客戶滿意度是衡量一個公司服務質(zhì)量的最重要的標準，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務等有很大 一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。謝謝 !物業(yè)客服部個人工作總結(jié)就先為大家介紹到這里了，更多相關內(nèi)容，還請大家持續(xù)關注客服工作總結(jié)欄目。 第三篇：物業(yè)客服部個人工作總結(jié) 身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工 作。謝謝 !物業(yè)客服部個人工作總結(jié)就先為大家介紹到這里了，更多相關內(nèi)容，還請大家持續(xù)關注客服工作總結(jié)欄目。 第四篇： 2020 物業(yè)客服部個人工作總結(jié) 物業(yè)工作要做好就要全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。那么，今天就整理了五篇優(yōu)秀的物業(yè)客服部個人工作總結(jié)，希望對大家的工作和學習有幫助，歡迎閱讀 ! 篇一：物業(yè)客服部個人工作總結(jié) 20x 年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“ 回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步提高了我們的管理水平和服務水平。 為了總結(jié)經(jīng)驗，促使 x 年客服部工作能夠再上一個臺階，現(xiàn)將客服部 x 年的各方面事宜做以下闡述： — 、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜 先將截至目前的收房明細整理如下： x年 3月初至 4月初 —— 回遷業(yè)主 105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的 12%，舊宮占路業(yè)主 45 戶占小區(qū)總戶數(shù)的 5%，回遷、占路戶共計 150 戶占小區(qū)總戶數(shù)的 17%。 x年 4月初至今 —— 其他購房業(yè)主 156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的 18%。 入住率：共收房 310 戶，入住率達 36%。 由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。 二、處理報修及時，回訪工作到位 目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領導果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一 來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。 三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙 入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領導的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。 四、代辦事宜 代辦電話、寬帶業(yè)務：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理 50 余戶報裝電話、寬帶業(yè)務。 有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。 產(chǎn) 權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。 五、保潔 做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。 以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領導的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作。 篇二：物業(yè)客服部個人工作總結(jié) 時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了，在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝 。漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路 必定很漫長。 回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣 。不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。 很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了 。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況 。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。 下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容 業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔 。其中交付園區(qū)共 92 戶，辦理交房手續(xù) 46 戶，辦理裝修手續(xù) 7 戶，入住業(yè)主 2 戶 。 接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪 。 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前工作聯(lián)系單發(fā)函 150 份，整改通知單 115 份 。溫馨提示 55 份 。部門會議紀要 23 份，大件物品放行條 1387余份。 在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜 。管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致 。尤其是在交付的前 3 日，大家每晚都加班至凌晨兩三點 ，交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪 。她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢 ?通過公司領導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩 惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正 。在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼 。接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善 。 工作 生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得 。不論是擬就公文時的每一行文字，