【正文】 是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的 ,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例 ,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí) ,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。通過(guò)大家的共同努力 ,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類(lèi)似問(wèn)題做基礎(chǔ)。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝 ，這句話一定要時(shí)刻記在心中。 由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的。不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪 。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò) 主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的 x。 二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作 利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。 總之，在 20x 年的工作基礎(chǔ)上， 20x 年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以 的努力 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)?？梢哉f(shuō)是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。 九，在公司大力號(hào)召全員賣(mài)車(chē)位車(chē)庫(kù)的方向下，我們 E 區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī)。通過(guò)這一年的練習(xí)，這些短板上也有了不小的提升。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修，這樣一來(lái)業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作。 三、日常報(bào)修的處理 據(jù)每 周末的工作量統(tǒng)計(jì)，“日接待“各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。 道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人 ?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷 對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。 十、業(yè)主座談會(huì) 在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下： 一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度 在 2020 年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制 度的基礎(chǔ)上， 2020 年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。 入住率 :共收房 310 戶(hù)，入住率達(dá) 36%。認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)的我在之后積極的學(xué)習(xí)各種必要的知識(shí)，并努力的擴(kuò)大自己的知識(shí)面，提高自己的知識(shí)儲(chǔ)備。 三，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 20x 年我客服部回訪率 98%，工程維修滿意率 96%。 五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做 到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。 隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)， 業(yè)戶(hù)至上 的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào) 。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。 篇二：物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié) 時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了，在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。一年來(lái)，我們?cè)谛蝿?shì)極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“ 回遷戶(hù)、占路戶(hù)”及部分購(gòu)房戶(hù)的收房工作，同時(shí)通過(guò)客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。 規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗深。 在今年 7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整 ,園區(qū)內(nèi) 2021多住戶(hù) ,我們必須在 6 月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清 ,便于 7 月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù) ,無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò) 時(shí)要說(shuō)“你好” ,這樣 ,即提升了客務(wù)部的形象 ,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象 ,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施 ,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 ,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。 工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下： 一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì) 968 條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。公司成立房屋交付工作小組。 三、妥善處理客戶(hù)投訴，使物業(yè)管理工作在投訴中日益完美。 本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。 溝通和交流是達(dá)到我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們抱負(fù)的重要工具之一。 物業(yè)客 服部個(gè)人工作總結(jié)篇二 回顧這半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。二是強(qiáng)大的資源整合能力，強(qiáng)大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù)，來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。 物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)篇三 20x 年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥 善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我 部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá) 90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá) 75%，回訪工作的滿意率達(dá) 80%。 一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確 。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì) ,今年前臺(tái)的電話接聽(tīng) 量達(dá) 26000余次 ,接待報(bào)修 10300余次 ,其中接待業(yè)主日常報(bào)修 7000余次 ,公共報(bào)修 3300 余次 。三期從 30%提升到 40%。 我們結(jié)合實(shí)際情況 ,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng) ,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目 ,園區(qū)業(yè)主共同參與 ,寓樂(lè)其中 ,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品 ,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足 ,通過(guò)一次次的活動(dòng) ,體現(xiàn)了 x 小區(qū)人性化的物業(yè)管理 ,同時(shí)也增進(jìn) 了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流 ,并為公司增加一筆收入 ,據(jù)統(tǒng)計(jì)自 20x 年 3 月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約 13850 元。 根據(jù)計(jì)劃安排 ,20x 年 11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作 ,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作 ,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話 ,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。 時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái) x 服務(wù)中心工作已有一年了。 一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。所以客戶(hù)滿意度是衡量客戶(hù)滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿意度級(jí)別。 三、冬季入戶(hù)試暖及發(fā)放信箱鑰匙 入冬以來(lái)，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶(hù)試暖，這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。其中交付園區(qū)共 92 戶(hù)，辦理交房手續(xù) 46 戶(hù)，辦理裝修手續(xù) 7 戶(hù)，入住業(yè)主 2 戶(hù) 。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。 進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性 。 四、 x 區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作 根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開(kāi)展 x、 x 區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。 自 x、 9 年 3 月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工 作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。 (二 )搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。所以想通過(guò)這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問(wèn)題 所在。 三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善 。 在工作中，我們都要學(xué)會(huì)如何去安撫顧客，學(xué)會(huì)在最快的時(shí)間里找到顧客問(wèn)題的解決 策略。 有線電視報(bào)裝 :幫助開(kāi)發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。 五、能源費(fèi)的收繳工作 如期完成 xx 區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù) —— xx 區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。 XX 年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū) 入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè) ! XX 年我們的工作計(jì)劃是 : 一、針對(duì) XX 年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高 XX 年入住率。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。 七、部分樓宇的收樓工作 在 x 月份，完成了 xx 的收樓工作 。 五、保潔 做到了巡檢及時(shí)，小區(qū)無(wú)衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。 三、總結(jié) 一年的工作發(fā)生了很多的事情，但是最重要的還是要明白自己的路線，知道自己該如何去發(fā)展 !只有明白自己的優(yōu)勢(shì)和短板才能更好的去取長(zhǎng)補(bǔ)短，跟好的根據(jù)自己的情況去提升自己的工作。 四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。 在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》 、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)。 五、能源費(fèi)的收繳工作 如期完成 x 區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù) —— x 區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。 很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我 。在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼 。 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前工作聯(lián)系單發(fā)函 150 份，整改通知單 115 份 。 四、代辦事宜