【文章內容簡介】 檢查和跟蹤清潔工作目標的落實，及時糾正不合格服務 ，擬采取如下措施進行管理： 根據小區(qū)清潔工作的總體范圍和程序細則，制訂一份清潔工作計劃表，詳細列明各項清潔項目及時間安排。保潔員根據清潔工作計劃表實施清潔保潔作業(yè)。 為確保清潔保潔的質量和工作效率，公司管理人員和相關清潔作業(yè)監(jiān)管人員需按要求填寫 “衛(wèi)生檢查表”、“投訴處理單”、“交接班本”等，完善管理制度。 定期的清潔大做工作要求按照操作規(guī)程進行規(guī)范作業(yè)，并落實安全作業(yè)管理措施，做到安全、文明作業(yè) 。 各項已完成的定期清潔工作項目，要求及時向管理部門或客戶申報接受檢查。 保潔員在實施清潔 保潔作業(yè)時，要求在作業(yè)范圍設置明顯的告示牌或標志，如“小心地滑”、“高空作業(yè)”、“清潔進行中”等，以確保安全作業(yè)。 在作業(yè)過程中，必須愛護場內公共設施設備，有義務維護設備、設施的安全，節(jié)約使用水電資源。 所有的清潔大做項目如打蠟、洗地氈等及有礙正常秩序的工作，應在出入人多時間以外進行，以保障樓內正常秩序，已獲客戶特別同意的清潔項目除外。 在節(jié)、假日期間，安排適當人員在樓內清潔值班。如有特別需要（可預見災害如臺風、暴雨）協助做好預防工作措施。突發(fā)災害事故（爆管、水浸等），將安排保潔員以及器械到現場 幫助解救工作。 （三）綠化管理措施： 住宅小區(qū)的綠化是小區(qū)環(huán)境質量的一個重要指標。由于人類對大自然特別是綠化有一種天然的親近感，綠化帶來的是清新的空氣和夏天的陰涼，因此在視覺上業(yè)主對家居環(huán)境首要的要求就是一個良好的綠化環(huán)境，綠化的規(guī)劃和視覺效果 有時直接決定了小區(qū)的檔次。我公司擬將小區(qū)的綠化管理維護擺到一個重要的位置上，并擬采取如下管理措施： 日常綠化維護保養(yǎng)工作內容及工作頻度： （１） 綠化園林植物的整形與造型：每年進行 2 次； （２） 綠化園林植物及綠化地的施肥：每年 1 次； （３） 澆水：因時因地制宜按需供水；澆水時間夏季早晚為宜 ，冬季中午為宜； （４） 除雜草：平時 1 遍 /月，下雨除外； （５） 補缺視缺苗情況及時補缺； （６） 消殺 1 遍 /月，發(fā)現害蟲立即消滅； （７） 綠化地的保潔：要求隨時保持綠化地干凈。 物業(yè)服務中心經理及清潔綠化領班每天對小區(qū)的綠化管理工作進行巡檢，要求巡檢內容主要如下： （ 1）喬木整枝、造型修剪；花卉、樹木施肥； （ 2）灌木、綠蘺、樹木、草地、花卉澆水； （ 3）除雜草、補種、治病殺蟲； （ 4）清理枯枝落葉、綠地石塊，松土，防風防澇； 建立健全綠化養(yǎng)護管理規(guī)定及綠化人員的考核制度。 六、財務管理方案 管理內容： (1)加強現金收支 管理； (2)搞好財務核算； (3)財務收支狀況每年公布一次； (4)做好年度預算和決算工作； (5)認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷； (6)及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。 管理措施： (1)根據財務法規(guī)政策，制定財務管理制度； (2)財務人員持證上崗，規(guī)范操作； (3)抓好財務人員業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務素質； (4)加強成本控制； (5)加強財務監(jiān)督和財務檢查 。 七、質量管理方案 管理內容： (1)按照 IS09001 質量體系標準，制定小區(qū)質量工作計劃； (2)實施所制 訂的工作計劃和措施； (3)對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現和總結存在的問題； (4)根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。 管理措施： (1)抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作； (2)制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處； (3)接受公司對小區(qū)管理工作的現場指導； (4)配合公司開展質量體系審核。 八、開展社區(qū)文化建設規(guī)劃方案 開展社區(qū)文化建設，對于促進社會主義精神文明建設，活躍社區(qū)氛圍，豐富業(yè)主生活，陶冶業(yè)主情操，具有重大意義。因此，要根據小區(qū)業(yè)主的需求，充 分考慮各年齡層次、職業(yè)層次特點，與居委會配合開展各種社區(qū)活動。通過社區(qū)文化建設，使廣大業(yè)主有共同的追求目標，有正確的價值觀念、價值判斷、價值標準和價值取向，有現代的社區(qū)意識，有較強的社區(qū)精神。 社區(qū)文化建設從廣義上大約可分為以下幾項： (一 )環(huán)境建設： 道路整潔，綠化茂盛，空氣清新，房屋外觀統一和諧章搭建，配套設施齊全。 各類標識 (警示、導向 )設計美觀，布局合理，功能全面。 告示牌、宣傳牌、宣傳欄的設置賞心悅目，內容健康向上。 (二 )精神文明建設 綠化自然，如開展認養(yǎng)樹木活動。 保護 環(huán)境，如開展收集廢電池活動。 宏揚公德，如開展尊老愛幼人活動。 發(fā)揚傳統，如開展軍民共建活動。 (三 )文化建設 從小區(qū)實際出發(fā)，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。 每年組織不少于 1 次活動，如新春元宵聯歡、五一游園、中秋賞月等等。 各類競賽，具體內容將視會所配套而定。 第三節(jié) 組織機構設置及人員的配備 一、組織機構及人員編制的設置 為實現對 第一六三醫(yī)院經濟適用房住宅小區(qū) 物業(yè)管理項目各項管理質量目標的承諾，我公司擬本著“精干、高效、以事定崗、以崗定人”的原則來確定人員編制。根據 第一六三醫(yī)院經濟適用房住宅小區(qū) 的物業(yè)狀況和管理需求， 第一六三醫(yī)院經濟適用房住宅小區(qū) 物業(yè)服務中心擬設工程組、安管組、保潔綠化組和接待前臺四個服務組，物業(yè)服務中心的客戶投訴 /接待、業(yè)務經營、清潔、綠化、社區(qū)文化建設等由服務中心統一管理。 物業(yè)服務中心組織機構設置及人員編制： 組織機構設置說明： 組織機構的設置原則是精干高效、一專多能。物業(yè)服務中心內部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。服務中心實行公司領導下的服務 中心經理負責制。服務中心設工程組、安管組、保潔綠化組、服務前臺四個服務組。 第一六三醫(yī)院住宅小區(qū)服務中心 服務中心經理 客戶前臺 保安組 湖南泰弘物業(yè)管理有限公司 保潔綠化組 工程組 服務中心各職能部門的工作職責具體分工如下： ? 物業(yè)服務中心經理： （ 1） 執(zhí)行公司決議，負責 第一六三醫(yī)院經濟適用房住宅小區(qū)日常工作的整 體計劃、協調、組織、控制及跟進落實； （ 2）對項目的服務質量及經營成本進行目標控制； （ 3）制定各部門目標管理責任計劃及管理質量目標，并監(jiān)督各部門落實執(zhí)行； （ 4）參照住宅小區(qū)相關物業(yè)管理標準，對項目每日的管理情況進行現場檢查及督導落實整改； （ 5）每月對小區(qū)的管理實效進行綜合評審考核，并對 存在問題組織及時、有效的專項整改，保障高質量的社區(qū)管理及服務； （ 6）負責物業(yè)服務中心系統培訓計劃的制定及培訓工作的組織和落實； 及時統籌調動人力資源，配合開發(fā)商相關部門完成各項專項服務。 ? 客戶服務前臺： （ 1）接受業(yè)戶咨詢、意見、建議、投訴、求助、質疑等工作； （ 2）接受業(yè)戶的零星報修工作，并及時反饋工程組，安排維修人員及時上門進行維修服務； （ 3）按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況； （ 4）負責小區(qū)物業(yè)管理費的收繳、催繳工作； （ 5）負責社區(qū)文化建設； （ 6）負責小區(qū)公共區(qū)域 的清潔、保潔、環(huán)境消殺、垃圾清運工作； （ 7）負責小區(qū)內園林綠化的養(yǎng)護工作。 ? 工程組： （ 1）按有關公共設備、設施的專業(yè)驗收標準，建立設施設備臺帳，制定小區(qū) 公共設備設施、系統的維護、保養(yǎng)計劃； （ 2）每月按維護、保養(yǎng)計劃及驗收標準對各設備、設施進行有效維護，以延長設備的使用壽命，并作好保養(yǎng)記錄，存檔； （ 3）每日對小區(qū)公共設備設施進行運行巡檢，作好運行記錄，確保其正常運行； （ 4）對房屋共用部位進行日常管理和維護，做好檢修記錄和保養(yǎng)記錄； （ 5）根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修 ，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的 ，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向相關主管部門提出報告與建議，根據上級部門的決定，組織維修； （ 6）負責物業(yè)的裝修審核、監(jiān)督管理工作； （ 7）協助開發(fā)商相關部門有效落實物業(yè)的質量返修工作； （ 8）定期對小區(qū)的能源消耗進行檢查、分析及調整，降低小區(qū)公共損耗； （ 9）結合業(yè)戶的實際需求，為業(yè)戶提供物業(yè)裝修設計、施工外聯、方案審定，以及日常的家居維修等各類專項服務，增加有償經營收入； （ 10）提供零星急修上門服務，做好完整的報修、維修和回訪記錄。 ■ 安管組： （ 1）落實小區(qū)的安全防范、消防、交通等管理，制定小區(qū)公共安防、交通管理及巡更等設備、設施、器材的定期保養(yǎng)計劃，并組織有效落實； （ 2）定期組織各類治安、消防公益宣傳，引導業(yè)戶正視家居治安、消防自我防護，確保小區(qū)整體安全； （ 3）處理各種突發(fā)事件并協助公安機關偵破發(fā)生的治安、刑事案件； （ 4）小區(qū)主出入口 24 小時值勤，對重點區(qū)域、重點部位每 2 小時至少巡查1 次； （ 5）對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放； （ 6）對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員及大件物品實行臨時出入證管理； （ 7）每年對服務人員進行消防培訓，對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告有關部門，并協助采取相應措施。 二、人員的配備 結合 第一六三醫(yī)院經濟適用房住宅小區(qū) 實際服務需求以及物業(yè)服務中心各職能部門的分工，我公司擬以“精干、高效、敬業(yè)”的原則，配備人員采用規(guī)范化管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性。嚴格考核，確保管理目標得以實現。 對物業(yè)管理機構的設置和人員的配備暫作如下安排： 機構設置： 物業(yè)服務中心實行經理負責制，按淺縱深垂直 職能管理，成立 第一六三醫(yī)院經濟適用房住宅小區(qū) 物業(yè)服務中心。 根據以上服務中心各職能部門的組織機構及人員配備，服務中心共設置 21 人。 人員配備標準： （ 1）配備人員 17 人： 其中：服務中心經理 1 人； 客服服務前臺 2 人：接待兼文案管理 1 人；接待兼出納 1 人； 工程組（ 2 人）：水電技工 2 人； 安管組（ 7 人）：領班兼機動 1 人， 門崗安管員 2 人（分 2 班，共 4 人）； 巡邏崗 1 人（分 2 班，共 2 人）。 清潔綠化班（ 5 人）保潔員 4 人； 綠化工 1 人 三、服 務中心各崗位人員的任職條件要求及主