【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 界各國(guó)游客了解海南了解中國(guó)的一個(gè)渠道，其形象功能性非常突出，高鐵物業(yè)這一特殊性，決定了物業(yè)服務(wù)要嚴(yán)抓現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理。 東環(huán)高鐵接待多，任務(wù)重，級(jí)別高，每年一次的博鰲亞洲論壇是世界級(jí)的盛會(huì)，每年都會(huì)有大大小小上百個(gè)警戒接待任務(wù)，以及海南旅游旺季的超高客流量都對(duì)物業(yè)服務(wù)工作提出了很高的要求，保安全，保質(zhì)量，塑形象，同等重要。現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境效果作為一種直觀的視覺(jué)感 知，如何能給參觀檢查的領(lǐng)導(dǎo)和國(guó)內(nèi)外游客留下美好的第一印象，更要做到保持高標(biāo)準(zhǔn)、長(zhǎng)期化、習(xí)慣化，建立合格適用的現(xiàn)場(chǎng)管理體系是重要保障。 東環(huán)高鐵項(xiàng)目是珠江物業(yè)進(jìn)軍高鐵這一新型物業(yè)領(lǐng)域的第一個(gè)項(xiàng)目，能否成功關(guān)系到公司的發(fā)展前景，海南西環(huán)高鐵目前已動(dòng)工開(kāi)建，全國(guó)；珠江 高鐵客戶(hù)服務(wù)中心 物業(yè)作為海南省物業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位，服務(wù)好高鐵是公司社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視，要求和鼓勵(lì)高鐵中心管理層要以全新的思維和全新的理念，思考高鐵的管理辦法，支持中心進(jìn)行大膽的嘗試和創(chuàng)新，采取新措施、新辦法將高鐵項(xiàng)目打造成為公司面向海南乃至全國(guó)的窗口，樹(shù)立珠江物業(yè)公司的全新形象，探索和建立高鐵現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系同樣是公司的需要。 高鐵客服中心 6S 管理法的推行成立推進(jìn)小組：為扎實(shí)推進(jìn) 6S 現(xiàn)場(chǎng)管理工作的開(kāi)展，在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，決定成立高鐵 6S 推進(jìn)小組，客服中心管理層為主要成員，公司質(zhì)量管理部配合 指導(dǎo)。 制定推進(jìn)計(jì)劃：由于線路長(zhǎng)站點(diǎn)多，各站現(xiàn)場(chǎng)情況差異較大，全線鋪開(kāi)暫時(shí)不具備條件，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)分析，推進(jìn)小組決定以現(xiàn)場(chǎng)管理基礎(chǔ)較好的三亞站為試點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，待條件成熟后，逐步推廣至全線各站。 6S 現(xiàn)場(chǎng)管理法培訓(xùn)：對(duì)于大多數(shù)管理人員而言， 6S 是一個(gè)新事物，要想推廣和執(zhí)行，培訓(xùn)工作尤為重要，公司質(zhì)量管理部組織推進(jìn)小組及三亞站成員進(jìn)行了密集的培訓(xùn)工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)使相關(guān)人員明白了 6S的精髓： 整理工作的重點(diǎn)在于堅(jiān)決把現(xiàn)場(chǎng)不需要的東西清理掉。 整頓工作的重點(diǎn)就是把需要的人、事、物加以定量 、定位，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡(jiǎn)捷的流程下完成作業(yè)。 清掃即工作場(chǎng)所之污垢去除，使異常之發(fā)生源很容易發(fā)現(xiàn)，是實(shí)施自主保養(yǎng)的第一步，對(duì)設(shè)備的清掃，著眼于對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，清掃設(shè)備要同設(shè)備的點(diǎn)檢結(jié)合起來(lái)，清掃即點(diǎn)檢；清掃設(shè)備要同時(shí)做設(shè)備的潤(rùn)滑工作，清掃也是保養(yǎng)。 高鐵客戶(hù)服務(wù)中心 清潔指通過(guò)對(duì)整理、整頓、清掃活動(dòng)的堅(jiān)持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。 素養(yǎng)是指努力提高現(xiàn)場(chǎng)人員的自身修養(yǎng)，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，這是“ 6S”活動(dòng)的核心。 安全是 6S 活動(dòng)的最終目標(biāo)，通過(guò) 6S 活動(dòng)使一切不安全因素?zé)o處遁形，現(xiàn)場(chǎng)目視管理一眼即可發(fā)現(xiàn)安全隱患，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)清掃過(guò)的地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油水等污染物時(shí)，要立即查明原因，并采取措施加以改進(jìn)，對(duì)高鐵設(shè)備的安全運(yùn)行起到了直接有效的管理。 6S 活動(dòng)進(jìn)展：經(jīng)過(guò)三個(gè)月的穩(wěn)步推進(jìn)， 6S 精神深入人心，標(biāo)準(zhǔn)化管理、可視化管理、看板管理等方法的運(yùn)用，雖然一直處在邊學(xué)邊做、邊改善邊進(jìn)步的道路上，三亞站現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理工作依然讓我們 看到了明顯的效果：現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)環(huán)境明顯改善；設(shè)備故障率有所降低；工作效率大大提高；團(tuán)隊(duì)精神面貌積極向上；做到了質(zhì)量有提升，安全有保證，形象大改觀。目前，第二批三個(gè)站點(diǎn)加入到 6S 活動(dòng)中來(lái)，目前正在緊張的整理、整頓中。 三亞站星級(jí)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)為了檢驗(yàn)高鐵 6S 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系的效果，公司以 6S 管理執(zhí)行情況較為成熟的三亞站為報(bào)審單位，申報(bào)海南省質(zhì)量協(xié)會(huì)主辦的 2021 海南省現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)， 2021 年 10 月，經(jīng)過(guò)海南省質(zhì)量協(xié)會(huì)專(zhuān)家組的現(xiàn)場(chǎng)審核，三亞站被評(píng)定為海南省服務(wù)業(yè)五星級(jí)現(xiàn)場(chǎng)，這一評(píng)定結(jié)果得到三亞車(chē)間等粵海領(lǐng)導(dǎo)的 認(rèn)可，也得到了業(yè)務(wù)甲方湖南鐵路聯(lián)創(chuàng)發(fā)展中心領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，進(jìn)一步堅(jiān)定了我們?cè)谌€推行 6S 現(xiàn)場(chǎng)管理的信心。 結(jié)論 ISO9001 質(zhì)量管理體系與 6S現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系相結(jié)合的高鐵物業(yè)服務(wù)管 高鐵客戶(hù)服務(wù)中心 理模式，即適應(yīng)了高鐵高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量、高效率、高安全性等行業(yè)特點(diǎn)，同時(shí)滿足了高鐵社會(huì)形象、對(duì)外展示窗口的需求，是高鐵物業(yè)服務(wù)可以繼續(xù)推行和完善的可行之路。 高鐵物業(yè)服務(wù)的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化是必然趨勢(shì)，大量投入運(yùn)營(yíng)的高鐵線路迫切需要社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化的管理機(jī)構(gòu)擔(dān)負(fù)起專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服 務(wù)工作，通過(guò)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、委托專(zhuān)業(yè)的物業(yè)公司，可以達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、改善物業(yè)狀況、提高運(yùn)行質(zhì)量的目標(biāo)。珠江物業(yè)與海南東環(huán)的成功結(jié)合，以有效的后期管理彌補(bǔ)了設(shè)計(jì)和建設(shè)可能存在的硬件缺陷，從物業(yè)角度確保了兩年來(lái)未發(fā)生一起安全責(zé)任事故，有力的保障了每年一度博鰲論壇的順利開(kāi)展，不僅得到粵海公司、廣鐵集團(tuán)的一致認(rèn)可，甚至鐵道部也注意到了專(zhuān)業(yè)物業(yè)公司參與海南東環(huán)物業(yè)服務(wù)這一新鮮事物。我們相信，專(zhuān)業(yè)物業(yè)公司必將在高鐵以及鐵路等交通類(lèi)物業(yè)的服務(wù)中大有作為。 張大明 136975839692021 年 11 月 11日 第三篇：物業(yè)公司 2021 年年終工作終總結(jié) 2021工作總結(jié) 2021 年，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與支持下，在全體員工的共同努力下，物業(yè)公司步入了規(guī)范穩(wěn)定的發(fā)展軌道。這一年中，我們主要以目標(biāo)責(zé)任、品牌建設(shè)、品質(zhì)監(jiān)管、內(nèi)部管理、服務(wù)績(jī)效等方面作為重點(diǎn)來(lái)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)工作。其中，有值得我們書(shū)寫(xiě)的成績(jī)，但也存在著不少的失誤和缺陷，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，促進(jìn)工作再上一個(gè)新臺(tái)階，現(xiàn)將 2021 年的工作總結(jié)如下 : 一、 2021年主要工作完成情況簡(jiǎn)述 （一）完善品質(zhì)監(jiān)管小組的職能，規(guī)范服務(wù)程序， 加大對(duì)一線員工的操作考核，維持原有的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并使之逐步提升。 今年，為了跟上集團(tuán)公司的發(fā)展腳步，為名京公園 1 號(hào)樓盤(pán)銷(xiāo)售打好基礎(chǔ)，為新開(kāi)發(fā)的精品樓盤(pán)提供配套的精品物業(yè)管理。我們及時(shí)調(diào)整了發(fā)展戰(zhàn)略，把“改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)”作為 2021 年的首要工作目標(biāo)。在實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，主要做了以下工作： 對(duì)原有的組織架構(gòu)不斷地進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)整，優(yōu)化崗位職能，使之成為能確實(shí)保證品質(zhì)提升的真正需求，完善了物業(yè)公司各級(jí)組織關(guān)系、明確了物業(yè)公司各部門(mén)的職能發(fā)揮和各崗位的工作職責(zé)。 不斷的修正和完善物業(yè)公司 各項(xiàng)管理制度，并把各項(xiàng)管理制度落實(shí)到實(shí)處。對(duì)物業(yè)公司現(xiàn)有的工作程序和作業(yè)流程進(jìn)行了優(yōu)化和規(guī)范，通過(guò)相配套的表單使用，使物業(yè)公司各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步通暢，工作效率有了較為明顯的提高。 強(qiáng)化了品質(zhì)檢查小組的職能。將品質(zhì)檢查小組作為公司品質(zhì)提升的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，通過(guò)制定各個(gè)崗位的《職務(wù)說(shuō)明書(shū)》和《品質(zhì)監(jiān)管考核實(shí)施細(xì)則》作為品質(zhì)檢查的制度保障，明確了各個(gè)崗位的工作職責(zé)以及應(yīng)承擔(dān)的崗位責(zé)任，提高了品質(zhì)檢查工作的執(zhí)行度，同時(shí)也培養(yǎng)了員工，敢于擔(dān)當(dāng)、敢為人先、敢于創(chuàng)新的職業(yè)素養(yǎng)。 在具體實(shí)施方面，品質(zhì)檢查員每周進(jìn)行兩次服務(wù)品質(zhì)大檢查，根據(jù)檢查結(jié)果，查找分析影響品質(zhì)的各類(lèi)因素，不斷的制定和修正相應(yīng)的制度和流程來(lái)規(guī)范和杜絕工作中的失誤和漏洞。對(duì)檢查出的不合格項(xiàng)，首先向各部門(mén)主管下發(fā)整改通知書(shū)，要求部門(mén)主管拿出整改方案，督導(dǎo)各部門(mén)操作人員進(jìn)行整改，直至符合標(biāo)準(zhǔn)。凡連續(xù)兩次以上未進(jìn)行整改而又無(wú)書(shū)面說(shuō)明原因的，均根據(jù)《員工管理規(guī)定》進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，并進(jìn)行公示。每次的檢查均作為員工月度考核和年終評(píng)優(yōu)的依據(jù)，在很大程度上避免了因違規(guī)操作、執(zhí)行不到位、遺漏等原因造成的管理責(zé)任。 （二） 增加業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)頻次 ,對(duì)不滿意項(xiàng)進(jìn)行整改，提高業(yè)主滿意度體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。 今年 4 月份和 9 月份我公司組織了兩次業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，滿意度均在 98%以上。 我們將原計(jì)劃每年進(jìn)行一次的業(yè)主滿意度調(diào)查，改為每年兩次。并將測(cè)評(píng)對(duì)象的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到常住戶(hù)身上，目的在于真實(shí)地反映出物業(yè)服務(wù)工作中存在的不足，以便我們能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改正工作中存在的漏洞和缺陷。對(duì)業(yè)主集中反映的問(wèn)題進(jìn)行匯總和客觀分析，拿出切實(shí)可行的整改方案，對(duì)物業(yè)公司能處理的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行處理；對(duì)房屋遺留問(wèn)題和維修糾紛，及時(shí)向房產(chǎn)公司反映，力爭(zhēng)解決； 對(duì)無(wú)力解決或不屬于公司解決的問(wèn)題，向業(yè)主做好解釋?zhuān)瑺?zhēng)取業(yè)主的理解和支持，化解業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。 通過(guò)滿意度調(diào)查，小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作總體比較滿意，但也存在一些焦點(diǎn)問(wèn)題需要物業(yè)公司重視并整改，主要有以下幾個(gè)方面： 2 我公司 9 月份組織人員對(duì)園內(nèi)死樹(shù)進(jìn)行砍伐處理，并在 10 月底補(bǔ)種了新的樹(shù)木。東門(mén)兩側(cè)的松樹(shù)因種種原因，未進(jìn)行處理。 幼兒園油煙機(jī)聲音較大。針對(duì) 6樓業(yè)主反映的問(wèn)題，我公司聯(lián)系環(huán)保部門(mén)對(duì)油煙機(jī)的噪音進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果為符合標(biāo)準(zhǔn)，已及時(shí)向業(yè)主說(shuō)明情況，以求理解。 （三）進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)流程，對(duì)于新派生的業(yè)務(wù)，不斷地調(diào)整和明確各部門(mén)職責(zé)，確保業(yè)務(wù)流程無(wú)縫銜接。 本著一切從實(shí)用角度出發(fā)，對(duì)現(xiàn)已成型的業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步加以整合及規(guī)范。對(duì)于每一項(xiàng)新派生的業(yè)務(wù)，均通過(guò)文字來(lái)明確其工作目標(biāo)、適用范圍、涉及的部門(mén)與崗位所負(fù)有的權(quán)責(zé)、工作程序、關(guān)鍵控制點(diǎn)等。并配以相應(yīng)的操作性表單，以此保證工作內(nèi)容無(wú)縫銜接、工作人員恪盡職守，最終實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的圓滿完成和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （四）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳 2021 年的工作重點(diǎn)之一是物業(yè)費(fèi)用的收繳工作。仍有一部分業(yè)主以各種 借口推遲或拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，給客服人員收費(fèi)工作帶來(lái)很大的壓力。業(yè)主欠費(fèi)原因主要為：前期遺留的維修問(wèn)題一直未得到解決；因房屋質(zhì)量或前期的維修造成業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失未得到補(bǔ)償；房屋一直未入??；房屋進(jìn)行二次交易后產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更，原業(yè)主失去聯(lián)系方式；業(yè)主故意拖欠費(fèi)用等。 針對(duì)以上問(wèn)題，我公司積極應(yīng)對(duì)所處的工作困難，對(duì)業(yè)主提出的拒交物業(yè)費(fèi)原因進(jìn)行了匯總和分析，成立催費(fèi)小組，采用單元門(mén)口貼通知，電話催繳，上門(mén)收取，發(fā)催繳通知書(shū)、律師函等方式，進(jìn)行攻堅(jiān)戰(zhàn)。針對(duì)房屋維修問(wèn)題，及時(shí)與房產(chǎn)工程部和總工辦進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，盡快與施工單 位一起處理 4 確保了小區(qū)各設(shè)備設(shè)施、水、電的正常運(yùn)行。主要完成工作有：（ 1）完成 1 期綠化管線恢復(fù)及 2 期中心景觀區(qū)綠化管線改造。（ 2） 8月份對(duì)小區(qū) 37 棟樓的排水管線進(jìn)行沖洗、疏通一次。（ 3）完成冬季供暖管線檢查維護(hù)工作。 （ 5）完成水系景觀設(shè)備的安裝、拆卸、保養(yǎng)工作。（ 6）完成 3 期果皮箱打底座混泥土及安裝。（ 7）完成 9樓西側(cè)加裝草坪燈。（ 8）完成小區(qū) 146 個(gè)路燈燈桿噴漆防腐養(yǎng)護(hù)。（ 9） 37安全死角加裝防護(hù)網(wǎng)。 （ 10）配合供電局對(duì)小區(qū)電表復(fù)查及打鉛封和低壓配電箱的檢修維護(hù)工作。（ 11）對(duì)小區(qū)消防設(shè)施全面進(jìn)行 3 次檢測(cè)。其中協(xié)助消防檢測(cè)公司檢測(cè) 2 次，自行組織檢測(cè) 1 次。 （ 12）小區(qū)主路及出入口減速帶安裝。 （ 13）完成小區(qū)二次供水衛(wèi)生年審工作并通過(guò)驗(yàn)收。（ 14）完成12 部電梯的年審工作并通過(guò)驗(yàn)收。（ 15）完成小區(qū)綠化管線的排水工作。 二、工作中存在問(wèn)題 物業(yè)公司目前存在的客觀問(wèn)題在于人員招聘難，人員綜合素質(zhì)未能達(dá)到要求，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠全面，如：物業(yè)知識(shí)、遇事反應(yīng)、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性有待加強(qiáng)。分析主要原因是隨著社會(huì)的進(jìn)步，因物業(yè)服務(wù)工作的繁瑣性和特殊 性，年青人對(duì)工作、生活有了更高的要求，已逐步退出物業(yè)服務(wù)行業(yè)，造成難有新鮮血液輸入。 業(yè)務(wù)知識(shí)的欠缺。服務(wù)人員在物業(yè)方面的法律法規(guī)業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺， 6 任不清的，施工單位相互推諉等情況。直接影響著業(yè)主對(duì)產(chǎn)品的口碑。 希望公司在與外部單位和供應(yīng)商簽訂供應(yīng)（施工）合同時(shí)，首先考慮售后服務(wù)的及時(shí)率，對(duì)能危機(jī)人身安全，造成損失或影響業(yè)主生活的設(shè)施設(shè)備產(chǎn)品，（如：電梯、水電、消防系統(tǒng)、智能監(jiān)控等），都應(yīng)在條款中文字明確在保修期內(nèi)，設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，產(chǎn)品供應(yīng)商（服務(wù)方）未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或延遲到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)處理，而造成的相關(guān)損失或發(fā)生安全事故的責(zé)任人。以此規(guī)避公司的風(fēng)險(xiǎn)。 三、物業(yè)公司 2021 年工作計(jì)劃： 積極協(xié)助房產(chǎn)公司做好公園 1 號(hào)