【文章內(nèi)容簡介】 界各國游客了解海南了解中國的一個渠道，其形象功能性非常突出，高鐵物業(yè)這一特殊性，決定了物業(yè)服務要嚴抓現(xiàn)場環(huán)境管理。 東環(huán)高鐵接待多，任務重，級別高，每年一次的博鰲亞洲論壇是世界級的盛會，每年都會有大大小小上百個警戒接待任務，以及海南旅游旺季的超高客流量都對物業(yè)服務工作提出了很高的要求，保安全，保質(zhì)量，塑形象，同等重要。現(xiàn)場環(huán)境效果作為一種直觀的視覺感 知，如何能給參觀檢查的領導和國內(nèi)外游客留下美好的第一印象，更要做到保持高標準、長期化、習慣化，建立合格適用的現(xiàn)場管理體系是重要保障。 東環(huán)高鐵項目是珠江物業(yè)進軍高鐵這一新型物業(yè)領域的第一個項目，能否成功關系到公司的發(fā)展前景，海南西環(huán)高鐵目前已動工開建，全國；珠江 高鐵客戶服務中心 物業(yè)作為海南省物業(yè)協(xié)會會長單位，服務好高鐵是公司社會責任的體現(xiàn)，公司領導非常重視，要求和鼓勵高鐵中心管理層要以全新的思維和全新的理念，思考高鐵的管理辦法，支持中心進行大膽的嘗試和創(chuàng)新，采取新措施、新辦法將高鐵項目打造成為公司面向海南乃至全國的窗口，樹立珠江物業(yè)公司的全新形象，探索和建立高鐵現(xiàn)場環(huán)境管理體系同樣是公司的需要。 高鐵客服中心 6S 管理法的推行成立推進小組：為扎實推進 6S 現(xiàn)場管理工作的開展，在公司主管領導的指示下，決定成立高鐵 6S 推進小組，客服中心管理層為主要成員，公司質(zhì)量管理部配合 指導。 制定推進計劃：由于線路長站點多，各站現(xiàn)場情況差異較大，全線鋪開暫時不具備條件，經(jīng)過現(xiàn)場分析，推進小組決定以現(xiàn)場管理基礎較好的三亞站為試點，積累經(jīng)驗，待條件成熟后，逐步推廣至全線各站。 6S 現(xiàn)場管理法培訓：對于大多數(shù)管理人員而言， 6S 是一個新事物，要想推廣和執(zhí)行，培訓工作尤為重要，公司質(zhì)量管理部組織推進小組及三亞站成員進行了密集的培訓工作，經(jīng)過培訓使相關人員明白了 6S的精髓： 整理工作的重點在于堅決把現(xiàn)場不需要的東西清理掉。 整頓工作的重點就是把需要的人、事、物加以定量 、定位，對生產(chǎn)現(xiàn)場需要留下的物品進行科學合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。 清掃即工作場所之污垢去除，使異常之發(fā)生源很容易發(fā)現(xiàn)，是實施自主保養(yǎng)的第一步，對設備的清掃，著眼于對設備的維護保養(yǎng)，清掃設備要同設備的點檢結(jié)合起來，清掃即點檢；清掃設備要同時做設備的潤滑工作，清掃也是保養(yǎng)。 高鐵客戶服務中心 清潔指通過對整理、整頓、清掃活動的堅持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。 素養(yǎng)是指努力提高現(xiàn)場人員的自身修養(yǎng)，養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣和作風，這是“ 6S”活動的核心。 安全是 6S 活動的最終目標，通過 6S 活動使一切不安全因素無處遁形，現(xiàn)場目視管理一眼即可發(fā)現(xiàn)安全隱患，當現(xiàn)場清掃過的地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油水等污染物時，要立即查明原因，并采取措施加以改進，對高鐵設備的安全運行起到了直接有效的管理。 6S 活動進展：經(jīng)過三個月的穩(wěn)步推進， 6S 精神深入人心，標準化管理、可視化管理、看板管理等方法的運用，雖然一直處在邊學邊做、邊改善邊進步的道路上，三亞站現(xiàn)場環(huán)境管理工作依然讓我們 看到了明顯的效果：現(xiàn)場作業(yè)環(huán)境明顯改善；設備故障率有所降低；工作效率大大提高；團隊精神面貌積極向上；做到了質(zhì)量有提升，安全有保證，形象大改觀。目前，第二批三個站點加入到 6S 活動中來，目前正在緊張的整理、整頓中。 三亞站星級現(xiàn)場評價為了檢驗高鐵 6S 現(xiàn)場環(huán)境管理體系的效果，公司以 6S 管理執(zhí)行情況較為成熟的三亞站為報審單位，申報海南省質(zhì)量協(xié)會主辦的 2021 海南省現(xiàn)場管理星級評價， 2021 年 10 月，經(jīng)過海南省質(zhì)量協(xié)會專家組的現(xiàn)場審核，三亞站被評定為海南省服務業(yè)五星級現(xiàn)場，這一評定結(jié)果得到三亞車間等粵海領導的 認可，也得到了業(yè)務甲方湖南鐵路聯(lián)創(chuàng)發(fā)展中心領導的好評，進一步堅定了我們在全線推行 6S 現(xiàn)場管理的信心。 結(jié)論 ISO9001 質(zhì)量管理體系與 6S現(xiàn)場環(huán)境管理體系相結(jié)合的高鐵物業(yè)服務管 高鐵客戶服務中心 理模式，即適應了高鐵高標準、高要求、高質(zhì)量、高效率、高安全性等行業(yè)特點，同時滿足了高鐵社會形象、對外展示窗口的需求，是高鐵物業(yè)服務可以繼續(xù)推行和完善的可行之路。 高鐵物業(yè)服務的社會化、專業(yè)化是必然趨勢，大量投入運營的高鐵線路迫切需要社會化、專業(yè)化的管理機構(gòu)擔負起專業(yè)的物業(yè)服 務工作，通過引入競爭機制、委托專業(yè)的物業(yè)公司，可以達到降低運營成本、改善物業(yè)狀況、提高運行質(zhì)量的目標。珠江物業(yè)與海南東環(huán)的成功結(jié)合，以有效的后期管理彌補了設計和建設可能存在的硬件缺陷，從物業(yè)角度確保了兩年來未發(fā)生一起安全責任事故，有力的保障了每年一度博鰲論壇的順利開展，不僅得到粵海公司、廣鐵集團的一致認可，甚至鐵道部也注意到了專業(yè)物業(yè)公司參與海南東環(huán)物業(yè)服務這一新鮮事物。我們相信，專業(yè)物業(yè)公司必將在高鐵以及鐵路等交通類物業(yè)的服務中大有作為。 張大明 136975839692021 年 11 月 11日 第三篇：物業(yè)公司 2021 年年終工作終總結(jié) 2021工作總結(jié) 2021 年，在公司各級領導的關懷與支持下，在全體員工的共同努力下，物業(yè)公司步入了規(guī)范穩(wěn)定的發(fā)展軌道。這一年中，我們主要以目標責任、品牌建設、品質(zhì)監(jiān)管、內(nèi)部管理、服務績效等方面作為重點來開展物業(yè)服務工作。其中，有值得我們書寫的成績，但也存在著不少的失誤和缺陷，為了總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距，促進工作再上一個新臺階，現(xiàn)將 2021 年的工作總結(jié)如下 : 一、 2021年主要工作完成情況簡述 （一）完善品質(zhì)監(jiān)管小組的職能，規(guī)范服務程序， 加大對一線員工的操作考核，維持原有的物業(yè)服務品質(zhì)，并使之逐步提升。 今年，為了跟上集團公司的發(fā)展腳步，為名京公園 1 號樓盤銷售打好基礎，為新開發(fā)的精品樓盤提供配套的精品物業(yè)管理。我們及時調(diào)整了發(fā)展戰(zhàn)略，把“改進物業(yè)服務品質(zhì)”作為 2021 年的首要工作目標。在實現(xiàn)的過程中，主要做了以下工作： 對原有的組織架構(gòu)不斷地進行設計調(diào)整，優(yōu)化崗位職能，使之成為能確實保證品質(zhì)提升的真正需求，完善了物業(yè)公司各級組織關系、明確了物業(yè)公司各部門的職能發(fā)揮和各崗位的工作職責。 不斷的修正和完善物業(yè)公司 各項管理制度，并把各項管理制度落實到實處。對物業(yè)公司現(xiàn)有的工作程序和作業(yè)流程進行了優(yōu)化和規(guī)范，通過相配套的表單使用，使物業(yè)公司各項日常業(yè)務流程進一步通暢，工作效率有了較為明顯的提高。 強化了品質(zhì)檢查小組的職能。將品質(zhì)檢查小組作為公司品質(zhì)提升的執(zhí)行機構(gòu)，通過制定各個崗位的《職務說明書》和《品質(zhì)監(jiān)管考核實施細則》作為品質(zhì)檢查的制度保障，明確了各個崗位的工作職責以及應承擔的崗位責任，提高了品質(zhì)檢查工作的執(zhí)行度，同時也培養(yǎng)了員工，敢于擔當、敢為人先、敢于創(chuàng)新的職業(yè)素養(yǎng)。 在具體實施方面，品質(zhì)檢查員每周進行兩次服務品質(zhì)大檢查，根據(jù)檢查結(jié)果，查找分析影響品質(zhì)的各類因素，不斷的制定和修正相應的制度和流程來規(guī)范和杜絕工作中的失誤和漏洞。對檢查出的不合格項，首先向各部門主管下發(fā)整改通知書，要求部門主管拿出整改方案，督導各部門操作人員進行整改，直至符合標準。凡連續(xù)兩次以上未進行整改而又無書面說明原因的，均根據(jù)《員工管理規(guī)定》進行經(jīng)濟處罰，并進行公示。每次的檢查均作為員工月度考核和年終評優(yōu)的依據(jù)，在很大程度上避免了因違規(guī)操作、執(zhí)行不到位、遺漏等原因造成的管理責任。 （二） 增加業(yè)主滿意度測評頻次 ,對不滿意項進行整改，提高業(yè)主滿意度體現(xiàn)物業(yè)服務品質(zhì)。 今年 4 月份和 9 月份我公司組織了兩次業(yè)主滿意度測評，滿意度均在 98%以上。 我們將原計劃每年進行一次的業(yè)主滿意度調(diào)查，改為每年兩次。并將測評對象的重點轉(zhuǎn)移到常住戶身上，目的在于真實地反映出物業(yè)服務工作中存在的不足，以便我們能及時發(fā)現(xiàn)和改正工作中存在的漏洞和缺陷。對業(yè)主集中反映的問題進行匯總和客觀分析，拿出切實可行的整改方案，對物業(yè)公司能處理的問題，及時進行處理；對房屋遺留問題和維修糾紛，及時向房產(chǎn)公司反映，力爭解決； 對無力解決或不屬于公司解決的問題，向業(yè)主做好解釋，爭取業(yè)主的理解和支持，化解業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。 通過滿意度調(diào)查，小區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務工作總體比較滿意，但也存在一些焦點問題需要物業(yè)公司重視并整改，主要有以下幾個方面： 2 我公司 9 月份組織人員對園內(nèi)死樹進行砍伐處理，并在 10 月底補種了新的樹木。東門兩側(cè)的松樹因種種原因，未進行處理。 幼兒園油煙機聲音較大。針對 6樓業(yè)主反映的問題，我公司聯(lián)系環(huán)保部門對油煙機的噪音進行檢測，檢測結(jié)果為符合標準，已及時向業(yè)主說明情況，以求理解。 （三）進一步規(guī)范業(yè)務流程，對于新派生的業(yè)務，不斷地調(diào)整和明確各部門職責，確保業(yè)務流程無縫銜接。 本著一切從實用角度出發(fā)，對現(xiàn)已成型的業(yè)務流程進一步加以整合及規(guī)范。對于每一項新派生的業(yè)務，均通過文字來明確其工作目標、適用范圍、涉及的部門與崗位所負有的權(quán)責、工作程序、關鍵控制點等。并配以相應的操作性表單，以此保證工作內(nèi)容無縫銜接、工作人員恪盡職守，最終實現(xiàn)工作任務的圓滿完成和企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)。 （四）物業(yè)服務費的收繳 2021 年的工作重點之一是物業(yè)費用的收繳工作。仍有一部分業(yè)主以各種 借口推遲或拒交物業(yè)服務費，給客服人員收費工作帶來很大的壓力。業(yè)主欠費原因主要為：前期遺留的維修問題一直未得到解決；因房屋質(zhì)量或前期的維修造成業(yè)主經(jīng)濟損失未得到補償；房屋一直未入住；房屋進行二次交易后產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更，原業(yè)主失去聯(lián)系方式；業(yè)主故意拖欠費用等。 針對以上問題，我公司積極應對所處的工作困難，對業(yè)主提出的拒交物業(yè)費原因進行了匯總和分析，成立催費小組，采用單元門口貼通知，電話催繳，上門收取，發(fā)催繳通知書、律師函等方式，進行攻堅戰(zhàn)。針對房屋維修問題，及時與房產(chǎn)工程部和總工辦進行溝通協(xié)調(diào)，盡快與施工單 位一起處理 4 確保了小區(qū)各設備設施、水、電的正常運行。主要完成工作有：（ 1）完成 1 期綠化管線恢復及 2 期中心景觀區(qū)綠化管線改造。（ 2） 8月份對小區(qū) 37 棟樓的排水管線進行沖洗、疏通一次。（ 3）完成冬季供暖管線檢查維護工作。 （ 5）完成水系景觀設備的安裝、拆卸、保養(yǎng)工作。（ 6）完成 3 期果皮箱打底座混泥土及安裝。（ 7）完成 9樓西側(cè)加裝草坪燈。（ 8）完成小區(qū) 146 個路燈燈桿噴漆防腐養(yǎng)護。（ 9） 37安全死角加裝防護網(wǎng)。 （ 10）配合供電局對小區(qū)電表復查及打鉛封和低壓配電箱的檢修維護工作。（ 11）對小區(qū)消防設施全面進行 3 次檢測。其中協(xié)助消防檢測公司檢測 2 次，自行組織檢測 1 次。 （ 12）小區(qū)主路及出入口減速帶安裝。 （ 13）完成小區(qū)二次供水衛(wèi)生年審工作并通過驗收。（ 14）完成12 部電梯的年審工作并通過驗收。（ 15）完成小區(qū)綠化管線的排水工作。 二、工作中存在問題 物業(yè)公司目前存在的客觀問題在于人員招聘難，人員綜合素質(zhì)未能達到要求，專業(yè)知識不夠全面，如：物業(yè)知識、遇事反應、團隊穩(wěn)定性有待加強。分析主要原因是隨著社會的進步，因物業(yè)服務工作的繁瑣性和特殊 性，年青人對工作、生活有了更高的要求，已逐步退出物業(yè)服務行業(yè)，造成難有新鮮血液輸入。 業(yè)務知識的欠缺。服務人員在物業(yè)方面的法律法規(guī)業(yè)務知識欠缺， 6 任不清的，施工單位相互推諉等情況。直接影響著業(yè)主對產(chǎn)品的口碑。 希望公司在與外部單位和供應商簽訂供應（施工）合同時，首先考慮售后服務的及時率，對能危機人身安全，造成損失或影響業(yè)主生活的設施設備產(chǎn)品，（如：電梯、水電、消防系統(tǒng)、智能監(jiān)控等），都應在條款中文字明確在保修期內(nèi)，設備設施出現(xiàn)故障，產(chǎn)品供應商（服務方）未及時到達現(xiàn)場或延遲到達 現(xiàn)場處理，而造成的相關損失或發(fā)生安全事故的責任人。以此規(guī)避公司的風險。 三、物業(yè)公司 2021 年工作計劃： 積極協(xié)助房產(chǎn)公司做好公園 1 號