【文章內(nèi)容簡介】 2）物業(yè)服務費構成：綠化養(yǎng)護費 清潔衛(wèi)生費 秩序維護費 辦公費 經(jīng)業(yè)主同意的其他費用 業(yè)主：業(yè)主是指物業(yè)的所有權人。業(yè)主可以是自然人、法人和其它組織，可以是本國公民或組織，也可以是外國公民或組織。(產(chǎn)權)。業(yè)主大會：是指在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門的指導下、由同物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主組成，對關系到整體業(yè)主利益的事情進行決議；并通過選舉建立業(yè)主委員會。業(yè)主委員會：是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運作的一個民間性組織。物業(yè)：物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。物業(yè)可大可小，一個單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)如：辦公樓宇、商業(yè)大廈、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等多種物業(yè)形式。物業(yè)經(jīng)營：是指威力滿足業(yè)主的需求，綜合利用物業(yè)管理、設施管理、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理、房地產(chǎn)組合投資管理的技術、手段和模式，以收益性物業(yè)為對象，為業(yè)主提供的貫穿于物業(yè)整個生命周綺的綜合性管理服務 居住小區(qū)：是以住宅樓房為主體并配有商業(yè)網(wǎng)點、文化教育、娛樂、綠化、公用和公共設施等而形成的居民生活區(qū)。一般稱小區(qū)，是指被城市道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（1000015000人）相對應，配建有一套能滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務設施的居住生活聚居地。居住小區(qū)物業(yè)管理：業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業(yè)服務企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。8 早期介入： 指房地產(chǎn)開發(fā)單位邀請擬從事前期物業(yè)管理的有關人員參與該項目的可行性研究，從物業(yè)管理角度對物業(yè)規(guī)劃、設計、設備選用、功能布局、施工監(jiān)管、驗收接管、銷售和租賃提出建設性意見，充分反映住戶要求和物業(yè)自身要求，力求使用戶入住之前的各種前期工作與用戶使用的實際需要及日后物業(yè)管理工作相適應。前期管理：是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前，由建設單位選聘物業(yè)服務企業(yè)實施的物業(yè)管理。用戶入伙（?。簶I(yè)主辦理入住 承接驗收：是指物業(yè)服務企業(yè)在承接物業(yè)時，進行以物業(yè)的主題結構安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，同時接受圖紙、說明文件等物業(yè)資料，從而著手實施物業(yè)管理。物業(yè)管理經(jīng)營的分類：物業(yè)管理常規(guī)經(jīng)營 物業(yè)服務企業(yè)資源經(jīng)營 物業(yè)資料經(jīng)營 業(yè)主資料經(jīng)營物業(yè)管理文化資料經(jīng)營 物業(yè)服務企業(yè)資本經(jīng)營 影響物業(yè)管理經(jīng)營發(fā)展及效果的因素：物業(yè)管理與房地產(chǎn)的關系 科技化、專業(yè)化與集約化發(fā)展的影響 物業(yè)管理經(jīng)營的風險性 積極的市場觀念 物業(yè)經(jīng)營管理的地位與作用：有利于物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展壯大 方便廣大業(yè)主和使用人，提高他們的生活質(zhì)量和工作效率 豐富和發(fā)展物業(yè)管理交易市場 15 物業(yè)經(jīng)營管理的特點：盈利性 規(guī)模性 立體化 全方位 物業(yè)經(jīng)營管理的管理對象：商用物業(yè) 寫字樓管理 商業(yè)樓宇管理 物業(yè)服務企業(yè)：是物業(yè)管理服務的供給者，是專門從事建筑物及其附屬設備、設施、相關場地及周圍環(huán)境的管理，為業(yè)主和使用人提供全方位、多層次的有償服務的法人經(jīng)濟實體。物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)立的具體類型：政府及國有企事業(yè)單位房管或總務部門轉(zhuǎn)制形成的物業(yè)服務企業(yè) 房地產(chǎn)開發(fā)公司組建的物業(yè)服務企業(yè) 自主經(jīng)營的專業(yè)化物業(yè)服務企業(yè) 中小型物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營策略：抓牢基本功 經(jīng)營思路領先 在服務上下工夫 橫向聯(lián)合，廣結同盟創(chuàng)造模式品牌 早期介入作用：有利于優(yōu)化設計，完善設計細節(jié) 有利于提高房屋建造質(zhì)量 有利于保證物業(yè)的使用功能 有利于加強對所管物業(yè)的全面了解 早期介入有利于后期管理工作的進行 21 房地產(chǎn)開發(fā)階段物業(yè)管理早期介入的主要工作：詳見30頁13項 高層建筑主要指寫字樓、商業(yè)物業(yè)、商廈、公寓、住宅等建筑規(guī)模大，配套設備設施齊全的高層物業(yè) 23 高層建筑早期介入在設計階段的工作要點：詳見31頁5項 24 在建筑安裝工程階段的工作要點：詳見3132頁6項 25 在開業(yè)運營前籌備階段的工作要點：詳見3233頁13項 前期物業(yè)管理的內(nèi)容包括前期物業(yè)服務合同、業(yè)主臨時公約、前期物業(yè)管理招標投標、物業(yè)承接驗收手續(xù)、物業(yè)資料的移交、物業(yè)管理用房、物業(yè)的保修責任等內(nèi)容 前期物業(yè)服務合同的特征：前期物業(yè)服務合同具有過渡性 前期物業(yè)服務合同由建設單位和物業(yè)服務企業(yè)簽訂 前期物業(yè)服務合同是要式合同 前期物業(yè)服務合同期限和終止：前期物業(yè)服務合同可以約定期限 前期物業(yè)服務合同是一種附終止條件的合同 承接驗收具有的意義：詳見41頁3項 物業(yè)接管驗收時建設單位應向物業(yè)服務企業(yè)移交的物業(yè)資料包括：詳見43頁4項 31 承接驗收應注意的事項：詳見4344頁4項入住前籌備工作：籌建管理處 人員準備 文件準備 交接準備 33 入住管理工作的具體實施：詳見4649頁業(yè)主投訴是他們主觀上認為由于物業(yè)管理中存在的差錯而引發(fā)的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員提出或向有關部門反映對業(yè)主投訴的處理：要端正服務態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴 做好投訴的分類 認真聆聽與記錄 及時判定投訴的性質(zhì) 注意投訴處理的技巧投訴的分類：設備設施方面的投訴 管理服務方面的投訴 服務收費投訴 突發(fā)事件的投訴 37 投訴處理注意事項：耐心傾聽 快速反饋 落實回復溝通：是指兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程 39 溝通的原則：盡早和主動溝通 保持暢通的溝通渠道建立高效的溝通技巧：明確溝通目的 善于聆聽 避免無休止的爭論 努力尋求搭建溝通平臺 注意溝通的細則物業(yè)管理糾紛：是指物業(yè)管理服務的消費者在消費物業(yè)管理服務之前及過程中，因?qū)ξ飿I(yè)管理服務或與其有關的權利和衣物有一定分歧時，與提供物業(yè)管理服務的物業(yè)服務企業(yè)所發(fā)生的不同程度的爭執(zhí) 42 物業(yè)管理糾紛的原因分析：詳見72頁2項物業(yè)管理糾紛的防范：積極開展企業(yè)外部公眾關系活動，加強與業(yè)主的聯(lián)系、溝通 強化內(nèi)部管理制度，認證做好員工業(yè)務培訓物業(yè)管理糾紛的解決方法：調(diào)解 仲裁 法律訴訟 行政和其他救濟物業(yè)安全危機主要是指由于自然界或社會中的破壞性力量引發(fā)的非常規(guī)的、可能使物業(yè)安全受到極大威脅的事件緊急事物處理：安全危機處理預案 自然力破壞處理預案 社會力破壞處理預案 47 物業(yè)經(jīng)營管理的特點：詳見163164頁5項物業(yè)經(jīng)營管理的三個層次：物業(yè)管理設施管理 房地產(chǎn)資產(chǎn)管理 房地產(chǎn)組合投資管理物業(yè)經(jīng)營管理中的戰(zhàn)略性工作主要內(nèi)容：確定戰(zhàn)略 確定標準 構建信息基礎 決策分析 進行資產(chǎn)組合常規(guī)工作主要內(nèi)容：常規(guī)工作內(nèi)容概述 現(xiàn)金流和成本管理 日常維修和維護 租賃管理 未來維修和維護 設施設備管理 物業(yè)保鮮管理 物業(yè)營銷風險管理就是利用各種自然資源和技術手段對各種導致人們利益損失的風險事件加以防范、控制以至消除的全部過程風險管理的步驟：風險的識別 風險的評估 風險的控制 檢查評估及調(diào)整 53 風險規(guī)避的措施：詳見168頁5項物業(yè)管理工作中經(jīng)常涉及的保險：財產(chǎn)保險、雇主責任保險、公眾責任保險建筑結構火險通常包括建筑物的外墻、地基、梁柱、室內(nèi)固定間隔、公共設施和設備等 56 一般來說對這些風險的保險結合火險一起購買的一個物業(yè)（財產(chǎn)）的綜合險公共責任保險，又稱普通責任保險，主要承保各種團體及個人在固定場所從事生產(chǎn)、經(jīng)營等活動以至于日常生活中由于意外事故而造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失，依法應由投保人所承擔的各種經(jīng)濟賠償責任 58 物業(yè)租賃：在業(yè)主或物業(yè)管理者為某種利益，授權租用者在規(guī)定的期限內(nèi)占用物業(yè)的權利 59 物業(yè)租賃按物業(yè)租賃方式分：定期租賃 自動延期租賃 意愿租賃 強制占據(jù)租賃 60 按租金支付方式分：毛租 凈租 百分比租賃租約基本組成部分包括：簽約雙方的法定簽名 物業(yè)的具體描述 規(guī)定租期的條款 規(guī)定租金支付方式的條款 取得物業(yè)實際占有權的條款 調(diào)整租價的條款 承擔不可預見費的條款 規(guī)定物業(yè)用途的條款 規(guī)定轉(zhuǎn)租和分租的條款 承擔災禍損失的條款 租戶責任條款 租戶對物業(yè)改造的條款 規(guī)定保證金的條款 規(guī)定業(yè)主責任的條款 關于索賠的規(guī)定條款 62 服務的特點：無形性 不可儲存性 差異性 服務和消費的同時性物業(yè)服務產(chǎn)品的五個層次：基本產(chǎn)品 經(jīng)營產(chǎn)品 擴大產(chǎn)品 精神產(chǎn)品 超值產(chǎn)品延伸服務：現(xiàn)代物業(yè)管理于傳統(tǒng)物業(yè)管理不同，它不僅為住戶提供公共性的專業(yè)管理與服務，而且為住戶提供各種非公共性的經(jīng)營服務，也就是人們習慣上稱作的物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型服務 65 延伸服務的內(nèi)容：代辦服務 特與服務 66 延伸服務的特點：不固定性 代理性