【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 具特色的一站式電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)。幫助企業(yè) 實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)我們最終“降本增效”的目的。我們專注于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成功為企業(yè)在發(fā)展中遇到 的苦難提供了最恰當(dāng)?shù)膸椭c企業(yè)共同成 長(zhǎng)，為企業(yè)樹立了良好的品牌形象。在行內(nèi)得到了一致的好評(píng)和認(rèn)可，為國(guó)內(nèi)新興的 電子商務(wù)領(lǐng)域開辟了一片新天地，發(fā)揮了宏大的作用。 一、實(shí)習(xí)目的 總的來(lái)說(shuō)，通過(guò)本次實(shí)習(xí)，更多的希望考驗(yàn)一下自己在學(xué)校期間通過(guò) 2 年左右的專業(yè)理論學(xué)習(xí)，到社會(huì)上能勝任什么，找出與現(xiàn) 實(shí)中的差距并且不斷改進(jìn)，積累工作的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)走進(jìn)社會(huì)奠定基礎(chǔ)。 在學(xué)校里，我們依然是取用比較傳統(tǒng)的教學(xué)方式，老師在講臺(tái)上面講授理論知識(shí)，學(xué)生就在下面聽講，時(shí)不時(shí)就做筆錄。但是， 電子商務(wù)只有理論知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 的，更多的是要把所學(xué)理論知識(shí)、專業(yè)認(rèn)識(shí)運(yùn)用到實(shí)際生活中去。畢竟現(xiàn)實(shí)生活跟書本上講的 是有一定的區(qū)別的。也希望自己對(duì)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式有一個(gè)了解，清楚一家企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，全面了解企業(yè)各部門的專業(yè)職能和 崗位要求，深入了解大學(xué)生電子商務(wù)實(shí)習(xí)的意義，以及其發(fā)展現(xiàn)狀和未來(lái)的發(fā)展空間，提前感受電子商務(wù)，讓自己更好了了解電 子商務(wù)是怎么一回事。通過(guò)實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的獨(dú)立工作能力，增強(qiáng)自己的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)能力，這些都 是以后職場(chǎng)上所必需的。 二、實(shí)習(xí)時(shí)間 xxx 三、實(shí)習(xí)地點(diǎn) 單位地址： ********** 四、實(shí)習(xí)單位和崗位 單位名稱： ***** 實(shí)習(xí)崗位：客服專員 五、崗位工作描述： 1．主要通過(guò)阿里旺旺負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行有效的溝通 ,傳遞商品的相關(guān)信息，耐心詳細(xì)地跟客戶講解產(chǎn)品，并向客戶推薦公司最新的 優(yōu)惠政策和活動(dòng)。 2．銷售產(chǎn)品與服務(wù)，解答客戶有關(guān)商品信息的疑問(wèn)，當(dāng)然這是要以熟悉店鋪商品為前提的。積極主動(dòng)引導(dǎo)客戶下訂單，盡可能 滿足客戶的要求。 3．整理一些客 戶的相關(guān)資料 ,定期或不定期地對(duì)客戶進(jìn)行回訪，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，有意識(shí)地把潛在的客戶發(fā)掘出來(lái)并把之培 養(yǎng)為忠誠(chéng)的、信賴的客戶。 4．根據(jù)平時(shí)客戶對(duì)店鋪提出的寶貴意見，反饋到公司其他部門中去，適當(dāng)?shù)夭杉{，對(duì)產(chǎn)品或者設(shè)計(jì)做一些修改。 5．每周提交周報(bào)，匯報(bào)工作內(nèi)容，工作遇到的問(wèn)題和對(duì)店鋪以及平時(shí)工作的開展提意見或建議。 六、實(shí)習(xí)總結(jié) 1．實(shí)習(xí)感想 “實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，只有真正地涉足社會(huì)，才會(huì)深有體會(huì)。在社會(huì)中有我們?cè)趯W(xué)校里學(xué)不到的東西。 時(shí)間過(guò)得很快，不知不覺來(lái)這里已經(jīng)快一個(gè)月了。在這里的實(shí)習(xí)崗位是客服專員，主要是在公司目前主要經(jīng)營(yíng)的兩個(gè)品牌（異域 特區(qū)和迪帕）下做淘寶商城客服。主要工作就是在上班時(shí)間掛著阿里旺旺聊天軟件，有客戶來(lái)咨詢的時(shí)候，要準(zhǔn)確、快速地答疑 ，而且要有意識(shí)地引導(dǎo)客戶購(gòu)買，讓客戶在無(wú)疑、愉悅地拍下商品并成功支付?？头?duì)于培養(yǎng)忠實(shí)客戶有非常重要的關(guān)系，客戶 是否會(huì)成為回頭客，客服人員素質(zhì)高是一個(gè)決定性的因素。 在剛剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候，真的是什么都不懂的。雖然溝通一直在我們?nèi)粘Ｉ钪?，但?當(dāng)把模式搬到網(wǎng)上溝通的時(shí)候，還是存在 不同之處的。在網(wǎng)上，客套話，贊美顧客的話，都不能吝嗇那么幾個(gè)字，語(yǔ)氣詞會(huì)讓買家覺得特溫馨和親切。同時(shí)也要具備細(xì)心 、耐心、包容心。雖然說(shuō)不是面對(duì)面的交流，但是從字里行間就可以流露出友善的態(tài)度和真誠(chéng)服務(wù)顧客的心的。慢慢經(jīng)過(guò)一邊工 作一邊學(xué)習(xí)，對(duì)客服也有了進(jìn)一步的了解了。雖然每天都會(huì)有一些意外的情況發(fā)生，雖然都沒(méi)有處理這些情況的經(jīng)驗(yàn)，但是憑著 一顆誠(chéng)懇的心和虛心地向別人請(qǐng)教，問(wèn)題很快就可以迎刃而解了。 實(shí)習(xí)，本來(lái)就該抱著學(xué)習(xí)的心來(lái)工作 ，我深知自己目前還是一個(gè)大專生，而且還沒(méi)拿到畢業(yè)證，各方面都不成熟。在公司里面， 本科生，專業(yè)知識(shí)扎實(shí)，多才多德的人比比皆是。談學(xué)歷，比不上別人；談經(jīng)驗(yàn)，確實(shí)也沒(méi)有。但勝在，這些技能，都可以通過(guò) 學(xué)習(xí)不斷鞏固掌握。雖然自己在大學(xué)里讀的專業(yè)是電子商務(wù)，公司也是電子商務(wù)公司，在這里非常感謝公司提供一個(gè)如此珍貴的 實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)給我。但畢竟是第一次專業(yè)的實(shí)習(xí)，第一次真真正正地接觸電子商務(wù)，了解電子商務(wù)。很多東西對(duì)自己來(lái)說(shuō)，都是全新 的。對(duì)于在學(xué)校里面學(xué)到的知識(shí)，真的只是九牛一毛而已，我此時(shí)此刻是覺得自己真的很稚嫩。公司是承接廠商品牌，在淘寶商 城上進(jìn)行一系列的推廣和營(yíng)銷，旨在提升品牌價(jià)值，促進(jìn)銷售。在這樣的純電子商務(wù)公司里實(shí)習(xí)，可以說(shuō)，一個(gè)大的環(huán)境是有了 ，重點(diǎn)在于，在這個(gè)大環(huán)境下，充分發(fā)揮自己的價(jià)值，為公司盡綿薄之力，同時(shí)，深化自己的理論知識(shí)，提高實(shí)踐訥訥公里，提 升自我。 在還沒(méi)實(shí)習(xí)之前，我一直都以為，淘寶客服就是和買家聊聊天而已，這些在以前開店的時(shí)候也稍微接觸過(guò)，覺得也不是什么難的 事。在開始的時(shí)候真的有一些不以為然的，覺得溝通就跟平時(shí)一樣就好 了。當(dāng)?shù)谝惶鞂?shí)習(xí)下來(lái)的時(shí)候，我采發(fā)現(xiàn)，這并不是這樣 一回事。以前自己做的的虛擬店，現(xiàn)在是實(shí)體店，涉及到的層面也是不同的。比如說(shuō)，一間淘寶商城，里面的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品的描述 都是經(jīng)過(guò)專業(yè)人士處理過(guò)的，還有，跟物流公司的合作，跟客戶良好關(guān)系的建立等等都與電子商務(wù)有關(guān)?？磥?lái)自己的想法也是非 常局限的。這次的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我一下子把這些都跟電子商務(wù)聯(lián)系起來(lái)。 2．回顧過(guò)程，經(jīng)驗(yàn)分析 首先，必須要對(duì)電子商務(wù)有一個(gè)大概的了解，起碼知道電子商務(wù)是做什么的。再結(jié)合公司的實(shí)際，圈定自己要非常熟知的范圍。 一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專 業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答得牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。曾經(jīng)我也給買家說(shuō)過(guò)，我是不及格 的客服，什么都不懂，根本就不能勝任這個(gè)職位，其實(shí)當(dāng)時(shí)挺打擊我的。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平 時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許自己再犯。我不斷地在 鼓勵(lì)自己，心想：沒(méi)有人可以一下子就會(huì)很能勝任一份工作的。由于其實(shí)自己對(duì)于電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式方面還是不了解，目前做 客服只是涉及到很小的一方面而已，而我自己的志愿卻不是做客服，我想做的是網(wǎng)編。網(wǎng)編也是要從一個(gè)網(wǎng)站的利益出發(fā)的，總 離不開利益層面。因此也是跟商務(wù)有聯(lián)系的。自己就先從一個(gè)點(diǎn)開始，逐漸形成一個(gè)面，最后完成一個(gè)圓。 然后，必須要有細(xì)心，耐心，有一顆包 容心。人民之所以會(huì)選擇網(wǎng)購(gòu)，很大程度上是因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)可以購(gòu)到物美價(jià)廉的商品，而且非 常便捷。比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這人之常情來(lái)的，買賣可以還價(jià)，這已經(jīng)是買家的一種習(xí)慣了，不要理解為是客人特別難纏， 這是需要耐心地和委婉地告知買家我們商城是不能議價(jià)的；當(dāng)收到的商品跟自己想象中的有很大的出入的時(shí)候，情緒難免會(huì)有的 ，這時(shí)候很多買家都會(huì)聯(lián)系賣家，以求得一個(gè)說(shuō)法的。而客服，就是解決這個(gè)的紐帶和橋梁。肩負(fù)著責(zé)任，要站在在公司的立場(chǎng) 上把客人的問(wèn)題解決好，雙方協(xié)商好。所以說(shuō)，做一名客服，是必 須要有良好的心理承受能力的。每天面對(duì)的客人類型都不同， 無(wú)論面對(duì)怎樣的客人，都要有耐心，客人不懂的地方，需要耐心解答，一次不夠，兩次，三次??要不厭其煩地解說(shuō)。同時(shí)，要 非常細(xì)心，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作是非常多的，工作中難免會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)漏，當(dāng)沒(méi)有客人咨詢的時(shí)候，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，把問(wèn)題整理好，可 以在 Q 群上討論，力求把錯(cuò)漏降到最低。比如說(shuō)，設(shè)計(jì)部和策劃部的可以在設(shè)計(jì)和策劃的時(shí)候給我們的客服人員一個(gè)溫馨的提醒 和注意事項(xiàng)，我們客服部的人員也可以找出他們?cè)O(shè)計(jì)和策劃的錯(cuò)漏或不足。這根我們平時(shí)在生 活中遇到不順心的事情的時(shí)候，可 以向朋友發(fā)發(fā)牢騷，埋怨埋怨。但是面對(duì)淘寶上的客戶的時(shí)候，那就要非常有耐心才行，一直以來(lái)都覺得自己是一個(gè)很沒(méi)耐心的 人，現(xiàn)在看來(lái)，也算是一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)了。 再者，必須要有良好的交際能力。雖然說(shuō)淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，這里面有一門學(xué)問(wèn)，那 就是溝通問(wèn)題。溝通，是通過(guò)旺旺聊天軟件進(jìn)行的，并不是實(shí)地里面對(duì)面的溝通。表達(dá)意思的工具，那就是文字，盡量讓文字的 魅力完全散發(fā)出來(lái)，一些贊美之詞、感謝之語(yǔ)都不可以吝嗇， 要通過(guò)文字把自己真誠(chéng)為客戶服務(wù)的心體現(xiàn)出來(lái)，要讓買家看到文 字就好像聽到你說(shuō)話的親切語(yǔ)氣一樣。良好的溝通可以維系老客戶，也可以培養(yǎng)新客戶。對(duì)于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià) 格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺得你不重視他。對(duì)于經(jīng)常光顧的客戶，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，就算對(duì) 方?jīng)]有意思下訂單也可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候聊聊其他與交易不相關(guān)的東西以此來(lái)拉近彼此的距離，這樣會(huì)給買家留下良好的印象，即 使現(xiàn)在他不購(gòu)買，將來(lái)有需要的時(shí)候，也會(huì)第一時(shí)間想到我們店鋪。銷量也是可以從這些 小方面積累下來(lái)的。其實(shí)從另一個(gè)角度 來(lái)說(shuō)，就是要有令人滿意的服務(wù)態(tài)度。有句話說(shuō)，“態(tài)度決定一切”，整個(gè)交易過(guò)程都是通過(guò)文字來(lái)交涉的，客服的態(tài)度會(huì)給客 戶最直接的印象，是決定客戶是否愿意購(gòu)買的關(guān)鍵因素。做銷售和服務(wù)的都有一句金句“顧客就是上帝”，特別是在淘寶上，客 戶如果不滿意，一個(gè)差評(píng)對(duì)淘寶店來(lái)說(shuō)是一個(gè)致命的打擊，它可以把幾個(gè)月辛辛苦苦攢的信譽(yù)和評(píng)分毀于一旦。對(duì)于自己的過(guò)失 ，應(yīng)該主動(dòng)、誠(chéng)懇地向買家道歉；對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該要包容，積極引導(dǎo)。交際是無(wú)處不在的，無(wú)論是在網(wǎng)絡(luò)上還是在現(xiàn)實(shí)生 活中，良好的交際能力會(huì)事半功倍。反之，會(huì)事倍功半。所以，以后要學(xué)會(huì)如何跟不同的人溝通。生活，本身就是一個(gè)很好的鍛 煉基地。在生活里，通過(guò)與不同的人接觸，可以讓自己的交際能力得到大大改善。 最后，要有應(yīng)急處理意外情況的能力。面對(duì)每天都會(huì)有機(jī)會(huì)發(fā)生的新鮮問(wèn)題，一定要保持鎮(zhèn)定，臨危不懼。對(duì)于客戶提出遇到的 問(wèn)題，自己要客觀靈活應(yīng)對(duì)，規(guī)矩并不是能適用在任何地方的，有些時(shí)候就一定要靈活多變，思路要清晰。這些都可以在平時(shí)很 客戶打交道的時(shí)候積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，靈活運(yùn)用。記得有一次，那位買家說(shuō)我們的褲子與寶貝詳情描述不符，是質(zhì)量問(wèn)題，要退回來(lái) 。在淘寶上，非質(zhì)量問(wèn)題是需要買家自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)的。其實(shí)這個(gè)并不是質(zhì)量問(wèn)題，但是鑒于買家在那里大吵大鬧，咨詢了公 司后，公司也決定補(bǔ)郵費(fèi)給買家。這就是規(guī)則外的韌性了。這也算是靈活處理的一個(gè)例子了。這也同樣適用在生活學(xué)習(xí)中的，突 發(fā)的情況每時(shí)每刻都有發(fā)生的幾率，萬(wàn)萬(wàn)不能因此而慌了陣腳，保持鎮(zhèn)定才能讓思路清晰起 來(lái)，解決起問(wèn)題來(lái)也少了一分阻力。 以上說(shuō)到的，雖然自己并不是都學(xué)精了，但最起碼，我也接觸到了這些。這方面的能力也比之前有所提高，收獲匪淺呢！除此之 外，還學(xué)會(huì)了怎樣跟別人相處，在社會(huì)上，職場(chǎng)上，跟我們平時(shí)在學(xué)校里接觸的同學(xué)、老師是不同的。一開始的時(shí)候，我對(duì)與進(jìn) 入一個(gè)新環(huán)境，面對(duì)新同事，也頗感吃力的?？赡苁潜容^生疏的關(guān)系，跟同事之間的交流也不是很多，也限于在請(qǐng)教問(wèn)題上。但 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的相處，我發(fā)現(xiàn)，只要拿一顆真誠(chéng)的心，跟大家做朋友一點(diǎn)都不難，這樣新的工作環(huán)境也對(duì)你展開擁抱的 翅膀了。 3．努力方向 實(shí)習(xí)結(jié)束了，自己最大的感觸就是：在學(xué)校里面學(xué)習(xí)到的知識(shí)是不足以應(yīng)付職場(chǎng)的。比如說(shuō)， photoshop，雖然老師在課堂上見 過(guò)，自己這一門課程的考核也已經(jīng)完成了，但是，在公司里面，設(shè)計(jì)部的人對(duì)與 photoshop 的嫻熟程度是我略懂一二的人望塵莫 及的。本來(lái)公司設(shè)計(jì)的同事就很少，公司也很缺少設(shè)計(jì)的，但是無(wú)奈自己 pS 技術(shù)有限，不能勝任一職。還有關(guān)于電子商務(wù)，自己 還存在很多的盲點(diǎn)是不了解的。這當(dāng)中，團(tuán)隊(duì)合作也令我感悟很深。據(jù)了解到，公司在剛剛接品牌的時(shí)候，是開一家商城，里面 全都是空白的，每一個(gè)頁(yè)面的設(shè)計(jì)都是經(jīng)過(guò)精工細(xì)琢的。大到風(fēng)格的確定，顏色的選擇，小到字體的設(shè)計(jì)，每一筆每一劃的擺放 位置，都要坐到精益求精。這可是需要大量的時(shí)間和個(gè)人的心血的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就是一條鏈子，那一個(gè)環(huán)斷開了，就意味著這不 是一條鏈子，只是一個(gè)個(gè)環(huán)罷了。 還有一個(gè)比較遺憾的是，自己也想從多方面去了解一下其他，比如推廣、文案等方面的，但是因?yàn)閷?shí)習(xí)時(shí)間實(shí)在 太短了，公司的 同事每天都有忙不完的工作，也沒(méi)有什么時(shí)間可以教會(huì)我一些什么。但是，真的很感謝這里的每一位同事，記得剛剛來(lái)的時(shí)候， 大家都很熱情。后來(lái)經(jīng)過(guò)相處，大家也成了朋友。以后有時(shí)間也可以在網(wǎng)絡(luò)上請(qǐng)教的呢 ! 記得老師說(shuō)過(guò)，找到了自己與其他人的差異就以為著已經(jīng)慢慢褪去稚嫩，慢慢走向成熟的了。也就是說(shuō)，你已經(jīng)找到了前進(jìn)的方 向