【文章內(nèi)容簡介】 客談話，你的顧客就會(huì)立刻聯(lián)想到你怎么這么差，另外一個(gè)銷售員比你要好。這就是間接效用定律。 ◆ 相關(guān)定律。如果你每件事情都有影響力，該做的今天做好了、你很誠懇，尊重你的顧客，甚至你會(huì)站在顧客的角度看問題，那你的顧客就會(huì)因?yàn)槟惴?wù)得很好，甚至他即使沒有和你做生意，也會(huì)熱心地介紹他的朋友或是周邊的人跟你做生意。這就叫做相關(guān)定律。 鍛煉心理健康素質(zhì) 鍛煉心理健康素質(zhì)的方式包括以下幾種： (1) 積極的自我對話 (2) 積極的形象 (3) 積極的健康食品 (4) 積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展 (5) 積極的人物 (6) 健康習(xí)慣 (7) 積極的行動(dòng) ◆ 積極的自我對話。假如你講的每句話都是積極的，相信你的言行舉止也一定是積極的。 ◆ 積極的形象。假如你是一個(gè)隨時(shí)都挺直腰板走路的人，那你走起路來必然是非常有精神，相信你給人的感覺是非常積極和認(rèn)真的一個(gè)人；如果你每天總是彎腰駝背，借口說：“哎呀我不行，不會(huì)，太差，沒讀什么書或是我如何如何”，那你最終將會(huì)變成一個(gè)無論干什么事都毫無自信心的十分消極的人。這就需要鍛煉心理健康的第二個(gè)層次 —— 積極的形象，你的衣著、外表，永遠(yuǎn)感覺很得體，你說的每句話都讓人家很愿意接受，讓大家感覺到你是一個(gè) 受歡迎的人，無論外表還是內(nèi)在的形象都是如此。 ◆ 積極的健康食品。有這么一句話，“如果把你的腦袋給愁死了，你就不必再去擔(dān)心你的胃部了”。作為一個(gè)銷售人員，想在你的發(fā)展過程中被人尊敬或喜歡，你就需要不斷地充實(shí)自己的知識(shí)，這叫“積極的健康食品”。知識(shí)就是力量，當(dāng)你有了豐富的知識(shí)時(shí)，不管走到哪里，你都會(huì)成為一個(gè)贏家。 ◆ 積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展。怎么樣在社會(huì)上脫穎而出？你應(yīng)該把工作以外的一些時(shí)間安排在自我成長上，去參加一些比較好的訓(xùn)練課程，讓自己更能夠充實(shí)，讓自己能夠認(rèn)識(shí)更多的人，這叫做積極地自我訓(xùn)練與發(fā)展。 ◆ 積極的 人物。你要學(xué)習(xí)跟那些積極的人交朋友，不要跟那些每天都滿口我不行我不會(huì)我太差的人在一起，否則你永遠(yuǎn)會(huì)進(jìn)步。你要和你單位業(yè)績最好的同事和最好的主管交朋友，他們的積極也會(huì)帶動(dòng)你的積極。 ◆ 健康的習(xí)慣。習(xí)慣，有消極的，也有是積極的。積極的習(xí)慣是每天早上起來，對著鏡子說：“我 第 13 頁 共 58 頁 很健康、快樂、充滿活力，今天有大量的潛在客戶等著我”。你每天的動(dòng)作和健康的形象都會(huì)自然地表現(xiàn)出來，這就叫做積極的習(xí)慣。 ◆ 積極的行動(dòng)。你無論做什么事情，永遠(yuǎn)不要在乎別人對你怎么想怎么說，只要自己是對的，就要永遠(yuǎn)好好地去做，叫做 馬上行動(dòng) 。今天你的客 戶打電話給你，你應(yīng)怎樣？ —— 馬上行動(dòng) 。你的客戶有問題要問你，你要怎么樣？ —— 馬上行動(dòng) 。每天都應(yīng)該積極地 馬上行動(dòng) ！又如你的朋友或你的主管告訴你去拜訪某一個(gè)客戶，你應(yīng)怎么做？ —— 馬上行動(dòng) 。 【自檢】 積極鍛煉心理健康素質(zhì)，下列目標(biāo)您是否做到了？ 積極的自我對話 是□ 否□ 積極的形象 是□ 否□ 積極的健康食品 是□ 否□ 積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展 是□ 否□ 積極的人物 是□ 否□ 健康的習(xí)慣 是□ 否□ 積極的行動(dòng) 是□ 否□ 持續(xù)地發(fā)展個(gè)人力量 你的成長決定于你的承諾 ，自己永遠(yuǎn)不能放棄承諾。當(dāng)你經(jīng)常進(jìn)行自我對話說我是個(gè)責(zé)任者時(shí)，你就會(huì)有一種感覺，應(yīng)該對自己言行百分之百地負(fù)責(zé)。 要學(xué)會(huì)一種積極的解釋方式。 小 故 事 一位老大娘有兩個(gè)女兒，大女兒是賣雨傘的，二女兒是賣扇子的。這個(gè)老太太每天總在嘆氣，下雨天她嘆氣，不下雨她也嘆氣。天不下雨時(shí)有人問她，“大娘，你為什么嘆氣??？”她說：“你不知道啊，哎！不下雨呀，我那個(gè)賣雨傘的女兒生意可就差了?！毕掠晁矅@氣，人家問她：“大娘，你為什么又嘆氣啊？”她說：“你不知道啊，我那個(gè)賣扇子的女兒生意可要差了?！边@人就說：“大娘，我教你 一句話，就是不管下雨不下雨，你就說太棒了。為什么棒？你應(yīng)知道啊，一下雨你那個(gè)賣傘的女兒生意可好了，太棒了。不下雨呢，你那個(gè)賣扇子的女兒的生意可好了，太棒了。”這就是一種積極的解釋態(tài)度。 “每件事情的發(fā)生都有其原因，均有助于我。不管發(fā)生什么對我來講都是一種考驗(yàn)，都有助于我的成長?！边@就是一種積極的解釋方式。做好每一件事情，絕對不是很順利的，成功總是要經(jīng)過多次的失敗和練習(xí)。失敗并不可怕，最可怕的是失敗了不知道站起來，要學(xué)會(huì)對自己完全地負(fù)責(zé)，錯(cuò)了，一定改，對的，一定要堅(jiān)持。 永遠(yuǎn)保持著心存感恩的態(tài)度 ，感謝我們的 父母，讓我們長大成人；感謝我們的老師教導(dǎo)我們積極向上地健康成長。而作為一個(gè)銷售人員，要學(xué)習(xí)感謝公司，感謝公司的主管、領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗軌蛱峁┙o我一個(gè)平臺(tái)，讓我去發(fā)揮。同時(shí)當(dāng)我們有很多客戶時(shí)，我更要感謝的是這些和我做生意的顧客，若沒有他們的支持，我怎么能夠有今天呢？所以一個(gè)銷售高手或成功的銷售人員，他之所以能成功，因?yàn)樗肋h(yuǎn)都知道學(xué)習(xí)感恩，永遠(yuǎn)是感謝別人。 【本講總結(jié)】 銷售過程中總會(huì)遇到這樣或那樣的困難，了解銷售的心理定律，遵循銷售的心理法則，努力地鍛煉自己心理健康地素質(zhì)必不可少?！榜R上行動(dòng)”，要對自己的言行 百分之百地負(fù)責(zé)，成功與否全靠自己。 第 14 頁 共 58 頁 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ 銷售的長期準(zhǔn)備 《孫子兵法》一書中有這么一句話：立于不敗之地，必須做好萬全的準(zhǔn)備，也需測勝之謀。在從事銷售工作中有另外兩句話： ①?zèng)]有計(jì)劃，就是計(jì)劃失?。? ②管理循環(huán) PDCA。 計(jì)劃是一件非常簡單的事情，舉個(gè)例子，明天我想到昆明去玩，我們開始就會(huì)尋思，應(yīng)采用什么交通方式、準(zhǔn)備多少錢、跟誰去、住哪家飯店，等等， 這些都是計(jì)劃。但是作為一個(gè)銷售高手就應(yīng)該做一些更系統(tǒng)的計(jì)劃，即計(jì)劃的五個(gè)Ｆ。 Find （收集事實(shí)） Filter （選擇目的所需的事實(shí)） Figure （推敲計(jì)劃草案） Face （制定實(shí)施計(jì)劃） Follow （將計(jì)劃付諸實(shí)施） 進(jìn)行銷售前的準(zhǔn)備，你要先掌握這五個(gè)方面的關(guān)鍵詞，即收集事實(shí)、選擇目的所需的事實(shí)、簽訂計(jì)劃草案、制定實(shí)施計(jì)劃、將計(jì)劃付諸實(shí)施。同時(shí)還要有幾個(gè)關(guān)鍵詞，即所謂 5W1H。 Why （其目的理由是什么） What （其內(nèi)容是什么） Where（其場所是在什么地方） When （其時(shí)機(jī)是在什么時(shí)候） Who （由誰來執(zhí)行） How （要采取什么方法） 銷售的短期準(zhǔn)備 ◆ 了解銷售區(qū)域。你是負(fù)責(zé)華東區(qū)的或是北方的、南方的等等。你要了解這個(gè)地區(qū)的消費(fèi)層次和消費(fèi)習(xí)慣，甚至這個(gè)地區(qū)的風(fēng)土民情你都要了解，像北方人和南方人在消費(fèi)習(xí)慣上不盡相同，這是你時(shí)時(shí)刻刻都要做好準(zhǔn)備的。 ◆ 分析競爭對手。你的競爭對手是怎么做的呢？ “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，要不斷地去分析你的競爭者。 ◆ 找到關(guān)鍵人物。也就是決定是否購買你的服務(wù)產(chǎn)品的那個(gè)人。銷售就是面對面、肩并肩地進(jìn)行的。顧客只是通過信息網(wǎng)絡(luò)、 廣告，或是其它方式對你的公司、產(chǎn)品有某些程度的了解，但最重要的是你必須把你的產(chǎn)品、你的服務(wù)，都帶到顧客那里去，展示給他看，解說給他聽，還要和他見面，這就是說你要找到關(guān)鍵人物。 ◆ 學(xué)習(xí)安排行程。一個(gè)銷售人員在做拜訪計(jì)劃的過程中，不知道安排行程最容易浪費(fèi)時(shí)間。要有計(jì)劃地安排訪問區(qū)域，要時(shí)刻準(zhǔn)備好你的銷售業(yè)務(wù)工具，比如宣傳單，顧客的推薦函，或者是一些常用的東西，如筆、信紙、名片，還有你需要的其它東西。 當(dāng)你到顧客那里后，馬上約他見面并要注意整理你的儀表，你內(nèi)心里要有一種積極的心態(tài)，你要喜歡這個(gè)工作、你自己、你的產(chǎn) 品、你的服務(wù)。 第 15 頁 共 58 頁 圖 5－ 1 銷售員職務(wù)分析圖 開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑 在準(zhǔn)備銷售之前，開拓準(zhǔn)客戶是最難的工作，特別是針對那些剛剛開始投入銷售行業(yè)的新銷售人員，更是如此。開拓準(zhǔn)客戶的方法有很多，比如去請教公司里那些比較資深的銷售人員。下面提供幾個(gè)方法供參考： ◆ 資料查詢法。通過你的銷售區(qū)域的黃頁，電話的黃頁，還有透過我們的網(wǎng)頁，去找你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶。 ◆ 地毯式的拜訪法。比方說到了某個(gè)區(qū)域，你逐一地去訪問，只要是跟你的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的就一家一家地去告訴他們你所從事的服務(wù)、你們公司所從事的服務(wù)、你是 這個(gè)公司的業(yè)務(wù)代表??這就是地毯式的訪問。 ◆ 連鎖式的介紹法。就是說你可以到社團(tuán)去，一個(gè)個(gè)地向他們介紹自己所在公司的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，這叫做連鎖式介紹。 ◆ 影響力中心。例如可以通過一個(gè)社團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)人，或一個(gè)非常有聲望的人，找到你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶，就是影響力中心。 ◆ 委托助手法。所謂委托就是通過你個(gè)人的關(guān)系、或你的朋友、親戚，由他們來給你介紹哪些是你的準(zhǔn)客戶。 ◆ 市場咨詢法。可以通過一些廣告或命題的設(shè)計(jì)，到區(qū)域里進(jìn)行市場調(diào)查，由此來找到你的準(zhǔn)客戶。 ◆ 競爭代替法。就是運(yùn)用電話或郵件的宣傳展示方式來讓更多人知道你 的產(chǎn)品與你的競爭對手的產(chǎn)品有哪些差距。這種方式大部分都是通過一些銷售展示宣傳活動(dòng)來戰(zhàn)勝竟?fàn)帉κ帧? ◆ 個(gè)人觀察法。通過一個(gè)銷售人員的知覺，找到某個(gè)區(qū)域、層次、銷售群內(nèi)的潛在客戶。 ◆ 郵件發(fā)送法。通過 Email 聯(lián)系，那些相關(guān)的、可能購買你們公司產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)客戶，也可以在郵件里放上你的產(chǎn)品宣傳資料。 建立有效名單 當(dāng)你開發(fā)客戶時(shí)，你手上必須握住準(zhǔn)客戶的名單，并對這些名單進(jìn)行分類管理。最好的方式就是去請教公司的資深人員甚至業(yè)績最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。 自己學(xué)校時(shí)的朋友 趣味相投的朋友 第 16 頁 共 58 頁 客 戶 名 單 的 類 型 過去工作時(shí)的朋友 社會(huì)性、慈善性活動(dòng)關(guān)系的朋友 和住房有關(guān)系的人 附近的潛在客戶 和汽車有關(guān)系的人 水果商、銀行等常接觸的人 和小孩相關(guān)的朋友 和太太（先生）相關(guān)的朋友 和自己在一個(gè)俱樂部的人 相同宗教團(tuán)體的人 【自檢】 建立你的有效客戶名單 類型 姓名 電話 其它聯(lián)系方式 其它 尋找未來的黃金客戶 可能你手上擁有很多 很多的準(zhǔn)客戶，你也可能找到了很多準(zhǔn)客戶的資料，但究竟誰才是你真正的準(zhǔn)客戶，也就是未來的黃金客戶呢？ 下面一些可供選擇： ◆ 對你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求； ◆ 你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶使用計(jì)劃之間 有成本效益關(guān)系； ◆ 對你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度； ◆ 有給你大訂單的可能； ◆ 是影響力的核心； ◆ 財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速； ◆ 客戶的辦公室和住家離你不遠(yuǎn)。 當(dāng)我們調(diào)查完這些未來的黃金客戶以后，下一步的工作應(yīng)是什么 ?應(yīng)盡快地準(zhǔn)備跟他接觸，接觸之前你要去想象一些事情叫做好銷售前的心理準(zhǔn)備。 銷售前的心理準(zhǔn)備 銷售前 的心理準(zhǔn)備包括： ◆ 認(rèn)識(shí)自我形象的重要性 ◆ 改變自我形象的方法 ◆ 運(yùn)用心理預(yù)演的方式 第 17 頁 共 58 頁 ◆ 視覺化的想象 ◆ 假定的角色 銷售高手永遠(yuǎn)知道把自我形象做得很好，自我形象是控制自己在他人面前的一種表現(xiàn)。如何改變自我形象？比如說有一個(gè)客戶非常 喜歡茶道，或者他特別喜歡藝術(shù)，那么你一定要對這方面的知識(shí)有一定程度的了解。有一句話叫做投其所好，對相應(yīng)的客戶，你要做相應(yīng)方面的了解。心理的預(yù)演，視覺化的想象，假定的角色，假如你是他你會(huì)怎么說，假如你是客戶，你會(huì)怎么看，要站在客戶的立場看待我們的銷售或服務(wù)。要想立于不敗之地，就必須 做好萬全的準(zhǔn)備。 【自檢】 具體描述一下你曾有過的最滿意的銷售經(jīng)驗(yàn) ______________________________________________________ 客戶的開發(fā)策略 作為銷售人員時(shí)時(shí)刻刻應(yīng)考慮這樣一些問題①“我在賣什么？”推銷產(chǎn)品之前應(yīng)該先推銷自己。能否把自己順利地推銷出去，這是一個(gè)關(guān)鍵；②“誰是我的客戶？”“為什么我的客戶會(huì)買我的東西？”；③“我的未來客戶在哪里？”“為什么客戶不買我的商品或服務(wù)？”； ④“誰是我的競爭者？”；⑤“誰不是我的客戶？”這些就是你在客戶開發(fā)方面 需要考慮的問題。 【自檢】 填寫你的客戶策略 我在賣什么？ 誰是我的客戶？ 為什么我的客戶會(huì)向我購買？ 我的未來客戶在哪里？ 我的客戶什么時(shí)候會(huì)買？ 為什么我的客戶不買？ 誰是我的競爭者？ 誰是非客戶？ 研究客戶購買的原因 客戶購買的三種決定 客戶在購買時(shí)有可能作出以下三種決定： ①買你的產(chǎn)品或服務(wù)； ②不買你的產(chǎn)品或服務(wù)； ③去買他人的產(chǎn)品或服務(wù)。 客戶購買的兩種障礙 —— 無知和害怕 客戶希望買到的東西是最好的，他一定不希望買到假的次的商品 ，他害怕做錯(cuò)決定。他很想買一種東西或者他很想購買一種服務(wù)，但是他又不知道這個(gè)服務(wù)或這種產(chǎn)品是否能給他帶來好處。所以害怕和無知是一般客戶在購買前的障礙。 客戶購買的動(dòng)機(jī) —— 恐懼失去和渴望獲得 人在買東西時(shí)一般有兩種情形：①恐懼失去。比如有一個(gè)很好的促銷機(jī)會(huì)，他就想獲得這個(gè)機(jī)會(huì)去買某個(gè)東