【文章內(nèi)容簡介】 家和一般管理者的重要區(qū)別之一，就是企業(yè)家要負(fù)責(zé)提煉和鍛造企業(yè)的共同語言。就是說，企業(yè)的某種崇高的追求，是企業(yè)家從本企業(yè)的特點(diǎn)出育和概括出來的，亦即企業(yè)精神。 它一旦為全體員工所認(rèn)同，就會產(chǎn)生強(qiáng)大的精神力量，為企業(yè)的發(fā)展提供生生不息的原動力。其企業(yè)之所以形成了區(qū)別于其他企業(yè)的獨(dú)特的企業(yè)精神，歸根 結(jié)底是因為這個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有著自己獨(dú)特的思路和見解，以自己特有的價值觀、道德觀、個人素質(zhì)影響并決定著企業(yè)精神。 3．企業(yè)興衰的主要決定者 企業(yè)能否在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展、壯大，領(lǐng)導(dǎo)者的因素具有決定性的作用。不論是什么樣的企業(yè)，最能左右資本的動作，并使之不斷增值，對企業(yè)實行有效管理的第一人，即是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、帶頭人。他們的狀況直接影響企業(yè)的盛衰興亡。 在干部教育方面，我們 再以中山嘉華集團(tuán)的培訓(xùn)教育為例 —— 中山嘉華電子集團(tuán)的理論培訓(xùn)計劃按照培訓(xùn)對象不同，細(xì)分為： 高層管理人員培訓(xùn)班 中層管理人員培訓(xùn)班 基層管理人員培訓(xùn)班 貿(mào)易公司營銷人員培訓(xùn)班 科研人員培訓(xùn)班 中山嘉華電子集團(tuán) CI 完全計劃： 宣傳形式：嘉華報（連載）、廣播 宣傳櫥窗：（散文、漫畫） 宣傳內(nèi)容： CI 系列知識有獎問答 CI 基本知識介紹 中國型 CI 特點(diǎn) 嘉華全面導(dǎo)入 CIS 的目的何在 如何正確實施嘉華 VI 手冊 大家都來關(guān)心嘉華新形象及有獎問答揭曉和企業(yè)理念特征等。 三、行為規(guī)范 企業(yè)形象的塑造需要企業(yè)內(nèi)每一員工的共同努力，員工的一舉一動、一言一行都體現(xiàn)企業(yè)的整體素質(zhì)?？梢哉f，沒有良好的員工行為，就不可能有良好的企業(yè)形象。但人的經(jīng)歷、教育、性格、興趣、特點(diǎn)等都是各不相同的，這就需要有一個大家共同遵守的行為規(guī)范。行為規(guī)范是企業(yè)員工必須接受和執(zhí)行的基本行為準(zhǔn)則，經(jīng)對員工行為具有約束、引導(dǎo)、指導(dǎo)的效力。行為規(guī)范的約束機(jī)制可以使人的行為趨于一致，并與企業(yè)的總體目標(biāo)相適應(yīng)。因此，企業(yè)行為識別（ BI）的設(shè)計，員工行為規(guī)范是重要內(nèi)容之一。 下邊，我們展示中國國際航空公司、金利來、 常州國際商城的行為規(guī)范設(shè)計，供企業(yè)研究參考。 （一）中國國際航空公司活動識別系統(tǒng)策劃行為規(guī)范 飛行人員職業(yè)道德規(guī)范： 高度的負(fù)責(zé)精神 強(qiáng)烈的安全意識 精湛的操作技能 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 機(jī)務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范： 精益求精 一絲不茍 鉆研技術(shù) 精心維修 遵章守紀(jì) 嚴(yán)謹(jǐn)誠實 勤儉節(jié)約 艱苦奮斗 運(yùn)輸服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范： 熱情周到 禮貌待客 遵紀(jì)守法 不謀私利 團(tuán)結(jié)協(xié)作 顧全大局 精通業(yè)務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 管理人員職業(yè)道德規(guī)范： 面向生產(chǎn) 服務(wù)基層 更新知識 調(diào)查研究 開拓進(jìn)取 提高效率 遵紀(jì)守法 廉潔奉公 （二）金得來行 為規(guī)范 “愛國家、愛公司、愛家庭、愛自己?！? 愛國家：關(guān)心國家大事，民族興衰，明確肩上責(zé)任； 愛公司：忠誠服務(wù)于金利來，做一名優(yōu)秀員工； 愛家庭：不給社會添麻煩，創(chuàng)建文明家庭； 愛自己：珍惜人生，做一個力求上進(jìn)、事業(yè)有成的人。 （三）常州國際商城行為基準(zhǔn) 司訓(xùn)： 人和、嚴(yán)謹(jǐn)、高效、卓越 員工誓詞： 我們宣誓，嚴(yán)格遵循商城的服務(wù)信條，秉持人和、嚴(yán)謹(jǐn)、追求高效、卓越、以客為尊，決心用一流的服務(wù)，創(chuàng)造一流的形象，讓我們的商城，佳名遠(yuǎn)播。 服務(wù)承諾： 以客為尊，常州國際商城視消費(fèi)者為衣食父母，相信消費(fèi)者永遠(yuǎn)正確，無論何種場合、何種情況，堅決維護(hù)消費(fèi)者利益。 商城愿優(yōu)質(zhì)的商品、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造現(xiàn)代購物天堂。 精神口號： 貢獻(xiàn)富裕新生活 秉持至誠商譽(yù)，服務(wù)現(xiàn)代大眾。 第四節(jié) 企業(yè)外部行為系統(tǒng)設(shè)計 企業(yè)對外行為系統(tǒng)是企業(yè)動態(tài)的識別形式之一。企業(yè)的各種行為都要體現(xiàn)出企業(yè)理念，才能塑造出良好的企業(yè)形象，才能使企業(yè)形象具有統(tǒng)一的內(nèi)核。因此，企業(yè)對外行為系統(tǒng)必須在理念系統(tǒng)的指導(dǎo)和制約下進(jìn)行。企業(yè)對外行為系統(tǒng)大致包括：新產(chǎn)品規(guī)劃開發(fā)、服務(wù)活動與 服務(wù)形象、企業(yè)形象廣告策劃、公共關(guān)系活動策劃。 一、產(chǎn)品形象 產(chǎn)品形象，是指產(chǎn)品的命名、外形、功能、質(zhì)量、商標(biāo)、價格和包裝以及營銷等給公眾留下的整體印象。產(chǎn)品形象的好壞直接關(guān)系到公眾對企業(yè)的總體印象，良好的產(chǎn)品形象會給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來理想的外部經(jīng)營環(huán)境。消費(fèi)者對某一產(chǎn)品具有良好的印象，其原因并不僅僅是產(chǎn)品的外觀、性能等，還涉及到有關(guān)的質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù)、附加值等，這些都是產(chǎn)品形象的重要體現(xiàn)。 下邊我們以海爾的產(chǎn)品形象設(shè)計開發(fā)為例。 海爾產(chǎn)品形象追求個性化。海爾非常注意產(chǎn)品命名的文化味、形象感、可視性 ，注入高附加值，例如電冰箱系列中的海爾冰箱小王子，海爾冰箱大王子，海爾冰箱雙王子，海爾冰箱美王子，海爾冰箱帥王子先行，所有的王子系列與海爾的兒童吉祥物相融合，傳遞出產(chǎn)品可愛、可親、可視形象，這對于引發(fā)消費(fèi)者的購買欲無疑具有競爭優(yōu)勢。 再以康佳產(chǎn)品開發(fā)為例。 自 1990 年以來，康佳便在“康佳”品牌推出一級商標(biāo)“彩霸”電視，以后又推出“勁力”音響，“好運(yùn)通”通訊產(chǎn)品。既突出康佳的老品牌，又體現(xiàn)不斷推陳出新的強(qiáng)勁趨勢，每推出代表性的產(chǎn)品便冠以三級商標(biāo)，諸如“雙星超薄”、“天幕”闊屏幕彩電等，既保持了產(chǎn)品的連續(xù)性， 又體現(xiàn)快速更新?lián)Q代的實力，產(chǎn)生良好的社會效應(yīng)。使“康樂人生，佳品紛呈”的康佳電子產(chǎn)品形象顯示得實實在在。 二、服務(wù)規(guī)范制定 制定服務(wù)規(guī)范的目的，是通過它貫徹實施，樹立企業(yè)良好的服務(wù)形象，提高產(chǎn)品市場競爭力。 讓我們看一看具有代表性企業(yè)的服務(wù)理念。松下電器公司是日本電器行業(yè)的佼佼者， 1990 年在世界 20 家大企業(yè)中名列 17，被譽(yù)為“經(jīng)營管理之神”。他們一條成功的經(jīng)驗，就是為用戶提供良好的服務(wù)。