【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 強(qiáng)化快遞糾紛賠償執(zhí)行力?！多]政法》第 84 條規(guī)定：郵政企業(yè)是指中國(guó)郵政集團(tuán)公司及其提供郵政服務(wù)的全資企業(yè)，控股企業(yè)?！多]政法》第 45 條規(guī)定 ：郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件損失賠償，適用有關(guān)民事法律規(guī)定。而《合同法》是我國(guó)民事基本法之一，是民法通則的特別法，因此快遞企業(yè)與消費(fèi)者實(shí)際是一種承運(yùn)合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)適用《合同法》按照實(shí)際損失進(jìn)行賠償。筆者建議相關(guān)部門厘清這種法律關(guān)系并予以明確，便于消費(fèi)者遇到此類糾紛有明確的法律依據(jù)。 消費(fèi)維權(quán)工作是一項(xiàng)與國(guó)計(jì)民生息息相關(guān)的社會(huì)工程，是 以人為本 科學(xué)理念的直接體現(xiàn)，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定與和諧有著深遠(yuǎn)的影響。消費(fèi)維權(quán)的調(diào)解必須堅(jiān)持 以人為本 理念，立足于 科學(xué)發(fā)展 的前提下，全面認(rèn)識(shí)、有效地開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工 作。如何落實(shí)消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作，筆者認(rèn)為首先要從消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)的法定職能進(jìn)行探討。 一、從法定的職能確立調(diào)解工作必須遵守的法理原則 消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能在《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有具體的規(guī)定： 消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社 會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體 。這一法律規(guī)定，意味著消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能開(kāi)展，必須置于國(guó)家法律的現(xiàn)有框架之下，這是消費(fèi)維權(quán)工作者必須要有的第一點(diǎn)清晰認(rèn)識(shí)。可以說(shuō)，依法維權(quán)是一個(gè) 顛撲不破 的工作準(zhǔn)則，這個(gè)工作準(zhǔn)則與黨和國(guó)家推進(jìn) 依法治國(guó) 、以人為本 的科學(xué)發(fā)展理念是相適應(yīng)的。 有了上述這個(gè)認(rèn)識(shí)的前提，再來(lái)看看我們?nèi)粘９ぷ髦幸恍└鼮榫唧w的操作性規(guī)定。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作人員受理投訴，在《受理消費(fèi)者投訴導(dǎo)則》中規(guī)定： 要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，必要時(shí)可參照規(guī)范性文件或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、民商慣例、使消費(fèi)糾紛得到公正、合理、及時(shí)的處理 ， 受理投訴是指消費(fèi)者協(xié)會(huì)運(yùn)用法定職能處理消費(fèi)糾紛爭(zhēng)議的工作 。 上述規(guī)定，是從法定職能確立調(diào)解工作必須遵守的基準(zhǔn)性的法理原則方面的理解，是開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作必須遵守的基準(zhǔn)性的法理原則 ，也是融 深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀 以應(yīng)用于構(gòu)建和諧社會(huì)，在 依法治國(guó) 精神層面上具體的體現(xiàn)。 在清楚我們工作的準(zhǔn)則性規(guī)定的同時(shí)，作為一名消費(fèi)糾紛調(diào)解人員應(yīng)該知道，調(diào)解工作是符合科學(xué)發(fā)展的前提下的工作開(kāi)展，解答消費(fèi)者咨詢、受理投訴是一名分會(huì)干事的基礎(chǔ)性工作，要科學(xué)地將調(diào)解工作落到實(shí)處，要求從事調(diào)解人員都能科學(xué)地掌握相應(yīng)的調(diào)解技能。 二、掌控調(diào)解技能，科學(xué)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作 調(diào)解消費(fèi)糾紛，工作人員應(yīng)根據(jù)受理投訴的性質(zhì)、難易程度、證據(jù)的充分性，以及雙方當(dāng)事人的態(tài)度立場(chǎng)，選擇調(diào)解的方式和方 法，靈活、巧妙 掌握調(diào)解技巧，盡可能縮小雙方當(dāng)事人的意見(jiàn)分歧，促成一致調(diào)解。在調(diào)解糾紛過(guò)程中，工作人員的處理態(tài)度、立場(chǎng)和技巧，對(duì)妥善化解消費(fèi)糾紛起主導(dǎo)性作用。調(diào)解的操作： (一 )聯(lián)系調(diào)解，力避早市。一般商家對(duì)開(kāi)門迎客后的第一筆生意比較注重，若此時(shí)上門調(diào)解或電話調(diào)查投訴情況，往往會(huì)引起對(duì)方反感，成功率不高，所以應(yīng)當(dāng)盡量避免在早市的時(shí)段組織調(diào)解，這是對(duì)調(diào)解時(shí)機(jī)的科學(xué)把握。 (二 )現(xiàn)場(chǎng)勘查，仔細(xì)取證。調(diào)解需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查時(shí)，應(yīng)盡量注意搜集有助于解決投訴的相關(guān)證據(jù)，如照片，店堂告示或宣傳，及有 關(guān)資料等。同時(shí)要善于尋找線索解決關(guān)鍵和疑點(diǎn)問(wèn)題，并認(rèn)真做好記錄，以便確定投訴事項(xiàng)雙方當(dāng)事人的敘述是否符合實(shí)際，合乎邏輯，注意除去其中的主觀成分，抓住主要問(wèn)題，詢問(wèn)當(dāng)事人和知情者曾發(fā)生事件的過(guò)程，以便作出進(jìn)一步的準(zhǔn)確判斷。 (三 )抓切入點(diǎn)、迎刃而解。調(diào)解投訴應(yīng)抓住產(chǎn)生糾紛的切入點(diǎn)，了解消費(fèi)者的投訴目的，引導(dǎo)其提出合法、合情、合理的訴求，找到爭(zhēng)議雙方的 最大公約數(shù) —— 雙方皆容易接受的方案。 (四 )熱情接待，掌握火候。在接待上門咨詢或投訴的消費(fèi)者時(shí)，應(yīng)做到 一張笑臉相迎，一把椅子請(qǐng)坐，一杯茶水招 待，一句好言撫慰，一番宣傳釋法，一聲再見(jiàn)相送 。尤其對(duì)怨氣大、語(yǔ)氣激動(dòng)的消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者，更要穩(wěn)定其投訴和調(diào)解情緒。學(xué)會(huì)將接待咨詢和處理爭(zhēng)議的過(guò)程變?yōu)橐龑?dǎo)雙方學(xué)法用法的過(guò)程。在調(diào)解過(guò)程中，若出現(xiàn)雙方或某方語(yǔ)言偏激、情緒失控、立場(chǎng)懸殊的緊張狀態(tài)，應(yīng)采取 冷處理 措施，暫時(shí)將雙方當(dāng)事人隔 離，分別進(jìn)行單獨(dú)談話，對(duì)照法規(guī)讓雙方認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題和責(zé)任，軟化雙方的立場(chǎng)，消除對(duì)立偏激情緒。待雙方責(zé)任分配和賠付額度的意見(jiàn)逐步趨于接近時(shí)，再組織二次調(diào)解，促成矛盾盡快解決。 (五 )把準(zhǔn)角色，耐心聆聽(tīng)，處事公正。調(diào)解人員必須學(xué)會(huì)扮演聆聽(tīng)者的角色，聆聽(tīng)可讓調(diào)解人掌握情況，也舒緩對(duì)立的氣氛。同時(shí)，調(diào)解人與被調(diào)解雙方當(dāng)事人之間是處于第三者的關(guān)系，其角色必須做到客觀公正?？刹扇∫龑?dǎo)協(xié)商的態(tài)度，不要站在當(dāng)事人一邊，與另一邊進(jìn)行辯論。 (六 )分別調(diào)解、換位思考。對(duì)于事實(shí)不明朗、責(zé)任不清或雙方意見(jiàn)分歧較大的投訴，應(yīng)分別召集消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者單獨(dú)進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。在掌握投訴基本情況的前提下，找準(zhǔn)調(diào)解糾紛的切入點(diǎn)，化解消費(fèi)者的怨氣，排除報(bào)復(fù)心態(tài)和過(guò)激行為，引導(dǎo)消費(fèi)者提出合法、合情、合理的要求，引導(dǎo)雙方要本著互信、互諒、包容的心態(tài)，放棄 寸土不讓、 斤斤計(jì)較 的心態(tài)，適度妥協(xié)，盡量消除雙方的意見(jiàn)分歧。 (七 )難得糊涂，以和為貴，學(xué)會(huì) 模糊 調(diào)解。消委會(huì)進(jìn)行消費(fèi)調(diào)解，好比是另一種民事 訴訟 的簡(jiǎn)易 程序 處理。消費(fèi)調(diào)解意味著提供一種不同 于司法程序下的選擇予消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方。調(diào)解工作者對(duì)整個(gè)消費(fèi)爭(zhēng)議的法理關(guān)系要 心中有數(shù) —— 對(duì)是非曲直要清晰，但在具體調(diào)解中要微妙把握 —— 畢竟調(diào)解人員是要為雙方提供一種風(fēng)險(xiǎn)與成本稍別于司法程序的服務(wù)，讓對(duì)方選擇，通過(guò)談判與妥協(xié)取得爭(zhēng)議的解決，所以調(diào)解要在某些法律責(zé)任方面，有雙方可接受的 灰色 、模糊 ，逐步淡化矛盾，最終取得實(shí)質(zhì)性的調(diào)解結(jié)果。 三、科學(xué)規(guī)范調(diào)解，保障維權(quán)服務(wù)的公信力和權(quán)威性 調(diào)解是在權(quán)衡合法、合情、合理的尺度進(jìn)行的過(guò)程，除需注重調(diào)解技巧外，同時(shí)還必須從受理投訴的基本原則、規(guī) 范導(dǎo)則、服務(wù)用語(yǔ)等方面著手，規(guī)范和完善消委會(huì)各分會(huì)受理投訴工作，端正受理投訴的態(tài)度和立場(chǎng)，提高調(diào)解質(zhì)量和效率，及時(shí)、妥善處理消費(fèi)糾紛，樹(shù)立消委會(huì)維權(quán)服務(wù)的公信力和權(quán)威性，并做到四個(gè)堅(jiān)持： (一 )堅(jiān)持消費(fèi)者利益無(wú)小事的原則。只要符合受理?xiàng)l件的投訴，不論消費(fèi)標(biāo)的額大小，有訴必接，有接必果，充分運(yùn)用消委會(huì)的職能及時(shí)化解各類消費(fèi)糾紛 。對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，耐心解釋，明確指導(dǎo)，建議通過(guò)相關(guān)職能部門或其他法律途徑解決。 (二 )堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，以消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者自愿為基礎(chǔ)，及時(shí)、公正、合理 地調(diào)解糾紛，化解矛盾。對(duì)已發(fā)生消費(fèi)關(guān)系的事實(shí)，或客觀存在的，要學(xué)會(huì)排除可能、懷疑及將會(huì)發(fā)生的情況。 (三 )堅(jiān)持以法律為依據(jù)受理、調(diào)解消費(fèi)糾紛，對(duì)于難以認(rèn)定損害責(zé)任或損害賠償額的，本著從 合法、合情、合理 的道義角度，平衡消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的利益，靈活地予以受理、調(diào)解糾紛。并且還要學(xué)會(huì)利用現(xiàn)有的社會(huì)、政府公共資源，學(xué)會(huì)與相關(guān)行政部門的合作與協(xié)作。如在受理投訴過(guò)程中，對(duì)涉及直接對(duì)地區(qū)生產(chǎn)企業(yè)、食品、藥品、化妝品安全等投訴，調(diào)解難度較大，可考慮及時(shí)移給相關(guān)主管職能部門進(jìn)行調(diào)解處理。 (四 )堅(jiān)持文明 、禮貌、尊重和聆聽(tīng)。對(duì)消費(fèi)者的咨詢、投訴或建議，工作人員要做到 熱情誠(chéng)懇、言語(yǔ)得體、條理清晰、言簡(jiǎn)意深 ，積極為消費(fèi)者排憂解難。同時(shí)，在開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益糾紛調(diào)處工作中，要注重規(guī)范化建設(shè)，建立完善的工作機(jī)制，規(guī)范消協(xié)調(diào)解工作。此外，工作人員要清楚知 道，調(diào)解工作絕不是一個(gè)工作人員的事，調(diào)解工作及其相配套的各項(xiàng)工作的開(kāi)展，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作、緊密配合的過(guò)程。因?yàn)槊恳粋€(gè)投訴個(gè)案的處理，都關(guān)系著一個(gè)團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)，所以，調(diào)解工作人員必須時(shí)時(shí)以維護(hù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公信力，以切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為依歸，在嚴(yán)守法紀(jì)的前提下，合理 、靈活履行職責(zé)，并認(rèn)真做好調(diào)解工作。 第三篇： XX縣工商局消保股青少年維權(quán) XX 縣工商局消保股申報(bào)市級(jí)“青少年維權(quán)崗”匯報(bào)材料 XX 縣工商局消保股近幾年來(lái)，心系青少年，積極開(kāi)展青少年維權(quán)工作，宣傳、貫徹有關(guān)青少年權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)青少年用品、食品的監(jiān)督檢查力度。在為青少年維權(quán)開(kāi)展專項(xiàng)檢查服務(wù)活動(dòng)的同時(shí)，積極查處損害青少年權(quán)益的案件，通過(guò)自身不斷的努力，優(yōu)化了我縣青少年的成長(zhǎng)環(huán)境，凈化了青少年消費(fèi)的購(gòu)物環(huán)境，維護(hù)青少年消費(fèi)者的合法權(quán)益，以實(shí)際行動(dòng)站好青少年維權(quán)崗。 一 、大力開(kāi)展青少年維權(quán)宣傳行動(dòng)。針對(duì)青少年這樣一個(gè)特殊的消費(fèi)群體，他們自我保護(hù)意識(shí)、消費(fèi)常識(shí)、辯別能力等相對(duì)較弱，特別在消費(fèi)過(guò)程中，經(jīng)常受到商家的不平等待遇。因此，為了提高青少年的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，切實(shí)維護(hù)他們的合法權(quán)益，我股長(zhǎng)期以來(lái)做了大量扎實(shí)而卓有成效的工作。在青少年維權(quán)活動(dòng)中把宣傳教育放在工作的首位，防患于未然，提高青少年自我保護(hù)意識(shí)和識(shí)假辨假水平。消保股執(zhí)法人員有針對(duì)性的到青少年較集中的學(xué)校、社區(qū)進(jìn)行宣傳活動(dòng)。 是宣傳與青少年相關(guān)的工商方面的法律法規(guī)，采取集體授課的形式，扎實(shí)開(kāi)展了《消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《未成年保護(hù)法》等法律法規(guī)的宣傳，提高了青少年法律意識(shí)，使青少年做到知法懂法，自覺(jué)地拿起法律武器捍衛(wèi)自身利益，同侵害自身不法的行為做斗爭(zhēng)。宣傳中，執(zhí)法人員結(jié)合執(zhí)法中的典型案例，向?qū)W生傳授識(shí)假辨假經(jīng)驗(yàn)，宣講假冒偽劣商品給使用者帶來(lái)的危害，教育青少年不購(gòu)假、不用假，自覺(jué)抵制假冒偽劣產(chǎn)品。 是利用實(shí)物現(xiàn)場(chǎng)辨別。采用實(shí)物對(duì)比的方法，講解識(shí)假辯假的能力，用過(guò)期變質(zhì)食品與正規(guī)食品進(jìn)行對(duì)照，辨別好壞食品，而且對(duì)有條件的學(xué)校，帶領(lǐng)廣大師生進(jìn)商場(chǎng)、超市進(jìn)行食品安全等知識(shí)的現(xiàn)場(chǎng)教育，便于掌 握食品安全知識(shí)，使他們更加懂得和知道維護(hù)自己 1 的合法權(quán)益。培訓(xùn)過(guò)程中，消保股工作人員把真假不同的物品擺放在面前，從標(biāo)識(shí)、特征等諸方面教給青少年如何分辨真假，提高青少年識(shí)假辨假能力。近年來(lái)，消保股執(zhí)法人員共到全縣中小學(xué)校宣傳17 場(chǎng)次，開(kāi)展識(shí)假辨假現(xiàn)場(chǎng)會(huì) 17 場(chǎng)次，印發(fā)宣傳材料 5000 余份。通過(guò)宣傳教育工作，使青少年對(duì)制假、售假、用假的危害性有了明確的認(rèn)識(shí)，有效減少了假冒偽劣商品對(duì)青少年的侵害發(fā)生。 借助每年 3 月 15 日“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”的宣傳活動(dòng)，開(kāi)展街頭法律咨詢，協(xié)同有關(guān)部門開(kāi)展“法律進(jìn) 社區(qū)”“法律進(jìn)校園”等一系列送法活動(dòng)，今年共開(kāi)展送法活動(dòng) 3 次，接待咨詢 120 余人次，發(fā)放法律知識(shí)宣傳材料 1000 余份，有效地向廣大群眾宣傳了青少年維權(quán)法律，讓全社會(huì)共同關(guān)注和參與青少年維權(quán)行動(dòng)。 二、指導(dǎo)各轄區(qū)工商所開(kāi)展以青少年消費(fèi)為重點(diǎn)的專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。為了使學(xué)生吃上放心的食品，買上放心的物品，消保股執(zhí)法人員加大了對(duì)學(xué)校食堂、市場(chǎng)青少年用品的監(jiān)督檢查力度以及 1