【文章內容簡介】 類似錯誤的發(fā)生。在此，我要非常感謝施經理和各位同事，感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正。 在成為協(xié)遠的正式一分子后，我對客服的工作有了更深層次的認識，在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高。首先，我 認為客服工作中“細心”是最重要的，比如在受理時，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求 。在跟營運部門登記和查詢時，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況，并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況，在應對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意。 在工作中發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高。所以說注意物流工作的細節(jié)是非常重要的。其次，不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察，不可盲目去處理，認真落實。不要強調“以自我為中心”，而應該強調“整體利益優(yōu)先”，在工作中要發(fā)揚“有人 負責我服從，無人負責我負責”的精神。如受理時、回復客戶時、接到領導指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班，簡單的事情更要認真對待。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復做，當成功來臨時擋也擋不住”。對于物流來說成功就是準時、無誤、高效率。再次，勇于承擔。工作是先做人后做事，性格決定命運，態(tài)度決定一切，溝通解決一切。出現(xiàn)問題要勇于承擔，比如輸單時出現(xiàn)錯誤，或者周末值班時事情沒有處理好，說一句“不好意思，我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么，否則大家一起承擔，這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推卸責任。講講當時的情況，說說出現(xiàn)的 原因，大家一起來借鑒一下，以免下次犯同樣的錯誤，說不定領導還會夸他誠實呢，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結。第四，不可情緒化。當在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了，生活中出現(xiàn)什么不開心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。把同事、領導當成朋友說出自已的想法和建議。因為你將隨時應對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家，會不會產生矛盾等等，要增加集體榮譽感，增強集體凝聚力。 最后，定期或不定期內外部培訓。企來的戰(zhàn)略在變，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變，所以對 員工進行工作及生活的溝通，思想溝通、對員工進行業(yè)務培訓 (如師傅帶徒弟 )、全方面素質培訓。如航空常識培訓、內部經驗交流、外部參觀學習、物流管理培訓等等。益處是公司有了高素質人才，適應了當前的發(fā)展變化，而員工更好的充實了自己、更好的完成工作、更多的付出。 第三篇：物流客服工作總結 物流客服工作總結 快遞公司客服工作總結 首先，第一個階段，也是所有實習生必備的階段，進入公司的初期，由企業(yè)導師給我們進行了專業(yè)化的培訓，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內的地理情況和郵政速遞業(yè)務， 主要針對業(yè)務知識進行了重點培訓。 第二，在經過了為期兩周的業(yè)務培訓后，開始試上線，實習崗位為前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的 PDA 手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務流程。 第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內蒙古、寧夏等 20個后上線省市的郵政速遞查詢服務，跟進了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關部門，使我們深入 了解郵件在運輸途中的操作，以及客戶對郵政的意見和建議。 第四，根據(jù)集團公司下達的任務指標和劃分的責任范圍，我們開始了內部改革，即把郵件查詢業(yè)務劃給了 11185服務熱線，而我們 11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務的轉變，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，接受更有挑戰(zhàn)性的任務。 第五，兩周的業(yè)務培訓后，開始了投訴的工作，主要負責全國客戶對郵政速遞 EMS 的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關責任部門去核實和調查，再根據(jù)地方速遞部 門反饋回來的信息整理核對后答復給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞 EMS存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質。 (3)實習收獲與體會： 人際交往是生存的基礎。縱觀古今，人類的歷史可以說是一部人際關系史。人是社會性動物，其自我意識和各種職能也都是社會性的產物。人只有置身于社會環(huán)境中，通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之，如果剝奪其與人的交往機會，這個人的身心就會受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人際關系是人 們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個人在學習、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說，人際交往是一個人生存的基礎。 良好的心態(tài)為成功保駕護航。心態(tài)影響著人的情緒和意志，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質量。在工作中，有些員工常常抱著一副事不關已，我行我素的態(tài)度，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么 ?怎么樣才能讓自己得到最多好處 ?殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時扼殺了自己的進取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫無裨益，貽害深遠。沒有根基的大廈，很快就會倒塌 。沒有踏實工作的心態(tài)，成功永遠只 能是空想。每位員工都應該將心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實地，拋棄借口 。將每一次任務都視為一個新開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門 。要多關注工作本身，多關注在工作中能夠學到的知識與經驗。實際上，無論什么工作，你如果能秉持一個良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會帶給你真正想要的一切 —— 幸福，快樂，成功與榮耀。 大多數(shù)人都認為客服是很輕松的事，不就是接電話的么，其實接電話也是很考驗人的，特別是經歷了客服中心投訴組的人，每天面對的都是客戶的抱怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問題都要保持自己的服務質量，都要不慍不火地向客戶解釋、道歉并提出正確解決方案，所以一個良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。 學習，永無止境。在沒有接觸這個行業(yè)前，對于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時，對于自己要擔負的責任也不是很了解，但經過這一個多月的實習，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了 解了中國郵政速遞物流 EMS的攬收、分揀、打包、運輸、中轉以及其中我們所學到的物流技術，例如條碼技術，自動分揀技術等。然而，學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習態(tài)度。學習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。 所以，不論我們是不是還在學校，或者正處于人生中的哪個階段，學習，應該是永恒不變的，只有不斷學習，不斷提升自己，才能達到作為一個人的人生目標，也才能更好更充分地實現(xiàn)自己的價值。 (2)實習中發(fā)現(xiàn)的問題及建議： 問題： 郵件寄遞質量差的現(xiàn)象時有發(fā)生。寄遞質量包括郵件的攬收，運輸，以及投遞的質量。攬收質量，指攬收員按照客戶要求及時，準確，高質量地將郵件取回郵局。郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人 手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質量問題主要包括：攬收員上門取件不及時 。服務態(tài)度差 。運輸環(huán)節(jié)繁瑣 。郵件延誤現(xiàn)象時有發(fā)生 。郵件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確認責任機構 。無法按時投遞 。反饋虛假妥投信息等。 信息化建設，信息透明度較差。關于信息透明度，這里簡單的舉幾個常見的例子： 1).有過郵寄經驗的人應該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運輸途中的信息在EMS官網上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。 2).除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網 上的。 3).郵件在各個操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好，更嚴格的監(jiān)督。 工作人員服務質量有待提高。作為服務行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務話務員，都應本著一顆為人民服務的心，真誠，盡責地為客戶提供高質量的服務。目前郵政 EMS 面對的問題之一也正是工作人員的服務質量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質分為：前臺收禮服務人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構成了我們郵政的服務團隊，影響著客戶對我們服務質 量的評價，《國家郵政局關于 2021 年 3 月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》也表明，在服務質量上 EMS 還有所欠缺，工作人員的的服務質量還有待進一步提高。 速遞物流價格高。國內標準 EMS：首重 500g 之內的基礎費用都是 20 元，不包括包裝和單封的費用，續(xù)重根據(jù)不同分區(qū) 17元不等。這樣就比同類產品郵寄費用高出很多。 建議： 。 a，建設一支富于團隊精神的速遞隊伍，加強人員培訓，提高全體員工的素質。 b，完善郵件監(jiān) 管制度，對于郵件實行全程跟蹤，嚴謹責任劃分，對于郵件丟失、破損積極主動地劃分到具體部門，不推諉，不放任。 c，嚴格按照《郵政法》的規(guī)定，投遞入戶，投遞到收件人本人手中，他人代收，要出具身份證明，做到不隨便代收，不拒絕按址投遞。 ，提高信息透明度 a，提高 PDA手持終端使用的普遍性，完善 PDA系統(tǒng)。 b，建設專業(yè)的官網維護隊伍，實時更新網絡信息，排除網絡故障 c，提高信息錄入的正確性，減少虛假信息，信息倒置的情況 d，強化郵件跟蹤的透明度，方便 客戶自助查詢，減少客戶疑慮 a，狠抓全體員工的職業(yè)道德意識的教育，采取 理論講授 +實際訓練 +現(xiàn)場督導 的培訓模式，從個人服務形象基本素質、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設計三方面對營業(yè)員、投遞員進行儀容、儀表、言行舉止、服務理念等方面的培訓，使每一個工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語，提供賓至如歸的服務 b，專業(yè)技能培訓。通過各種措施鼓勵員工在職參加各類教育及在線學習，對窗口營業(yè)員則重點進行業(yè)務和禮儀培訓，有效提高工作效率 c，完善績效 考核制度，區(qū)分員工責任劃分，增強員工責任感 d，建立郵件丟失，內件破損的有效賠償機制，增加客戶用郵安全感 a，分析各項成本所占比例，進行資金優(yōu)化配置 b，優(yōu)化郵路，組合各種交通運輸方式，提高運輸效率 c，裁剪重疊機構，整合各項服務 d，調整員工與管理人員的比例 e，建立相關企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關系，降低航空運輸處理費用 總體來說，此次實習不但充實了我們的生活更使我們認識到競爭的壓力和成為一個好員工的要求，雖然我們只在 11183 呼叫中心實習了短短的三個多月，但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足，更主要的是能夠借助實習這樣一種形式，來剖析一個企業(yè)，從它的發(fā)展歷程、經營模式、業(yè)務流程、企業(yè)精神以及客戶對該企業(yè)的評價，深刻地發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)存在的問題并尋找解決的方案，對于我們剛剛步入職場的大學生來說是很好的一次運用所學知識展示自我能力的機會，現(xiàn)在，實習期已經結束，有了這樣一次實習的經 歷對我們以后的就業(yè)也是一個很好的借鑒。我相信我能夠在這個競爭日益激烈的社會上占有一席之地，只要我能夠將我所學所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏家。在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇Ю蠋?，謝謝 ! 第四篇：客服轉正工作總結 2020最新 [范文模版 ] 客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方 面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。下面是整理的關于客服轉正工作總結范文 2020，希望能夠幫到大家。 客服轉正工作總結范文 2020【一】 我于 2021年 3月 28 日正式在客服部工作，試用期三個月。 時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內心不禁感慨萬千??這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經歷了一番不平凡的考驗和磨礪。 在這段時間的工作學習中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認識 。對于公司的發(fā)展 歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了同方人環(huán)“承擔、探索、超越”的精神，團結協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作學習情況作如下匯報。 我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。因無工作經驗，期初的一段時間