售后個(gè)人工作總結(jié)(編輯修改稿)
2025-05-02 19:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服 務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援江西力航售后的能力； 售后服務(wù)方面： 4．及時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息，按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工；5．配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算； 6．指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和維修卡，按時(shí)結(jié)算費(fèi)用； 7．及時(shí)回訪各派工信息的完成情況，及時(shí)評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時(shí)性和有效性，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎懲； 二、力航售后現(xiàn)狀 1)力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共 41 家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式，但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個(gè)經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。 2)再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠， 讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是格力費(fèi)用結(jié)算比較緩慢，進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。 3)維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍，遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低，而且申報(bào)費(fèi)用不能及時(shí)到位，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量。 4)新網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少，唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷量比較大，網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款。 5)力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需 求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個(gè)來回，這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點(diǎn)，盡量做到區(qū)域全覆蓋。 6)處理珠海和江西售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在 10 條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題，珠海和江西方面的派工信息占兩成左右。 三、工作計(jì)劃 1)首先是修煉內(nèi)功。售后是服務(wù)于銷售的， 它是一個(gè)比較復(fù)雜和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w系，很多問題都需要多個(gè)崗位協(xié)同配合才能解決。就以簡單報(bào)修為例，要解決這個(gè)問題就會涉及到信息接收派單、網(wǎng)點(diǎn)派工、結(jié)果回訪和費(fèi)用結(jié)算四個(gè)環(huán)節(jié)，如果問題稍微復(fù)雜一點(diǎn)，那就又會涉及到技術(shù)支持、配件申領(lǐng)發(fā)放及配件費(fèi)用結(jié)算這幾個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)跟不上或脫節(jié)，我們的售后服務(wù)效率就會大打折扣，結(jié)果勢必會嚴(yán)重影響銷售。 2)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和完善。力航售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)倉促建立，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)暫時(shí)還沒有維修能力，仍需開發(fā)新的維修網(wǎng)點(diǎn)，力求在旺季之前實(shí)現(xiàn)新建縣售后網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋。另外，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)能力層次不齊 ，一方面需要大力扶持有實(shí)力、有潛力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商，另一方面要引入淘汰機(jī)制，淘汰部門實(shí)力不濟(jì)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商，使力航格力售后服務(wù)體系得到逐步完善。 第五篇：售前售后總結(jié) 關(guān)于售前、售后總結(jié) 基本介紹： 一個(gè)完整的訂單包括：售前、售中、售后服務(wù)。在當(dāng)前一旦進(jìn)行活動售后問題比較突顯的情況下，很少有人分析售前和售中所發(fā)生一系列的服務(wù)問題。售前服務(wù)是整個(gè)銷售過程中的基礎(chǔ)，作用舉足輕重。售前服務(wù)是顧客未接觸產(chǎn)品之前展開一些列的刺激購買欲望的工作服務(wù)內(nèi)容也是多種多樣。 — 。售前 品 售前客服是直接接觸消費(fèi)者的。要了解消費(fèi)者的需求是什么樣的。如材質(zhì)、工藝、風(fēng)格、顏色之類可以根據(jù)買家的需求適當(dāng)?shù)耐瞥鲆幌盗械南嚓P(guān)商品。做出正確的引導(dǎo)。還能夠通過聊天過程中買家透漏的一些信息發(fā)現(xiàn)買家的潛在購買需求。 買家：可以幫我推薦一款四件套嗎客服：嗯嗯好滴。親喜歡什么風(fēng)格的。 買家：清新淡雅的 客服：好滴。稍等哈 {之所以回復(fù)讓買家稍等是應(yīng)為讓他知道我們在根據(jù)他喜歡的風(fēng)格來推薦款式。切記不要不回復(fù)買家。 } 客服：親看下這款的呢 tmall。 /item。htm?id=8567739465amp。prc=1{發(fā)鏈接。 要是買家不喜歡這款也可以適當(dāng)在推出幾款供選擇 }（給出理由） 買家：我看下哦。親這個(gè)是什么面料，會褪色嗎。 客服：商品是百分百純棉的?；钚杂∪旧味榷际潜容^高的。深色商品初
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