【文章內(nèi)容簡介】 一樣，溝通方式也不一樣。在介紹產(chǎn)品時，要因人而異，用客戶喜歡的方式來解說。介紹產(chǎn)品時，一定不要忘了和客戶互動，讓客戶親自參與體驗，才會感受深刻，因為客戶最在意自己的感受。 5.問問題，讓客戶參與。在介紹產(chǎn)品時，只有不斷和客戶互動，及時發(fā)問，才會了解客戶的想法并很好地引導(dǎo)客戶的思維。發(fā)問會讓客戶參與其中，對 產(chǎn)品的感受更加深刻。特色會引發(fā)興趣，而利益會引發(fā)渴望。不斷地發(fā)問會使客戶深入地了解產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢對他們有什么好處，充分調(diào)動客戶對產(chǎn)品的興趣，激發(fā)他們購買的欲望。 的優(yōu)點與客戶的需求連接起來。介紹產(chǎn)品時一定要讓客戶聽起來舒服，又能滿足客戶的需求。為了實現(xiàn)這一目標，銷售員要做好兩方面的工作：一是分析產(chǎn)品的特點。二是分析客戶的需求?？蛻粲肋h關(guān)心產(chǎn)品對自己的利益和好處，而不是產(chǎn)品的特點，所以銷售人員在介紹產(chǎn)品時，要把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化成客戶所能得到的利益，從對方的利益這一角度來介紹你的產(chǎn)品。銷售展示的三個簡單 步驟：介紹產(chǎn)品功能，介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，最后介紹客戶的利益。有一個固定模式：“由于這項 ——你就能夠 —— 也就是說 ——時候，你可以說：“由于這項技術(shù)可以隨時采集室外溫度（產(chǎn)品優(yōu)勢），你可以隨時根據(jù)室外溫度自動來進行調(diào)節(jié)供水溫度（產(chǎn)品的功能），也就是說，可以做到按需供熱，達到節(jié)能的目的（客戶利益）?！?戶帶入一個點頭說“是”的節(jié)奏中去。介紹產(chǎn)品時，不停地、自然地問客戶：“對不對？”“您相信嗎？”“很好，您覺得呢？”如果客戶相信了那些優(yōu)點，他是很愿意給予贊同的。我們得到的這種贊同 越多，客戶與我們之間取得的一致性就越高，而且愿意購買的可能性就越大?？蛻舨⒉幌肓私猱a(chǎn)品所有的特點和功能，但是對能夠減輕自己痛苦的功能卻十分感興趣。所以，銷售的重點在于關(guān)注客戶的痛苦或他們渴望解決的問題，而不是你的產(chǎn)品。 戶的視線接觸。客戶是點頭還是皺眉頭？他是從上往下打量你，還是驚訝得不知所措？不斷觀察客戶是絕對重要的，這樣我們才能確知他對我們的產(chǎn)品已經(jīng)了解到什么程度了，是否在考慮購買。只有視線接觸才能確認什么是我們所需要的。在向客戶介紹產(chǎn)品之前一定要搞清楚一個概念 :產(chǎn)品的弱 點 .產(chǎn)品的弱點是指沒有質(zhì)量問題 ,卻在競爭中相對于同類產(chǎn)品處于劣勢的產(chǎn)品特點 ,比如 :耗電大 ,價格貴 ,等等 ......這些產(chǎn)品弱點有的是為了產(chǎn)品的其他優(yōu)點而產(chǎn)生的 ,有的是可以改變的 ,有的是不能馬上改變的 .在回答客戶時 ,一定要做以區(qū)分 .常言到 :有一利必有一弊 .反之有一弊也必有一利 .當(dāng)我們遇到客戶問到產(chǎn)品的弱點時 ,首先 ,不要回避問題 ,也不要去和客戶爭執(zhí) .正面承認自己產(chǎn)品存在的弱點 .比如 :你可以說 :您說的很對 ,在長期的銷售中 ,我們也發(fā)現(xiàn)了自己產(chǎn)品的這個弱點 ,你能指出來我非常感謝 ,我們會盡力去改進的 .第二 ,要委婉的把自 己產(chǎn)品產(chǎn)生的弱點原因講清楚 .比如 :你可以說 :我們的產(chǎn)品之所以耗電量大 ,是因為我們?yōu)榱吮Ｕ袭a(chǎn)品的大功率 ,保障在緊急的情況下 ,我們的產(chǎn)品一樣能正常的工作 .再比如 :我們的產(chǎn)品之所以價格貴過同類產(chǎn)品 ,是由于我們?yōu)榱吮ＷC產(chǎn)品的功效 ,選擇了質(zhì)量最好的原材料 ,所以它的效果一定要比同類產(chǎn)品好 .這一點是得到市場驗證了的 .第三 ,向客戶講明為了彌補產(chǎn)品的弱點 ,所做的售后增值服務(wù) .比如 :我公司生產(chǎn)的自控軟件雖然比不上做了很長時間的廠家有名氣 ,可我們自控軟件也在極力打造自己的品牌 ,從十年前開發(fā)利用到現(xiàn)在，已經(jīng)經(jīng)歷了好多次更新?lián)Q代，并 用在了上百個項目上，是經(jīng)得住考驗的，在售后服務(wù)上 ,我們承諾做到免費維護五年 ,終生維護的原則 .第四 ,可以向客戶表明誠意要長期合作 ,會不斷的有優(yōu)惠政策出臺 .這一點不是為了欺騙客戶而是真心實意為客戶著想 .當(dāng)你按照上面四點這樣回答了客戶對你產(chǎn)品的弱點疑問時 ,我相信客戶會為你的直率和真誠感動的 .向客戶介紹產(chǎn)品除了不斷實踐之外 ,也有一定的方法 ,比如 :把產(chǎn)品的介紹精短化后 ,儲存在電腦里或背下來 ,當(dāng)客戶問時 ,直接就可以回答。針對不同人要選取不同的介紹方式，不同層次的人關(guān)心的重點是不一樣的。比如，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的是利益，產(chǎn)品服務(wù)和 對自己前途的影響。技術(shù)關(guān)心的是產(chǎn)品是否好用，關(guān)注的是技術(shù)實現(xiàn)。介紹產(chǎn)品的大忌（ 1）缺乏準備（ 2）忽略客戶或聽眾（ 3）介紹一堆信息和數(shù)字（ 4）停止道歉或是找借口（ 5）驕傲自大（ 6）打斷客戶的話（ 7）講低級庸俗的笑話（ 8）語言骯臟（ 9）輕聲細語或聲如洪鐘（ 10）亂用文法，發(fā)音錯誤（ 11）無關(guān)痛癢的字詞 （一）．不同類型客戶的應(yīng)付方法（ 1）心直口快型。對于這種客戶首先不能讓他發(fā)怒，特別是在用詞的態(tài)度上一定要特別地小心，穩(wěn)重地與對方接觸，不要對任何事情發(fā)表評論，你要做個好聽眾，適時地贊美或稱贊他。（ 2）沉著 冷靜型。對于沉著冷靜型的，說服技巧必須講求邏輯，說明必須以數(shù)字和實例，談話的內(nèi)容必須符合對方的興趣，需要與他長期的交往，因為沉著型的人對事物的判斷非常細膩。（ 3）好友社交型。對于這種客戶一定要保持誠懇的交往，讓他感到你是他的好伙伴，并要學(xué)會配合對方的步調(diào)，不可冒犯對方。（ 4）孤立排他型。他本身在性格上存在缺陷，所以在跟這種客戶交往時，一定要讓他感覺到你很喜歡他，甚至感到你們就是好朋友，你還要像他一樣地配合他的步調(diào)，不要冒犯到對方。（ 5）討價還價型。這種人的表現(xiàn)比較誠實，喜歡占便宜，所以我們一定要表現(xiàn)得誠實正 直，超過一種界限時，就不能再屈服，你讓對方感覺到，你代表的是你們公司，你在銷售質(zhì)量優(yōu)異的合格產(chǎn)品，事實上你講的每一句話都是非常誠懇的，你不能讓他或者說讓這種討價還價型的人認為他是對的。那么在應(yīng)付這些不同類型客戶的同時，如何去展現(xiàn)我們在說明產(chǎn)品或展示產(chǎn)品上的技巧，還是要從內(nèi)而外地戰(zhàn)勝你自己。 （二）．優(yōu)秀的展示技巧要具有優(yōu)秀的展示技巧，首先要從內(nèi)而外的戰(zhàn)勝自我。要求每一個銷售人員必須要發(fā)自內(nèi)心地對自己的公司、對所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)還有自己要白分之百地鐘愛。只有愛你自己，愛你的商品，愛你的公司，你才能夠?qū)?工作表現(xiàn)出足夠的熱忱?！袅私馊藗兊男枨笕擞袃煞N欲望，第一種欲望就是食欲、性欲、安逸欲。第二種欲望不僅是表現(xiàn)為外在的欲望還包括擁有、自我保護、優(yōu)越、模仿、安慰、好奇、算計、偏愛、自我實現(xiàn)等各種不同的欲望。馬斯洛需求理論二．如何面對客戶拒絕我們提供的是一種個性化的服務(wù)，實際上出售的就是一種個性化的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品必須符合客戶的個性化需求，所以一定得量身定做，也就是說，我們沒有現(xiàn)成的產(chǎn)品。那么，我們在營銷推廣的時候，要迅速捕捉客戶的一系列信息比如財務(wù)狀況、投入計劃、材料安全等等，并進行分析，我們才能夠拿出基本合乎客 戶投資消費的方案來和客戶進一步溝通。這樣才能夠大大提高交易的成功率。銷售就是簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情認真做，認真的事情堅持做。第 一、既然我們提供的是一種個性化服務(wù)，那我們在展示的現(xiàn)場，無論是我們的衣著、語言還是展示板的設(shè)計都要有符合企業(yè)文化的個性化展現(xiàn)；第 二、公司要整合各種營銷手段、多方位出擊，不能單 一、孤立地存在，應(yīng)該是更多的團隊協(xié)作；第 三、不斷創(chuàng)新營銷技巧，策略上做到人無我有、人有我多、人多我精、人精我變?？蛻粲肋h是對的。他的拒絕總有他的理由。我們整個的銷售過 程其實就是找出客戶的拒絕理由的過程。當(dāng)出現(xiàn)客戶拒絕性的條件反射時，我們只需做好以下四個字即可，即業(yè)界流行的“ cpla”原則。 1． c，即 cushion，緩沖的意思，即當(dāng)客戶提出拒絕理由時，一定要站在客戶的角度上表示理解，我們通常要說的就是“我理解你的意思?！啊蔽颐靼??！暗鹊?。 ，即 polling，探詢的意思，接下來應(yīng)該了解客戶之所以產(chǎn)生這種想法的原因，接上一個問題，我會問：“你怎么評價我們這個產(chǎn)品和節(jié)能市場呢？ 3． l，即 listen，即聆聽的意思。銷售代表要想做好工作，除了要多說之外，最重要的 還得學(xué)會傾聽。當(dāng)我們向客戶提出探詢的問題之后，接下來我們所要做的就是靜靜聽取客戶的“意見”，從中發(fā)現(xiàn)客戶的“破綻”或我們的機會，事實上通常客戶提出拒絕性的意見其實是緣于客戶對“我們”的不了解以及對產(chǎn)品的不了解。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客戶談話中的破綻時，一定不要馬上予以反擊，一定要給客戶留“面子”。 4． a 即 ameliorate,改進的意思，我們可以接著客戶的問題，說：“我明白了，你看這樣，關(guān)于主任你剛才提到的這個問題，我想向你解釋一下 ??”當(dāng)你認為必要的解釋工作做完之后，你還需要談一些銷售之外的其他話題，以緩和氣氛，同時 加深客戶對你的印象，以利下次“公關(guān)”。 （一）拒絕的原因拒絕處理是業(yè)務(wù)員獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買壽險商品的行為與過程。準主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于約訪、接觸、說明、促成等每一個環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專業(yè)化銷售中最為重要的步驟，是通向成功銷售不可或缺的臺階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的專業(yè)高手。 客戶拒絕的原因客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類：●不信任（公司、業(yè)務(wù)員和商品）， 約占 55％●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占 20％?！癫贿m合（等有更好的產(chǎn)品），約占 10％●不急（對產(chǎn)品功用不明確），約占 10％●其它原因（如業(yè)務(wù)員的硬性銷售等），約占 5％ 拒絕的本質(zhì)●拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動作●通過拒絕可以了解客戶的真正想法●對拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時機 業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài)即有行銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，試問從事行銷二十多年的資深業(yè)務(wù)人員，在其行銷生涯中所遇到的客戶的幾人是二話不說便簽約的？或許一萬人之中才不過兩三人而已！既然被客戶拒絕是不可避免 的，那何不坦然面對？既然有心從事行銷這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為行銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利簽下合約的，這是想逃也逃不掉的。6 （二）拒絕處理的原則與方法 拒絕處理的話術(shù)運用原則 a、必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實戰(zhàn)時才能做到胸有成竹； b、實際運用時應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運用話術(shù)； c、贊美認同客戶觀點，取得客戶信任； d、用反問法收集資料 e、強化購買點，去除疑惑 拒絕處理的方式 a、間接否定法“是的 ??但是”例如：“當(dāng) 然啦，這畢竟是一個投入不小的項目，考慮也是非常重要的。不過你們有一個批款的程序。早一天申請，早一天做。況且這是國家政策，是硬性文件，既然你已經(jīng)認識到節(jié)能的意義，早晚都要辦的，那你還等什么呢？” b、詢問法使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。例如：“請問您是對我介紹的不滿意、不相信我本人，還是因為別的原因？” c、舉例法以實例打動客戶，去除疑惑點。例如 :舉某個實例，****醫(yī)院開始沒做節(jié)能之前每年的運營成本 500 多萬，后來做了節(jié)能改造后現(xiàn)在運營成本降到了 300 多萬，節(jié)省了將近 200 萬。做節(jié)能改造的投入才 100 多萬，等于一個采暖季就收回了成本。以后每個采暖季都將受益。況且又可以改變供暖不平衡的問題。 d、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移注意力，以利益吸引客戶。例如，客戶說“上級領(lǐng)導(dǎo)不同意，所以先不做了?！贝藭r，你可以這樣回答：“你領(lǐng)導(dǎo)可能是比較忙，沒顧上這塊，如果了解了節(jié)能收益，可能他就不會不同意了，單做氣候補償節(jié)能這一項，就可以節(jié)下來 15%的運營成本，這個你可以給 **主任轉(zhuǎn)達下，估計他會改變想法的?！?e、直接否定法以“那可能是 ??”來否定客戶的觀點。例如，客戶說你們產(chǎn)品我們不放心，都沒聽說過你們公司?！翱赡苁悄阋郧懊τ谄渌ぷ?，沒有 留意這個領(lǐng)域吧，我們公司現(xiàn)在已經(jīng)