【文章內(nèi)容簡介】 車開得 尚好，車也不會出現(xiàn)什么問題。 答：以前是沒有這類的產(chǎn)品所以沒有做類似的保養(yǎng)項目，現(xiàn)在有了這些保養(yǎng)產(chǎn)品后，我們廠家就建議客戶使用，使您們的車保養(yǎng)得更好。也能提高車輛的使用年限，做了這些保養(yǎng)后，與同樣里程的老舊車輛比起來，汽車的操作性能、安全性都會有很大的區(qū)別。 4．這些保養(yǎng)產(chǎn)品有什么用？ 答：用了這些產(chǎn)品后肯定會對車有好處。定期使用后，會使您的愛車保持新車般的車況，對車也是具有很好的保護。 5．不做這些，我趕時間，只換油就行了。 答：這些項目其實不會耽誤您太多的時間。其實這些項目都可以同時操作，所以和換油時間不會相差太多。 6．我下次來做，這次不需要這些。 答：依照目前的里程數(shù)來看，還是建議您這次做了，下次做就有些晚了。對車肯定有一些影響。 7．不用保護劑，我每次來清洗就行了。 答：清洗劑只能把發(fā)動機內(nèi)部的油泥積碳清洗干凈，而保護劑不僅有效的保持發(fā)動機內(nèi)部的潔凈還能有效的對發(fā)動機進行保護。主要是能提高機油的品質(zhì)和保護發(fā)動機免于冷車啟動造成的磨損。所以保護劑更加的重要。 8．這么貴，搞什么東西，做個保養(yǎng)要這么多錢。 答：這些是您的愛車 到了現(xiàn)在的行駛里程所應(yīng)該要做的保養(yǎng)項目。車本身就是三分修七分養(yǎng)，您現(xiàn)在用的這些錢其實是為以后節(jié)約。汽車保養(yǎng)如果不認真對待，以后出現(xiàn)的問題就比較多，甚至有些問題是不能金錢來衡量的。 9．為什么要做這些保養(yǎng)項目，你們那個保養(yǎng)手冊上不是說清楚三萬公里更換，為什么現(xiàn)在就告知我換呢？ 答：保養(yǎng)手冊上是廠家根據(jù)汽車在實驗室里做的試驗得出的一些數(shù)據(jù)，也是給客戶更好地保養(yǎng)自己愛車提供的一些參考數(shù)據(jù)。但是在全國范圍內(nèi)來看，各個城市的環(huán)境、路況、油品等諸多情況各有相同，所以這是我站根據(jù)溫州本地區(qū)的具體情況給客戶制定一套保養(yǎng)項目 。 10．發(fā)動機已經(jīng)清洗過了，為什么還要使用保護劑？ 答：因為配套使用效果更佳，讓汽車在遠行過程中減少積碳的產(chǎn)生，降低磨損和噪音，時時刻刻保養(yǎng)您的愛車，提高您駕駛的舒適性。 常見情況對答 11．甲：您這次保養(yǎng)應(yīng)該加保護劑了。 乙：我上次保養(yǎng)不是加過了嗎，這次不用了。 甲：保護劑的要求是每 5000 公里用一次，它主要能起到清潔﹑抗磨修復(fù)的作用，用這個產(chǎn)品主要是減少您的愛車每次啟動時候的磨損和減少發(fā)動機的油泥產(chǎn)生；舉例：昨天我們剛大修了一個發(fā)動機，就是因為油泥太多引起的。 12．甲：您應(yīng)該清洗噴油嘴了。 乙：我前段時間不是才清洗了嗎？我覺得清洗了也沒有什么感覺。 甲：我們的規(guī)定是每兩萬公里清洗一次，您是按照這個規(guī)定每次清洗的，所以您會沒什么感覺， 如果長時間不清洗，汽車就會出現(xiàn)油耗增加和動力不足等現(xiàn)象，更容易熄火，如果您在路上發(fā)生熄火的情況，那就可麻煩了。 13．甲：我看您的保養(yǎng)記錄今年一直都還沒有給車內(nèi)殺菌除臭吧？乙：我車里沒什么怪味呀，用不著。 甲：細菌您是看不到的，您現(xiàn)在雖說沒聞出什么氣味，但時間長了，細菌在車內(nèi)和蒸發(fā)箱上積多了，對您的身體健康就會造成很大的損害，您開車就會覺得疲憊，到那時出現(xiàn)異味的話 就要拆蒸發(fā)箱來洗了，更加麻煩。 ◆潤滑系統(tǒng)●引擎油泥積炭清洗劑 車輛行駛了 5000 公里后，發(fā)動機內(nèi)部會有大量積碳、膠質(zhì)和油泥產(chǎn)生，長此下去會對發(fā)動機造成嚴重后果，從而減短發(fā)動機的使用壽命。這種對發(fā)動機有清洗功能，能去除積碳和膠質(zhì)，所以這次應(yīng)該先洗了再換油，如不洗的話，就相當于把新的機油加在臟的發(fā)動機里，會使機油變質(zhì)，白白浪費了新?lián)Q的機油。 ●潤滑系統(tǒng)保護劑 保護劑一般是與清洗劑配套使用的，它加入新機油里，能提高機油抗酸抗氧能力，并能在發(fā)動機運行過程中自動清洗發(fā)動機，最主要的是，它有極壓抗磨的功能，在冷車起動 時，由于機油沉底，發(fā)動機在無潤滑的情況下啟動，對發(fā)動機損傷十分大。而使用保護劑后，它含有極壓抗磨劑，會在發(fā)動機內(nèi)壁上附上一層保護膜，對發(fā)動機進行有效的保護，延長發(fā)動機壽命，即使是市面上最好的機油，都無此功能，因此建議您使用。 ◆進氣 /燃油系統(tǒng)●進氣系統(tǒng)清洗劑 汽車在行駛 2 萬公里后，進氣道會產(chǎn)生膠質(zhì)和積碳，使您的車更加耗油，因此您使用專業(yè)產(chǎn)品對進氣道進行清洗，除此之外，進氣系統(tǒng)清洗劑還能潤滑節(jié)氣門軸，解決油門犯卡的毛病，使您感覺油門更加輕。 ●燃油系統(tǒng)清洗劑 汽車行駛了 2 萬公里后，燃燒室及噴油嘴處的積碳都十分嚴重，嚴重影響了汽車的性能，油耗也上升了，所以您應(yīng)該加入燃油系統(tǒng)清洗劑對整個油路清洗一次。 第五篇： 4S 店銷售前臺崗位職責 (共 8 篇 ) 篇一： 4s 店前臺接待崗位職責 4s 店前臺接待崗位職責 （ 1）服務(wù)活動是增加來電客戶數(shù)的銷售活動 真正的服務(wù)是從售后開始的，努力是來店客戶成為?？汀? （ 2）車輪上的生活顧問 現(xiàn)在越來越多的現(xiàn)象在證明“第一臺車由銷售顧問銷售、第二臺車由售后服務(wù)人員銷售”。接待人員必須扮演的是一個顧問的角色。 a 前臺接待是客戶和服務(wù)部門的紐帶。充分掌 握客戶的需求，熱誠的聽取客戶的要求，充分的把信息傳達給車間等部門。要保證高效的維修保養(yǎng)。（時間管理、作業(yè)確認） b 為客戶提供適當?shù)慕ㄗh：汽車維修保養(yǎng)；推薦部品；保險、拖車服務(wù)。 （ 3）確認服務(wù) 保證整個前臺的服務(wù)能夠獲得信任，站在客戶立場確認服務(wù)的好壞。 （ 4）維修保養(yǎng)的推銷 a 滿足客戶的價值觀 維修保養(yǎng)得價格因為客戶不同，帶給客戶的感覺也是不一樣的。提供給客戶期望值相近的價格。 b 和客戶充分的溝通 客戶出現(xiàn)“怎么這么貴呢？”的反應(yīng)，基本是因為和客戶溝通交流不夠。維修保養(yǎng)實施前，要充分的說明客戶的需求和實際作業(yè) 的關(guān)系，并說明價格。維修保養(yǎng)結(jié)束后要充分的說明實際實施的內(nèi)容和價格。 c來車的平均化 接待人員一定要充分的掌握工廠內(nèi)日常來車的高低峰周期和工廠的實際作業(yè)能力，盡可能的保證平均來車臺數(shù)。避免集中在某一時段來車，造成不能應(yīng)對以及質(zhì)量無法保證。 5 基本行動 （ 1）真誠的迎接客戶 a 環(huán)境營造 道路的整理整頓；前臺、休息室的整頓； 4s 店周圍的整理整頓。 b 全員向顧客招呼 c 彼此支持 當值班人員不在時，有對應(yīng)的人員及時頂替，保證隨時有人接待。 （ 2）儀容儀表 a 儀容儀表的確認 b 晨會時兩人一組，相互確認。 c 表情 照鏡子，是否有睡意 ，笑容是否燦爛。 d 態(tài)度語言 （ 3）站在客戶的立場傾聽 接車時 認真聽取客戶需求。如果認為自己僅負責接車，實際操作時他人的事情，不認真聽取客戶的需求，就將造成很多不滿的投訴。報價單內(nèi)容實施 接車時提出的報價內(nèi)容項目，必須無遺漏的實施，如中途有追加修改一定要及時聯(lián)絡(luò)去的認可。 （ 4）對顧客的汽車謹慎小心的操作 因為信任，顧客才把車交給我們，所以不能給顧客的車造成污損。 a工廠內(nèi)的整理整頓：地面工具歸類、機器設(shè)備的清潔。 b 操作中：座椅套、方向盤套、腳墊要作為標準套上，零部件不能直接置于地面。 c 駕駛：要保證安全駕駛，不能急加速停車，不能無目的的空加油門。開關(guān)車門要輕手輕腳。不能把客戶的車開到店外去。 （ 5）用過硬的技術(shù)進行優(yōu)質(zhì)可靠的維修保養(yǎng)。 a 開展 ojt(是在工作現(xiàn)場內(nèi)，上司或者技能熟練的老員工對下屬、普通員工和新員工們通過日常的工作，對必要的知識、技能、工作方法等進行教育的一種培訓(xùn)方法。 )b 參加 off— jt（特定時間內(nèi)離開工作和工作現(xiàn)場，由企業(yè)外的專家和教師，對企業(yè)內(nèi)各類人員進行外部集中教育培訓(xùn)。） c 崗位輪換 每日的工作 不要停留在一個崗位上，要根據(jù)服務(wù)技術(shù)不斷提高的要求，循序漸進的進入更高要求的崗位。 （ 6）確認后再交車 必須做到：維修保養(yǎng)是否根據(jù)客戶的要求和約定完成；是否已經(jīng)處于可以交車的狀態(tài)，如洗車是否完成。 a 確認維修保養(yǎng)內(nèi)容 確定檢查流程、明確檢查負責人和檢查內(nèi)容，以及檢查時間。另外針對檢查結(jié)果建立有效的反饋機制。 b 確認交車狀態(tài) 明確交車狀態(tài)要求、洗車負責人和確認負責人。 （ 7）明了易懂的說明 說明一定要使顧客明白。特別是在交車的時候一定要讓顧客清楚明白費用發(fā)生在什么地方，金額是公平合理的。 （ 8）交車后的跟蹤服務(wù) 根據(jù)客戶行走的時間路程及時提新客戶維護保養(yǎng)； 滿足客戶的維修要求，不能遺漏疏忽； 答謝客戶來店維修保養(yǎng)，確認客戶下次再來的時間。 a 明確回訪名單 b確定回訪負責人 c 確認跟蹤回訪的活動 d 跟蹤回訪結(jié)果的應(yīng)對 6 接客對應(yīng)須知 客人與售后服務(wù)部的交流需要平臺。所以前臺人員對客戶來講是“最能理解自己的心情，最能信賴的人”。當與客戶交流中產(chǎn)生問題的時候，盡管我們的服務(wù)完全是為客戶著想，但也不會得到客戶的理解。因此，如果我們希望能 夠提供客戶所需的服務(wù)的話，占在客戶的立場考慮問題并進行積極有效的應(yīng)對，很重要。 （ 1）接客應(yīng)對 a 迎接客戶的環(huán)境 預(yù)先準備好環(huán)境 b 理解客戶的心情 如果理解不了客戶的心情，就無法提供令客戶滿意的服務(wù)，因此站在客戶的立場理解客戶的心情。 c 讓客戶理解我們的想法和心情。 （ 2）前臺人員所必備的條件 a 人文：表情明亮（微笑開朗）、責任感、熱情、小創(chuàng)意 b 專業(yè)知識（汽車各種裝置的構(gòu)造、作用、檢查維護方法等） c 公司整體的額展望 僅僅具備上述兩點，還稱不上一個對客戶來講“值得信賴的前臺接待人員”。有時，前臺接待人員還必須具備決斷能力。要做出準確的決斷就需要了解公司的經(jīng)營方針、 soc（將各種分散的信息事件進行匯總、過濾、 收集，得出一定的結(jié)論，并形成統(tǒng)一的決策。） （ 3）對話的基本 a 掌握情況 詢問客戶的不滿、希望； 讓客戶自由的敘述 您剛才提到引擎熄火了，是在什么情況下熄火的呢？請問您對我們的服務(wù)還有其他的要求嗎？ 限定范圍（ yesorno） 上高速時候會熄火嗎？就算是直行也會有右偏的感覺是嗎？ b 接受 全盤接受客戶提交的內(nèi)容，告訴客戶我們已經(jīng)理解了您的意思，你這樣說客戶就會放心。 表示反應(yīng)的話術(shù) 給您的旅行帶來了不便，實在是非常抱歉。我們馬上就給您的車做檢查。 c 信息傳達 信息傳達的目的，并不是一味的向客戶傳達我們的想法。而是通過信息的傳達，讓客戶理解，認同我們的觀點。 交流時應(yīng)使用客戶能理解的詞匯 邊向客戶確認是否理解、接受，邊進行交流 必要時提供一些意見 使用不同的方式去解釋說明，直到客戶認同為止 d 對話的結(jié)束 結(jié)束時必須告訴客戶下面 3 項內(nèi)容： 確認要求的事項、要求實現(xiàn)的內(nèi)容； 無論何時都會為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，隨時歡迎客戶光臨； 感謝客戶的來店，希望客戶下次再次光臨。 篇二： 4s 店售后前臺主管崗位職責前臺主管崗位職責 負責售后維修前臺的日常管理工 作，及時完成公司下達的各項工作任務(wù)。 負責維修車輛的客戶接待工作，及時了解客戶的需求。 督促索賠員及時向廠家傳遞相關(guān)質(zhì)量索賠信息。 督促前臺業(yè)務(wù)接待的估價準確率和車輛維修故障現(xiàn)象描述的準確率。 負責車輛維修后，客戶對本公司質(zhì)量技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的收集工作，及時解決并作出整改計劃。 負責售后服務(wù)部日報表的統(tǒng)計及每月底月報的制作，建立好各項臺帳，并及上報站領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)。 協(xié)助服務(wù)經(jīng)理或站長對客戶投訴的處理工作。 嚴格按照公司制定的維修工時標準，客戶辦理維修付款手續(xù)。 負責協(xié)調(diào)車間、配件部與前臺的協(xié)作工作。 負責制定前臺接待人員的培訓(xùn)計劃，每周安排定期的禮儀接待與接車實際操作以及專業(yè)知識的學(xué)習培訓(xùn)并進行考核、記錄。 1負責督促好接待廳的衛(wèi)生清潔工作，保持接待通道的順暢。 1針對 csi 整改項及公司實際弱項進行分析，制定整改措施，與客服部配合進行實施。 1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。 揚州廣源汽車銷售服務(wù)有限公司 篇三：汽車 4s店前臺主管職責與要求 售后前臺主管職責 （ 1）負責每天車輛維修日報工作。 （ 2）分析車輛到期未來廠原因。 （ 3）負責每天車輛進廠后，突發(fā)事件解決工作。 （ 4）負責監(jiān)督接車員接車單據(jù)傳遞工作。 （ 5）負責與各部門協(xié)調(diào)工作； （ 6）負責維修前臺信息反饋分析原因工作。 （ 7）負責前臺巡視工作。 （ 8）負責服務(wù)信息保密工作。 接車員崗位職責 （ 1）負責每天車輛迎送工作。 （ 2）負責向客戶解釋每臺車維修內(nèi)容及維修金額情況。 （ 3）認真負責地正確使用前臺維修管理板。 （ 4）負責每臺車輛下次保養(yǎng)提示工作。 （ 5）負責每天早晨前臺衛(wèi)生及客戶休息區(qū)衛(wèi)生保潔。 （ 6）負責每臺車輛進廠時維修作業(yè)內(nèi)容及問診表填寫工作。 （ 7）負責 每天車輛維修后單據(jù)分類整理存檔工作。 索賠員崗位職責 （ 1）負責每臺索賠車輛索賠資格審閱工作。 （ 2）負責索賠件保管工作。（ 3）負責索賠零配件上標簽工作。 （ 4）負責填寫、打印信息報告，以及申請單填寫工作。 （ 5）負責每月保修零配件申請表匯總存檔工作。 （ 6）負責各類信息傳遞工作。 ：銷售科科長 ：總經(jīng)理 ：業(yè)務(wù)員 ： 負責科室內(nèi)業(yè)務(wù)片區(qū)的日常銷售工作， ?完成公司交給的月崐銷售任務(wù)； 檢查銷售