【文章內(nèi)容簡介】 而卻步。諸如授權(quán)費、軟硬件維護(hù)費、 IT 支持成本、機(jī)房電力空調(diào)開支等已不堪重負(fù)，別忘了，還有重量級的電話線租金。 并且商場的瞬息萬變總是要求你的 IT 系統(tǒng)能夠隨需應(yīng)變以應(yīng)對挑戰(zhàn)，而等待采購流程以支持系統(tǒng)升級或擴(kuò)容的時間卻常常超出你的想象，沒有人比你心里更加清楚，等待就是金錢！ 好不容易解決了以上的因素，沒想到等待你的卻是更多棘手的問題，商業(yè)模式改 變了，技術(shù)更新?lián)Q代了，操作系統(tǒng)已淘汰了，你當(dāng)年巨資購買的系統(tǒng)平臺已跟不上時代的發(fā)展了！怎么辦？再重新采購新的軟件？硬件？技術(shù)支持？┅┅ 因此，一個能夠隨需應(yīng)變的、無需購買、維護(hù)或管理設(shè)備，就能提供呼叫中心服務(wù)成為眾多企業(yè)客戶從容應(yīng)對所面臨的挑戰(zhàn)急迫需求。通過專業(yè)級的企業(yè)托管式呼叫中心服務(wù)提供商，使企業(yè)可以專注于你的業(yè)務(wù)和銷售渠道，更好地為客戶提供服務(wù)。 三、組網(wǎng)方案： 企業(yè)托管式呼叫中心是 我公司 針對中小型企業(yè)客戶的需求設(shè)計的一款在線服務(wù)產(chǎn)品。我們通過和電信、網(wǎng)通、鐵通等基礎(chǔ)運營商的合作，在運營商的骨干 通信節(jié)點投資建設(shè)了大型呼叫中心系統(tǒng)，為客戶提供呼叫中心資源租用的業(yè)務(wù)。它集 PBX、自動話務(wù)員、隊列、留言信箱、語音郵件、企業(yè)彩鈴、會議室、 CRM、 IM 即時通訊、計費、錄音、 VOIP 路由、語音外撥營銷等多種功能為一體，可支持多達(dá) 2021 個終端用戶。 企業(yè)不需要任何軟硬件資源的投資，只需要租用托管式呼叫中心服務(wù)，就可以獲得一個帶有 400 特服號碼的企業(yè)呼叫中心，以低廉的租金，實現(xiàn)自建呼叫中心的功能，將企業(yè)的通訊納入到企業(yè)的管理中來，提升企業(yè)管理、銷售和服務(wù)的效率，降低企業(yè)通訊成本。對于中小型企業(yè)用戶來說，可以省 去前期高額的呼叫中心建設(shè)投資；立刻開通使用，節(jié)省建設(shè)周期；靈活的客服人員容量調(diào)整； 省去自己進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)的苦惱。 四、方案特點 : 企業(yè)托管式呼叫中心解決方案采用先進(jìn)的分布式 IP 技術(shù)，在單個軟件平臺上整合了全功能（ fullfeatured）的自動呼叫分配（ ACD）、預(yù)測撥號（ Predictive Dialing）、語音導(dǎo)航（ IVR）、 IP 呼叫處理（ IP Call Management）、工作流程監(jiān)察管理（ Call Flow Monitoring）、多信道錄音 (Voice Recording)、語音 信箱（ Voice Messages）、傳真應(yīng)答（ Fax On Demand）和報表統(tǒng)計分析（ Reporting）等系統(tǒng)，并提供業(yè)務(wù)流程外包 (BPO)和坐席外包等服務(wù)。配合 800/400 全國統(tǒng)一接入號碼，無需投資新增硬件或改動現(xiàn)有系統(tǒng)，只需低廉的費用，各類機(jī)構(gòu)和企業(yè)即可擁有一站式全功能的呼叫中心系統(tǒng)，大幅提升客戶服務(wù)工作效率，倍增銷售收入，創(chuàng)建高端企業(yè)品牌和形象。 產(chǎn)品優(yōu)勢 降低成本 隨需應(yīng)變的呼叫中心規(guī)模 無需投資、按需租用；企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要、經(jīng)營淡旺季，靈活調(diào)整呼叫中心通信線路數(shù)量、坐席數(shù)量和租 用資源數(shù)量，減少自建呼叫中心帶來的設(shè)備閑置。 和現(xiàn)有通訊系統(tǒng)無縫融合 無需對企業(yè)原有的數(shù)據(jù)和固定電話網(wǎng)絡(luò)、移動電話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造，保護(hù)原有投資。如果客戶已有 400 或 800 熱線號碼，可以和新申請的世紀(jì)網(wǎng)通統(tǒng)一通信號碼并行，實現(xiàn)無縫切換；客戶還能夠選擇是采用世紀(jì)網(wǎng)通開放式 IP 技術(shù)還是傳統(tǒng) TDM 電話網(wǎng)絡(luò)，以便通過其開放式的一體化 IP 聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品線應(yīng)對日益增加的業(yè)務(wù)需求和流程重組，又或是將其傳統(tǒng)的產(chǎn)品線逐步遷移至 IP。 減免客戶內(nèi)外通信費用 客戶可以采用分布式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)使得總部與各分支機(jī)構(gòu)間免費通信，也可以低廉 的外呼費用與全球電話、手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)語音設(shè)備通話，通過為客戶的網(wǎng)站加建互聯(lián)網(wǎng)在線客服系統(tǒng)，還可以讓消費者免費與客戶服務(wù)代表取得聯(lián)絡(luò)。 永不占線，永遠(yuǎn)暢通 通過世紀(jì)網(wǎng)通系統(tǒng)強(qiáng)大的承載能力，客戶再不必?fù)?dān)心因為總機(jī)占線而損失重要的客戶。系統(tǒng)實時監(jiān)測中繼線路使用率，保證通話線路占用最高值不超過 70%，如有需要隨時擴(kuò)容，從而保障任何一個客戶的呼入電話都能順暢接入。 以有限的人手處理無限的呼入電話 客戶可透過系統(tǒng)自動應(yīng)答，分流，實時傳真及留言，不論實時或較后時間，客戶均可獲得服務(wù) 。 透過報表分析，讓管理人員更有效 率地安排人手，投放資源等；還可通過智能外呼系統(tǒng)自動開展電話營銷，提高生產(chǎn)力。 產(chǎn)品優(yōu)勢――提高效率及企業(yè)形象 融合統(tǒng)一的通信服務(wù) 電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理，客戶可以選擇電腦、座機(jī)、手機(jī)、視頻、短信、即時消息等多種方式提供呼叫中心服務(wù)，將語音和數(shù)據(jù)系統(tǒng)整合到同一個融合式 IP 網(wǎng)絡(luò)，并集成關(guān)鍵的業(yè)務(wù)應(yīng)用，從而降低網(wǎng)絡(luò)的總體擁有成本。 智能化管理平臺 1 、 專業(yè)的智能呼叫分配（ ACD）系統(tǒng)，根據(jù)多種條件智能化選擇和管理呼叫路由，如坐席的忙閑統(tǒng)計、坐席的服務(wù)能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼 、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)員、坐席的專業(yè)技能等級等信息。 強(qiáng)大的語音導(dǎo)航 (IVR)功能，客戶可以通過選擇自動語音播報來了解公司情況、產(chǎn)品種類、價格等與客戶有關(guān)的信息，并根據(jù)客戶信息、需求轉(zhuǎn)移至最適合的呼叫中心坐席或公司員工接聽，同時可以設(shè)定接聽分機(jī)的類型（座機(jī) /手機(jī) /軟電話等）和順序（共振 /順振等）。 跨區(qū)域分布式坐席組網(wǎng)及辦公服務(wù) 在全國范圍內(nèi)提供呼叫中心坐席的跨區(qū)域組網(wǎng)服務(wù)，提供多級的自動語音服務(wù)，企業(yè)坐席可以分布在全國各地接入，提供統(tǒng)一的呼叫中心管理和監(jiān)控。企業(yè)總部能夠一目了然地管理各個分支機(jī)構(gòu) ，了解各部門的業(yè)務(wù)情況、每個員工的工作日程等，各地不同部門間的日常聯(lián)系就像在同一個辦公室一樣方便，并且不產(chǎn)生任何費用。 數(shù)據(jù)安全有保證 基于世紀(jì)網(wǎng)通最新推出的專業(yè)級 VIMS 平臺。 依托電信運營商雙線網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房，提供電信級安全保障。 企業(yè)業(yè)務(wù)和客戶數(shù)據(jù)可以部署在企業(yè)內(nèi)部，無需擔(dān)心數(shù)據(jù)的安全性。 容災(zāi)及溢出備份功能，在主服務(wù)器出現(xiàn)問題時迅速啟動備用服務(wù)器，保證通訊的暢通與數(shù)據(jù)的安全，同時在坐席繁忙的時候可設(shè)置溢出到任何號碼。 產(chǎn)品優(yōu)勢 一站式服務(wù) 根據(jù)客戶個性需求，提供度身訂做的一體化專業(yè)解決方案。 隨需可選的通信號碼： 客戶無需設(shè)立當(dāng)?shù)貙嶓w分支機(jī)構(gòu)，即可迅速建立大陸乃至全球地區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)用戶所在區(qū)域及類型接入至現(xiàn)有的企業(yè)機(jī)構(gòu)和人員； 可采用最經(jīng)濟(jì)的手段與客戶取得聯(lián)系而不必承擔(dān)高額通信費，由此提高客戶滿意度，贏得客戶信賴，也為企業(yè)帶來更多銷售機(jī)會； 統(tǒng)一呼入呼出號碼終生不變，建立高端企業(yè)形象，提升企業(yè)品牌知名度。 香港及大陸各主要城市的分支機(jī)構(gòu)和銷售渠道配置專業(yè)的銷售團(tuán)隊和服務(wù)團(tuán)隊，確?？焖夙憫?yīng)能力。 開通 7x24 小時全國免 長途客服熱線 4007122988 戶代表和世紀(jì)網(wǎng)通專業(yè)化認(rèn)證合作伙伴提供服務(wù)。 專家級技術(shù)顧問，提供解決方案專業(yè)分析及意見。 多層次的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供快速、全面的銷售服務(wù)。 7x24 小時技術(shù)支持、系統(tǒng)運營維護(hù)及售后服務(wù)。 設(shè)有演示廳和培訓(xùn)室，免費為客戶提供系統(tǒng)操作培訓(xùn) 五、產(chǎn)品模塊介紹 : 語音導(dǎo)航及應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR） 自定預(yù)設(shè)語音提示，提供語音查詢，或引導(dǎo)客戶獲取所需信息及分流客戶到不同專業(yè)組別客服員接聽。 智能路由呼叫分配（ ACD） 可以按呼入客戶的主叫電話號碼、人工坐席技能高低、坐席等 待時間長短、呼叫坐席分布區(qū)域等定制智能路由策略，讓最合適的人工坐席為客戶提供服務(wù)。 呼叫管理（ Inbound Call Management） 通過基于計算機(jī)的軟電話功能，人工坐席可以實現(xiàn)呼叫等待、呼叫保持、呼叫待選、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫監(jiān)聽、三方通話、屏幕撥號、話后處理、呼叫與客戶信息數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等功能，助客戶代表更有效地處理呼入呼出電話。 來電彈屏（ Pop On Screen) 呼入時均能顯示來電號碼，自動顯示客戶資料、以往通話記錄等數(shù)據(jù) 智能外撥（ Outbound Call Management） 提供靈活的業(yè)務(wù)接口，支持預(yù)約呼出、預(yù)測外撥、預(yù)覽外撥等豐富的呼出方式，具有完備的待呼出記錄、呼出失敗記錄、任務(wù)監(jiān)視、動態(tài)管理等呼出管理功能，可同時處理大容量呼叫，對每個呼叫任務(wù)可以靈活定義 工作流程監(jiān)察管理（ Call Flow Monitoring） 提供坐席監(jiān)控、呼叫監(jiān)控、業(yè)務(wù)監(jiān)控、評估考核、實時警示信息等品質(zhì)管理功能，有效監(jiān)督客戶代表工作狀況，加強(qiáng)管理。 報表統(tǒng)計分析（ Stat.） 提供坐席資源、坐席業(yè)務(wù)、坐席呼叫、話務(wù)分布等數(shù)據(jù)的智能分析和統(tǒng)計報表，包括日報表、周報表、月報表等，為 企業(yè)決策提供相關(guān)的統(tǒng)計依據(jù)。 應(yīng)用程序接口（ TAPI） 可通過調(diào)用呼叫中心應(yīng)用程序接口 TAPI，與客戶的數(shù)據(jù)庫互連，提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴、建議、客戶資料管理、知識庫管理等呼叫中心定制化業(yè)務(wù)應(yīng)用。 自動傳真（ Fax On Demand） 讓客戶可自動索取傳真數(shù)據(jù)，無需二次重?fù)? 語音信箱（ Voice Messages） 提供客戶語音留言服務(wù)，確保每一位潛在客戶都得到相應(yīng)服務(wù)。 世紀(jì)網(wǎng)通統(tǒng)一通信號碼（ Tollfree Numbers） 提供 400/800 等大陸統(tǒng)一接入號碼及各類國際通信號碼。 通信助理軟終端（ VCC Agent） 通過基于計算機(jī)的軟電話功能，人工坐席可以實現(xiàn)呼叫等待、呼叫保持、呼叫待選、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫監(jiān)聽、屏幕撥號等功能，助客戶代表更有效地處理來電。同時還支持內(nèi)網(wǎng) IP 電話、即時通信、電話會議、視頻通信、短信息、電子傳真、電子白板、網(wǎng)頁同步推送等通信助理功能，用于建立個人數(shù)字通信中心。 多類型坐席（ Multiform Seats） 支持多種類型坐席，包括 VOIP 坐席、電話 /手機(jī)坐席、計算機(jī) +電話坐席等。 多信道錄音 /回放（ Voice Recording/Playback） 可通過錄音策略配置工具，對客戶與人工坐席之間的通話進(jìn)行全天候 24 小時不間斷錄音。 海量中繼線路（ Great Capacity Trunk） 提供無限資源的語音中繼線路，永不占線，永遠(yuǎn)暢通。 政府行業(yè) IP 語音系統(tǒng)解決方案 一、概述 網(wǎng)際協(xié)議話音通信即 IP 通信，它融合了電話和數(shù)據(jù)通信世界，在低成本的因特網(wǎng)上提供分組語音并傳送數(shù)據(jù)流。這種從電路交換到分組交換網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)變正飛快地進(jìn)行著，從而能夠支持超出了簡單的語音傳輸?shù)膽?yīng)用，并延伸到可以在相同的基礎(chǔ)設(shè)施上傳輸數(shù)據(jù)的其它形式的應(yīng)用，例如視頻、 音樂、圖像和系統(tǒng)控制等。 當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化迅猛發(fā)展的形式下，大力推進(jìn)辦公信息化建設(shè)是提高政府和行業(yè)管理水平的必要之路?；?IP通信及增值應(yīng)用，由于語音質(zhì)量好、安全、使用便捷、成本低等方面的優(yōu)勢，全球大多數(shù)機(jī)構(gòu)、政府行業(yè)，集團(tuán)企業(yè)都紛紛把 IP 電話建設(shè)，作為機(jī)構(gòu)改革、協(xié)同辦公的重要工程。 本著先進(jìn)性、實用性、可靠性的原則，站在全局的高度，從長遠(yuǎn)發(fā)展的要求出發(fā)，世紀(jì)網(wǎng)通提供的完整的 IP 通信解決方案，具有國內(nèi)一流水平，達(dá)到國際先進(jìn)水平的先進(jìn)、高效、實用、生命力強(qiáng)的“ IP 語音系統(tǒng)”。作為 IP 電話建設(shè)項目的延 伸和補(bǔ)充，利用其