【文章內(nèi)容簡介】 銀行柜臺辦事員 工作向度︰客戶關(guān)系 工作行為 工作表現(xiàn) 認出經(jīng)常來往的客戶并叫得出名字 7 絕佳 交易前主動詢問可協(xié)助事項，完成后主動稱謝 6 優(yōu) 于提供服務時如因故遲延會向客戶致歉 5 良 在處理交易時甚少與客戶交談 4 普通 客戶如有填表不完全時顯示出不高興的表情 3 差 未能于交易完成時給予客戶正確的單據(jù) 2 很差 只顧與同事聊天而讓客戶久等 1 相當差 行為觀察法：行為評等量表 職位︰銀行核貸助理員 表現(xiàn) 1. 精確的準備信用報告 幾乎沒有 總是如此 1 2 3 4 5 2. 與貸款申請者面談時很友善 幾乎沒有 總是如此 1 2 3 4 5 不好的表現(xiàn) 1. 未能準備跟進的文件 幾乎沒有 總是如此 1 2 3 4 5 2. 必須要提醒后才會準備信用報告 幾乎沒有 總是如此 1 2 3 4 5 行為觀察法：行為觀察量表 直接員工的績效評核表 、工作質(zhì)量、出勤記錄、工作態(tài)度等為評核特性。 (1)工作量 (2)工作質(zhì)量 (3)出勤記錄 — 出勤卡 /刷卡記錄 (4)工作態(tài)度 — 主管觀察 ，所以不采強制分配。 ，立即以績效獎金或生產(chǎn)獎金給予獎勵。 其它績效評核導向觀點 （１）投入、 過程、結(jié)果導向 以「最終結(jié)果」作為驗證依據(jù) 成敗論英雄 結(jié)果 主張「質(zhì)量乃創(chuàng)造出來」，以檢視過程表現(xiàn)作為依據(jù) 重視工作過程 過程 以受評人人格特質(zhì)、能力資歷作為評估效標 強調(diào)投入因素，認為對結(jié)果會有影響 投入 作法 考慮 導向 工作特性與績效評核策略 產(chǎn)出導向 （業(yè)務人員） 產(chǎn)出或行為導向 （裝配工人） 投入導向 （研發(fā)人員） 行為或程序?qū)? （銀行柜員） 高 低 低 高 產(chǎn)出可衡量性 行為可控程度 （２）短期觀點 /長期觀點 ?成熟的大型組織 ?注重長期效益的組織 ?兼職人員、臨時工 ?流動率高的組織 適用條件 ?考評復雜 ?僅人力資源部難以掌握 ?短期激勵不夠 ?易造成短期行為 ?忽視組織的長期目標 ?不利于留才 缺點 ?注重未來績效 ?與組織戰(zhàn)略配套實行 ?利于培養(yǎng)員工忠誠度 ?目標明確 ?考評簡單 ?立竿見影 優(yōu)點 長期觀點 短期觀點 （３）個人考核 /團體考核 ?合作性強的工作 ?復雜的工作 ?獨立性強的工作，如：推 銷員 ?可由個人完成的項目 適用條件 ?社會閑散 ?搭便車 ?難以區(qū)分團體內(nèi)的績效 ?組織人際關(guān)系矛盾 ?影響團體業(yè)績 ?各自為政、難以協(xié)調(diào) 缺點 ?培養(yǎng)團隊精神 ?鼓勵協(xié)作 ?針對性強 ?對個人激勵強 ?易形成競爭氣氛 優(yōu)點 團體考核 個人考核 ? 以偏概全效果 (Halo and Horn) ? 過寬偏誤 (Leniency) ? 過嚴偏誤 (Strictness) ? 趨中傾向 (Central Tendency) ? 最先 (Primacy)或最近 (Recency)的印象偏誤 ? 對比效果 (Contrast Effects) 績效評估可能的偏誤 績效評估的信息來源 ? 主管 ? 上一級主管 ? 同事 ? 客戶 ? 部屬 ? 人事評議委員會 ? 360度回饋 360176。 績效評估法 個體 間接上級 直接上級 自己 下屬 同級領(lǐng)導 評價 ?努力程度 ?工作態(tài)度 ?行為結(jié)果 優(yōu)點 ?方法較簡單，可操作性強 ?更具民主性 ?管理者可獲取第一手資料 缺點 ?帶有主觀性 ?偏差有時源于個人的某些不合群的嗜好 ?有時會出現(xiàn)小團體主義傾向 360度反饋方法的應用 ? 360度反饋方法適宜于對組織中高層管理人員的評價行為； ? 360度反饋方法適宜于對管理者的技能、知識和行為模式進行評價； ? 在使用 360度反饋方法收集信息過程中，問卷調(diào)查和面對面訪談是兩種有效的方式。 360度反饋過程的管理 ? 計劃 ? 介紹 360度反饋過程 ? 選擇評估者 ? 分發(fā)問卷 ? 處理問卷 ? 進行反饋 有效應用 360度反饋方法的關(guān)鍵 ? 選擇收集和提供反饋信息的正確方法； ? 激發(fā)組織成員對使用這種方法的熱情和參與意識； ? 保證所收集信息的實用性和質(zhì)量； ? 進行有針對性的培訓與開發(fā)活動并不斷跟蹤調(diào)查。 一 、 基本概念 ? 績效面談乃在討論員工績效的三個要素：即貢獻、能力及繼續(xù)發(fā)展。 二 、 績效面談的目的 ? 提供一討論動機、績效與發(fā)展的機會 ? 藉由對過去與現(xiàn)在的來加以思考未來之發(fā)展 ? 其目的有： (1)動機 — 鼓勵部屬改善績效與發(fā)展技巧 (2)發(fā)展 — 發(fā)展并充實特性與能力 (3)溝通 — 提供有關(guān)角色、目標、關(guān)系、工作問題及志向等雙向溝通的管道。 績效評估面談 績效面談的流程 面談流程 主角 任務以及注意事項 暖場 主管 放下其它工作‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ? 建立信賴的氣氛‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ? 慰勞部屬的辛勞‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ? 部屬放松心情‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ? 進入主題 主管 告知面談的目的‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ? 告知考核結(jié)果 主管 說明考績的結(jié)果 表現(xiàn)優(yōu)良之處‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ? 表現(xiàn)不佳之處‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ? 肯定部屬的努力‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ? 請部屬發(fā)表意見 部屬 主管專心傾聽‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ? 鼓勵部屬發(fā)言‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ? 對照部屬自評表‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ? 討論溝通 主管與部屬 討論考核結(jié)果與員工自評表的差異‥‥‥ ? 相同點‥‥