【文章內(nèi)容簡介】 口聲 訊 服 務(wù) 系 統(tǒng) 1 1 2 故 障1 1 4 查 號1 7 0 費(fèi) 用 查 詢查 詢 系 統(tǒng) W E B 查 詢觸 摸 屏 查 詢辦 公 查 詢號 線 系 統(tǒng) 設(shè) 備 管 理配 線 管 理檔 案 系 統(tǒng) 用 戶 檔 案寬 帶 檔 案 （ 固話 、 寬 帶 、 電視 ）語 音 平 臺 人 工 坐 席電 子 坐 席語 音 合 成電 子 工 單 節(jié) 點(diǎn) 管 理作 業(yè) 流 程工 單 報(bào) 表領(lǐng) 導(dǎo) 查 詢 賬 務(wù) 查 詢工 量 查 詢營 收 查 詢系 統(tǒng) 管 理 權(quán) 限 定 義角 色 定 義操 作 員 管 理增 值 系 統(tǒng) 叫 醒 服 務(wù)彩 鈴繳 款 系 統(tǒng) 收 費(fèi)沖 正其 他… … … .數(shù) 據(jù) 管 理 層計(jì) 費(fèi) 數(shù) 據(jù) 賬 務(wù) 數(shù) 據(jù) 服 務(wù) 數(shù) 據(jù) 數(shù) 據(jù) 備 份 數(shù) 據(jù) 導(dǎo) 出 數(shù) 據(jù) 導(dǎo) 入 業(yè)務(wù)流程： 第 13 頁 程 控 交 換 機(jī) /軟 交 換電 視 網(wǎng) 關(guān)寬 帶 網(wǎng) 關(guān)數(shù) 據(jù) 采 集標(biāo) 準(zhǔn) 格 式 處 理計(jì) 費(fèi) 處 理計(jì) 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 維 護(hù)計(jì) 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn)非 正 常 數(shù) 據(jù)能 否 修 復(fù)保 存 待后 處 理數(shù) 據(jù) 采 集標(biāo) 準(zhǔn) 格 式 處 理數(shù) 據(jù) 采 集標(biāo) 準(zhǔn) 格 式 處 理本 地 清 單 數(shù) 據(jù)結(jié) 算 數(shù) 據(jù)賬 務(wù) 處 理用 戶 數(shù) 據(jù)用 戶 維 護(hù)無 用 戶 資 料的 明 細(xì) 賬 單各 類 業(yè) 務(wù) 的明 細(xì) 賬 單同 一 用 戶 的 明 細(xì)賬 單 匯 總 處 理綜 合 賬 單銷 賬 處 理統(tǒng) 計(jì) 分 析各 類 業(yè) 務(wù) 的 統(tǒng)計(jì) 數(shù) 據(jù)財(cái) 務(wù) 報(bào) 表結(jié) 算 攤 分 報(bào) 表經(jīng) 營 分 析 報(bào) 表流 量 流 向 報(bào) 表Y N計(jì) 費(fèi) 處 理 計(jì) 費(fèi) 處 理計(jì) 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn)業(yè) 務(wù) 數(shù) 據(jù)營 業(yè) 受 理電 子 工 單 四、 項(xiàng)目研究內(nèi)容和實(shí)施方案 項(xiàng)目研究內(nèi)容 以三個(gè)網(wǎng)路 業(yè)務(wù)全面管理 為要求 ，綜合研究三個(gè)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的不同點(diǎn)，以電信業(yè)務(wù)為基準(zhǔn)線，結(jié)合寬帶、數(shù)字電視的特點(diǎn)，研究三網(wǎng)綜合管理平臺。 基于 NGN軟交換和 IP條件下新一代綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)技術(shù)核心點(diǎn)有如下新技術(shù)研究。 第 14 頁 計(jì)費(fèi)新技術(shù)研究 計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性和及時(shí)性研究。準(zhǔn)確性計(jì)費(fèi)能夠及時(shí)反映用戶的費(fèi)用狀態(tài)，及時(shí)性計(jì)費(fèi)能夠及時(shí)對用戶提醒（催繳）和升降級（開關(guān)端口）。我們在系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)中，采用了基于 PaaS的云計(jì)算技術(shù) 計(jì)算費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性和及時(shí)性。 圖形化電子工單流程定義 電子工單是通信行業(yè)中的業(yè)務(wù)流程，我們分析各個(gè)行業(yè)的，各個(gè)省市電信的業(yè)務(wù)工作流程，真真是千變?nèi)f化。同樣，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和新業(yè)務(wù)的開拓，也需要及時(shí)定義新的業(yè)務(wù)流程。采用圖形化電子工單流程的定義，實(shí)現(xiàn)了所見即所得的流程定義圖。方便和直觀主管對業(yè)務(wù)的分析與確定。 基于 GIS 的線路與設(shè)備的管理 固話專網(wǎng)、 IP 網(wǎng)、電視網(wǎng)均是網(wǎng)狀設(shè)備。提出基于 GIS的線路與設(shè)備的管理，除對設(shè)備管理，還進(jìn)行號線管理，通過 GIS，可以清楚每一個(gè)終端所走的分布。這項(xiàng)技術(shù) 的研究主要針對河南電力公司通信網(wǎng)絡(luò)的 GIS圖像生成。 嵌入式監(jiān)控管理 通過監(jiān)控圖像接口管理，及時(shí)提供領(lǐng)導(dǎo)或主管所需看的監(jiān)管圖像。 用戶支付策略 在多網(wǎng)合一營收平臺上，研究用戶在二合一、三合一狀態(tài)下的用戶支付模型，定義用戶支付順序策略。 系統(tǒng) 的總體目標(biāo)是構(gòu)建集計(jì)費(fèi)管理、業(yè)務(wù)受理、 費(fèi)用 查詢、號線管理、客戶服務(wù)等于一體的綜合性平臺，完成客戶管理、業(yè)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)管理等職能。建立以客戶為中心、業(yè)務(wù)綜合、處理實(shí)時(shí)、功能靈活完備 ； 系統(tǒng)完全實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、模塊化設(shè)計(jì)、擴(kuò)展方便 ； 可以為用戶提供個(gè)性化、多元 化服務(wù)的綜合性管理系統(tǒng)。 2 業(yè)務(wù)流程研究 按照標(biāo)準(zhǔn)工作流程，在 HBOSS 中，業(yè)務(wù)管理流程將分為如下幾個(gè)方面來描述。 第 15 頁 采集業(yè)務(wù)流程 采集業(yè)務(wù)流程是對電話話單的采集。作用是講不同格式的話單轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)的話單格式。 程控 （軟交換） 交換機(jī)采集流程 程 控 交 換 機(jī)X 2 . 5 接 口F T A M 協(xié) 議F T P 協(xié) 議采 集 系 統(tǒng)手 動定 時(shí)分 散集 中自 動脫 機(jī)分 散集 中定 時(shí) 脫 機(jī)采 集 過 程 日 志定 期 自 動 備 份接 口 ：串 口 R 2 3 2網(wǎng) 口 R P 5 4標(biāo) 準(zhǔn) 化 格 式 軟交換 話單分析 采集流程 軟 交 換 服 務(wù) 器端 口 映 射采 集 過 程 日 志定 期 自 動 備 份 標(biāo) 準(zhǔn) 化 格 式抓 包協(xié) 議 分 析話 單 記 錄 分揀業(yè)務(wù)流程 第 16 頁 分揀業(yè)務(wù)對每一條話單進(jìn)行按照計(jì)費(fèi)策略的費(fèi)率計(jì)費(fèi)。對每一個(gè)程控交換機(jī)（含軟 交換），單獨(dú)計(jì)費(fèi)，最后匯總成總體話單清單。在計(jì)費(fèi)同時(shí)，根據(jù)催繳策略，一旦用戶預(yù)付費(fèi)帶到催繳門檻值就啟動催繳程序；如果預(yù)付費(fèi)用戶費(fèi)用已經(jīng)用完，則啟動升降級程序。 一 條 話 單 分 析正 常獲 取 下 一 個(gè) 話 單 預(yù) 警 費(fèi) 用發(fā) 出 停機(jī) 消 息錯(cuò) 誤 話 單無 費(fèi) 用發(fā) 出 催款 消 息非 法 用 戶格 式 錯(cuò) 誤呼 叫 時(shí) 間 非 法 話 單重 復(fù)時(shí) 間 沖 突 話 單一 話 多 單超 長 話 單超 短 話 單零 時(shí) 長。 。 。標(biāo) 準(zhǔn) 化 數(shù) 據(jù)費(fèi) 率 資 料費(fèi) 率 維 護(hù)話 費(fèi) 計(jì) 算 入 話 單 帳 賬務(wù)處理流程 按照用戶賬號每月計(jì)算用戶的賬務(wù)。賬務(wù)由三個(gè)網(wǎng)絡(luò)使用情況和對應(yīng)的計(jì)費(fèi)策略計(jì)算。對于月結(jié)用戶，出賬后，給出繳費(fèi)提醒通知。同時(shí)，根據(jù)月結(jié)用戶銷賬狀態(tài)，結(jié)合用戶支付策略與三個(gè)網(wǎng)各自的管理策略，自動啟動對應(yīng)的處理（固話的升降級、寬帶端口關(guān)閉、數(shù)字電視端口關(guān)閉）。 第 17 頁 話 費(fèi) 重 新 計(jì) 算新 費(fèi) 率 設(shè) 置用 戶 數(shù) 據(jù) 明 細(xì)對 月 結(jié) 用 戶 啟 動 催 繳 程 序升 降 級 系 統(tǒng)銷 賬 各 類 報(bào) 表寬 帶 計(jì) 費(fèi) 策 略各 類 數(shù) 據(jù) 明 細(xì) 各 類 統(tǒng) 計(jì) 明 細(xì) 各 類 分 析 報(bào) 表數(shù) 字 電 視 計(jì) 費(fèi) 策 略話 費(fèi) 清 單出 賬 處 理收 費(fèi) 明 細(xì)月 結(jié) 用 戶 寬 帶端 口 管 理 策 略月 結(jié) 用 戶 電 話升 降 級 策 略月 結(jié) 用 戶 電 視端 口 管 理 策 略寬 帶 端 口 管 理電 視 端 口 管 理 收費(fèi)流程 對用戶收費(fèi)流程。 第 18 頁 用 戶 提 交 電 話 號 碼 或?qū)?帶 號 碼 或 賬 戶 號 碼或 其 他 信 息查 詢 用 戶 應(yīng) 繳 費(fèi) 用確 定 交 費(fèi) 方 式現(xiàn) 金 支 票打 印 出 繳 費(fèi) 票 據(jù)完 成 交 費(fèi) 營收業(yè)務(wù)流程 承辦固話、寬帶、數(shù)字電視業(yè)務(wù)辦理。 業(yè) 務(wù) 受 理工 單 數(shù) 據(jù)業(yè) 務(wù) 數(shù) 據(jù)營 收 日 報(bào)當(dāng) 日 盤 點(diǎn)工 單 進(jìn) 程 監(jiān) 管工 單 進(jìn) 程 查 詢自 動 啟 動 電 子 工 單電 子 工 單 過 程 處 理工 單 結(jié) 束提 出 要 辦 業(yè) 務(wù) 類 別填 寫 用 戶 信 息 綜合賬務(wù)處理流程 給出涉及到賬務(wù)數(shù)據(jù)全流程。 第 19 頁 固 話 話 單 電 視 網(wǎng) 關(guān)寬 帶 網(wǎng) 關(guān)數(shù) 據(jù) 采 集標(biāo) 準(zhǔn) 格 式 處 理計(jì) 費(fèi) 處 理計(jì) 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 維 護(hù)計(jì) 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn)非 正 常 數(shù) 據(jù)能 否 修 復(fù)保 存 待后 處 理數(shù) 據(jù) 采 集標(biāo) 準(zhǔn) 格 式 處 理數(shù) 據(jù) 采 集標(biāo) 準(zhǔn) 格 式 處 理本 地 清 單 數(shù) 據(jù)結(jié) 算 數(shù) 據(jù)賬 務(wù) 處 理用 戶 數(shù) 據(jù)用 戶 維 護(hù)無 用 戶 資 料的 明 細(xì) 賬 單各 類 業(yè) 務(wù) 的明 細(xì) 賬 單同 一 用 戶 的 明 細(xì)賬 單 匯 總 處 理綜 合 賬 單銷 賬 處 理各 類 業(yè) 務(wù) 的 統(tǒng)計(jì) 分 析 數(shù) 據(jù)財(cái) 務(wù) 報(bào) 表結(jié) 算 攤 分 報(bào) 表經(jīng) 營 分 析 報(bào) 表流 量 流 向 報(bào) 表Y N計(jì) 費(fèi) 處 理 計(jì) 費(fèi) 處 理計(jì) 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn)業(yè) 務(wù) 數(shù) 據(jù)營 業(yè) 受 理電 子 工 單2. 銷賬處理流程 銀行托收綜 合 賬 單銷 賬 處 理轉(zhuǎn)賬銀行代扣現(xiàn)金收費(fèi)其他方式是 否 完 成 收 費(fèi)欠 費(fèi) 記 錄統(tǒng) 計(jì) 分 析信 用 度 管 理檢 查 審 計(jì)NY 第 20 頁 欠費(fèi)業(yè)務(wù)處理流程 用 戶 欠 費(fèi) 數(shù) 據(jù)滯 納 金 計(jì) 算 動態(tài) 管 理用 戶 是 否 繳 費(fèi)欠 費(fèi) 催 繳 處 理人 工 催 繳自 動 催 繳欠 費(fèi) 用 戶是 否 停 止使 用 業(yè) 務(wù)用 戶 是 否 繳 費(fèi)銷 賬 處 理 停 止自 動 催 繳 或 恢復(fù) 使 用 業(yè) 務(wù)相 關(guān) 管 理 部 門 停 止 使 用 業(yè) 務(wù) 銷 戶 處 理通 過 法 律 程 序繼 續(xù) 追 收 欠 費(fèi)銷 賬 處 理壞 賬 處 理YNYNYN 壞賬處理流程 壞 賬 記 錄分 類 、 統(tǒng) 計(jì) 分 析欠 費(fèi) 用戶 消 失虛 假 用戶 資 料用 戶 無 支付 能 力確 認(rèn) 為 菲用 戶 原 因檢 查 、 審 計(jì) 處 理用 戶 信 用 度 管 理 綜 合 賬 單 銷 賬 處 理財(cái) 務(wù) 部 門 銷 賬 處 理 無用戶資料的計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)處理流程 第 21 頁 無 用 戶 資 料 的 計(jì)費(fèi) 記 錄分 揀 處 理測 試 發(fā)生 記 錄用 戶 計(jì) 費(fèi)資 料 不 全工 單 處 理不 及 時(shí)其 他 原 因統(tǒng) 計(jì) 分 析反 饋 信 息 給 管 理部 門能 否 及 時(shí) 解 決返 回 重 新 處 理 保 存 待 后 處 理YN 故障處理流程 用于人工申報(bào)、語音申報(bào)故障處理。 是 否 合 法人 工 、 電 話 申 報(bào)查 詢 電 話 合 法 性記 錄 故 障派 工輸 入 處 理 結(jié) 果是 否 完 成故 障 數(shù) 據(jù)故 障 查 詢故 障 業(yè) 務(wù) 結(jié) 束坐 席 日 志 統(tǒng) 計(jì)坐 席 注 冊 日 志NYYN不 受 理 第 22 頁 114 查號流程 通過語音服務(wù)，用戶可以查詢電話號碼，寬帶用戶信息等。 有 電 話 進(jìn) 來啟 動 語 音 服 務(wù) 器坐 席 注 冊坐 席 空 閑播 放 提 示 音客 戶 詢 問 問 題提 示 快 速 選 擇接 聽是 否 轉(zhuǎn) 接處 理 結(jié) 束YNYYN轉(zhuǎn) 接N注 銷N 170 費(fèi)用查詢流程