【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 /單位而不是分散型企業(yè) /單位中實(shí)現(xiàn)的。 IT 服務(wù)組織，面臨漸增的外部服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)壓力和組織復(fù)雜性，正在尋求和流程相配合的方法以有效的管 理來(lái)改善服務(wù)水平。流程模式和框架將被廣泛地作為確定工作流、管理協(xié)議和變革協(xié)調(diào)的工具來(lái)使用 （三） 使用外部服務(wù)提供商 對(duì)很多企業(yè) /單位來(lái)說(shuō)，找到合適的外部服務(wù)提供商是一個(gè)挑戰(zhàn)。預(yù)計(jì)外部服務(wù)提供商將覆蓋所有 IT服務(wù)，特別在應(yīng)用開(kāi)發(fā)、維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面。這個(gè)趨勢(shì)對(duì) IT服務(wù)組織傳統(tǒng)的角色和結(jié)構(gòu)有顯著的影響。 IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)將變得更注重于戰(zhàn)略規(guī)劃、項(xiàng)目管理、 IT 體系結(jié)構(gòu)管理、合同管理、關(guān)系管理（在業(yè)務(wù)和 IT 服務(wù)組織間）和知識(shí)管理（管理業(yè)務(wù)流程知識(shí)，支持信息系統(tǒng)，以保證知識(shí)是保留在企業(yè) /單位內(nèi)部）。 （四） 服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 和服 務(wù)水平管理 (SLM) 在現(xiàn)代企業(yè) /單位中，提供某種服務(wù)的部門(mén)或組織，根據(jù)其服務(wù)的性質(zhì)與被服務(wù)對(duì)象之間簽訂服務(wù)水平協(xié)議已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。這種做法有利于規(guī)范服務(wù)提供者和服務(wù)收益者之間的關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的衡量和管理， IT 管理部門(mén)作為信息服務(wù)的提供者，也應(yīng)該從這種管理方式中得到借鑒。 服務(wù)水平管理涉及的內(nèi)容包括建立在服務(wù)預(yù)算基礎(chǔ)上的： SLA 領(lǐng)導(dǎo)、 SLA 協(xié)調(diào)、 SLA 激勵(lì)機(jī)制以及與 SLA 相關(guān)的培訓(xùn)、匯報(bào)和衡量機(jī)制。 第 9 頁(yè) 預(yù)算評(píng)估 SL A s 匯報(bào) SL A 協(xié)調(diào) SL A 領(lǐng)導(dǎo) SL A 激勵(lì)機(jī)制 衡量機(jī)制 培訓(xùn) SLA 的建立是組織對(duì)共享服務(wù)管理的一種新的手段，它打破了以往內(nèi)部職責(zé)分工的所產(chǎn)生的傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，將部門(mén)間的協(xié)作關(guān)系獨(dú)立成為一種可以衡量的量化的服務(wù)，這種革命性的變化將導(dǎo)致 IT部門(mén)從觀念、具體的日常工作和績(jī)效考核都發(fā)生巨大的變化。 總體來(lái)說(shuō)， SLA 具有以下一些特性： 1） SLA必須具有明確的目的和方向 2） 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)必須具有明確的所有者 3） SLA必須滿足明確的業(yè)務(wù)需求 4） SLA必須建立清晰的目標(biāo)系統(tǒng) 5） SLA的監(jiān)控機(jī)制應(yīng)避免過(guò)于注重細(xì)節(jié)、繁瑣和難于操作 6） SLA的監(jiān)控應(yīng)該盡量保證全面、客觀、公平 7） 應(yīng)保證 SLA的建立以具體的服務(wù) 內(nèi)容導(dǎo)向 8） 服務(wù)水平管理應(yīng)保證足夠的資源配置 9） SLA應(yīng)該具有合理的控制 10） 配合 SLA的實(shí)施應(yīng)該建立一套合理的績(jī)效考評(píng)體系 二、 XX 地稅 IT 組織 結(jié)構(gòu)基本設(shè)計(jì)原則 第 10 頁(yè) ? 統(tǒng)一管理原則 為了更好地滿足 XX 地稅發(fā)展的需求， XX 地稅加快了信息系統(tǒng)建設(shè)。 XX 地稅信息系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一實(shí)施。 ? 先進(jìn)性原則 借鑒現(xiàn)代企業(yè)制度的發(fā)展趨勢(shì)，參考并引用先進(jìn)的管理觀念和管理模式。 ? 提高效率原則 按照業(yè)務(wù)功能需求制定組織結(jié)構(gòu)，減少管理層次，充分體現(xiàn)管理效率和工作效率的提高。各部門(mén)和人員應(yīng)能夠協(xié)同合作，建立良好的管理運(yùn)行機(jī)制。 人員安排要保證更好地支持政府部門(mén)或 XX 地稅征收業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)應(yīng)用。 ? 實(shí)用性原則 充分考慮 XX 地稅信息系統(tǒng)歷史背景和過(guò)渡時(shí)期一些特殊情況的要求。 ? 發(fā)展性原則 有利于核心能力的培養(yǎng)和內(nèi)部文化的形成，為今后信息部門(mén)的進(jìn)一步發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。 ? 責(zé)任明確原則 在任何組織中，明確責(zé)、權(quán)、利是非常重要的。責(zé)、權(quán)、利要統(tǒng)一。責(zé)任要明確，應(yīng)將責(zé)任細(xì)化，具體落實(shí)到每一位人。 結(jié)合 IT管理的趨勢(shì)及 XX 地稅業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需求，具體體現(xiàn)在以下方面： ? 采取以流程為基礎(chǔ)的 IT運(yùn)作模式，以便提高 IT服務(wù)的質(zhì)量，從而為 XX地稅的信息化建 設(shè)提供更好的支持。 ? 服務(wù)于 XX地稅的核心業(yè)務(wù)流程，逐步向面向服務(wù)的 IT組織過(guò)渡。 ? 改進(jìn)及優(yōu)化 IT流程，使 IT組織內(nèi)部各部門(mén)之間的交叉及重疊近可能的少。 ? 將類似的功能行為組織在同一部門(mén)內(nèi)，減少重復(fù)的功能行為。 ? 將應(yīng)用系統(tǒng)的支持與基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維分離，以明確各自的職責(zé)。 ? 區(qū)別 IT項(xiàng)目及日常的 IT運(yùn)行維護(hù)。 ? 協(xié)調(diào)并配合業(yè)務(wù)用戶部門(mén)（如征收、管理等）以改進(jìn)用戶的反應(yīng)、專注及責(zé)任心。 ? 更好的平衡和整合與外部服務(wù)供應(yīng)商的一致性。 ? 更好的供應(yīng)商管理。 第 11 頁(yè) 新的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案 一、 XX 地稅信息部門(mén)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)思路 （一） “大集中”與 信息部門(mén)的關(guān)系 “大集中”工程的概念往往可以在三個(gè)層次上實(shí)現(xiàn)，分別為信息集中、應(yīng)用集中和物理集中。這三種層次的集中，對(duì)于信息系統(tǒng)的建設(shè)特別是基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)有基本相同的要求，即大部分的信息基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)施和應(yīng)用將相對(duì)集中地放置在一個(gè)（或幾個(gè)）數(shù)據(jù)中心。這種信息、應(yīng)用的集中，使信息部門(mén)對(duì)信息、應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施的管理上也必須相對(duì)集中，才能夠保證集中的有效性。 （二） 信息部門(mén)的任務(wù)與信息技術(shù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系 在任何一個(gè)企業(yè)或單位中，有什么樣的業(yè)務(wù)流程就要有什么樣的組織結(jié)構(gòu)與之相適應(yīng)，以保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行，組織結(jié)構(gòu) 是直接服務(wù)于業(yè)務(wù)活動(dòng)的。 XX 地稅信息技術(shù)部門(mén)的主要工作將是提高 XX 地稅信息化建設(shè)的水平，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)強(qiáng)化稅收征管、優(yōu)化納稅服務(wù)、推進(jìn)依法治稅，“大集中”工程是其中重要的一個(gè)戰(zhàn)略舉措。開(kāi)發(fā)和保證“大集中”工程的順利運(yùn)行，具體到日常的工作，包括以下幾個(gè)方面：全省信息技術(shù)管理工作，新的信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)建設(shè)，信息系統(tǒng)的運(yùn)行和維護(hù)。 1． 全省地稅信息技術(shù)工作的管理 全省地稅信息技術(shù)工作的管理內(nèi)容主要涉及的內(nèi)容包括 XX 地稅信息戰(zhàn)略計(jì)劃的制定、信息項(xiàng)目的確認(rèn)和執(zhí)行、全省統(tǒng)一的信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、信息技術(shù)人員的能力發(fā)展、信息 系統(tǒng)的安全策略、數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難恢復(fù)策略等，所有這些內(nèi)容基本要求信息技術(shù)組織集中管理，以統(tǒng)一思想、提高效率，分布式的管理形式對(duì)于全省信息技術(shù)工作的總體管理無(wú)疑將帶來(lái)非常大的難度。 2． 新的信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)建設(shè) 以省級(jí)集中的新征管系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)為核心的“大集中”工程是 XX 地稅系統(tǒng)信息建設(shè)的一件大事，也將是 XX 地稅第一次以全省地方稅收業(yè)務(wù)作為信息系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)工作具有工程量大、系統(tǒng)設(shè)計(jì)復(fù)雜、資金和人力投入大等特點(diǎn)，這樣一個(gè)大型信息系統(tǒng)的建設(shè)使用傳統(tǒng)的各自為戰(zhàn)的方式進(jìn)行已經(jīng)完全沒(méi)有可能，必須引入新的組織管理方式。 目前，借鑒國(guó)內(nèi)外大型政府、商業(yè)銀行數(shù)據(jù)和應(yīng)用模式集中的經(jīng)驗(yàn)，這樣的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)主要有以下三種模式： ? 建立一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，集中整個(gè)系統(tǒng)的所有技術(shù)力量的精英，集中進(jìn)行設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、調(diào)試和試運(yùn)行工作。 第 12 頁(yè) 這種管理方式要求信息技術(shù)部門(mén)人員的高度集中， IT 組織按照 IT 技術(shù)能力劃分成不同的工作組或部門(mén)，方便知識(shí)共享，容易形成集中的 IT 能力中心；同時(shí)工作效率比較高，對(duì)項(xiàng)目的管理和技術(shù)方向比較容易把握。 對(duì) XX 地稅 IT 組織的分散管理的現(xiàn)狀，這種管理方式的缺點(diǎn)也非常明顯，人員的集中會(huì)帶來(lái)員工的家庭生活等一些不方便，特別是牽涉 到一些人員需要離開(kāi)原來(lái)自己工作的地方等。業(yè)務(wù)用戶對(duì) IT 職能的理解與過(guò)去分散的情況會(huì)有不同，需要有一個(gè)良好的溝通計(jì)劃來(lái)促進(jìn)變革的進(jìn)行。 XX 地稅“大集中”工程的建設(shè)中，采用建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心的方式是一種可選的方案，配合南海數(shù)據(jù)處理中心的建設(shè)，這種方式可能也是比較現(xiàn)實(shí)的一種組織方式，需要比較慎重處理的是人員的問(wèn)題，如果所有的技術(shù)和管理人員都到南海辦公，相信會(huì)有一定的阻力。 ? 統(tǒng)一規(guī)劃，分別建立一個(gè)數(shù)據(jù)中心和一個(gè)（或幾個(gè)）開(kāi)發(fā)中心，將相對(duì)獨(dú)立的工作劃分成幾個(gè)模塊，以一個(gè)中心為主，分別由各開(kāi)發(fā)中心承擔(dān)，最終成為一 個(gè)完整的系統(tǒng)。 這種管理方式是與第一種具有相同之處，基本思路還是集中式垂直管理，區(qū)別在于不是集中在一個(gè)地點(diǎn)，而是可能有多個(gè)地點(diǎn)。比起第一種方式，員工可以比較方便的選擇距離自己家庭較近的城市或工作地點(diǎn)，方便生活，因而留住一些人才。 這種做法的缺點(diǎn)也是非常明顯，由于辦公地點(diǎn)不在一個(gè)地方，項(xiàng)目管理及協(xié)調(diào)的難度加大，技術(shù)溝通也變得困難一些，容易造成不同的地點(diǎn)的工作之間的銜接出現(xiàn)一些問(wèn)題。 XX 地稅“大集中”工程也可以采用這種方式組織信息技術(shù)人員的工作，在深圳或珠海等原來(lái)信息技術(shù)就發(fā)展比較好的地區(qū)建立分支的開(kāi)發(fā) 中心，合理安排人員，形成幾個(gè)獨(dú)立的開(kāi)發(fā)中心，由省信息處理中心統(tǒng)一規(guī)劃，安排任務(wù)，然后各自獨(dú)立按照指定的任務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)工作。前面提到的關(guān)于同一系統(tǒng)不同模塊之間的銜接問(wèn)題可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)的整合造成一定的壓力。 ? 將整個(gè)或部分設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)工作外包給社會(huì)上專業(yè)的系統(tǒng)集成商，由他們主要完成開(kāi)發(fā)工作， XX 地稅只是提出設(shè)計(jì)要求和需要達(dá)到的結(jié)果并對(duì)成果進(jìn)行驗(yàn)收，并參與有關(guān)核心的工作。 這種方式管理起來(lái)最為簡(jiǎn)單，主要工作已經(jīng)外包給系統(tǒng)集成商。這種管理方式的缺陷在于： ? 外部的系統(tǒng)集成商對(duì) XX 地稅業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程需要一個(gè)熟悉了 解的過(guò)程。 ? 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的費(fèi)用一般會(huì)比較高。 ? 在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，知識(shí)的轉(zhuǎn)移與交流可能成為一個(gè)挑戰(zhàn)，今后的系統(tǒng)改進(jìn)和運(yùn)行維護(hù)工作一般也很難獨(dú)立完成。 ? 開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)對(duì)于以往系統(tǒng)的兼容性、延續(xù)性等難以得到很好的保證。 第 13 頁(yè) 在 XX 地稅“大集中”工程的實(shí)施階段，將信息系統(tǒng)建設(shè)的全部或部分工作選擇性外包不失為一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的選擇，這樣既充分可以利用外部資源，又可以減少本身系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員的負(fù)擔(dān)。 3． 信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù) 信息的系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作大體上也分為兩個(gè)部分： ? 核心系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù) 核心系統(tǒng)的運(yùn)行主要包括位于數(shù)據(jù)處理中心的主機(jī)、服 務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等為全省地稅信息系統(tǒng)承擔(dān)主要數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)工作的設(shè)備，這些設(shè)備數(shù)量大、密度高、價(jià)值高、運(yùn)行維護(hù)比較復(fù)雜、設(shè)備重要性高，需要專業(yè)技術(shù)人員專門(mén)進(jìn)行維護(hù)工作。核心系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)方式也可以分為兩種： （ 1） 自行維護(hù) 自行組織設(shè)備維護(hù)是一直以來(lái)比較傳統(tǒng)也是比較常見(jiàn)的方式，這種方式要求設(shè)備使用者進(jìn)行設(shè)備維護(hù)方面的專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)專門(mén)人才，專職負(fù)責(zé)維護(hù)工作，由于是專人負(fù)責(zé)專項(xiàng)工作，因此維護(hù)人員職責(zé)分明，對(duì)設(shè)備的歷史和現(xiàn)狀都比較了解，對(duì)問(wèn)題的解決也比較快捷，另外培養(yǎng)自己的技術(shù)力量有利于今后數(shù)據(jù)處理中心業(yè) 務(wù)的拓展。 （ 2） 承包給設(shè)備供應(yīng)商或其代理商 以往只有一些專用的大型機(jī)系統(tǒng)由于用戶技術(shù)力量不足以自行維護(hù)自己的系統(tǒng)才采用這種由供應(yīng)廠商代為提供技術(shù)支持和系統(tǒng)維護(hù)的方式，但近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，特別是專業(yè)化信息技術(shù)服務(wù)概念的進(jìn)一步加強(qiáng)，特別是在國(guó)外，信息技術(shù)系統(tǒng)的運(yùn)行服務(wù)外包越來(lái)越成為一種流行的做法。 這種做法的特點(diǎn)是：企業(yè)或單位每年向選定的技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商支付一定數(shù)量的費(fèi)用，租用或購(gòu)買相應(yīng)的處理能力和存儲(chǔ)能力。 ? 桌面系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù) 桌面系統(tǒng)的維護(hù)工作主要是保證 XX 地稅信息系統(tǒng)使用的所有微機(jī)和運(yùn)行在微機(jī)上 的操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)的正常使用，由于 XX 地稅系統(tǒng)全省兩萬(wàn)多員工今后基本上都應(yīng)該實(shí)現(xiàn)每人一臺(tái)微機(jī)，所以今后微機(jī)的整體保有量將是非常可觀的，在辦公系統(tǒng)中使用的微機(jī)還是運(yùn)行著一些專用的應(yīng)用系統(tǒng)，所以系統(tǒng)日常維護(hù)的工作量還是非常可觀的，對(duì)于 XX 地稅信息系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，建立統(tǒng)一集中的運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍肯定是無(wú)法滿足需求的，桌面系統(tǒng)的維護(hù)人員必須分布在各地。當(dāng)然，現(xiàn)在也可以考慮將桌面系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作外包。從目前的情況考慮，將整個(gè)信息系統(tǒng)的維護(hù)工作全部外包的做法無(wú)論在觀念上還是實(shí)際操作性上都不太可能實(shí)現(xiàn)。 （三） 綜述 通過(guò)對(duì) XX 地稅信息 系統(tǒng)的工作職能的分析，我們可以得到這樣的結(jié)論： 第 14 頁(yè) 1． XX地稅信息部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)可以有多種組織形式； 2． 根據(jù)業(yè)務(wù)活動(dòng)的需求和管理的需要，總體來(lái)說(shuō)信息技術(shù)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是集中管理； 3． 原有的分布式管理不能滿足“大集中”工程實(shí)施的需要，應(yīng)該建立垂直和直接管理的信息組織結(jié)構(gòu)； 4． 在 系統(tǒng)服務(wù) 外包條件還不成熟的情況下，信息技術(shù)部門(mén)的主要工作還是要依靠?jī)?nèi)部資源完成； 5． XX地稅 信息系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和變革還將面臨很多的挑戰(zhàn)。 二、 IT 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要點(diǎn) ? 加強(qiáng)戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力，促進(jìn)整個(gè)信息系統(tǒng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展； ? 將原有的信息 系統(tǒng)的功能劃分為管理和運(yùn)維兩個(gè)獨(dú)立的部 份 ，分別承擔(dān)不同的責(zé)任； ? XX 地稅運(yùn)行維護(hù)中心建立初期與 XX 地稅按實(shí)際發(fā)生成本核算，逐步過(guò)渡到按市場(chǎng)價(jià)核算； ? 加強(qiáng)信息系統(tǒng)人員集中化管理的力度，逐步培養(yǎng)信息系統(tǒng)的核心能力； ? 逐步 提高信息部門(mén)自身的素質(zhì)和技術(shù)水平，加