【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成由 項(xiàng)目經(jīng)理 對(duì)各部門工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核，每季度、月度進(jìn)行考核，在年末進(jìn)行綜合考評(píng)，并以此為依發(fā)放年度獎(jiǎng)金。 招商 運(yùn)營(yíng) 部分： ： 第一次信息的處理（來(lái)函、來(lái)電） 第一次信息回復(fù) 第二次信息處理（二次來(lái)函、復(fù)電、咨詢、商洽） 第二次信息回復(fù)（信息升級(jí) → 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國(guó)最低價(jià)銷售《 2021 房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 有選擇發(fā)送實(shí)質(zhì)性資料） 招商 運(yùn)營(yíng) 部 接單（上門洽談、簽約） 招商會(huì)議的籌劃、準(zhǔn)備 發(fā)出會(huì)議邀請(qǐng)（曾經(jīng)問(wèn)詢者、熟悉者及看報(bào)來(lái)電者）接收?qǐng)?bào)名、督促參會(huì) 召開會(huì)議并簽約 督促履約。 ? 維護(hù)購(gòu)物中心的產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)黃金比例。大多數(shù)業(yè)內(nèi)人士都比較認(rèn)同零售、餐飲、娛樂(lè) 52： 18： 30 的這個(gè)購(gòu)物中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)黃金比例，此比例特別適用于大型綜合性 商業(yè)配套設(shè)施 ，招商要注意維護(hù)和管理好這個(gè)經(jīng)營(yíng)比例（當(dāng)然不是絕對(duì)的）。 ? 維護(hù) 整個(gè)項(xiàng)目 的統(tǒng)一主題形象和統(tǒng)一品牌形象。 大型綜合商業(yè)服務(wù)設(shè)施 是一種 多業(yè)態(tài)組合的商業(yè)組織模式，但它絕不是一個(gè)無(wú)序的大雜燴，必須是一個(gè)擁有明確經(jīng)營(yíng)主題和巨大創(chuàng)造力的品牌形象企業(yè)。招商要始終注意維護(hù)和管理好已確定的經(jīng)營(yíng)主題和品牌形象。 ? 招商目標(biāo)要能夠在功能和形式上同業(yè)差異、異業(yè)互補(bǔ)。同業(yè)差異就是市場(chǎng)有一定承受力，不能盲目招同一品類的店進(jìn)入。異業(yè)互補(bǔ)的目的就是要滿足顧 客消費(fèi)的選擇權(quán)，并能讓顧客心身體驗(yàn)變化，提高其消費(fèi)興趣。譬如 快餐 、 酒店 因?yàn)榻?jīng)營(yíng)品項(xiàng)不同，可以互補(bǔ)；讓顧客逛得疲勞的零售店與讓顧客休息放松的餐飲店可以互補(bǔ)等等。 ? 招商順序原則。 核心主力店的招商對(duì)整個(gè) 項(xiàng)目 的運(yùn)營(yíng)成敗 具有重 大影響，核心店的招商成功常常能帶動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目全盤皆活。應(yīng)堅(jiān)持貫徹 核心主力店先行，輔助店隨后的 招商順序 。 ? 特殊商戶招商優(yōu)惠原則。特殊商戶是指具有較高 商業(yè)或品牌 含量的 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國(guó)最低價(jià)銷售《 2021 房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 經(jīng)營(yíng)單位，對(duì)它們給予優(yōu)惠政策，邀請(qǐng)其入場(chǎng)，能夠起到增強(qiáng)文化氛圍，活躍氣氛之作用。 ? 租賃經(jīng)營(yíng)采用放水養(yǎng)魚的原則。因?yàn)?大型商業(yè)設(shè)施 經(jīng)營(yíng)具有長(zhǎng)期性特點(diǎn)，采用合理租金與優(yōu)質(zhì)服務(wù)做法，將整個(gè) 項(xiàng)目 作熱，而后根據(jù)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，適當(dāng)穩(wěn)步地調(diào)整租金。這樣，發(fā)展商與商戶才能一同成長(zhǎng)。 ? 統(tǒng)一招商 “ 管理 要充分體現(xiàn)和強(qiáng)調(diào)對(duì)商戶的統(tǒng)一服務(wù)。統(tǒng)一服務(wù)包含統(tǒng)一的商戶結(jié)算、統(tǒng)一的營(yíng)銷服 務(wù)、統(tǒng)一的信息系統(tǒng)支持服務(wù)、統(tǒng)一的培訓(xùn)服務(wù)、統(tǒng)一的賣場(chǎng)布置指導(dǎo)服務(wù)、統(tǒng)一的行政事務(wù)管理服務(wù)、統(tǒng)一的物業(yè)管理服務(wù)等等。這個(gè) “ 統(tǒng)一服務(wù) 不但要體現(xiàn)在思想上和招商合約中，更要體現(xiàn)到后期的管理行動(dòng)中 。 物業(yè)管理部分 管理模式 ? 片區(qū)管理模式 :針對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理類型多的特點(diǎn)，按商業(yè)類型分為餐飲、休閑娛樂(lè)、精品銷售等 3個(gè)功能條件，分別設(shè)立相應(yīng)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行管理。 ? 客戶完全滿意模式： 客戶完全滿意模式，建立了以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)、以流程管理為核心、以客戶服務(wù)為中心、以客戶滿意為目標(biāo)的管理體系。 ? 星級(jí)服 務(wù)模式： 沿襲原有的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，借鑒并不斷創(chuàng)新、不斷改進(jìn)，為客戶提供星級(jí)管理服務(wù)，力爭(zhēng)客戶滿意率均達(dá)到 99%以上。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國(guó)最低價(jià)銷售《 2021 房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 ? 互動(dòng)管理模式： 在物業(yè)管理中 ，以培養(yǎng)入駐企業(yè)的參與意識(shí)、加強(qiáng)溝通為主要目的，充分發(fā)揮入駐企業(yè)的積極性，參與物業(yè)管理事務(wù)，讓商戶進(jìn)一步了解物業(yè)管理，增強(qiáng)共識(shí)。 ? 首接負(fù)責(zé)制服務(wù)模式： 為方便入駐企業(yè)，提高客戶服務(wù)效率和滿意率，要求客戶服務(wù)中心工作人員，在為客戶提供服務(wù)時(shí)，采取服務(wù)跟蹤到底的服務(wù)模式。 ： ? 指定管理員負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)房屋的巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔、無(wú)損 壞公共設(shè)施現(xiàn)象 ? 維修人員接到維修通知 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，臨時(shí)維修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，并按回訪制度進(jìn)行回訪及記錄 ? 實(shí)行巡查和抽查制度，建檔記錄，由管理員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)打分，管理處負(fù)責(zé)月評(píng)，確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，環(huán)境無(wú)污染 ? 由維修人員分項(xiàng)檢查，一步到位，并按回訪制度進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求 ? 指定專人負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由機(jī)電主管監(jiān)督，以確保設(shè)施完好，正常使用 ? 實(shí)行 24小時(shí)保安巡查制度，建立 24小時(shí)報(bào)警中心，充分利用內(nèi)外聯(lián)保手段，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域重點(diǎn)部位，確保小區(qū)內(nèi) 財(cái)產(chǎn)安全 ? 指定機(jī)電維修人員定期進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，建檔記錄，分類控制， 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國(guó)最低價(jià)銷售《 2021 房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 確保設(shè)備完好，正常使用 ? 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由安全監(jiān)督員日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理 ? 建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)處理并加強(qiáng)宣傳工作，取得用戶理解，建立回訪制度，杜絕違章事件發(fā)生 ? 定期舉行入駐企業(yè)座談會(huì)和意見(jiàn)調(diào)查，加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望與要求，及時(shí)處理各項(xiàng)投訴并作好記錄和回訪 企業(yè)管理部門： 在公司員工推行國(guó)際流行的 5S 管理，即常組織（ Structures）、常整頓（ Systematize）、常清潔（ Sanities）、常規(guī)范（ Standardize）和常自律（ Selfdiscipline），體現(xiàn)了公司員工共同價(jià)值觀的核心。 服務(wù) amp。 管理理念 ? “以人為本，以客為先”的管理理念 。 ? “精心管理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念。 ? “真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神。 ? “ 追求卓越目標(biāo)，至誠(chéng)服務(wù)客戶，不斷超越自我，誠(chéng)信依法經(jīng)營(yíng)，尊重信任員工，團(tuán)隊(duì)協(xié)作發(fā)展”的核心價(jià)值觀。 ? “ 為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，以滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)管理不斷增長(zhǎng)的需求”的公司使命。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國(guó)最低價(jià)銷售《 2021 房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 滿意 +基本滿意 總回收調(diào)查表數(shù) 100%96% 有效投訴次數(shù) 總?cè)丝跀?shù) 100% 2‰ 案件發(fā)生數(shù) 總?cè)藬?shù) 100% 1‰ 管理 承諾 第一年度 內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)滿意率 96%以上、招商完成率 80%以上； 第二年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)滿意率 99%以上、招商完成率 95%以上； 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 目標(biāo)值 計(jì)算測(cè)定依據(jù)及承諾 客戶服務(wù) 物業(yè)管理服務(wù)滿意率 96% 客戶有效投訴率 2‰ 客戶投訴處理率 100% 管理人員培訓(xùn)合格率 100% 安保服務(wù) 安保服務(wù)滿意率 96% 安全管理制度執(zhí)行嚴(yán)格性 每次抽查內(nèi)容的 90%以上合格視為當(dāng)次抽查合格。每季抽查不合格率=0 重大安全責(zé)任事故 0% 合同期內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故 治安案件發(fā)生率 1‰ 火災(zāi)發(fā)生率 1% （ 1） 杜絕火災(zāi)發(fā)生； （ 2） 有火警時(shí)，遵循應(yīng)急處理方案程序，消滅于萌芽狀態(tài)。 已處理有效投訴次數(shù) 發(fā)生有效投訴次數(shù) 100%98% 培訓(xùn)合格人數(shù) 培訓(xùn)總?cè)藬?shù) 100%=100% 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國(guó)最低價(jià)銷售《 2021 房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 已完成零修急修數(shù) 總零修急修數(shù) 100%=100% 完好房 +基本完好房 總建筑面積 100%98% 消防緊急疏散演習(xí) 每 2 個(gè)季度 1 次。未完成次數(shù) =0 次/季度。 突發(fā)事件達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理 5分鐘內(nèi) 違章發(fā)生處理率 100% 道路車場(chǎng)完好率 95% 設(shè)施設(shè)備管理與 維修服務(wù) 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 房屋零修急修及時(shí)率 100% 報(bào)修維修滿意率 98% 動(dòng)力設(shè)備完好率 動(dòng)力設(shè)備完好率 99% 設(shè)備故障或事故停機(jī)率 供 配電系統(tǒng) 每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率 ≤ % 保安、消防設(shè)備 每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率 ≤ % 電梯 每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率 ≤ % BA控制 BA 控制時(shí)鐘誤差≤ 1分鐘 環(huán)境服務(wù) 清潔綠化滿意率。 96% 綠化完好率 95% 道路車場(chǎng)完好面積 道路、車場(chǎng)總面積 100%95% 已處理次數(shù) 總?cè)丝跀?shù) 100%=100% 完好綠化面積 綠化總面積 100%95% 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國(guó)最低價(jià)銷售《 2021 房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 保潔率 99% 培訓(xùn)計(jì)劃安排： ? 確定各類人員培訓(xùn)需求和目標(biāo) ? 制定培訓(xùn)計(jì)劃和 確定培訓(xùn)內(nèi)容 ? 培訓(xùn)實(shí)施與考核 ? 培訓(xùn)效果反饋 ? 培訓(xùn)計(jì)劃修訂 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 就職前培訓(xùn)：職業(yè)道道、企業(yè)文化 、管理制 度 、接待禮儀 、員工手冊(cè) 等 ； ? 在崗培訓(xùn) ：基本技能、基礎(chǔ)知識(shí) ，強(qiáng)化專業(yè)性 等 ； ? 在職 專業(yè)技能培訓(xùn)：安全、保潔、水電、維修 、消防 等 ； ? 企業(yè) 管理培訓(xùn)：人事、會(huì)議、財(cái)務(wù)、戰(zhàn)略等 ； 招商 培訓(xùn) ? 項(xiàng)目 及產(chǎn)品知識(shí)，以使團(tuán)隊(duì)成員對(duì) 項(xiàng)目 的現(xiàn)狀有清楚的認(rèn)識(shí)。 ? 溝通技巧（如接聽(tīng)電話、接待語(yǔ)言、洽談技巧、儀表舉止等），以培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的職業(yè)感。 ? 招商專業(yè)知識(shí)（招商流程、談判技巧、接聽(tīng)電話、注意事項(xiàng)等） 。 保潔達(dá)標(biāo)面積 保潔總面積 100%99% 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國(guó)最低價(jià)銷售《 2021 房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 ? 招商要旨（招商策略說(shuō)明及合同解讀等） 。 物業(yè)培訓(xùn) ? 安全防范意識(shí)的培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系的培訓(xùn)、 物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn) ? 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、設(shè)備操作技能、崗位職責(zé)、工作制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。 ? 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。 ? 建立有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資福利制度。 ? 設(shè)計(jì)良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。 ? 加強(qiáng)員工培訓(xùn)， 主動(dòng) 為其創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)。 ? 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，注重新進(jìn)員工的企業(yè)文化培訓(xùn) 。 ? 改進(jìn)分配體系并輔以切合實(shí)際的考核制度 ，建立有效的晉升激勵(lì)機(jī)制。 ? 尊重員工 、關(guān)心員工，力所能及的為員工解決實(shí)際問(wèn)題。 市場(chǎng)推廣及營(yíng)銷計(jì)劃 ? 擴(kuò)大宣傳力度： 現(xiàn)場(chǎng)廣 告 、報(bào)刊媒體廣告、 宣傳資料的派發(fā) ； ? 加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理： 制定各項(xiàng)管理規(guī)章，嚴(yán)格落實(shí)和執(zhí)行，定期、不定期進(jìn)行考核并修訂；招聘 優(yōu)秀人才加盟，提高員工素質(zhì)； 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國(guó)最低價(jià)銷售《 2021 房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 ? 建立機(jī)制 激勵(lì)： 對(duì)招商工作作出突出貢獻(xiàn)的人員，按照業(yè)績(jī)給予獎(jiǎng)勵(lì) ； ? 實(shí)行預(yù)案管理： 對(duì)市場(chǎng)推廣和營(yíng)銷中可能出現(xiàn)的各種不利情況，預(yù)先制定解決策略； ? 建立聯(lián)系機(jī)制： 與公園及其他標(biāo)段的管理方建立長(zhǎng)期聯(lián)系機(jī)制，互通信息，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)； 隨著顧村公園一期公園的對(duì)外開放，本項(xiàng)目也隨著進(jìn)行階段性 地規(guī)劃與推進(jìn)。由于，本項(xiàng)目主要的交通樞紐地鐵 7 號(hào)線顧村公園站預(yù)計(jì)要在 2021 年正式投入運(yùn)行，顧村公園二期擴(kuò)建工程要到 2021 年才有可能建成，并對(duì)外正式開放，項(xiàng)目北面的華山醫(yī)院預(yù)計(jì)也要在 2021年竣工，并開始對(duì)外試營(yíng)業(yè)，以及北面拆遷重點(diǎn)社區(qū)的 30萬(wàn)拆遷戶預(yù)計(jì)要到 2021 年才有可能完全入住等具體情況。預(yù)計(jì)本項(xiàng)目周邊的業(yè)態(tài)還需要 3 至 5 年的時(shí)間方可成形成熟，商家的入駐率在短期 內(nèi)較難提升，帶給投資運(yùn)營(yíng)商的挑戰(zhàn)是巨大的。 由于顧村公園新商圈可預(yù)期的前景，而作為本項(xiàng)目投資運(yùn)營(yíng)商，還是需要擁有膽識(shí)與魄力 、 眼光與遠(yuǎn)見(jiàn)，方可看懂項(xiàng)目的可預(yù)期價(jià)值。過(guò)程中需要對(duì)本項(xiàng)目投入較大 的人力、物力與財(cái)力，以及足夠長(zhǎng)的時(shí)間進(jìn)行培育市場(chǎng)，方有可能在成功投資運(yùn)營(yíng)本項(xiàng)目中獲得收益。 從項(xiàng)目的正式啟動(dòng)運(yùn)行開始，預(yù)計(jì)將要經(jīng)歷以下幾個(gè)重要的過(guò)程： 1. 基礎(chǔ)建設(shè)期（投資期）： 2年（ 2021 年 —— 2021 年）（免租期） 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國(guó)最低價(jià)銷售《 2021 房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 2. 市場(chǎng)培育期（培育期）： 3年（ 2021 年 —— 2021 年） 3. 規(guī)范發(fā)展期（回收期）： 2年（ 2021 年 —— 2021 年） 4. 成熟穩(wěn)定期（收益期）： 3年（ 2021 年 —— 2020 年） 5. 項(xiàng)目升級(jí)期：根據(jù)市場(chǎng)的需求