【文章內容簡介】 成由 項目經(jīng)理 對各部門工作計劃完成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評，并以此為依發(fā)放年度獎金。 招商 運營 部分： ： 第一次信息的處理（來函、來電） 第一次信息回復 第二次信息處理（二次來函、復電、咨詢、商洽） 第二次信息回復（信息升級 → 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國最低價銷售《 2021 房地產(chǎn)營銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 有選擇發(fā)送實質性資料） 招商 運營 部 接單（上門洽談、簽約） 招商會議的籌劃、準備 發(fā)出會議邀請（曾經(jīng)問詢者、熟悉者及看報來電者）接收報名、督促參會 召開會議并簽約 督促履約。 ? 維護購物中心的產(chǎn)業(yè)經(jīng)營黃金比例。大多數(shù)業(yè)內人士都比較認同零售、餐飲、娛樂 52： 18： 30 的這個購物中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)營黃金比例，此比例特別適用于大型綜合性 商業(yè)配套設施 ，招商要注意維護和管理好這個經(jīng)營比例（當然不是絕對的）。 ? 維護 整個項目 的統(tǒng)一主題形象和統(tǒng)一品牌形象。 大型綜合商業(yè)服務設施 是一種 多業(yè)態(tài)組合的商業(yè)組織模式，但它絕不是一個無序的大雜燴，必須是一個擁有明確經(jīng)營主題和巨大創(chuàng)造力的品牌形象企業(yè)。招商要始終注意維護和管理好已確定的經(jīng)營主題和品牌形象。 ? 招商目標要能夠在功能和形式上同業(yè)差異、異業(yè)互補。同業(yè)差異就是市場有一定承受力，不能盲目招同一品類的店進入。異業(yè)互補的目的就是要滿足顧 客消費的選擇權，并能讓顧客心身體驗變化，提高其消費興趣。譬如 快餐 、 酒店 因為經(jīng)營品項不同，可以互補；讓顧客逛得疲勞的零售店與讓顧客休息放松的餐飲店可以互補等等。 ? 招商順序原則。 核心主力店的招商對整個 項目 的運營成敗 具有重 大影響，核心店的招商成功常常能帶動整個項目全盤皆活。應堅持貫徹 核心主力店先行，輔助店隨后的 招商順序 。 ? 特殊商戶招商優(yōu)惠原則。特殊商戶是指具有較高 商業(yè)或品牌 含量的 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國最低價銷售《 2021 房地產(chǎn)營銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 經(jīng)營單位，對它們給予優(yōu)惠政策，邀請其入場，能夠起到增強文化氛圍，活躍氣氛之作用。 ? 租賃經(jīng)營采用放水養(yǎng)魚的原則。因為 大型商業(yè)設施 經(jīng)營具有長期性特點，采用合理租金與優(yōu)質服務做法，將整個 項目 作熱，而后根據(jù)運營狀態(tài)，適當穩(wěn)步地調整租金。這樣，發(fā)展商與商戶才能一同成長。 ? 統(tǒng)一招商 “ 管理 要充分體現(xiàn)和強調對商戶的統(tǒng)一服務。統(tǒng)一服務包含統(tǒng)一的商戶結算、統(tǒng)一的營銷服 務、統(tǒng)一的信息系統(tǒng)支持服務、統(tǒng)一的培訓服務、統(tǒng)一的賣場布置指導服務、統(tǒng)一的行政事務管理服務、統(tǒng)一的物業(yè)管理服務等等。這個 “ 統(tǒng)一服務 不但要體現(xiàn)在思想上和招商合約中，更要體現(xiàn)到后期的管理行動中 。 物業(yè)管理部分 管理模式 ? 片區(qū)管理模式 :針對本項目物業(yè)管理類型多的特點，按商業(yè)類型分為餐飲、休閑娛樂、精品銷售等 3個功能條件，分別設立相應的負責人進行管理。 ? 客戶完全滿意模式： 客戶完全滿意模式，建立了以崗位職責為基礎、以流程管理為核心、以客戶服務為中心、以客戶滿意為目標的管理體系。 ? 星級服 務模式： 沿襲原有的物業(yè)管理經(jīng)驗，借鑒并不斷創(chuàng)新、不斷改進，為客戶提供星級管理服務，力爭客戶滿意率均達到 99%以上。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國最低價銷售《 2021 房地產(chǎn)營銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 ? 互動管理模式： 在物業(yè)管理中 ，以培養(yǎng)入駐企業(yè)的參與意識、加強溝通為主要目的，充分發(fā)揮入駐企業(yè)的積極性，參與物業(yè)管理事務，讓商戶進一步了解物業(yè)管理，增強共識。 ? 首接負責制服務模式： 為方便入駐企業(yè)，提高客戶服務效率和滿意率，要求客戶服務中心工作人員，在為客戶提供服務時，采取服務跟蹤到底的服務模式。 ： ? 指定管理員負責區(qū)域內房屋的巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔、無損 壞公共設施現(xiàn)象 ? 維修人員接到維修通知 10 分鐘內到達現(xiàn)場，臨時維修及時完成，急修不過夜，并按回訪制度進行回訪及記錄 ? 實行巡查和抽查制度，建檔記錄，由管理員負責現(xiàn)場打分，管理處負責月評，確保小區(qū)內垃圾日產(chǎn)日清，設施完好，環(huán)境無污染 ? 由維修人員分項檢查，一步到位，并按回訪制度進行回訪，確保維修質量，滿足用戶需求 ? 指定專人負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由機電主管監(jiān)督，以確保設施完好，正常使用 ? 實行 24小時保安巡查制度，建立 24小時報警中心，充分利用內外聯(lián)保手段，落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域重點部位，確保小區(qū)內 財產(chǎn)安全 ? 指定機電維修人員定期進行日常維護保養(yǎng)，建檔記錄，分類控制， 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國最低價銷售《 2021 房地產(chǎn)營銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 確保設備完好，正常使用 ? 實行全員義務消防員制，定期進行培訓和演習，加強宣傳，由安全監(jiān)督員日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理 ? 建立巡視制度，跟蹤管理，及時處理并加強宣傳工作，取得用戶理解，建立回訪制度，杜絕違章事件發(fā)生 ? 定期舉行入駐企業(yè)座談會和意見調查，加強與用戶的溝通，了解用戶的愿望與要求，及時處理各項投訴并作好記錄和回訪 企業(yè)管理部門： 在公司員工推行國際流行的 5S 管理，即常組織（ Structures）、常整頓（ Systematize）、常清潔（ Sanities）、常規(guī)范（ Standardize）和常自律（ Selfdiscipline），體現(xiàn)了公司員工共同價值觀的核心。 服務 amp。 管理理念 ? “以人為本，以客為先”的管理理念 。 ? “精心管理，全心呵護”的服務理念。 ? “真誠服務、優(yōu)質高效”的企業(yè)精神。 ? “ 追求卓越目標，至誠服務客戶，不斷超越自我，誠信依法經(jīng)營，尊重信任員工，團隊協(xié)作發(fā)展”的核心價值觀。 ? “ 為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質的管理服務，以滿足和超越社會、客戶對管理不斷增長的需求”的公司使命。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國最低價銷售《 2021 房地產(chǎn)營銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 滿意 +基本滿意 總回收調查表數(shù) 100%96% 有效投訴次數(shù) 總人口數(shù) 100% 2‰ 案件發(fā)生數(shù) 總人數(shù) 100% 1‰ 管理 承諾 第一年度 內，實現(xiàn)物業(yè)服務滿意率 96%以上、招商完成率 80%以上； 第二年度內，實現(xiàn)物業(yè)服務滿意率 99%以上、招商完成率 95%以上； 評價項目 目標值 計算測定依據(jù)及承諾 客戶服務 物業(yè)管理服務滿意率 96% 客戶有效投訴率 2‰ 客戶投訴處理率 100% 管理人員培訓合格率 100% 安保服務 安保服務滿意率 96% 安全管理制度執(zhí)行嚴格性 每次抽查內容的 90%以上合格視為當次抽查合格。每季抽查不合格率=0 重大安全責任事故 0% 合同期內無重大安全責任事故 治安案件發(fā)生率 1‰ 火災發(fā)生率 1% （ 1） 杜絕火災發(fā)生； （ 2） 有火警時，遵循應急處理方案程序，消滅于萌芽狀態(tài)。 已處理有效投訴次數(shù) 發(fā)生有效投訴次數(shù) 100%98% 培訓合格人數(shù) 培訓總人數(shù) 100%=100% 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國最低價銷售《 2021 房地產(chǎn)營銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 已完成零修急修數(shù) 總零修急修數(shù) 100%=100% 完好房 +基本完好房 總建筑面積 100%98% 消防緊急疏散演習 每 2 個季度 1 次。未完成次數(shù) =0 次/季度。 突發(fā)事件達到現(xiàn)場并協(xié)調相關部門處理 5分鐘內 違章發(fā)生處理率 100% 道路車場完好率 95% 設施設備管理與 維修服務 房屋及配套設施完好率 98% 房屋零修急修及時率 100% 報修維修滿意率 98% 動力設備完好率 動力設備完好率 99% 設備故障或事故停機率 供 配電系統(tǒng) 每季發(fā)生故障或事故停機率 ≤ % 保安、消防設備 每季發(fā)生故障或事故停機率 ≤ % 電梯 每季發(fā)生故障或事故停機率 ≤ % BA控制 BA 控制時鐘誤差≤ 1分鐘 環(huán)境服務 清潔綠化滿意率。 96% 綠化完好率 95% 道路車場完好面積 道路、車場總面積 100%95% 已處理次數(shù) 總人口數(shù) 100%=100% 完好綠化面積 綠化總面積 100%95% 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國最低價銷售《 2021 房地產(chǎn)營銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 保潔率 99% 培訓計劃安排： ? 確定各類人員培訓需求和目標 ? 制定培訓計劃和 確定培訓內容 ? 培訓實施與考核 ? 培訓效果反饋 ? 培訓計劃修訂 培訓內容 ? 就職前培訓：職業(yè)道道、企業(yè)文化 、管理制 度 、接待禮儀 、員工手冊 等 ； ? 在崗培訓 ：基本技能、基礎知識 ，強化專業(yè)性 等 ； ? 在職 專業(yè)技能培訓：安全、保潔、水電、維修 、消防 等 ； ? 企業(yè) 管理培訓：人事、會議、財務、戰(zhàn)略等 ； 招商 培訓 ? 項目 及產(chǎn)品知識，以使團隊成員對 項目 的現(xiàn)狀有清楚的認識。 ? 溝通技巧（如接聽電話、接待語言、洽談技巧、儀表舉止等），以培養(yǎng)團隊成員的職業(yè)感。 ? 招商專業(yè)知識（招商流程、談判技巧、接聽電話、注意事項等） 。 保潔達標面積 保潔總面積 100%99% 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國最低價銷售《 2021 房地產(chǎn)營銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 ? 招商要旨（招商策略說明及合同解讀等） 。 物業(yè)培訓 ? 安全防范意識的培訓、客戶服務體系的培訓、 物業(yè)管理知識的培訓 ? 基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、設備操作技能、崗位職責、工作制度、服務質量標準、質量考核標準等。 ? 新技術（能）培訓：智能化技術、信息網(wǎng)絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等。 ? 建立有競爭力的薪資福利制度。 ? 設計良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。 ? 加強員工培訓， 主動 為其創(chuàng)造發(fā)展的機會。 ? 加強企業(yè)文化建設，注重新進員工的企業(yè)文化培訓 。 ? 改進分配體系并輔以切合實際的考核制度 ，建立有效的晉升激勵機制。 ? 尊重員工 、關心員工，力所能及的為員工解決實際問題。 市場推廣及營銷計劃 ? 擴大宣傳力度： 現(xiàn)場廣 告 、報刊媒體廣告、 宣傳資料的派發(fā) ； ? 加強運營管理： 制定各項管理規(guī)章，嚴格落實和執(zhí)行，定期、不定期進行考核并修訂；招聘 優(yōu)秀人才加盟，提高員工素質； 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國最低價銷售《 2021 房地產(chǎn)營銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 ? 建立機制 激勵： 對招商工作作出突出貢獻的人員，按照業(yè)績給予獎勵 ； ? 實行預案管理： 對市場推廣和營銷中可能出現(xiàn)的各種不利情況，預先制定解決策略； ? 建立聯(lián)系機制： 與公園及其他標段的管理方建立長期聯(lián)系機制，互通信息，優(yōu)勢互補； 隨著顧村公園一期公園的對外開放，本項目也隨著進行階段性 地規(guī)劃與推進。由于，本項目主要的交通樞紐地鐵 7 號線顧村公園站預計要在 2021 年正式投入運行，顧村公園二期擴建工程要到 2021 年才有可能建成，并對外正式開放，項目北面的華山醫(yī)院預計也要在 2021年竣工，并開始對外試營業(yè)，以及北面拆遷重點社區(qū)的 30萬拆遷戶預計要到 2021 年才有可能完全入住等具體情況。預計本項目周邊的業(yè)態(tài)還需要 3 至 5 年的時間方可成形成熟，商家的入駐率在短期 內較難提升，帶給投資運營商的挑戰(zhàn)是巨大的。 由于顧村公園新商圈可預期的前景，而作為本項目投資運營商，還是需要擁有膽識與魄力 、 眼光與遠見，方可看懂項目的可預期價值。過程中需要對本項目投入較大 的人力、物力與財力，以及足夠長的時間進行培育市場，方有可能在成功投資運營本項目中獲得收益。 從項目的正式啟動運行開始，預計將要經(jīng)歷以下幾個重要的過程： 1. 基礎建設期（投資期）： 2年（ 2021 年 —— 2021 年）（免租期） 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國最低價銷售《 2021 房地產(chǎn)營銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 2. 市場培育期（培育期）： 3年（ 2021 年 —— 2021 年） 3. 規(guī)范發(fā)展期（回收期）： 2年（ 2021 年 —— 2021 年） 4. 成熟穩(wěn)定期（收益期）： 3年（ 2021 年 —— 2020 年） 5. 項目升級期：根據(jù)市場的需求