【文章內(nèi)容簡介】 二是專業(yè)服務(wù)形象體系。品牌識別系統(tǒng)（ BIS）是形成品牌差異并塑造鮮明個性的基礎(chǔ)，基本可以分為三個組成部分：理念識別（ MI，包括服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、服務(wù)哲學(xué)、傳播定位等）、視覺識別（ VI，包括標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字、 LOGO、卡通形象、服務(wù)車輛、人員著裝等基礎(chǔ)要素、應(yīng)用要素系統(tǒng)）、行為識別（ BI，包括服務(wù)語言、服務(wù)動作規(guī)范等）。企業(yè)可以把服務(wù)品牌化理解為服務(wù)營銷上的一次變革，首先要“變”的就是理念（ MI）部分，以及其他基礎(chǔ)部分（如 VI、 BI），然后才是組織、流程的變革。很多企業(yè)在打造服務(wù)品牌時都意識到了 這一“基礎(chǔ)工程”，對服務(wù)品牌進行了較為完美的詮釋。 三是專業(yè)服務(wù)渠道體系。專業(yè)化服務(wù)渠道是一個體系，可以包括多個子渠道，如人員服務(wù)渠道（銷售服務(wù)人員主動服務(wù)）、電話服務(wù)渠道（電話中心或呼叫中心）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道（專業(yè)服務(wù)網(wǎng)站）、渠道媒體服務(wù)（專業(yè)平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等）、店面服務(wù)渠道（如特許授權(quán)服務(wù)店）、會議服務(wù)渠道（組織客戶俱樂部）、 24 小時在線服務(wù)等多方面。 四是建立快速反應(yīng)機制。速度創(chuàng)造激情，時間也能產(chǎn)生競爭優(yōu)勢。企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表品牌誠信形象，更可把有損服務(wù)品牌的危機事件化解 萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營過程中難免遭遇危機，特別是新環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)危機，很多企業(yè)之所以平安地度過了危機，是因為巧妙地、快速成功地實施了危機公關(guān)，特別是基于網(wǎng)絡(luò)的危機公關(guān)，不僅化危為安，而且提升了品牌綜合形象。 五是科學(xué)運作服務(wù)品牌傳播。服務(wù)品牌塑造需要傳播，但在服務(wù)品牌形成過程中，僅憑傳播過程“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行。在傳播的過程中，既要“嗓門大”，又要“聲音動聽”，整合資源進行傳播。在服務(wù)品牌在傳播方面，公櫻花陽光商務(wù)休閑會所建設(shè)項目可行性分析報告 12 關(guān)傳播需要與廣告?zhèn)鞑ネ校驗榉?wù)品牌需要認知、需要口碑。對于口碑的形成，雙 向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行?。因此，企業(yè)一方面要把活動傳播、事件傳播、新聞傳播、人際傳播等工作做好；另一方面要增強廣告在服務(wù)品牌營造過程中的作用，廣告在服務(wù)品牌營造中所發(fā)揮的作用主要集中在信息告知上，如服務(wù)品牌信息發(fā)布、服務(wù)活動發(fā)布，是一種單向溝通。 六是對服務(wù)品牌的動態(tài)管理。雖然許多企業(yè)對服務(wù)品牌塑造的意識都在增強，但許多是：品牌名稱模糊，或者沒有明確的品牌名稱，或者品牌名稱趨同于其他企業(yè)，個性和識別性不強；服務(wù)品牌有名無實，盡管品牌名稱美眼動人，甚至還玩起了概念，但在“光環(huán)”的背 后都沒有實際的內(nèi)容來支持，服務(wù)品牌缺乏根基而成為空中樓閣；做服務(wù)品牌沒長勁兒，喊了幾聲便沒有了下文，服務(wù)品牌成了“做秀”的工具。在服務(wù)品牌的塑造過程中，需要持續(xù)的資金投入和持久的品牌營造的耐力，事實在在地“做”出服務(wù)品牌，通過服務(wù)設(shè)施的完善、服務(wù)人才的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)自助與自動化、統(tǒng)一的規(guī)范管理與靈活運作等等來對服務(wù)品牌的動態(tài)管理。 一個成功的品牌是一個好的產(chǎn)品、服務(wù)、人或地方，使購買者或使用者相關(guān)的或獨特的最能滿足他們需要的價值，而且它的成功在于面對競爭能夠繼續(xù)保持這些附加價值。品牌的附加價值由增 值服務(wù)、獨特體驗、精神享受等方面構(gòu)成，這為品牌戰(zhàn)指明了方向。企業(yè)在經(jīng)歷口水戰(zhàn)、概念戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等低層次商戰(zhàn)手段后，最終要進入高層次商戰(zhàn)階段 —— 品牌戰(zhàn)，而品牌戰(zhàn)的核心和附加價值很大程度都體現(xiàn)在服務(wù)上，客戶服務(wù)品牌化，使之更具有個性、識別性、成為承諾和商業(yè)信譽的代名詞，讓服務(wù)品牌可以和企業(yè)品牌、員工品牌、技術(shù)品牌、產(chǎn)品品牌共同服務(wù)于產(chǎn)品營銷，在下一輪的商業(yè)競爭中，營銷將因服務(wù)品牌而更精彩。 內(nèi)部管理 （ 1）、顧客忠實體系 櫻花陽光商務(wù)休閑會所建設(shè)項目可行性分析報告 13 顧客忠實目標(biāo) A、顧客回頭率保持在 60%； B、為客人服務(wù)滿意率保持在 95%； C、對 競爭對手進行服務(wù)質(zhì)量檢測 D、減少顧客的投訴率 E、提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率 F、努力擴大市場份額，客流量力求達到 600800 人 /天，在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。 顧客忠實感的建立 A、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造酒店的卓越品質(zhì)。我們將著力于認知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意?！?1〉關(guān)注和認知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個性化的服務(wù)和感謝；特別關(guān)心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩?！?2〉預(yù)知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置；細心觀察；記錄顧客檔案?！?3〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理 突發(fā)事件。從不對顧客說“不”；（不得不說時，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外?！?4〉給員工更多的權(quán)力〈 5〉實現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息〈 6〉建立靈活的內(nèi)部機制〈 7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實際情況提出建議，給員工信心〈 8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調(diào)查。 （ 2）、管理人員工作原則 （ 1） 我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備 至； （ 2） 我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)； （ 3） 我 們將保持服務(wù)的一致性； （ 4） 我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工； （ 5） 要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸； （ 6） 我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時作出果斷決定； （ 7） 我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標(biāo)達到的環(huán)境； （ 8） 客人滿意是我們工作的動力。 櫻花陽光商務(wù)休閑會所建設(shè)項目可行性分析報告 14 （ 3）、管理措施 （ 1）實行 A 管理模式即垂直管理 ：不能越級管理；不能越級匯報工作。 、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。 、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負責(zé)。 （ 2） 人性化的管理方法。 A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并認識錯誤然后依據(jù)有關(guān)條例進行處理，避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒