【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 氣，不想聽(tīng)任何事情”。 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽(tīng)到的一 切?！? 運(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客 “ ＦＡＢ ” 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。 Ｆ： ＦＥＡＴＵＲＥ（ 特點(diǎn)） Ａ： ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ （優(yōu)點(diǎn)） Ｂ： ＢＥＮＥＦＩＴ （利益） 我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡 “利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如 下： 特 Ｆ 連接詞 特 A 利 Ｂ 點(diǎn) 特 點(diǎn) 優(yōu) 益 利 Ｆ ： 總結(jié)特點(diǎn) 作為一線(xiàn)服務(wù)人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。 可以從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。 說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 一、做個(gè)出色的演員 有人形容服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)演出的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人 員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任 主要角色的是一線(xiàn)服務(wù)人員。 所以，一線(xiàn)服務(wù)人員要做一個(gè)出色 的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心。 二、要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說(shuō)明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小? 溝通形式 顧客吸收的程度 從電話(huà)中交談 20% 當(dāng)面推銷(xiāo) 50% 顧客參與談?wù)? 70% 三、太激進(jìn)的危機(jī) 太過(guò)熱 心可能令顧客反感。例如多嘴、激動(dòng)、愛(ài)出風(fēng)頭等等。 四、在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外 如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶(hù)的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。 A 優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。 B 利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng) 一、記得提到所有的利益 利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而 并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。 二、客戶(hù)已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái) 這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶(hù)的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)，客戶(hù)就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿(mǎn)，而大多數(shù)時(shí)候客戶(hù)是把不滿(mǎn)埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。 三、用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō) 必須肯定客戶(hù)能聽(tīng)明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話(huà)、術(shù)語(yǔ)。 四、有建設(shè)性、有把握 首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信。所以，對(duì)說(shuō)出來(lái)的利益要有把握。 如：應(yīng)該這樣說(shuō)：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電?！? 而不是說(shuō) ：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省 50%的電?！? 不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒(méi)把握的語(yǔ)言。 五、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。 練習(xí) １、 你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿(mǎn)自信？ 你的聲音是否充滿(mǎn)活力與熱情？ 你說(shuō)話(huà)時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？ 你的聲音是否坦率而明確？ 你能避免說(shuō)話(huà)時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？ 你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？ 你能讓他人從你說(shuō)話(huà)的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 當(dāng)你 情不自禁地講話(huà)時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？ 你說(shuō)話(huà)時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 你是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名？ 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō) 情景一 不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣(mài)給我？” 應(yīng)該說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？” 情景二 不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。” 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？” 應(yīng)該說(shuō)：“ 對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)?！? 情景三 不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起?！? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題。” 應(yīng)該說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?！? 說(shuō)“我會(huì) …… .”以表達(dá)服務(wù)意愿 當(dāng)你使用“我會(huì) …… ”這一技巧時(shí)，你和你的客戶(hù)都會(huì)受益。 １、 許多客戶(hù)聽(tīng)到“我盡可能 …… ”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽(tīng)到“我會(huì) …… ”后，就會(huì)平靜下來(lái) ，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意。 ２、 通過(guò)使用“我會(huì) …… ”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說(shuō)“我會(huì) …… ”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開(kāi)端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。 說(shuō)“我理解 …… ”以體諒對(duì)方情緒 客戶(hù)需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或 判斷。 如何使“上帝”發(fā)瘋 沒(méi)有什么比這更能令客戶(hù)發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶(hù)想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有： 我不知道你為什么如此不滿(mǎn)。 我早就提醒過(guò)你了。 伙計(jì)，你一定是瘋了。 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？ 我不知道。 這不是我的責(zé)任。 不是我的錯(cuò)。 范例 3F 法： 客戶(hù)的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（ Fell,Felt,Found） . 3F 是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶(hù)的感受，并且提供一種客戶(hù)能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明： “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（ Fell） ,