【文章內(nèi)容簡介】 售后服務(wù)標準及措施 售后服務(wù) 售后服務(wù)是為保證系統(tǒng)安全、可靠、高效的運作。各子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安裝完畢后，將以網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)交給用戶，使用戶人員能 夠獨立使用，并進行簡單的故障診斷排除。 為了使《 山西醫(yī)科大學校園 校園網(wǎng)建設(shè)第一期工程 》項目更能展現(xiàn)出快速感和優(yōu)越性，我公司特提供了如下服務(wù)： . 咨詢服務(wù) 客戶使用過程中，出現(xiàn)固障或不正?，F(xiàn)象隨時通過電話或書面提出問題，我公司通過電話解決并派人員到現(xiàn)場服務(wù)。 . 維修服務(wù) ● 公司設(shè)有專門的維修售后服務(wù)部門為客戶提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)?？蛻敉ㄟ^電話 8008863013 可以得到有效的服務(wù)支持。 ● 除故障維修服務(wù)外，提供定期的保養(yǎng)，登記使用情況，保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運行。公司對全部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供三年的免費保修服務(wù)。保修期外，提 供長期的維護。 . 設(shè)備擴充服務(wù) ● 對用戶：以優(yōu)惠價格提供各種部件，協(xié)助用戶完善功能。 ● 對用戶在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方面的擴充要求，在技術(shù)可行的前提下，提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價、快速的服務(wù)。 . 硬件設(shè)備服務(wù) 對于硬件設(shè)備 ,提供功能擴充 ,備件供應(yīng)上門維護等服務(wù)。 . 軟件更新服務(wù) 當各系統(tǒng)的軟件更新時我方協(xié)助用戶進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的更新提高，并免費提供軟件的新版本，使用戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)處于先進的水平及最完善的狀態(tài)。 . 定期回訪服務(wù) ● 技術(shù)性回訪 了解在工程施過程中所采用的新材料、新技術(shù)、新設(shè)備等的技術(shù)性能和使用后的效果，發(fā)現(xiàn)問題及時加以補救和解決 ，同時也便于總結(jié)經(jīng)驗，獲取科學依據(jù)，為改進、完善和推廣創(chuàng)造條件。 ● 保修期滿前的回訪 在保修期即將結(jié)束之前對客戶進行回訪。 ● 回訪及保修記錄 對所有的回訪和保修都做記錄并提交書面報告，作技術(shù)歸檔。 中共福州市網(wǎng)絡(luò)工程 14 （后附： 工程回訪記錄單等） . 維保方案 . 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)要求 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)達到產(chǎn)品設(shè)計說明書要求，控制可靠靈活。 . 我方將提供詳細的竣工資料及有關(guān)的技術(shù)咨詢。 . 我方將提供維修及指導(dǎo)手冊，內(nèi)容包括： ● 設(shè)備安裝說明 ● 主要設(shè)備及配件的明細說明 ● 維修及錯誤檢查指示，包括日常維修細則 ● 所推薦之 備用零件及清洗劑 ● 附有制造商名稱、地址及地方代理（如適用）之材料 ● 制造商指引，包括施工圖紙等性質(zhì)的印刷品。 我方負責保持網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運行和用戶的正常使用，定期對系統(tǒng) 進行調(diào)試和維修。 我方為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供三年免費保修服務(wù)。在保修期內(nèi)我方免費為用戶維修指派維修工作人員按時對本分包工程包括的物料和設(shè)備提供維修及保養(yǎng)。在用戶提出維修事項通知后二小時內(nèi)到現(xiàn)場進行維修。 . 不屬保修范圍的情況 ● 因不正常操作及人為或自然災(zāi)害引起的故障。 ● 自行拆卸改變設(shè)備的結(jié)構(gòu)及任何部分后造成的損壞。 ● 非我方指定的專業(yè)技 術(shù)人員指導(dǎo)安裝而引起的故障。 ● 對于以上人為因素或不可抗拒因素造成硬件損壞，我公司提供有償服務(wù)。 ● 對于用戶人為改動網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備的位置，造成設(shè)備損壞和因此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)恢復(fù)工作由用戶提供有償服務(wù)。 . 免費保修期 我公司為本工程提免費保修期為三年，自設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)）驗收移交之日起開始計算。保修期內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障，保證在 2 個小時內(nèi)作出回應(yīng) . 維護服務(wù) 保修期后，既進入維保期。維保期服務(wù)方案同保修期，我們提供終身服務(wù)。 . 技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù) 我公司作為校園教學網(wǎng)系統(tǒng)集成商，有多年從事大型及中、小型網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成技術(shù) 經(jīng)驗。隨著項目與用戶的增加，在對用戶的售后服務(wù)與系統(tǒng)維護方面，洋洲公司建立起了專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)體系，在對老用戶提供技術(shù)服務(wù)的同時，開展了專業(yè)技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)。利用公司內(nèi)較強的工程師隊伍及豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗，為客戶提供從技術(shù)咨詢，設(shè)備選型，方案設(shè)計到網(wǎng)絡(luò)布線，設(shè)備安裝，應(yīng)用軟件開發(fā)中共福州市網(wǎng)絡(luò)工程 15 及設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)維護等全方位、多層次的服務(wù)。對于用戶而言，我公司各專業(yè)工程師的經(jīng)驗、能力之集合，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 . 用戶培訓(xùn)目標 . 培訓(xùn)目的 通過對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的技術(shù)培訓(xùn)，達到以下幾個目的： ● 提高校園管理人員的網(wǎng)絡(luò)知識水平。 ● 使校園操作和管理人員能夠掌握在本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中所涉及的技術(shù)、設(shè)備的原理、性能和操作。 ● 使校園操作和管理人員達到一定的硬軟硬件維護水平。 ● 使校園操作和管理人員可以熟練地操作本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 . 培訓(xùn)對象與培訓(xùn)分類 為達到上述目標，我公司將向?qū)W校提供三個層次的培訓(xùn)。 ● 網(wǎng)絡(luò)管理員的培訓(xùn) 著重于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、硬件設(shè)備的原理、安裝、測試，使之能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行日常管理；對發(fā)生的故障進行分析和確認；對設(shè)備進行保養(yǎng)和檢測。 ● 學校領(lǐng)導(dǎo)和主要管理人員的培訓(xùn) 主要是如何使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)功 能等 ● 操作人員的培訓(xùn) 對操作人員的培訓(xùn)重點在操作和作用、常見問題的判斷、誤操作的處理等。 . 培訓(xùn)計劃 . 培訓(xùn)內(nèi)容 按照我公司對用戶培訓(xùn)體系的結(jié)構(gòu)，培訓(xùn)內(nèi)容共計分為 3 大類， 7 種課程。 (1) 網(wǎng)絡(luò)及硬件設(shè)備方面 ● 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)培訓(xùn) A. 流行局網(wǎng)技術(shù)介紹 B. 校園現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)技術(shù) C. 結(jié)構(gòu)化布線系統(tǒng)介紹 ● 產(chǎn)品培訓(xùn) 中共福州市網(wǎng)絡(luò)工程 16 A. 網(wǎng)絡(luò)控制設(shè)備配置與維護 ● 故障排除 A. 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測，一般故障 排除 B. 信息點通斷測試 (2) 計算機方面 ● Windows 95/98 基本操作 (3) 軟件方面 ● Windows 2020 的原理、安裝及管理 ● 主控軟件 . 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)可以采用三種方式進行，并可多種培訓(xùn)同時進行。 (1) 我公司的專業(yè)工程師授課培訓(xùn) (2) 用戶技術(shù)人員與洋洲公司工程師共同工作，在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)過程中接受實際操作的培訓(xùn)。 (3) 對操作人員進行現(xiàn)場培訓(xùn)。 . 培訓(xùn)時間安排 對用戶的培訓(xùn)工作分以下兩個階段： (1) 完成設(shè)備安裝與調(diào)試后，進行網(wǎng)絡(luò)及硬件設(shè)備、軟件兩個方面的培訓(xùn)。 (2) 使用一階段后，進行針對性的培訓(xùn)。 (3) 具體的時間安排和費用，雙方協(xié)商制定。 . 技術(shù)服務(wù)計劃 . 服務(wù)支持范圍 由我公司向用戶提供的服務(wù)，包括： ● 我公司對此次提供的產(chǎn)品安全產(chǎn)廠商質(zhì)保進行質(zhì)保和終身服務(wù) 軟件免費升級。超出質(zhì)保期的維修只收成本費。 ● 對用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的服務(wù) 我公司有責任幫助、協(xié)助用戶維護網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 中共福州市網(wǎng)絡(luò)工程 17 . 服務(wù)支持的組織機構(gòu) 我公司常設(shè)的服務(wù)機構(gòu)是技 術(shù)服務(wù)部，為用戶解決問題。 . 服務(wù)內(nèi)容 ● 設(shè)備維護 為用戶建立合同范圍內(nèi)的設(shè)備的檔案；協(xié)助用戶處理常見的各種設(shè)備故障；對于在供貨商的保修期內(nèi)的設(shè)備，發(fā)生故障后，我公司的工程師對其診斷，確定該設(shè)備是否需要送修；硬件設(shè)備的升級、外設(shè)更換。 ● 軟件維護 軟件安裝、重裝、系統(tǒng)崩潰后的恢復(fù)、參數(shù)調(diào)試與設(shè)置；為用戶建立合同范圍內(nèi)所有軟件的備份盤。 ● 網(wǎng)絡(luò)維護 提供對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置、故障監(jiān)測分析診斷，提出解決問題的建議。 ● 優(yōu)化與升級方案 當現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)在規(guī)模、設(shè)備、效率或其它方面不能滿足要求時，洋洲公司為其定制網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、升級的方案。 . 服務(wù)方式 ● 熱線電話 通過電話 8008863013 解答用戶的技術(shù)問題、技術(shù)咨詢。 ● 遠程服務(wù) 能過 Inter 網(wǎng)提供遠程服務(wù)，解決問題。 ● 現(xiàn)場服務(wù) 工程師接到用戶的服務(wù)請求后，到用戶工作現(xiàn)場為用戶解決問題。 . 響應(yīng)時間 接到用戶的服務(wù)請求后，如不能通過電話或遠程服務(wù)方式解決用戶的問題，我公司的工程師在 2 小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場解決，不能解決與用戶協(xié)商解 決方案。 中共福州市網(wǎng)絡(luò)工程 18 . 收費方式及標準 ● 免費服務(wù) 在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)投入運行后，公司為期三年的免費現(xiàn)場服務(wù)。 ● 有償服務(wù) 免費服務(wù)期滿后，公司仍為用戶提供終身服務(wù)，但須收取服務(wù)費，收費方式及標準按總投總額的百分比收取年服務(wù)費，提供基本服務(wù)項所列的服務(wù)內(nèi)容，并提供現(xiàn)場服務(wù)。 . 保修服務(wù) . 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)要求 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)達到產(chǎn)品設(shè)計說明書要求。 . 我方將提供詳細的竣工資料及有關(guān)的技術(shù)咨詢。 . 我方將提供維修及指引手冊，內(nèi)容包括： A. 安裝說明 B. 主要設(shè)備及配件的明細說明 C. 維修及錯誤探察指示， 包括日常維修細則 D．所推薦之備用零件及清洗劑 E．附有制造商名稱、地址及地方代理（如適用）之材料 F．制造商指引，包括施工圖紙等性質(zhì)的印刷品 我方負責保持系統(tǒng)的正常運行和用戶的正常使用，定期對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行調(diào)試和維修。 我方為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供三年免費保修服務(wù)。在保修期內(nèi)我方免費為需方維修，指派維修工作人員按時對本分包工程包括的物料和設(shè)備提供維修及保養(yǎng)。在需方提出維修事項通知后二小時內(nèi)應(yīng)到現(xiàn)場進行維修， 12 小時內(nèi)完成維修；如我方不能按時維修，由此造成的損失由我方承擔。 . 不屬保修范圍的情況 A. 因不正 常操作及人為或自然災(zāi)害引起的故障。 B. 自行拆卸改變設(shè)備的結(jié)構(gòu)及任何部分后造成的損壞。 C. 非我方指定的專業(yè)技術(shù)人員指導(dǎo)安裝而引起的故障。 對于以上人為因素或不可抗拒因素造成硬件損壞，我方提供有償服務(wù) . 對于用戶人為改動系統(tǒng)設(shè)備的位置，造成設(shè)備損壞和因此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)恢復(fù)工作由用戶提供有償服務(wù)。 中共福州市網(wǎng)絡(luò)工程 19 . 免費保修期 我公司為本工程提免費保修期為三年，自設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)）驗收移交之日起開始計算。保修期內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障，保證在 2 個小時內(nèi)作出響應(yīng)。（不包括用戶違反操作規(guī)定、人為損壞的情況）。 . 維護服務(wù) 保修期后，由本公司 供五年維護服務(wù)。保證在 2 個小時內(nèi)做反應(yīng) .用戶可以協(xié)議的方式全面委托洋洲集團對整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日常管理、維護工作。 . 優(yōu)惠條件承諾 我公司慎重承諾： :在 保修期滿后，由公司提供五年免費維護服務(wù)。保證在 2 個小時內(nèi)做響應(yīng) .用戶可以協(xié)議的方式全面委托我公司對整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日常管理、維護工作。 100 換成 其升級產(chǎn)品：方御 3000。 5 年的免費升級服務(wù)。 中共福州市網(wǎng)絡(luò)工程 20 OA 系統(tǒng)軟件。 . 投標人資質(zhì)文件 附后 3. 技術(shù)部分 . 網(wǎng)絡(luò)及設(shè)