【文章內(nèi)容簡介】 ? 如果退貨的原因是由于制造過程中的缺點 ， 銷售部客服需在 《 貨物退還申請單 》上編號并安排技術研發(fā)部門檢查和測試產(chǎn)品 。 ? 在退貨申請獲得批準后 ， 業(yè)務主管有責任在發(fā)還退貨以前與客戶共同核對貨物的數(shù)量和確保貨物易于清點 。 ！ 42 ? 業(yè)務主管向銷售部客服查詢 XX公司接收退貨的地點 ， 并且通知客戶安排運輸事宜。 ? 由于質(zhì)量問題而發(fā)生的退貨在被技術研發(fā)部檢驗證明后 ， 有可能不用運回公司 。銷售部需和財務部一起評估在客戶處處理退貨是否對公司更有利 ， 殘損退貨可在營銷總監(jiān)簽字同意銷毀后的一個月內(nèi) ， 當省級經(jīng)理訪問客戶時在客戶處銷毀 。 ? 處理殘損退貨的日期必須和客戶確定 ， 業(yè)務主管要通知銷售部客服以便讓他通知物流協(xié)調(diào) 。 ！ 43 2） 技術研發(fā)部門 ? 如果要求退返的貨物數(shù)量少 ， 業(yè)務主管只需把有關貨品樣品寄給技術研發(fā)部門去測試 ， 技術研發(fā)部門要在收到樣品后兩個工作日內(nèi)把貨物檢查 ， 然后將貨物檢驗結果和處理意見寫成報告 ， 以便讓管理層決定是否批準退貨 。 ? 無論在任何情況下 ， 在客戶通知后的 10天內(nèi)技術研發(fā)部門必須對有問題的貨物作出測試 。 ? 如果有關貨物的數(shù)量和金額非常大 ， 技術研發(fā)人員可能要到客戶那里將貨物檢查。 通常要求退返的貨物金額超過人民幣十萬元就作為大額處理 。 ? 質(zhì)檢部門的報告和 《 貨物退還申請單 》 在由技術研發(fā)部門負責人簽名后被送到銷售部客服 。 ? 在貨物退回到子公司倉庫后 ， 技術研發(fā)部門必須在倉儲部門通知后兩天內(nèi)檢測退貨 ， 并且提供對退貨的測試結果和處理該批退貨的方法 。 ！ 44 3） 銷售部客服 ? 銷售部客服負責對貨物退還申請單編號 ， 協(xié)調(diào)批準程序并且通知銷售主管有關退貨申請的狀況 。 ? 《 貨物退還申請單 》 和技術研發(fā)部門的報告先送往銷售部經(jīng)理批準 ， 然后按批準退貨的權力標準送到營銷總監(jiān)處簽字批準貨物退回 （ 批核退貨的權限詳列在本政策最后一段 ） 。 ? 《 貨物退還申請單 》 返回到銷售部經(jīng)理處后將被送到銷售部客服 。 ? 在退貨申請獲得批準后 ， 銷售部客服通知銷售主管開始安排從客戶處退貨 ， 并將 《 貨物退還申請單 》 送到物流協(xié)調(diào)處 ， 后者通知子公司儲運部以便接收退貨。 ? 銷售部客服向物流協(xié)調(diào)查詢退貨運返時的放置地點并把消息通知銷售主管 。 ！ 45 4） 物流協(xié)調(diào)和子公司儲運部 ? 物流協(xié)調(diào)通知銷售部客服將會放置退貨的地點 。 ? 子公司儲運部收到退貨時 ， 檢查貨物的情況和數(shù)量 ， 如發(fā)現(xiàn)收到的實際退貨數(shù)量和 《 貨物退還申請單 》 上所列的數(shù)量有所不同 ， 有權修改貨物退還申請單上的數(shù)量 。 ? 物流協(xié)調(diào)通知質(zhì)檢部門在退貨到達后兩天內(nèi)測檢貨品 。 在填寫好 《 貨物退還申請單 》 和收貨單后 ， 把 《 貨物退還申請單 》 交給財務部 。 ? 將收貨單上退貨資料輸入電腦庫存系統(tǒng)內(nèi)適當?shù)脑O定倉庫地址 ， 貨物退還申請單副本要附在有關收貨單后作為依據(jù) 。 ！ 46 5） 財務部 ? 審查 《 貨物退還申請單 》 上金額的準確性 ， 若有不正確的價格或因收到的數(shù)量與申請表上的數(shù)量有偏差 ， 財務部門負責重新計算金額 。 ? 若客戶要求退款 ， 財務部在收到有關貨物的增值稅發(fā)票原件或客戶所在地稅務局開具的退貨證明證實可從 XX公司所屬地申請退稅后 ， 開具紅發(fā)票 。 《 貨物退還申請單 》 應該作為記錄沖減銷售帳目的憑證 。 ? 若客戶要求換貨 ， 財務部通知銷售部客服在處理同一客戶的下一個訂單時一并處理該客戶的換貨 。 ? 把 《 貨物退還申請單 》 的復印件送到銷售部客服以便進一步處理 。 ！ 銷售（ e） ！ 48 銷售網(wǎng)絡管理制度 一 、 銷售部抓好駐外辦事處的銷售網(wǎng)絡的建立和管理 。 在鞏固原有客戶的基礎上 ， 派專人開拓新的客戶 、 新的市場 。 二 、 銷售部要逐級管理好原有的客戶網(wǎng)絡 ， 按重點客戶 、 次重點客戶 、 一般客戶專人專管 。 三 、 經(jīng)常與客戶溝通 ， 隨時了解市場的變化及客戶內(nèi)部的變化 ， 作出適當?shù)膽?。 四 、 對重點市場的重點客戶要特別保護 ， 注意了解膨化食品市場中主要競爭對手的重點客戶的情況 ， 一旦時機成熟 ， 探討其是否可以轉(zhuǎn)為我司客戶 。 五 、 要不斷開拓完善新的客戶網(wǎng)絡 ， 不管客戶大小 ， 挖掘一個就盡可能地全部發(fā)揮其功用 ， 為多銷售公司的產(chǎn)品服務 。 六 、 信譽好 、 忠心的客戶可以根據(jù)公司最大允許的政策范圍給予重點扶持 。 反之 ， 不講信用客戶要及時在該市場重新尋找適當?shù)目蛻羧诉x ， 必要時可舍棄原不講信用的客戶 。 ！ 49 辦事處 銷售部 市場部 營銷總監(jiān) ? 銷售管理流程 年度銷售計劃 審批 分解銷售目標 執(zhí)行銷售目標 經(jīng)銷商網(wǎng)絡管理 銷售團隊管理 日常業(yè)務管理 執(zhí)行情況反饋 銷售目標調(diào)整 審批 執(zhí)行銷售目標 季度營銷會議 年度評估 ！ 50 ? 銷售預測目的 公司一旦進入了市場，就需要進行準確的銷售預測。財務部門要利用這些預測數(shù)據(jù)來籌集投資與經(jīng)營所需的資金；生產(chǎn)部門要用它確定生產(chǎn)能力與生產(chǎn)計劃；采購部門要用它來確定正確的訂貨量；人事部門要用它來確定招聘人數(shù)。如果預測與實際相差很遠，公司就得負擔多余的生產(chǎn)能力與庫存，或者由于缺貨而遭受損失。 銷售預測與以下幾方面有關： ? 社會 (客戶 )庫存 ? 各品類銷售趨勢 ? 過去年度同期銷售情況 ? 市場價格趨勢 ? 促銷活動 ? 新的銷售政策 ? 競品促銷活動 ！ 51 促銷活動 /競品動態(tài) 各辦事處銷售計劃 歷年銷售數(shù)據(jù)分析 市場份額 /市場變化趨式 銷售預測 ? 銷售預測的制定 分析匯總 ！ 52 ? 銷售預測的流程 市場部 銷售部（辦事處） 銷售部（客服） 營銷總監(jiān) 促銷活動計劃 各地的滾動銷售預測 全年銷售目標 初級銷售預測 最終銷售預測 審批 庫存情況 / 歷年銷售 ！ 53 銷售系統(tǒng)管理的方式 第一條： 提示某期間及下個月份的銷售預定 辦事處經(jīng)理對于所管轄的區(qū)域的三個月滾動銷售預測 ， 做出最終確定之后 ， 應提交銷售部經(jīng)理 。 第二條： 呈報每個月的活動預定 （ １ ） 辦事處經(jīng)理應針對自己及各銷售人員的每個月活動預定 、 各銷售員的出差預定 、 拜訪預定 、 收款活動預定等等 ， 提報銷售部以取得認可 。 （ ２ ） 辦事處經(jīng)理應各自擬定自己每個月的活動預定行程 。 （ ３ ） 各銷售人員應自行擬定自己的出差預定 、 拜訪預定 、 收款活動預定 ， 提出于各種會議上進行檢查并取得經(jīng)理認可 。 第三條： 提出各客戶的 “ 銷售額 、 實際收入 、 毛利及應收帳款表 ” （ １ ） 業(yè)務主管應將各自客戶的 “ 銷售額 、 實際收入 、 毛利及應收帳款表 ” 給辦事處經(jīng)理 ， 說明各客戶的銷售 ， 收入及應收帳款的現(xiàn)狀 ， 并請求指示是否需要改善 。 （ ２ ） 各客戶的 “ 銷售額 、 實際收入 、 毛利及應收帳款表 ” 由辦事處內(nèi)勤登記后再呈報給辦事處經(jīng)理 。 ！ 54 第四條： 辦事處的日報 、 和銷售人員的周報 （ １ ） 辦事處經(jīng)理應將所管轄的各部周報及各銷售員的周報 ， 提出給銷售督導 ，借此說明一周的活動情況及接受指示 。 （ 2） 銷售人員每周應各自填寫周報表 ， 提交辦事處經(jīng)理 。 第五條： 制作銷售統(tǒng)計 （ １ ） 辦事處經(jīng)理應命令附屬的銷售人員制作下列圖表 ， 以此來管理所管轄的地區(qū)市場 。 （ ２ ） 各客戶的 “ 銷售額 、 實際收入 、 應收帳款表 ” 。 （ ３ ） 各銷售人員的 “ 銷售額 、 實際收入 、 應收帳款表 ” 。 （ ４ ） 各部的銷售額 、 實際收入績效表 。 （ ５ ） 各部的利益管理表 （ 毛利 、 經(jīng)費 、 純利 ） 。 第六條： 與銷售有關的傳票 、 進貨單等等 辦事處經(jīng)理應針對日常銷售業(yè)務運作上的傳票 、 進貨單等等 ， 進行檢閱 。 ！ 55 ? 客戶選擇與網(wǎng)絡規(guī)劃流程 市場部 辦事處 銷售部（客服） 銷售部經(jīng)理 營銷總監(jiān) 客戶資格 標準確定 目標客戶資料收集 是否符合 公司標準 實地接洽 是否成為 目標客戶 財務信用調(diào)查 審批 審批 正式簽約 淘汰 是 是 是 否 否 否 ！ 56 經(jīng)銷商增設和撤銷制度 1. 目標 ? 充分利用 XX公司現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源 ， 創(chuàng)建一支專業(yè)化 、 規(guī)范化服務于 XX公司各類產(chǎn)品的銷售服務網(wǎng)絡 。 ? 規(guī)范辦事處于銷售網(wǎng)絡的管理和考核制度 ， 保障辦事處各崗位與銷售部各職能之間的對口管理 ， 以及辦事處對網(wǎng)絡的協(xié)調(diào) 、 監(jiān)督和管理工作 。 ? 規(guī)范經(jīng)銷商的增設和撤銷程序 。 ? 提高整體服務質(zhì)量 ， 達到以服務提升品牌 ， 以服務創(chuàng)造形象 ， 以服務促進銷售的目的 。 2. 原則 ? 必須根據(jù)銷售市場的劃分以及各級市場的需求和銷售實際情況設立經(jīng)銷商。 對符合設點要求的申請單位 ， 可考慮設點 。 ? 辦事處在設點時 ， 必須優(yōu)先考慮只經(jīng)營 XX產(chǎn)品的經(jīng)銷商 。 ！ 57 3. 增設程序 1) 某單位想加入 XX公司網(wǎng)絡 ， 可向當?shù)?XX公司辦事處提出申請 。 2) 辦事處根據(jù)申請單位所在地市場情況 、 區(qū)域原則均衡判斷是否需建新網(wǎng)點。 如不需 ， 由辦事處省級經(jīng)理向該單位解釋 ， 婉言謝絕 。 3) 如需建點 ， 辦事處將 《 XX公司網(wǎng)點設立申請表 》 交該單位填寫 ， 省級經(jīng)理對該單位進行現(xiàn)場考察并對填寫內(nèi)容審核 。 4) 如該單位不符合 XX公司要求 ， 則不予建點并婉言謝絕 。 5) 如合格 ， 由省級經(jīng)理征求銷售部經(jīng)理意見 ， 認為應該設立 ， 再將申請表和相關資料報其審批 。 6) 銷售部經(jīng)理審批后 ， 由辦事處與經(jīng)銷商簽訂協(xié)議 。 7) 辦事處將建點申請及相關資料報銷售部客服備案 ， 并把協(xié)議書交中心和經(jīng)銷商各一份存檔 。 ！ 58 4. 撤銷程序 1) 撤銷條件： －出現(xiàn)重大投訴或社會曝光時間 ， 嚴重影響 XX公司聲譽的； －蓄意破壞 XX公司形象 ， 造成不良后果的； －違反協(xié)議要求造成不良影響的； －因各種因素變動 ， 經(jīng)銷商的實際情況已與協(xié)議內(nèi)容不符合 ， 各方面條件已無法滿足 XX公司的要求的； －經(jīng)銷商經(jīng)營混亂 ， 管理不善 ， 出現(xiàn)內(nèi)部問題無法正常運作的； －經(jīng)銷商主動提出解除協(xié)議關系 。 2) 經(jīng)銷商出現(xiàn)以上任何一種情況 ， 經(jīng)省級經(jīng)理審議后 ， 對其下達通知書 ， 要求其限期整改 。 在下發(fā)通知書的同時 ， 辦事處應通知銷售部客服對該經(jīng)銷商的費用暫緩結算 。 3) 到整改期限 ， 辦事處按整改要求對經(jīng)銷商進行審核 。 如合格 ， 則恢復正常工作 。 如不合格 ， 則向該經(jīng)銷商下發(fā) 《 撤銷申請表 》 。 ！ 59 4) 辦事處將 《 撤銷申請表 》 填寫清楚 ， 由該經(jīng)銷商填寫意見 ，最后報銷售部經(jīng)理審核 。 5) 銷售部經(jīng)理審核后 ， 辦事處與該經(jīng)銷商正式解除協(xié)議關系；如不批準 ， 則由辦事處再落實 。 6) 辦事處對解除協(xié)議的經(jīng)銷商的存貨進行結算 。 7) 結算完畢 ， 通知銷售部客服 ， 由其通知財務部與該經(jīng)銷商清算所有未清費用 。 ！ 60 ? 訂單處理流程 客戶 辦事處 銷售部（客服） 財務信控 物流協(xié)調(diào) 不符合條件重新簽定 運輸 注：在條件允許的情況下，從簽定訂單到通知出貨中間的運作應在當天或 24小時完成 。 要貨需求 貨物簽收 通知子公司 倉庫出貨 發(fā)票 報銷售部經(jīng)理 報營銷總監(jiān) 記錄審核 共同簽定訂單 否 是 將訂單轉(zhuǎn)至 物流協(xié)調(diào) 否 出貨單 傳真 通知辦事處 信用審批 通知客戶提貨 ！ 61 程序