【文章內容簡介】 核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮?；诳头徫惶刭|，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如a萬/月。詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的`比例，表示為最終付款人數/下單人數?？蛦蝺r?？蛦蝺r，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態(tài)度和客戶關系的維持。協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應數據進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價?？己苏弑仨毷煜た冃Э己酥贫?、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展?？己苏咭勒罩贫ǖ目己酥笜思皹藴?，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協助跟進服務占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經指導仍低于70分者將予以淘汰?？头藛T考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。補充建議（待商議）：每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。企業(yè)績效激勵方案設計篇八(一)根據《車間員工工資管理辦法》的有關規(guī)定，特制定本車間績效考核辦法。(二)提高生產效率，實現增產增效。(一)本辦法適用于直接參與生產作業(yè)人員(含固定月薪制人員)，不包括車間管理人員。(二)新招收的試用期內員工、學徒不參加本考核。(一)各制造、裝配部門主管負責指導所屬員工進行自我評價，根據員工的績效評估結果，與員工進行溝通，幫助員工認識到工作中存在的有待解決的問題，并與員工共同制訂績效改進計劃。對考核結果依照車間有關規(guī)定進行處理。接受員工申訴。(二)班長負責所屬班組員工和某項具體考核指標的績效考核日常工作，根據考核標準客觀公正地對所屬員工的績效進行評估。(三)車間所有員工：根據考核結果認真進行自我評價，并與車間主管進行開放的交流溝通。每月初(10號前)由各班組長負責考評員對上月計件員工進行考評，并將考評結果及應有的考評依據交于車間核算員處，核算員將各項考核得分及考評依據在每月8號前記錄于《計件員工績效考評表》上，車間負責人對《計件員工績效考評表》進行審核修改后進行簽發(fā)，管理制度《車間員工績效考核制度》。(一)考核內容月度績效考核就是考核員工當月工作職責履行情況。主要涉及員工的勞動紀律、勞動態(tài)度、工作成績、工作效率、工作質量、生產安全、設備保養(yǎng)等方面。(二)考核辦法勞動紀律(總分10分，該項最后得分可出現負分)：(1)該項起評分為15分，出現以下不良記錄進行扣分。(2)遲到、早退：扣1分/次。月內2次及以上者扣2分/次。(3)串崗：車間員工應在規(guī)定的工作場地作業(yè)，凡發(fā)現超出規(guī)定場地與人聊天或從事與本職工作無關的事情達10分鐘以上1小時以內的則視為串崗，扣1分/次，月內2次及以上者扣2分/次并進行經濟處罰(20元/次)。(4)曠工：扣5分/次。(5)出現打架斗毆事件，主要責任人該月績效總分為0分，扣次要責任人當月績效總分50分，并按公司管理制度另行處理。(6)員工違反部門其他有關制度規(guī)定，扣責任人當月該項績效分2分/次，并根據情況進行罰款2050元。(7)其他違反公司有關制度規(guī)定、員工守則等行為：扣責任人當月該項績效分5分/次，并進行罰款50100元。勞動態(tài)度(總分15分，該項最后得分可出現負分)：(1)該項起評分為15分，出現以下不良記錄進行扣分。(2)主動協助車間處理或承擔困難工作，在權重欄中加13分。(須有準確的依據)(3)為車間生產獻計獻策，并最終被車間采納，在權重欄中加2分。企業(yè)績效激勵方案設計篇九為了全面加強物流部全體員工的服務意識、商品質量意識和日常工作中行為規(guī)范化，提高工作的積極性和主觀能動性，從而達到保證出貨商品質量，提高公司效益，提升公司形象，加強公司在電子商務行業(yè)的市場競爭力。根據本公司實際情況，決定對物流部全體員工實施月績效考核。改善員工的日常工作行為，充分發(fā)揮員工工作的積極性和主觀能動性，以求達到公司的組織目標。管理功能：考核的內容，即公司目前要求員工需要做到或改善的地方，月整體考核成績能體現該月份整體管理成績。激勵功能：實施績效考核的目的是獎優(yōu)罰劣，改善調整員工的行為，激發(fā)其積極性，促使員工更加積極、主動、規(guī)范地去完成公司目標。學習功能：績效考核也是一個學習過程，通過考核，使員工更好地認識公司目標，自我改善自身行為，不斷提高組織的整體效益和實力。監(jiān)控功能：員工的績效考核，對公司來說，就是任務在數量、質量及效率等方面的完成情況，對員工來說，則是公司對你一個月工作狀況的綜合評價。必遵守的原則客觀、公平、公正、科學簡便的原則。實事求是，不偏不倚，按照考核標準，一視同仁地進行考核。考核內容實行量化，考核結果實行公開制，接受全體員工監(jiān)督。物流部分揀組有張謝偉負責考核。包裝組有向青平負責考核，考核工作必須在次月3日以前完成，并上報報人力資源部審核、批準。考核金額：xxx元資金來源：為了起到實施考核的真正目的，對公司、對員工都體現公平、公正，每月公司拿出元，員工從當月業(yè)績提成工資中拿出元作為考核金額。考核總分：50分?？己朔种担涸?47。50分=xxx元/分七、考核內容(附后)八、實施時間：年月日編制：人力資源部審核/批準：物流部分揀組員工月份績效考核序號得分嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，準時上下班，不隨意請假，不遲到、早退。遲到或早退一次扣1分，三次(含三次)以上取消本項考核，曠工一次取消本項考核。上下班必須打卡，一次不打卡扣1分.(5分)零庫區(qū)貨架商品擺放整齊，無標示與實物不相符的現象。及時巡查并挑揀所屬庫區(qū)商品有無包裝破損、鼠咬、漲袋等不良品。商品擺放雜亂、出現標示與實物不相符現象扣1分/次，客戶投訴有自己所屬區(qū)域商品出現漲袋、鼠咬等現象，扣2分/次。(15分)積極參與贈品包裝工作，不服從主管贈品包裝工作安排扣2分/次。如因個人因素導致脫節(jié)，本項不得分。(5分)每單產品在分揀時做好商品自檢工作(包裝破損、鼠咬、漲袋等)，挑選出其他區(qū)域有上述不良品獎1分/次，自己分揀的商品在審單時發(fā)現有不良品或錯撿現象扣1分一次。(8分)積極配合車間整個區(qū)域衛(wèi)生工作，保持所屬庫區(qū)貨架整潔，無雜物，地面無垃圾，班后關閉個人工位電扇、照明設施。貨架有雜物，尤其是老鼠吃剩的食品殘渣，扣2分/次，電扇未關閉、地面有垃圾扣1分/次。(5分)嚴禁在工作區(qū)域內吸煙、吸游煙。發(fā)現一次取消本月考核，并處罰金100元/次。(5分)服從、配合部門直接主管一切工作安排，并積極完成公司安排的其它臨時性的工作。(7分)總分金物流部包裝組員工月份績效考核序號得分嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，準時上下班，不隨意請假，不遲到、早退。遲到或早退一次扣1分，三次(含三次)以上取消本項考核，曠工一次取消本項考核。上下班必須打卡，一次不打卡扣1分.(5分)積極參與備用箱封箱工作，消極怠工扣2分/次。(5分)裝箱員工規(guī)