【文章內(nèi)容簡介】 擔(dān)當(dāng)；e、消防組：由各樓層保安員、吧員、機(jī)修人員、電工擔(dān)當(dāng)；f、醫(yī)療組：由保潔員擔(dān)當(dāng)；g、通訊組：由總臺人員擔(dān)當(dāng)。（3）緊急情況的處理a：小規(guī)模火災(zāi)（如超市角落）處置原則：邊處置邊報告。處理方法：疏散人群，嚴(yán)禁進(jìn)出。保護(hù)重要目標(biāo)，嚴(yán)防盜竊事件。隔離周圍易燃物，以防蔓延。手持滅火器材，立即趕到現(xiàn)場滅火。做好善后工作，以最快速度恢復(fù)正常。b：中規(guī)?；馂?zāi)（如包房起火）處置原則：在報告處理的同時撥打“119”。處理方法：疏導(dǎo)客人，到達(dá)安全地點。安撫周圍房間客人，以免發(fā)生跑單。搶救貴重物品，如電腦、電視機(jī)、音響器材等。包間著火搶救要快，以防蔓延。做好警戒工作，以免混亂。c：大規(guī)?；馂?zāi)（如煤氣罐爆炸）處置原則：疏散客人并撥打“119”報警、“120”。處理方法：導(dǎo)客人不要慌亂，帶好隨身物品，有秩序撤離到安全地帶。在保證人員不受傷害的情況下，盡量搶救公司財物，維護(hù)外圍秩序，保證消防人員順利救火。KTV培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇三貴接部的性質(zhì)及職能貴接行業(yè)存在的原因及生存空間接待員如何給自己定位，正確的心理定位對日后工作的影響貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個人價值的體現(xiàn)禮貌：（注重習(xí)慣的養(yǎng)成）要求：親切 自然規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對的服從性）要求：整齊 協(xié)調(diào)酒水知識：掌握酒水的分類、品名、配飲及飲用方法點單 點歌：要求：速度 準(zhǔn)確度書寫房消費卡 出入卡：要求：書寫標(biāo)準(zhǔn)、字體規(guī)范促銷意識、促銷手法及客人的消費心理常見的房內(nèi)游戲及作弊手法進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個步驟無遺漏，能夠靈活運用進(jìn)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、杯具的`取換方法、開酒、倒酒積極、友善的促銷溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類及應(yīng)對方法各種狀態(tài)房的突破口與客人間接溝通的橋梁b：了解男性客人的虛榮心理正確的外在偽裝清醒的頭腦、準(zhǔn)確的感情投入客人離場后的感情聯(lián)絡(luò)公司架構(gòu)及有關(guān)部門的操作流程各種突發(fā)事件及解決方法：停電打架客人逃單房內(nèi)服務(wù)時公司管理人員進(jìn)房營業(yè)中房內(nèi)電器出現(xiàn)故障公安例行檢查六、培訓(xùn)總結(jié)、上崗前的心理建設(shè)：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊精神、協(xié)作精神、加強(qiáng)員工的自信心KTV培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇四一、心理建設(shè)：貴接部的性質(zhì)及職能貴接行業(yè)存在的原因及生存空間接待員如何給自己定位，正確的心理定位對日后工作的影響貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個人價值的體現(xiàn)二、技能培訓(xùn)：禮貌：（注重習(xí)慣的養(yǎng)成）要求：親切 自然規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對的服從性）要求：整齊 協(xié)調(diào)酒水知識：掌握酒水的分類、品名、配飲及飲用方法點單 點歌：要求：速度 準(zhǔn)確度書寫房消費卡 出入卡：要求：書寫標(biāo)準(zhǔn)、字體規(guī)范促銷意識、促銷手法及客人的消費心理常見的房內(nèi)游戲及作弊手法三、房內(nèi)服務(wù)：進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個步驟無遺漏，能夠靈活運用進(jìn)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、杯具的取換方法、開酒、倒酒積極、友善的促銷溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類及應(yīng)對方法各種狀態(tài)房的突破口與客人間接溝通的橋梁b：了解男性客人的虛榮心理正確的外在偽裝清醒的頭腦、準(zhǔn)確的感情投入客人離場后的感情聯(lián)絡(luò)公司架構(gòu)及有關(guān)部門的操作流程各種突發(fā)事件及解決方法：停電打架客人逃單房內(nèi)服務(wù)時公司管理人員進(jìn)房營業(yè)中房內(nèi)電器出現(xiàn)故障公安例行檢查六、培訓(xùn)總結(jié)、上崗前的心理建設(shè)：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊精神、協(xié)作精神、加強(qiáng)員工的自信心KTV培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇五ktv員工培訓(xùn)計劃如下：每天6：30—7:30進(jìn)行培訓(xùn)。，要整潔美觀、大方得體。、小吃、飲料、香煙等物品的價格背熟。、站姿、走資。，紅酒及洋酒倒入量的掌握。，并進(jìn)行抽檢。計劃人：年月日KTV培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇六ktv服務(wù)員培訓(xùn)心得（總結(jié)）時間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“快樂迪”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著 是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：微笑 在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。準(zhǔn)備 即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。真誠 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂！KTV培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容篇七第一章 培訓(xùn)制度: 一`入職培訓(xùn)制度二`在職培訓(xùn)制度三`對違章人員的培訓(xùn)制度四`提職培訓(xùn)制度第二章 培訓(xùn)內(nèi)容: 第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求: `儀表 ：第二節(jié) 服務(wù)流程及規(guī)范:第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:第三章 業(yè)務(wù)知識及表格第一節(jié) 業(yè)務(wù)知識一`人事:二`吧臺:三`機(jī)具:四`物料:五`財務(wù):六`安全消防:七`營運:第二節(jié) 表格一`在職培訓(xùn)綜合評估表二`員工在職培訓(xùn)表三`在職培訓(xùn)評估表四`員工在職培訓(xùn)安排表第二章 培訓(xùn)內(nèi)容第1節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求第一:儀容,儀表:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,徽針,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,整潔,確保沒有體味,裙子不超過于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,襪子要黑色或深藍(lán)色,::坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,:都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時候請您隨時按服務(wù)鈴,我們會很樂意馬上為您服務(wù),祝您消費愉快,為您送酒水,先生(小姐)請問您有什么需要服務(wù)的嗎? 謝謝您的光臨,:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您? 請問您找哪一位?請您不要掛電話,(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎? 先生(小姐)請問您是定房嗎? 請問您貴姓。具體人數(shù)。大約到達(dá)時間。請留下您 :生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,:? 我能為您做些什么嗎? 您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎? 您喜歡 …… 嗎? 如果您不介意的話,我能 …… 嗎? :好的,是的,:,:先生(小姐),(右):,:再見,: ,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細(xì)致,.“ 消費權(quán)益均等 ” 一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得 ” 先敬羅衣后敬人 ” 如果客人是貴賓或很重要之人,評頭品足,議論嘲笑,: ,大聲講話,大聲笑,，諷刺，挖苦客人。.。.不高聲辯論。第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法什么叫硬件和軟件？硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來完成。一． 怎么召開班前會： ． 開會時間：每天營業(yè)前； ． 傳達(dá)內(nèi)容：（1）準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容；（3）發(fā)現(xiàn)問題及時處理；（4）及時表揚(yáng)和鼓勵員工；（5）征求員工的意見建議； ． 檢查儀容儀表：（1）制服須干凈整潔，無破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；（2）襪子無破損，無飄絲；（3）工作鞋保持鞋面亮度；（4）手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油；（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；（6）化淡妝和使用淡色口紅；（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；二． 盤的使用： ．托盤的準(zhǔn)備：（1）托盤必須干凈，無破損；（2）服務(wù)時墊有干凈布巾，以免打滑； ．正確使用托盤：（1）左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；（2）肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；（6）如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行；（7）右手用于協(xié)助開門或體客人服務(wù)； ． 怎樣更換煙缸： ． 準(zhǔn)備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中； ． 站在客人的右側(cè)示意客人。（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時，應(yīng)怎樣處理？在客人發(fā)生嘔吐時應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自處理。（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“ 對不起，我不是有意的，請你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u?？腿伺龅侥銜r，應(yīng)用寬容的態(tài)度對待客人：“ 沒關(guān)系，不要緊?！保ㄈ?dāng)客人過生日時，你應(yīng)該怎樣做？如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知總控室放 “ 生日快樂 ”，把過生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應(yīng)裝上熱水），有香檳，應(yīng)把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時我們會收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清洗費，使客人有個心理準(zhǔn)備。（4）．在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作？（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。（3）．搞好營業(yè)時間的班前，后衛(wèi)生。（4）．發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告或返回。（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。六．若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施？首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。七．當(dāng)你在廳房為客人落單時，應(yīng)注意什么？如果一幫人來廳房消費在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點東西時，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。八．當(dāng)班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。九．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？以和藹的語氣安慰客人： “ 沒關(guān)系，請問有沒有割傷？ ” 并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。十．電腦點唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“ 不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等 ” 然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什