【文章內(nèi)容簡介】 統(tǒng)集成商要在硬件上獲取特殊的價(jià)格優(yōu)勢幾乎是不可能的。另一方面，據(jù) IDC 最新公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，“解決方案服務(wù)市場”在 2020 至 2020年間將保持強(qiáng)勁增長之勢。據(jù) IDC 預(yù)測，全球與企業(yè)軟件相關(guān)的 IT 服務(wù)開銷每年將以 %的速度遞增，到 2020 年該市場規(guī)模將達(dá)到 1870 億美元。與此同時(shí)，硬件的價(jià)格則在逐步下降。 在這樣的環(huán)境下，提供良好的服務(wù)并且收取合理的系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用，成為系統(tǒng)集成廠商必然的選擇。除了因?yàn)橛布睦麧櫩臻g在不斷減少，更因?yàn)橹挥惺杖》?wù)費(fèi)用才能支撐廠商的后續(xù)投入。在經(jīng)過長時(shí)間建立起了龐大的集成的系統(tǒng)之后，這些公司發(fā)現(xiàn)，對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)將是更為長期的投入。亞信公司副總裁張?jiān)骑w先生曾經(jīng)表示：“系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)其實(shí)只占到了整個(gè)系統(tǒng)投資的 30－ 40％，而系統(tǒng)建成以后的服務(wù)和支持，要占到整個(gè)投資的 50％ 以上。所以，中國系統(tǒng)集成商的出路在于，承認(rèn)綜合型的系統(tǒng)集成商或?qū)I(yè)技術(shù)服務(wù)公司在系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營支撐中的作用。” ? Scale or Management? 靠規(guī)模還是靠管理？ 服務(wù)于銀行信用卡系統(tǒng)的亞大通訊有限公司有近百人的規(guī)模，服務(wù)于保險(xiǎn)公司的中青旅尚洋電子有限公司是一家超過百人的企業(yè)，廣州新太集團(tuán)人員規(guī)模超過八百人。如果說今天的系統(tǒng)集成商的人員規(guī)模是逐步形成的，是由于系統(tǒng)集成工程的復(fù)雜性決定的，那么，對(duì)于項(xiàng)目過程的控制和管理則正在從自發(fā)走向自覺。在中國，已經(jīng)和正在努力獲取各種認(rèn)證，包括 CMM 認(rèn)證的企業(yè) ，幾乎都有系統(tǒng)集成的背景。在這些企業(yè)中，管理周期長、人員多、需求復(fù)雜而且多變的工程需要優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理。 “開鑼戲好唱，閉幕尾難收?！痹陂L期的項(xiàng)目中，如何保證客戶持續(xù)的滿意，使各期款項(xiàng)順利收取，一直是系統(tǒng)集成廠商的關(guān)注點(diǎn)。在競爭中失敗的系統(tǒng)集成廠商認(rèn)為他們失利的原因是建設(shè)大型項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)不足或手段不夠先進(jìn)，尤其是現(xiàn)有的工程人員過于偏重技術(shù)，難以達(dá)到大型項(xiàng)目的管理要求。 良好的工程管理包括工程進(jìn)度、工程質(zhì)量、技術(shù)成份、成本控制等諸多方面。要做好工程管理，需要有一支專業(yè)化的工程管理隊(duì)伍，以保證讓用戶在得到 系統(tǒng)的同時(shí)，還能得到一個(gè)可以長期滿足系統(tǒng)功能應(yīng)用的服務(wù)保證。因?yàn)?，現(xiàn)在系統(tǒng)集成廠商的客戶需求正在從功能方面轉(zhuǎn)向性能方面，功能方面的需求例如設(shè)計(jì)簡單實(shí)用的收款界面，而性能需求則是保證系統(tǒng)連續(xù)運(yùn)行幾千天不出故障。性能需求是出于已經(jīng)投入使用的銀行系統(tǒng)、航空系統(tǒng)等關(guān)鍵系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)營需要。要滿足這樣的高性能要求，需要在服務(wù)過程中也保持工程化的組織管理，才能迅速地查詢和處理突發(fā)的故障。 聯(lián)想公司的朱建陽先生的觀點(diǎn)是：“系統(tǒng)集成必須要有專業(yè)化的工程管理，做系統(tǒng)集成和買一個(gè)產(chǎn)品不一樣，更與做分銷、直銷不同，說白了系 統(tǒng)集成就是一個(gè)項(xiàng)目的管理，大的系統(tǒng)集成經(jīng)常包括幾十人甚至幾百人，工期 1年甚至幾年，因而系統(tǒng)集成工程管理工作的難度很大，這對(duì)繼續(xù)從事系統(tǒng)集成事業(yè)的人們來說是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?！?IBM 公司的張曉民先生也認(rèn)為：“大的公司、大的項(xiàng)目，都應(yīng)該設(shè)有監(jiān)理公司。”因?yàn)橛脩舻男枨笤诓粩嗟卦鯰urboCRM Customer Success Stories 新，系統(tǒng)集成商就得不斷地修改方案，至使不少大系統(tǒng)的系統(tǒng)集成商與用戶之間的矛盾到了工程的后期才凸顯。這種情況往往會(huì)給系統(tǒng)集成商尾款回收工作帶來一定困難。因此，建立監(jiān)理公司非常必要。監(jiān)理公司可以根據(jù)雙方的合同條款，對(duì)項(xiàng)目過程實(shí)施合理的監(jiān)督。 ? Now and Forever? 現(xiàn)在的成功能否復(fù)制到未來？ 我們看見，那些今天越成功的系統(tǒng)集成廠商對(duì)未來就越焦慮。部分原因是他們清楚地知道今天不大可能再復(fù)制過去使他們成功的市場環(huán)境。在許多領(lǐng)域，系統(tǒng)集成方面的需求空白點(diǎn)正在逐步減少。雖然已經(jīng)建立起來的系統(tǒng)創(chuàng)建了較高的進(jìn)入壁壘，但是這也意味著具備幾百名技術(shù)人員的集成廠商除了維護(hù)自己的系統(tǒng)，要滲透到別的系統(tǒng)中的可能性也很小。在銀行領(lǐng)域，即使國家已經(jīng)牽頭進(jìn)行“金卡工程”，意圖讓各銀行之間互不兼容的系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)“通存通兌”，但是這個(gè)領(lǐng)域的集成商們發(fā)現(xiàn)，要打破 現(xiàn)有的“畫地為牢”的局面十分困難，每個(gè)系統(tǒng)都把封閉性作為自身利益的保障。 沒有比系統(tǒng)集成廠商更廣泛地有組織地學(xué)習(xí)《誰動(dòng)了我的奶酪》的企業(yè)了。因?yàn)殚L期的穩(wěn)定的客戶來源和大型項(xiàng)目緩慢的進(jìn)展，整個(gè)組織的開拓性正在日趨減少。這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們正在尋找各種方式刺激正在增長官僚氣氛的團(tuán)隊(duì)。他們將企業(yè)中的骨干組織起來，重溫創(chuàng)業(yè)時(shí)的旅程；他們的研發(fā)人員被不斷追問：如何才能重復(fù)利用已經(jīng)完成的系統(tǒng)核心？他們?cè)谥苓咁I(lǐng)域或者不同的地域?qū)ふ倚碌目蛻粜枨?這些都為了可以尋找到明天的新的奶酪。 Key Industry Pain Points 主要的行業(yè)難點(diǎn) ? Service for Customer Satisfaction創(chuàng)建讓客戶滿意的服務(wù)體系 既然服務(wù)已經(jīng)變得如此重要，那么服務(wù)到底怎么做才算到位呢？我們看到，今天的系統(tǒng)集成廠商對(duì)于它們需要終生維護(hù)的系統(tǒng)還沒有建立起完善的服務(wù)體系。最常見的情況是大量服務(wù)仍然是被動(dòng)的，是出現(xiàn)了問題之后觸發(fā)的“救火”行動(dòng)。能夠做到定期檢查，隨時(shí)提醒的主動(dòng)服務(wù)還比較少。某些集成廠商甚至認(rèn)為，如果一年之內(nèi)沒有任何事故，那么收取第二年的服務(wù)費(fèi)反而會(huì)困難。這樣的思想會(huì)阻礙向客戶提供長期的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 造成 這一局面的另一個(gè)原因是集成廠商向客戶提供的建設(shè)性的咨詢建議的匱乏。如果把系統(tǒng)集成分成不同的層次，不同的層次向客戶提供不同的價(jià)值，那么，最低的境界是工程實(shí)施，即根據(jù)客戶要求，完成硬件網(wǎng)絡(luò)的集成，應(yīng)用軟件的開發(fā)。再高的層次能夠根據(jù)客戶所處的行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)關(guān)鍵 IT 技術(shù)進(jìn)行推薦與支持。第三種層次則是當(dāng)客戶的戰(zhàn)略目標(biāo)確定后，可設(shè)計(jì)用什么樣的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)之后可以為客戶帶來什么樣的核心競爭力的提升。最高的層次是系統(tǒng)集成廠商應(yīng)當(dāng)成為客戶的咨詢顧問，正在專注于成為“業(yè)務(wù)集成”廠商的中青旅尚洋電子有限公司就提出要依靠 企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)建立起來的對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)流程的熟悉提出更有前瞻性的戰(zhàn)略意見，在這一建議的基礎(chǔ)之下提出可以實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)平臺(tái)。由于目前中國的系統(tǒng)集成商大多在前兩種，因此能夠?yàn)榭蛻籼峁┑姆?wù)也僅限于被動(dòng)的方面。要依靠這樣的服務(wù)創(chuàng)造高額的利潤空間是比較困難的。 由于管理的不規(guī)范造成客戶不滿的例子也屢見不鮮。常見的情況是只有少數(shù)關(guān)鍵的技術(shù)人員可以完成復(fù)雜的客戶的請(qǐng)求。尤其對(duì)于那些平時(shí)不注重文檔管理和知識(shí)共享的企業(yè)更是如此。這樣形成的局面是“鞭打快?！?，他們解決的問題越多，能力就越強(qiáng)，他們的時(shí)間往往也更加緊張。 ? Management for Project Success 降低項(xiàng)目管理難度 TurboCRM Customer Success Stories 作為向客戶提供管理工具的系統(tǒng)集成廠商一直在尋找最好的自我管理的工具，尤其是項(xiàng)目管理的部分。嘗試過的軟件工具從 Microsoft Project 到自己開發(fā)研制的小型系統(tǒng)，可謂五花八門。應(yīng)用這些工具的初衷都是為了企業(yè)的中層和高層管理者能夠同時(shí)了解不同的項(xiàng)目的進(jìn)展情況。 在系統(tǒng)集成企業(yè)成長起來的管理者多數(shù)具有良好的技術(shù)背景，但是并非都是管理專家。面對(duì)客戶，他們需要了解客戶的心理，能夠處理復(fù)雜多變的客戶需求；面對(duì)項(xiàng)目組成員，他們需要成功的激 勵(lì)措施，能夠在每個(gè)項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)按時(shí)按質(zhì)地完成產(chǎn)品或服務(wù)的遞交；面對(duì)大量的繁瑣的客戶請(qǐng)求，他們需要耐心細(xì)致的工作，可以長年地以身作則，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些繁紛復(fù)雜的工作決定了他們所需要的工具是能夠一目了然地獲得必須的信息，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題所在，降低管理的難度。 與降低難度相配套的是在組織中建立起一套質(zhì)量控制體系。多數(shù)系統(tǒng)集成企業(yè)選擇了ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)。如果能夠準(zhǔn)確地定義出在項(xiàng)目進(jìn)行的各個(gè)關(guān)鍵階段應(yīng)當(dāng)提交的文檔，并且保證它們的格式規(guī)范，那么整個(gè)企業(yè)中的知識(shí)就能夠在正常的軌道上進(jìn)行積累。即使同時(shí)承擔(dān)的項(xiàng)目再多，也可 以達(dá)到有條不紊的狀態(tài)。而這些配套的管理規(guī)范應(yīng)當(dāng)與企業(yè)選擇的管理工具相適應(yīng)。 采用了這些方法的系統(tǒng)集成企業(yè)具備了擴(kuò)大規(guī)模的基礎(chǔ)。因?yàn)槠髽I(yè)的核心競爭力已經(jīng)不僅僅是關(guān)鍵的技術(shù)人員，而且在于已經(jīng)形成了規(guī)范工作的團(tuán)隊(duì)，協(xié)同工作的成果可以有效地保留、共享、滾動(dòng)增長，這是這些企業(yè)可以繼續(xù)發(fā)展的前提。 ? Sales for Tomorrow Success 為明天的成功而開拓 系統(tǒng)集成的銷售幾乎全部與客戶的需求相關(guān)。要擴(kuò)大需求，可以選擇向熟悉的客戶群體挖掘新的需求的縱深方式，也可以選擇在已經(jīng)形成的核心主件方向上向不同客戶 擴(kuò)展的廣度方式。 當(dāng)系統(tǒng)集成商與客戶建立起“伙伴”關(guān)系之后，集成廠商的銷售越來越向客戶的咨詢顧問的角色發(fā)展。這種咨詢的目的是為了從客戶的角度出發(fā)，尋找最能夠帶來價(jià)值的改變點(diǎn)，通常這些改變也能觸發(fā)新的系統(tǒng)需求。目前， Inter、電子商務(wù)的發(fā)展為這些新的需求提供了更大的空間。如果作不到事前的準(zhǔn)備和引導(dǎo)，而是客戶在提出一個(gè)方案甚至在招標(biāo)的時(shí)候才通知集成商，那么這樣的銷售就顯得相對(duì)被動(dòng)。亞信公司張?jiān)骑w副總裁一語道破其中的奧妙：“其實(shí)用戶的需求是有趨向性的。