20xx年天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)天貓運(yùn)營(yíng)年終工作總結(jié)(5篇)(編輯修改稿)
2025-08-13 03:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問(wèn)題?？头屑蛇^(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度，都會(huì)諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我，你們?cè)趺催€沒(méi)給我換貨??？我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無(wú)貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話，問(wèn)題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言兩語(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹，把您的錢(qián)都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題，主要的問(wèn)題還是在我們身上，換貨無(wú)貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)天貓運(yùn)營(yíng)年終工作總結(jié)篇四流程：早上上班第一時(shí)間登陸天貓后臺(tái)填寫(xiě)快遞單，點(diǎn)擊發(fā)貨（昨天未訂單）付款的訂單先把貨物拆開(kāi)透氣發(fā)貨注意事項(xiàng)：檢查產(chǎn)品是否破損、是否臟。物品放到相對(duì)應(yīng)大小紙箱打包封箱；打包注意整體的美觀度發(fā)貨認(rèn)真檢查，物品是否準(zhǔn)備齊全；避免發(fā)錯(cuò)、漏發(fā)等現(xiàn)象！異常件處理跟進(jìn)：錯(cuò)發(fā)寄回重發(fā)（我方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)/客戶協(xié)商不需重發(fā)，產(chǎn)品價(jià)格出現(xiàn)差異，多退少補(bǔ)，支付寶轉(zhuǎn)賬即可）破損件客戶接受差額賠償退回重發(fā)物流延遲通知客戶說(shuō)明原因，并告知可派件時(shí)間退貨/換貨處理工作流程一、查看天貓后臺(tái)：查看是否有三個(gè)月未完結(jié)退款售后訂單，有的需及時(shí)處理；查看是否有物流異常訂單，如物流顯示已簽收（聯(lián)系信息有誤，不可抗力延遲，買(mǎi)家拒收，學(xué)校件），及時(shí)致電客戶核實(shí)情況，是否已簽收。情況分析如下：客戶已收到貨，感謝親的惠顧，祝親生活愉快，再見(jiàn)！客戶未收到貨：特殊情況：物流顯示客戶已經(jīng)簽收很多天，但客戶表示還沒(méi)有收到貨，聯(lián)系快遞網(wǎng)點(diǎn)公司查看快件情況：①如核實(shí)后已丟件；客服需及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)發(fā)，并要求快遞理賠月結(jié)扣除運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品的金額，②如超區(qū)派送，重新致電客戶到網(wǎng)點(diǎn)自提，③如快遞公司漏派送，催當(dāng)天派送客戶。物流異常的訂單，需當(dāng)天及時(shí)處理。二、處理昨天晚上客服的售后問(wèn)題及好評(píng)返現(xiàn)好評(píng)返現(xiàn)，直接發(fā)給店長(zhǎng)售后問(wèn)題⑴查件：未收到貨，但物流信息顯示已簽收：②核實(shí)丟件的馬上補(bǔ)發(fā)；⑷七天無(wú)理由退貨四、當(dāng)天4點(diǎn)前催單(3:304:00打電話給當(dāng)天4點(diǎn)前下單還沒(méi)有付款的客戶)五、五點(diǎn)鐘換班交接事宜告知換班同事，今日店長(zhǎng)告知需要主要的事情；七、下班的時(shí)候?qū)](méi)有接待完的客戶轉(zhuǎn)給換班同事并告知具體情況。八、5點(diǎn)鐘上班的客服需到天貓后臺(tái)查看查看是否有三個(gè)月未完結(jié)退款售后訂單；查看訂單情況。十、客服晚上能自我解決的問(wèn)題，當(dāng)晚打電話給客戶直接處理完畢，不能處理的告知店長(zhǎng)或者告知客戶明天早上售后上班馬上幫親解決。十一、物流異常的，告知客戶已經(jīng)聯(lián)系在線客服核實(shí)，由于晚上網(wǎng)點(diǎn)快遞下班了需明天早上核實(shí)后回復(fù)客戶。（留言明天上班的客服需打電話解決）十三、下班的時(shí)候?qū)](méi)有接待完的客戶處理完再下班，售后及物流異常未解決問(wèn)題留言換班同事并告知具體情況。一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：銷(xiāo)售客服的工作職責(zé)，對(duì)電子商務(wù)有
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