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正文內(nèi)容

最新酒店的發(fā)展戰(zhàn)略(4篇)(編輯修改稿)

2025-08-12 19:22 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 度的個性化服 務(wù),以最大化顧客的終身價值??v深經(jīng)濟理論和顧客終身價值理論對個性化服務(wù)提供了理論解釋。第三章引出酒店個性化服務(wù)的概念,認(rèn)為酒店的個性化服務(wù)就是服務(wù)人員根據(jù)每個賓客的特別需求提供相應(yīng)的、有針對性的服務(wù),同時對個性化服務(wù)與 規(guī)范化服務(wù)的對立統(tǒng)一關(guān)系進(jìn)行闡述,在本章的結(jié)尾處對個性化服務(wù)的內(nèi)容及 提供個性化服務(wù)的原則進(jìn)行了細(xì)致的論述。第四章也是本文最重要的一章,首先指出酒店如何收集顧客的信息,以建 立顧客的信息資料庫,然后在顧客信息資料庫的基礎(chǔ)之上,分析顧客的終身價 值,以顧客的終身價值為依據(jù),將顧客分為四類不同的類別,并對每一類顧客 如何提供個性化服務(wù)結(jié)合實際例子提供了理論策略。最后,本章介紹了顧客資 料的分析應(yīng)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),而酒店可采用外購的形式來實現(xiàn)這項技術(shù),以 節(jié)省組建專家隊伍的成本。雖然個性化服務(wù)在酒店的實際操作中還存在著很多問題,但它不可避免的成為當(dāng)今酒店賴以生存的主要手段之一。而基于顧客終身價值基礎(chǔ)上的個性化 服務(wù)使酒店能更為有效的整合資源,在激烈的行業(yè)市場競爭中尋求自己的一席 之地。關(guān)鍵詞:酒店個性化服務(wù) 顧客終身價值 規(guī)范化服務(wù)大規(guī)模定制 第一章導(dǎo)言對于指導(dǎo)服務(wù)學(xué)理論和實踐的進(jìn)一步發(fā)展具有重要的意義。再次,它的產(chǎn)生和發(fā)展進(jìn)一步充實和完善了服務(wù)理論。一方面,它將顧客 推向終極化形式,充分體現(xiàn)和實現(xiàn)了服務(wù)理論所應(yīng)倡導(dǎo)的需求導(dǎo)向,并解決了企業(yè)利益與顧客利益難以兩全所導(dǎo)致“需求導(dǎo)向”更多停滯為一種口號的問題。盡管長期以來以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的,但是原來的服務(wù)理論對 于顧客需要的認(rèn)知遠(yuǎn)沒有所強調(diào)的“個性化需要”那么深入。第四,個性化服務(wù)觀念充分體現(xiàn)和實現(xiàn)了對人的個性的尊重和關(guān)懷。一般 來講,自動化總被認(rèn)為是一個消除人介入的過程,但個性化服務(wù)中的互動性對 話和個性化定制等實施的全過程都使得人與人之間的接觸比以前任何時候都 更為重要。顧客可以自由表達(dá)自己真正需要的是什么,企業(yè)也非常樂于傾聽, 并創(chuàng)造更方便的方式來和顧客溝通。顧客還可以積極地參與到產(chǎn)品和服務(wù)提供 物的設(shè)計中。它順應(yīng)了互動性文化。且充分發(fā)揮了這種互動性的潛在作用。這 正是隨著互動性時代的到來,每個企業(yè)必須學(xué)會區(qū)別的看待和對待每一個實際 和潛在的顧客。最后,它充分順應(yīng)體現(xiàn)了速度文化的內(nèi)涵和要求。信息社會的市場競爭強調(diào)的就是速度,產(chǎn)品更新?lián)Q代快、顧客行為變化快、競爭對手反應(yīng)敏捷、信息 技術(shù)日新月異等因素,都制約著管理模式,精簡、富有彈性和互動、高效率且 高度自動化、風(fēng)格化,將使企業(yè)與顧客直接互動交流,直接了解顧客對于服務(wù) 各方面的獨特個性需要,從而加快了酒店有針對性滿足顧客切實需求的速度。顧客不必再將時間浪費于反復(fù)嘗試和探索的過程中,其需要耗費的成本中時間 的因素減少。同時,個性化服務(wù)本身就是網(wǎng)絡(luò)時代這一速度時代的產(chǎn)物,它在 一第一節(jié)本文選題背景“一個企業(yè)經(jīng)營成功與否,全看對顧客的需求了解到什么程度”。在當(dāng)今 激烈競爭的市場條件下,阿爾巴德定律指出了企業(yè)生存的基本規(guī)律,那就是最 大限度滿足顧客的需求。它相對于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點在于:它隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù),同時充分利用最先進(jìn)信息技術(shù)和定制化手段,立足于從顧 客需求出發(fā),最終實現(xiàn)“雙贏戰(zhàn)略”。同其他企業(yè)一樣,酒店要取得競爭優(yōu)勢,必須把握住自己的顧客份額,提高顧客的滿意度,最大限度滿足顧客的需求。這樣,酒店才能在贏得顧客忠誠 的基礎(chǔ)上,獲取顧客的終身價值?;诖?酒店就要順應(yīng)服務(wù)領(lǐng)域的變革,在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上提供滿足顧客的個性化服務(wù)。因為規(guī)范化服務(wù)保證的是 基本的服務(wù)質(zhì)量,而個性化服務(wù)則進(jìn)一步提高顧客的滿意度。因為來酒店入住二、顧客終身價值理論所謂的顧客終身價值(longtimevalue)即把由顧客交易產(chǎn)生的預(yù)期未來 客終身價值的個性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用 的客人的個體獨立意識越來越強,越來越強調(diào)自己是具體的個人,追求行為和 生活方式的個性化。反映在消費上,體現(xiàn)為顧客希望產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足自己 的個性。酒店企業(yè)要提供多樣化、特色化、個性化的服務(wù)。但由于個性化服務(wù)要使酒店花費大量的成本,因此要根據(jù)不同的顧客價值提供差異化的 個性服務(wù)。在觀念上,個性化的服務(wù)對酒店擺脫惡性競爭,樹立品牌形象都有 積極的作用。同時信息技術(shù)等實施手段己經(jīng)使酒店企業(yè)能夠把注意力放到每個 顧客身上,對大量的顧客按個人分別對待。在這樣充滿變革的知識經(jīng)濟和人的主體性回歸的時代,面對充滿無數(shù)種變 數(shù)的個性化的顧客需求,如何以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù),已成為我 們迫切需要解決的問題。因此獲取顧客終身價值對企業(yè)有以下意義:(一)顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)會隨時間而增加長期的來看,顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)會隨時間而增加。例如,旅行社的顧客會隨著年齡的增長可能會旅行多次,這就提高了顧客對旅行社的貢獻(xiàn)。對于家電 行業(yè),也會隨著顧客年齡的增加,顧客的收入也會相應(yīng)的提高,對企業(yè)的貢獻(xiàn) 也會增加。(二)使企業(yè)的成本減少長期顧客知道如何購買,相應(yīng)地,這些顧客無需太多的指點,購買更快, 也就減少了成本。盡管很難確切估計這種效應(yīng),但它也是顧客終生價值的一部 分。(三)口碑效應(yīng)長期顧客的另一個優(yōu)點是口碑的宣傳效應(yīng)。滿意的顧客會影響到其他顧客 的購買,間接地也會為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入和利潤。雖然這種效應(yīng)很難測量, 但其影響一般是比較大的。(四)附帶銷售長期顧客常常能附帶購買其他產(chǎn)品。在多元化經(jīng)營的企業(yè)中有眼光的企業(yè) 己經(jīng)開始向這些顧客提供“解決方案”了,他們可以把所有與顧客的交易都記 錄下來,根據(jù)他們對銷售總收入、總成本和利潤的貢獻(xiàn)率來進(jìn)行匯總,從而建 立起企業(yè)的數(shù)據(jù)庫。因為這些顧客可能會帶來附帶的銷售。阿爾費雷德斯隆曾說過:“獲取利潤的快捷之道就是按照顧客想要的方 式為之服務(wù)。”這也是提高顧客終生價值的唯一途徑,只有根據(jù)顧客所想,提 美國的哈利奧爾德著寫的《心對心的營銷》一書中指出公司的目標(biāo)是贏 得顧客忠誠,而贏得顧客忠誠的手段是提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)以及各種商品 的創(chuàng)新性設(shè)計。精明的顧客正在提出個性化要求,不能滿足個性化要求的公司 可能會失敗。該著作主要從心理學(xué)的角度解釋了提供個性化服務(wù)的原因,并著 重強調(diào)商品的創(chuàng)新與設(shè)計,商品和服務(wù)的創(chuàng)新與設(shè)計如何完全表達(dá)顧客的需要 在于技術(shù)水平高低,如何解決技術(shù)與需求的對接問題,是該書需要繼續(xù)深入的 地方。美國瓊庫勃坎尼和唐納德卡普林合著的《永遠(yuǎn)留住顧客》一書中認(rèn)為公司要以顧客的個性需求為導(dǎo)向才能永遠(yuǎn)留住顧客。并對啟動顧客導(dǎo)向服務(wù) 程序方面提供了滿足顧客個性需求的十二步
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