【文章內(nèi)容簡介】 注解 ： 6西格瑪管理 為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡化流程設(shè)計(jì)，降低成本，降低浪費(fèi)，追求零缺陷 從 70年代到 80年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場，后來又失掉了 BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場。 1985年，公司面臨倒閉。 一個日本企業(yè)在 70年代并購了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時的 1/20。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計(jì)。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。 在市場競爭中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論： “ 我們的質(zhì)量很臭 ” 。在其 CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了 6西格瑪質(zhì)量之路。今天， “ 摩托羅拉 ” 成為世界著名品牌， 1998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質(zhì)量管理獎。 他們成功的秘密就是 6西格瑪質(zhì)量之路。 是 6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。 19871997年 ， 每年銷售成長五倍，淨(jìng)利成長近 20% 節(jié)省的成本達(dá) 140億美元 平均每年生產(chǎn)力提高 % GE6西格瑪 質(zhì)量成功之路 GE公司 總裁 Jack Welch說， 6西格瑪 “ 是 GE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。 ” 1995年末開始推行 6西格瑪； 推行西格瑪節(jié)約的成本收益 3億美圓 /199 /199 15億美圓 /1999； 利潤率從 %/1995提高到 %/1998 市值突破 3000億美圓 Jack Welch 先生為 GE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略： 6西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化，使 GE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營的跨國集團(tuán)。 ? 日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個「十美分」的故事 :總裁 禦手洗毅 早年在美國考察中，看到 日本貨因?yàn)槠焚|(zhì)問題，被美國人 普遍認(rèn)為是只能 在十美分的廉價店中銷售的破爛， 一種屈辱感使他立志今後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目相看。 ? 在「十美分」力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。 日本佳能 –十美分 感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來苦難的人因?yàn)樗麄兌际腔頌槟Ч淼奶焓埂? 海爾 —中國企業(yè)質(zhì)量管理典范 1984年成立 . 從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類 ,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群 .在全球有 7個工業(yè)園 ,46家工廠 ,15個設(shè)計(jì)中心 . 營業(yè)額從虧損 147萬 人民幣 ,成長至 2020年 ,營業(yè)額為 602億人民幣 .業(yè)績增長 1萬多倍，并保持年 80%的平均增長速度。 2020年品牌價值 320億人民幣 . 產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家或地區(qū) . 正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè) . 十六年來 ,平均年成長率 80%,被美國「家電」雜誌評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè) . 海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“ 海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的 ? 海爾 1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。 1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的 76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高， 在 1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌 。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說， 我們拿到的是一塊全運(yùn)會的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀 。所有的員工都知道，我們要拿 奧運(yùn)會金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球 ，質(zhì)量創(chuàng)名牌。 ? 新購併的紅星洗衣機(jī)生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)生了一件事 :一位品管員由於責(zé)任心不強(qiáng) ,造成漏檢 ,被罰五十元 ? 集團(tuán)主辦的報(bào)紙「海爾人」敏銳地意識到此事背後的意義 ,於是在頭版發(fā)表文章寫道 : ? 「 … 從她的身上反應(yīng)品管體系上的問題 — 如何防止漏檢的不合格產(chǎn)品流入市場 . …… 體系上的漏洞使她的這一 《 偶然行為 》 變成了 《 必然 》 … 」 ? 「海爾人」為此發(fā)動了一場大討論 . ? 企業(yè)品管辦公室在 讀報(bào)的當(dāng)天 就召開了一場討論會 ,認(rèn)為只罰工人是不對的 ,要有勇氣在自己身上開刀 ,才能找到出路 .主管徐學(xué)增自罰了三百人民幣並寫出書面檢討 .同時 ,它制定了措施 , 從管理體系上對洗衣機(jī)品管工作進(jìn)行整改 . ? 全新的海爾觀念 ,使原來紅星電器的員工受到了強(qiáng)烈的震撼 .尤其是管理階層 ,開始認(rèn)識到管理的責(zé)任與差距 ,每個人都開始從自身找不足 . 海爾品質(zhì)觀念 — ,精 細(xì) 化 ,零缺陷 。 來的 . 海爾售後服務(wù)理念 — （ 1） 用戶永遠(yuǎn)是對的 . （ 2）如果用戶錯了，請參照第一條 賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品 ? 張瑞敏把海爾的一句話 「賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品」。 ? 產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。 ? 沒有十全十美的產(chǎn)品，但是有百分之百滿意的服務(wù)。 環(huán)環(huán)相扣 的 品質(zhì) 管理 質(zhì)控制臺，一百五十五個品質(zhì)控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。 的檔案。 ，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著「出廠紀(jì)錄」找到責(zé)任人和原因。 三零企業(yè) 「海爾」已成為純正的「中國造」精品的代名詞，並以 產(chǎn)品零缺陷 使用零抱怨 服務(wù)零煩惱 的特色，向全球展示自己的風(fēng)采。 愛立信的衰敗 質(zhì)量之禍 ? 百年歷史的愛立信與 NOKIA， MOTORALA并稱世界移動市場 ? 但 1998起， 3年里市場占有率從 18%到 5%，在中國市場手機(jī)市場占有率從 1/3到 2%， 從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后 ? 其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌 ? 人們納悶許多企業(yè)在中國這個飛速發(fā)展的市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國市場，原因何在？ ? 調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛立信的衰敗 ? 2020在中國手機(jī)市場都說愛立信手機(jī)如何如何不好。當(dāng)時，他的 “ T28”存在質(zhì)量問題。這本身就是一種錯誤，但更大的錯誤在于愛立信漠視這種錯誤。幾乎所有的媒體都注意到了 “ T28” 質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認(rèn)他們的手機(jī)存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。比如 “ 我的手機(jī)說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化 700元更換，而我在個體維修部修了一下只化了 25元就修好了 ” ? 更離譜的是當(dāng)時愛立信的幾款新手機(jī)在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。 ? 質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€自己 。 企業(yè)的衰敗 質(zhì)量之禍 ? 三株， 3年銷售額提高 64倍，達(dá) 80億，15萬員工保健品帝國，就是因?yàn)?“ 8瓶三株口服液喝死一條老漢 ” 的報(bào)道轟然倒塌 . ? 秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場淘汰 . ? 日本三凌汽車，因?yàn)槠囋O(shè)計(jì)有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴(yán)重下滑，已經(jīng)陷入困境 質(zhì)量 提高競爭力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時提出這樣一個問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？ 當(dāng)時被調(diào)查的 500名中國企業(yè)家，有 83%認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點(diǎn)來講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。 我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地 企業(yè)的競爭 質(zhì)量的競爭 ? 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量競爭更加激烈的世紀(jì)。企業(yè)惟有牢牢抓助質(zhì)量這個企業(yè)的生命線才能立于不敗之地 ，請牢記 “ 品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈 ” ? 企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫 ， 生產(chǎn)世界級質(zhì)量 ，才能贏得用戶 ， 在競爭中取勝 。 ? ， 達(dá)到用戶的需求 ， 還必須以優(yōu)異的服務(wù)來滿足用戶的需求 。 ，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求； ，而且要創(chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。 ，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到顧客 企業(yè) 分供方 員工連鎖互利的關(guān)系。 5. 要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀，不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識，市場意識、競爭意識，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責(zé)任心。 惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地。 質(zhì)量 利潤之源 獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動降低成本； 通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被忽視。 對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非常可觀的，這種成本不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計(jì)入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時間，如重新計(jì)劃、同顧客磋商、改變設(shè)計(jì)、召開會議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說的質(zhì)量成本。 一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的 10％到 30％， 10%較正常， 15%差， 20%以上很差。 GE， MOTORALA等公司一般在 5%。 利潤 =銷售額 （質(zhì)量成本 +制造成本 +管理成本） 所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，質(zhì)量 利潤之源 ！ 另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多利潤 蓋洛普民意測驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？ 車： 1/3； 電視機(jī)： 2/3 ；鞋：一倍； 所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。 質(zhì)量成本 =預(yù)防成本（ 515%） 鑒定成本（ 1020%） 內(nèi)部損失成本（ 2535%） 外部損失成本（ 2035% ） 質(zhì)量成本 1 預(yù)防成本 （ 515%） 預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用 ,它一般包括下列項(xiàng)目。 1） 質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。 為