【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和伙伴）合作，他們可以刺激我們，開(kāi)發(fā)我們，我們從他們身上可以學(xué)到東西，并且樂(lè)于與之交往（當(dāng)然他們也得準(zhǔn)時(shí)付清賬單）。 ⑨ 金錢(qián)方面，收入該比支出多得多（支出應(yīng)該包括比一般為佳的公司福利，以及高額的未來(lái)投資）。 ⑩ 要靠高品質(zhì)的服務(wù)和顧客來(lái)成長(zhǎng)，不要為成長(zhǎng)而成長(zhǎng)。 我認(rèn)為這些志向非常適合 21世紀(jì)，不論你的企業(yè)價(jià)值千萬(wàn)還是百億。同意嗎？如果你同意，你合乎這些標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 種族多元化有“問(wèn)題”嗎？ “ 解決種族多元化問(wèn)題 ” ， “ 清除種族間的障礙 ” ， “ 在工作場(chǎng)所中實(shí)現(xiàn)彩虹夢(mèng)想 ” 。 你在無(wú)數(shù)企業(yè)期刊里讀過(guò)類似的標(biāo)題吧？我認(rèn)為這些都是蠢話，你同不同意？ 種族多元化是問(wèn)題嗎？有障礙嗎？ 種族多元化只會(huì)制造出一個(gè)東西：機(jī)會(huì)。 在國(guó)際市場(chǎng)做生意，需要一股真正的創(chuàng)意。而創(chuàng)意絕對(duì)是乍然一現(xiàn)的靈光、嶄新的見(jiàn)解，以及利益共存等副產(chǎn)品。一個(gè)公司如何得到這些資產(chǎn)？靠的就是種族多元 化。 如果所有其他條件相當(dāng)，哪家企業(yè)可能發(fā)展出較吸引人的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目？ 是這一家嗎？ 甲公司的 17位管理人員魚(yú)貫進(jìn)入會(huì)議室，全是美國(guó)人（喔，抱歉，有一位是加拿大人）。其中15位是白人男性，平均年齡 47 歲；一位女性；還有一位日裔美國(guó)人。他們的穿著，舉目所見(jiàn)都是西裝。 還是這一家？ 乙公司的 16位高層干部吵吵鬧鬧，閑閑散散地步入會(huì)議室。他們的穿著包羅萬(wàn)象，有的穿著名牌，有的穿非洲小國(guó)的服裝，還有的穿沙灘裝。 16人中 6位是白人男性， 4位女性（兩個(gè)白人，一位非裔美 國(guó)人，一位西班牙籍），兩位印度人，兩位非裔美國(guó)男性，一位智利籍男士，還有一位英國(guó)籍男士。平均年齡 42歲，有兩三位才 32 歲左右。 不必傷腦筋，答案當(dāng)然是乙公司。 當(dāng)然，我簡(jiǎn)化了很多。不過(guò)，我真的簡(jiǎn)化了嗎？在我看來(lái)，不同膚色、性別、風(fēng)格、年齡混雜的不協(xié)調(diào)公司比起同質(zhì)性高的公司，自然產(chǎn)生與追求的點(diǎn)子顯然比較有意思。我的論點(diǎn)是一個(gè)簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)；乙公司的高層會(huì)議里所涵蓋的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，遠(yuǎn)比甲公司的會(huì)議里豐富多彩。甲公司的管理干部就算也有高度的好奇心，卻由于清一色的背景（老白人男性）而起不了作用。而乙公司 的這些人卻為每一項(xiàng)產(chǎn)品，從肥皂到電腦軟件，注入數(shù)百年累積下來(lái)的不同觀點(diǎn)。 乙公司里一片安詳寧?kù)o？當(dāng)然不會(huì)。多元化代表沖突不調(diào)和，有的潛伏，有的公開(kāi)。彼此如果覺(jué)得對(duì)方所持的觀點(diǎn)古怪愚蠢，往往會(huì)嗤之以鼻。敏感訓(xùn)練這劑猛藥可能對(duì)乙公司的領(lǐng)導(dǎo)階層（如果公司其他的成員也和高層干部一樣多樣）有用，可是這種訓(xùn)練的重點(diǎn)不是 “ 清除障礙 ” 或 “ 解決問(wèn)題 ” ，而是幫助公司由它多樣性的 “ 優(yōu)勢(shì) ” 中獲取最大的策略性均衡。 （附帶說(shuō)一聲，多數(shù)產(chǎn)品服務(wù)的顧客本身就很多樣，這個(gè)事實(shí)也促成了種族多元化的可行性。我們?yōu)槭裁匆谕?全是白種老男人的領(lǐng)導(dǎo)階層會(huì)設(shè)計(jì)出令女性驚喜的車型？我們不該抱著這樣的期望，因?yàn)樗麄冊(cè)O(shè)計(jì)不出來(lái)。） 日新月異的 21 世紀(jì) 1985年，一片標(biāo)準(zhǔn)芯片可容納百萬(wàn)比特的信息，也就是大家熟知的 1M比特。到了 1994年，電腦芯片容量已增加到 16M。 2020年的標(biāo)準(zhǔn)芯片預(yù)計(jì)是 4G比特，也就是 40億比特。 2030年呢？當(dāng)然，這只是預(yù)測(cè)，但有人猜是 16T（ T代表萬(wàn)億），也就是 10 000億比特的信息。 沒(méi)錯(cuò)， 16萬(wàn)億。 換句話說(shuō)，我們現(xiàn)在的還不夠看呢。 翻閱流行雜志 你沒(méi)訂閱《電 腦世界》或《信息周刊》之類的雜志嗎？即使下定決心不走科技路線，你還是需要借由其中一份雜志跟上時(shí)代，感受一下信息產(chǎn)業(yè)所帶來(lái)的改變。每一本書(shū)只要花 10 分鐘翻翻就夠了，可是絕對(duì)必要。 喜歡什么就是什么 老天，又來(lái)了。又有人問(wèn)： “ 我該從哪一行開(kāi)始？ ” 無(wú)獨(dú)有偶，還有個(gè)問(wèn)題也讓我抓狂： “MBA課程第二年，我該專修哪些科目？ ” 很抱歉，可是這是最惹人生氣的兩個(gè)問(wèn)題，之所以令人生氣，因?yàn)榇鸢负苊黠@。什么讓你快樂(lè)就去做什么，不要因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)數(shù)字說(shuō)最好才去做。 做生意，猶如生命本身，如果你希望做得好， 就得拼命地努力，這是很辛苦的工作。事實(shí)上，這話完全錯(cuò)誤。一旦你是追求令人廢寢忘食的夢(mèng)想，生意就不再是工作（ “ 工作應(yīng)該比樂(lè)趣還有趣。 ” 英國(guó)作家考爾德如是說(shuō)）。如果缺乏熱情，生化科技和修水管同樣讓人厭惡。 要顛覆一般的思維挑戰(zhàn)或傳統(tǒng)智慧，最好的忠告可能就是走向顯然不是炙手可熱的地方?？履幔?Cogics）的老板戴維 博奇（ David Birch）也同其他人一樣，深知何種企業(yè)熱門(mén)，何種企業(yè)蕭條，但他發(fā)現(xiàn)一般被認(rèn)為是最枯燥的行業(yè)里（如制紙業(yè)、橡膠、保險(xiǎn)等）也有些公司在高速成長(zhǎng)。 令人昏昏欲睡 的行業(yè)里，懶洋洋的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往獨(dú)占鰲頭，卻留下寬深的大洞讓身手矯健、活力充沛的人乘隙而入。 就是這樣。 解決令你抓狂的無(wú)聊事 想辦法解決讓你抓狂的無(wú)聊事。 想不想采取一種殺氣騰騰的管理或經(jīng)營(yíng)哲學(xué)？第一步，寫(xiě)張清單。在清單上半部分（可能好幾頁(yè)）列出幾項(xiàng)多年來(lái)在工作上讓你深惡痛絕的事情（尤其是你最初的幾個(gè)工作，如果你的記性好）。然后在下半部分寫(xiě)出對(duì)策。比如： 總裁專用停車位不指定停車位 備忘錄太多多做面對(duì)面溝通 有些主管讓秘書(shū)為他倒咖啡自己倒咖啡！ 下方這欄內(nèi)容事實(shí)上就是你的管理哲學(xué)、信條，或是遠(yuǎn)見(jiàn)（如果你一定要我說(shuō)出來(lái)）。你也可以要?jiǎng)e人列出他們自己的清單。大家的作業(yè)做完了，合起來(lái)就是一個(gè)很好的簡(jiǎn)稿（永遠(yuǎn)保持簡(jiǎn)略），代表 “ 我們希望這里是這樣做事的 ” ?？墒悄阋獔?jiān)持你的，因?yàn)檫@是你自己的事業(yè)。 這點(diǎn)子得自鮑勃 湯森德（ Bob Townsend），我要向他脫帽致敬。我曾經(jīng)要幾十個(gè)經(jīng)理人照做，總是有效，或者至少讓他們開(kāi)始動(dòng)了。 鞋帶綁兩個(gè)結(jié)？ 說(shuō)我掃興也罷，我對(duì)通常認(rèn)為是明智的芝加哥大學(xué)商業(yè)研究院提出的一篇論文有疑問(wèn)。 那 篇論文把全方位品質(zhì)管理應(yīng)用到總裁的辦公套房上，而且吹噓個(gè)人品質(zhì)評(píng)估清單的用處，說(shuō)它是達(dá)到全品質(zhì)管理的工具。論文中舉出一家大公司副總裁的電腦化缺點(diǎn)檢測(cè)計(jì)劃為例，我正好知道這家公司有變革的大計(jì)劃。他把 “ 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì) ” 選為個(gè)人品質(zhì)評(píng)估清單的第一項(xiàng)，我還可以諒解（大人物準(zhǔn)時(shí)守禮沒(méi)什么不對(duì)）。可是， “ 清理桌面 ” 這項(xiàng)就讓我有點(diǎn)不安，而 “ 理發(fā) ” 、 “ 擦鞋 ” 、 “ 燙衣服 ” （ 12個(gè)所謂最重要項(xiàng)目中的 3項(xiàng)）把我弄得直想撞墻。而真正讓我抓狂的，是他居然還畫(huà)圖來(lái)描繪這些 “ 缺點(diǎn) ” 。 我不認(rèn)為已故的品質(zhì)管理宗師戴明博士（ Dr Deming）當(dāng)年九十幾歲還在美洲大陸來(lái)回奔波，宣揚(yáng)他對(duì)品質(zhì)的信念時(shí)，心目中的 “ 品質(zhì) ” 是這種樣子。 老天，饒了我吧！ 管理出了什么問(wèn)題？ 我現(xiàn)在知道管理出了什么問(wèn)題。你只要花上 139美元，可敬的美國(guó)管理協(xié)會(huì)就會(huì)讓你參加一個(gè) 6小時(shí)的課程 —— “ 怎樣開(kāi)除態(tài)度不佳的員工而不犯法 ” ?！豆姟冯s志（ Harper s）的一篇文章說(shuō)，上完課后你會(huì)學(xué)到的技巧，包括： 哈！總算有辦法逮到在背地里說(shuō)你壞話的員工，叫他滾蛋！ 有了三個(gè)法則來(lái)對(duì)付那些一直疑心自己有病，濫用病假制度但又不 違規(guī)的家伙。 怎樣開(kāi)除態(tài)度不佳的員工而心無(wú)罪惡感。 真的有人去參加這樣的課程嗎？ 開(kāi)除別人，不管是誰(shuí)，都很糟糕。我痛恨開(kāi)除別人。你等于用最重的方式砸了別人的生活，即使確實(shí)是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益考慮。它還等于承認(rèn)你自己：（ 1）當(dāng)初的雇用工作做得糟透；（ 2）招聘之后的員工訓(xùn)練發(fā)展做得糟透；（ 3）兩者皆是。正確答案很可能是 “ 兩者皆是 ” 。 炒人魷魚(yú)，不管是秘書(shū)還是副總經(jīng)理，都會(huì)讓我胸口疼痛幾天，甚至全身發(fā)蕁麻疹。等到有一天開(kāi)除人變得很容易（毫無(wú)罪惡感），就是你該開(kāi)除自己的時(shí)候了。話止 于此。 設(shè)計(jì)很重要，非常重要 設(shè)計(jì)很重要，非常重要。對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這是當(dāng)然；矛盾的是，設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)更重要。哈佛大學(xué)營(yíng)銷大師泰德 李維特（ Ted Levitt），多年前就對(duì)人說(shuō)過(guò) :如果你的產(chǎn)品是有形的，比如飛機(jī)、汽車，那么你必須強(qiáng)調(diào)無(wú)形的特點(diǎn)，比如說(shuō)服務(wù)，使自己的產(chǎn)品脫穎而出。反之，如果你的產(chǎn)品是無(wú)形的，比如銀行服務(wù)、旅行社等，你就必須強(qiáng)調(diào)有形的東西，也就是設(shè)計(jì)使你與眾不同。 聯(lián)邦快遞公司提供準(zhǔn)時(shí)送貨的服務(wù)。它一直以來(lái)所保持的準(zhǔn)時(shí)送貨記錄肯定了它的服務(wù)?？墒沁@家公司在有形的東西上也很特殊。有形的 東西？當(dāng)然有，比如他們時(shí)髦干凈的送貨車（老天，為什么許多公司不了解送貨卡車是一種絕佳的廣告形式），還有簡(jiǎn)單好用的表格（為什么多數(shù)公司不能了解，表格是他們的一部分，因此也是絕佳的廣告）。 所以，如果你從事的是服務(wù)業(yè)，你該擔(dān)心的是沒(méi)有在有形事物上特別用心（給獨(dú)立作業(yè)包商的小建議：花再多的時(shí)間設(shè)計(jì)名片也值得）。 “害怕死的人也害怕生。” 20世紀(jì)五六十年代的政治人物索爾 阿林斯基（ Saul Alinsky）說(shuō)這句話，不是出于挖苦、自私，或是鄙視同胞，他是敦促我們抗拒束縛。當(dāng)你以烈火般的熱情進(jìn)行 抗?fàn)?，很可能破壞了一向敏感的高層的?guī)則，激起它的怒火。（請(qǐng)你說(shuō)出任何一位沒(méi)有被懲罰記錄的真正改革家。我實(shí)在想不出來(lái)。） 對(duì)生命幾乎一無(wú)所求的人，他們的墓志銘上寫(xiě)的是： “ 這人的經(jīng)歷是 ?? 呃，抱歉，這人叫什么名字？ ” 26行動(dòng)！ “ 你最好開(kāi)始游，否則就會(huì)像石頭般沉沒(méi)。 ” 歌星鮑勃 迪倫（ Bob Dylan）說(shuō)。 第二章 把事做好 第二章 把事做好 權(quán)力 權(quán)力。討論權(quán)力用途與濫用的文章早已汗牛充棟，都足夠開(kāi)家圖書(shū)館。自古以來(lái)，它一直是偉人們（也是貪婪之徒）的激勵(lì)力量，被稱做終極催欲 劑?？墒牵瑱?quán)力到底是什么？是個(gè)代表后臺(tái)政治，默許不法和秘密交易的骯臟字眼？還是每日生活中稀松平常的一部分？毫無(wú)疑問(wèn)，兩者皆是。可是我強(qiáng)烈傾向于后一個(gè)定義。 不管你喜不喜歡，即使我們通常并不喜歡，權(quán)力還是個(gè)普遍的現(xiàn)象。從五角大樓要美國(guó)年輕人冒生命危險(xiǎn)參加的午夜決策，到日常餐桌上的爭(zhēng)執(zhí)，權(quán)力是每個(gè)人類生活的一部分。沒(méi)錯(cuò)，不論在商業(yè)上還是任何人類行為的范疇內(nèi)，它都可能被濫用，而且屢見(jiàn)不鮮，但它也可以用來(lái)做許多大善事。而且，就建立事業(yè)的工具而言，以緩慢沉穩(wěn)步伐累積起來(lái)的權(quán)力，是步向成功最保險(xiǎn)的路。 下面這些心得不是什么石破天驚的發(fā)現(xiàn)。它們代表的是我 51 年來(lái)生命的回顧，是我在培養(yǎng)、呵護(hù)，或是偶爾中斷某些人際關(guān)系的過(guò)程中，幾乎犯過(guò)每一種錯(cuò)誤之后獲得的心得： 別忘記寫(xiě)感謝卡。這句話，是這本書(shū)中最重要的 “ 忠告 ” 。如果你銘記在心，現(xiàn)在就可以把這本小書(shū)扔進(jìn)垃圾桶，而且已賺回 10倍的書(shū)價(jià)（不，應(yīng)該是萬(wàn)倍）。道謝（用感謝卡或其他形式都好）的威力很難有相比擬的東西；不，應(yīng)該說(shuō)無(wú)可比擬。 幾年前我為一位 A型個(gè)性的老板做事。他非常善于分析，作風(fēng)強(qiáng)悍，而且以此自豪?？墒敲刻彀?，結(jié)束一天旋風(fēng)式的工作后 ，他會(huì)坐下來(lái)，按下速記機(jī)，飛快寫(xiě)上 15張感謝卡。大部分的卡片寫(xiě)的不外乎是這樣的一兩句話： “ 老喬，你的點(diǎn)子真棒。希望你堅(jiān)持到底，隨時(shí)讓我知道進(jìn)展。沃爾特。 ” 若說(shuō)沃爾特使這些人俯首聽(tīng)命，不算夸張。原因很多，不過(guò)我相信那些感謝卡一定是重要的原因之一。 3M一位最近退休的總裁曾參加我公司的課程。要他舉例表達(dá)感激，他回憶起他的退休宴會(huì)： “ 幾個(gè)人向我走來(lái)，其中一兩位眼中含淚。他們感謝我寫(xiě)給他們的感謝卡，有些卡片竟然是十幾年前寫(xiě)的！ ”人是不會(huì)忘恩的（如果你迅速在腦海里掃描一遍，我打賭你會(huì)想到那位挽救 了你的家庭旅行的汽車技工，或是眼里總是閃著親切光輝的面包店店員）。 我的經(jīng)驗(yàn)和心理學(xué)文獻(xiàn)證實(shí)了這個(gè)簡(jiǎn)單工具的力量。正面激勵(lì)的效果能維持長(zhǎng)久，但大家卻吝于付出（得到的人也少）。如果你需要，我還有其他的證據(jù)。我長(zhǎng)年寫(xiě)專欄，幾年前一次靈感枯竭，隨意以感謝卡為題寫(xiě)了一篇?？墒腔仨懼噙h(yuǎn)超過(guò)我 10年來(lái)寫(xiě)的任何其他專欄文章。 用電話如何？也很好，去打電話吧?？墒悄闷鹪捦埠苋菀?，寫(xiě)張卡片卻表示下過(guò)一番努力，而且可以永遠(yuǎn)保存。打字還是手寫(xiě)？手寫(xiě)要好得太多。歪歪扭扭，幾乎難以辨識(shí)的兩行字也勝過(guò)洋洋灑灑的復(fù)印機(jī)印出的一頁(yè)半紙。 給予肯定。玫琳凱女士（ Mary Kay）知道它的重要。農(nóng)夫、議員、推銷員、工程師、清潔工人、總經(jīng)理、你、我，還有幫你除草的小弟，每個(gè)人都喜歡受到肯定，不論以什么大大小小的方式。玫琳凱知道，許多成功企業(yè)也知道。如果你聰明，也會(huì)加入行列。 他人的賞識(shí)、喝彩、肯定與尊敬，我們都喜歡。氣球、徽章、獎(jiǎng)品、照片登在公司刊物上，太棒了，永遠(yuǎn)不嫌多！ 幾年前，我們?cè)谵k公室傳遞寫(xiě)著 “ 你讓我今天很愉快 ” 的便條紙。用意是請(qǐng)大家把這張紙交給曾經(jīng)助他們一臂之力的同事，不論大事小事。 結(jié)果辦公桌之間的隔墻很快就拆掉了。大伙兒對(duì)這張紙都珍惜有加（我也一樣）。 不過(guò)，我聽(tīng)過(guò)有人說(shuō)： “ 如果你天天拍別人肩膀，很快就沒(méi)效果了。 ” 我想這句話有點(diǎn)道理。拍別人肩膀若是虛情假意就會(huì)如此，而且效果適得其反。就像幾年前我的一個(gè)渾蛋同事，以為在毫不留情批評(píng)他人之后，隔天送來(lái)大把鮮花就可以彌補(bǔ)他的惡劣行為。他不過(guò)是自欺欺人。我在