【文章內(nèi)容簡介】 制度；同事認(rèn)識； 服務(wù)培訓(xùn)； 形體培訓(xùn)； 規(guī)范語言培訓(xùn)； 軍訓(xùn)；一、員工手冊 （觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體人員目的：幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；了解零售商業(yè)了解員工的責(zé)任和義務(wù)二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員（一）員工出入超市規(guī)定觀念培訓(xùn)（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn) 工作時間規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 行為及服務(wù)規(guī)范 語言規(guī)范保護(hù)顧客人身和財產(chǎn)安全的原則 保護(hù)公司財產(chǎn)的原則（三）超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施知識培訓(xùn) 超市專用術(shù)語 標(biāo)識牌 常用設(shè)備設(shè)施（四）禮貌用語 如何接待顧客問詢 顧客投訴3—1顧客投訴主要項目a、商品b、服務(wù)c、安全3—2如何處理顧客投訴a、傾聽顧客的投訴b、表示道歉c、提供解決方案營運部主要培訓(xùn)內(nèi)容：三、商品陳列培訓(xùn)（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓(xùn)） 參加人員：食品、百貨課長、主管 食品干貨、百貨陳列的基本工具 貨架位置區(qū)分 食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng)3—1顯面易見的原則a、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；（1） 商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；（2） 每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3） 進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識；（4） 商品價目牌應(yīng)與商品相對應(yīng)，位置正確；（5） 標(biāo)識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。b、打貼價格標(biāo)簽注意事項3—2放滿陳列的原則3—3縱向陳列的原則 商品陳列要點4—1陳列的安全性4—2陳列的易觀看性、易選擇性；4—3陳列的關(guān)聯(lián)性4—4陳列的易取性、易放回性4—5使顧客感覺良好性a、清潔感b、鮮度感c、新鮮感4—6提供信息、思想意識具有說服力4—7陳列的陳本問題常用商品陳列的方法5—1定位陳列a、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列b、陳列注意事項5—2變化陳列a、紙箱陳列b、投入式陳列c、突出陳列d、掛式陳列e、墻面陳列電腦部主要培訓(xùn)內(nèi)容：五、收銀員（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）（二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識培訓(xùn)） pos機(jī)組成1—1電腦收銀機(jī)1—2掃描槍1—3pos 條形碼 信用卡機(jī)的使用（三）收款（技能培訓(xùn)）現(xiàn)金1—1點鈔技術(shù)1—2辯別假鈔信用卡其它付款形式（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）（五）操作注意事項（思維培訓(xùn)） 操作步驟 兌零 商品3—1價格3—2機(jī)使用及指法條形碼超市培訓(xùn)計劃表篇八眼到:當(dāng)顧客到部門柜臺前，我們就要用眼睛來招呼顧客，首先我們要要用雙眼直視顧客讓顧客知道你已經(jīng)看到他，并準(zhǔn)備向他提供服務(wù)。嘴到：熱情的和顧客打招呼，常用說“你好”、“你需要什么？”、“謝謝你的惠顧”等，要了解到顧客的名字，直接直接稱呼顧客的名字，這樣我們和顧客的距離就會越近。手到：顧客被認(rèn)知后，我們要用非常專業(yè)的手法，動作，為顧客提取商品，動作要求準(zhǔn)確而快捷，夾取食品一定到位，在幫顧客服務(wù)同時，我們還需要用非常專業(yè)的口語向顧客介紹部門的其他商品，吸引顧客、引導(dǎo)顧客，永遠(yuǎn)也不能忘掉一句話，就是“你還需要什么？”、“我們商品特價，要不要試一下？”、“商品是新開發(fā)商品，要不要試一下”。營業(yè)員接待顧客的過程，一般可以分為主動接待、拿遞商品、展示商品、介紹商品、計價服款、包扎商品、遞交商品禮貌送別八個階段。營業(yè)員在其過程中要“口勤”“手勤”，對顧客“一視同仁”，正確處理柜服務(wù)矛盾，把“主動、熱情、耐心、周到”的服務(wù)要求，貫穿在這八個階段的每一個過程中，做好每筆生意。向顧客熱情推介商品，要做到口勤、手勤。手勤：就是要勤于拿遞，勤于更換，幫助顧客比較、挑選。口勤：就是一面拿遞展示，一面宣傳介紹，并將商品的性能，特點介紹給顧客，勤于回答和解釋顧客的詢問。但是，口勤、手勤也要適當(dāng)，不要讓顧客產(chǎn)生厭煩。不要因顧客年齡、社會地位、形象、性別、文化層次不同，而采用截然不同的服務(wù)熱情程度。在營業(yè)服務(wù)過程中，營業(yè)員與顧客之間有時產(chǎn)生矛盾，營業(yè)員應(yīng)有冷靜的頭腦，正確妥善處理。營業(yè)員要自覺地樹立全心全意為顧客服務(wù)的觀念，設(shè)身處地為顧客考慮，把為顧客服務(wù)擺在第一位。營業(yè)員要講究方法、態(tài)度誠懇、嚴(yán)于律已、謙虛謹(jǐn)慎、勇于承擔(dān)責(zé)任、做到得理讓人，理直氣和，克服急躁不安的情緒，盡量把顧客的不當(dāng)包涵下來，求得諒解，創(chuàng)造有利于解決矛盾的條件，促使矛盾向好的方面轉(zhuǎn)化。要分清責(zé)任，維護(hù)企業(yè)和顧客的利益 凡是涉及到經(jīng)濟(jì)損失的，一定要兼顧企業(yè)和顧客利益。依照商場的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由公司和商戶承擔(dān)責(zé)任的，就由自己承擔(dān)，該退則退，該換則換，不得推諉、刁難。應(yīng)由顧客承擔(dān)責(zé)任的，則堅持原則，不遷就，耐心做好解釋工作。在顧客與顧客之間發(fā)生矛盾時，營業(yè)員應(yīng)站在公正的立場上，以客觀的態(tài)度，不偏袒任何一方，做好解釋說服工作，積極引導(dǎo)、平息矛盾。周到主動，就是要主動和顧客打招呼，主動詢問顧客要求，主動遞拿商品，主動展示和介紹商品。熱情就是要把顧客當(dāng)親人，態(tài)度各藹，語言親切，為顧客解決特殊需要。耐心，就是耐心幫助顧客挑選商品和退換商品，耐心回答顧客詢問，多問不厭、多拿不煩、當(dāng)好顧客參謀；虛心聽取顧客的建議和批評，不計較顧客言語輕重，要求高低、態(tài)度好壞。周到就是要千方百計為顧客著想，努力節(jié)省顧客時間，操作又快又準(zhǔn)。真正達(dá)到讓顧客高興而來，滿意而歸。顧客臨柜，營業(yè)員要以良好的情緒、正確的姿勢、關(guān)心的眼神、熱情的招呼主動迎接。要自然站立，作好迎接準(zhǔn)備。要面帶笑容，眼迎顧客、點頭致意。要掌握與顧客打招呼的最佳時機(jī)：當(dāng)顧客手摸商品的時候；當(dāng)顧客抬起頭將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候；當(dāng)顧客停住腳步的時候；當(dāng)顧客尋找商品的時候。把握這些最佳時機(jī)與顧客打招呼，從而有針對性地做好接待工作。精神飽滿，動作迅速。營業(yè)員要始終保持良好的情緒，做到六快。即“眼快”，看清顧客先后次序和動靜表情；“耳快”，傾聽顧客意見，議論；“腦快”，反應(yīng)靈活、判斷準(zhǔn)確；“嘴快”，招呼、解釋、回答問題，成交結(jié)算帳快；“手快”，取貨、換貨快；“腳快”，全面接待顧客，隨著顧客位置交換跟著移動快。交叉售貨、穿插接待。營業(yè)員可以先將貨取給要求挑選的顧客，讓其慢慢挑選，而騰出時間去接待要求快買快走的要求。摸清特點，分別接待。要根據(jù)顧客的年齡、性格、職業(yè)、性別等不同特點，分別接待，如可以先拿遞商品給老年顧客和女顧客，讓其慢慢挑選，再接待男顧客和青年顧客，讓其快買快走。交待清楚，照顧全面。在同時接待多顧客時，取貨、遞貨要特別交待清楚。換貨要先收后換。在接待這一方面顧客時，要照顧那一方面顧客，并做到態(tài)度和藹，語言柔和簡練，眼觀六路、耳聽八方，抬頭售貨、全面照顧。柜臺缺貨時，營業(yè)員不應(yīng)簡單的回答“沒有”，使顧客失望，而應(yīng)采取積極措施，適當(dāng)方法，妥善接待。查詢聯(lián)系：柜臺缺貨，應(yīng)即與公司和業(yè)主查詢。預(yù)約購期：如果近期內(nèi)有貨到，可以和顧客約期來購。推薦選購：如果近期內(nèi)無貨到，可以介紹顧客購買花型，價格相近的。預(yù)約定購：如果以上三點都難辦到，則請顧客留下姓名、地址、電話號碼和需要的款式、花型、規(guī)格、數(shù)量，等到貨時，通知前來購買。顧客要求退換商品時，營業(yè)員應(yīng)本著既對公司負(fù)責(zé)，又為顧客著想的原則，不能退換做好解釋工作。態(tài)度上要熱情、誠懇、體諒顧客的心情，不計較顧客指責(zé)的態(tài)度或其它過失，度進(jìn)行適當(dāng)安慰。耐心聽取顧客退換理由和意見，核實所退換商品是否屬本柜出售、是否符合退換規(guī)定。屬柜臺出售而且符合退換規(guī)定的，應(yīng)馬上給予退換，且應(yīng)主動道歉。如果顧客沒有購物憑證，經(jīng)核實顧客購買經(jīng)過后，也應(yīng)視情況及時妥善處理，不能據(jù)此推卸責(zé)任。辦理商品退換時，要值班主任簽字。如果不屬于退換范圍或顧客的要求超出了商場規(guī)定或是沒有購物憑證而且又無法核實購買經(jīng)過，而顧客堅持退換，營業(yè)員禮貌而委婉地予以回絕并客氣地說明原因，如顧客仍無法接受，則應(yīng)向值班主任匯報，及時配合妥善處理，切忌把矛盾擴(kuò)大激化。交接班和下班時，是檢驗營業(yè)員是否主動，熱情、耐心、周到的重要時刻。因此要求營業(yè)做到：“寧肯自己千遍累，不讓顧客一時難”。不提早收市，不提早灑水、拖地、關(guān)燈、不中斷接待正在購物的顧客。關(guān)門后與開門時接待顧客一樣主動、親切、耐心，關(guān)門后買與退換商品一樣熱情，堅持接待好最后一位顧客。要從顧客觀看商品的視線，詢問和相互交談中了解顧客的需要，掌握時機(jī)，將商品取出遞給顧客看，并簡要地介紹商品的特點，引起顧客興趣，同時把顧客感興趣的商品調(diào)換到比較醒目拿取的地方。顧客指名要看某種花型、規(guī)格時，營業(yè)員應(yīng)速將指名的花型、規(guī)格取出，雙手遞拿，不要不禮貌的將商品扔到顧客手中。在拿遞商品給顧客觀看之前，不要先報價格，以免引起顧客的誤會。顧客挑選服裝（鞋）實際上是對質(zhì)量、款式、花型、規(guī)格的檢驗。營業(yè)員應(yīng)耐心地向顧客介紹產(chǎn)品特性，熱情幫助顧客挑選服裝（鞋），推介暢銷花樣與款式。當(dāng)顧客挑選時，營業(yè)員不要急于求成，要讓顧客無拘無束地比較，觀看，試穿，并從顧客的言談舉止中，推測顧客的愛好，有針對性，有衙地向顧客介紹推介。不要看到挑挑選選、比比看看就不耐煩，或者不打招呼就中屢服務(wù)，把正在挑選商品的顧客諒在一邊；更不能以粗暴態(tài)度催促顧客。 在推介商品時，要針對不同對象區(qū)別對待。對外行顧客要誠懇、耐心、顧客說了外行話，也不要取笑，要婉轉(zhuǎn)解釋、糾正，不要在外行顧客面前故弄玄虛，賣弄適應(yīng)，戲弄顧客。對內(nèi)行顧客要虛心求教，不要多插嘴。對沒有購買趨求的顧客，推介商品要適可而止，不要過于糾纏，以免造成一種強(qiáng)買強(qiáng)賣的印象。