【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 日，“中貿(mào)聯(lián)一萬客隆”在北京洋橋店隆重開業(yè)。開業(yè)不久，于19xx年春節(jié)前便創(chuàng)下了單日銷售額450萬元的佳績(jī)，19xx年3月15日（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日）也達(dá)到了銷售額300萬元以上的突破性紀(jì)錄，在商業(yè)銷售的淡季，每月的銷售額均能保持在4000萬元以上，在普遍預(yù)測(cè)19xx年為北京大商場(chǎng)的倒閉年份里，取得如此業(yè)績(jī)，實(shí)屬不易。近兩年來，萬客隆開設(shè)了北京東部地區(qū)的九仙橋店，其他店開設(shè)的準(zhǔn)備工作也在進(jìn)行。萬客隆這幾年來取得了不少成績(jī)，但在中國(guó)將進(jìn)入wto的市場(chǎng)背景下，面對(duì)越來越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，萬客隆也在不斷改進(jìn)（如增加個(gè)人消費(fèi)卡等），以對(duì)應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)。本案例從組織結(jié)構(gòu)、選址策略、價(jià)格定位、商品定位、管理系統(tǒng)等方面對(duì)萬客隆進(jìn)行了一些分析，希望對(duì)國(guó)內(nèi)商家有所幫助，請(qǐng)看本期萬客隆市場(chǎng)營(yíng)銷案例。一組織結(jié)構(gòu)萬客隆店的組織結(jié)構(gòu)在全球遵照同一模式，即在每個(gè)建店城市，分成總部與商場(chǎng)兩大部分。建店城市的第一家店的樓上是總部所在地，為以后各連鎖店的工作做指導(dǎo)和決策，實(shí)行統(tǒng)一由總部采購貨物、結(jié)算和銷售促進(jìn)推廣等運(yùn)作方式。這樣的組織結(jié)構(gòu)使各分店可以有較多的權(quán)利，能夠?qū)Ｐ牡劁N售商品，使商品達(dá)到最大銷售量，獲取最大銷售額。因?yàn)榉值攴矫嬷恍杩紤]如何及時(shí)上貨、補(bǔ)貨，為顧客提供最快捷的服務(wù)，減少損耗，保證銷售環(huán)節(jié)的暢通，而對(duì)于商品的結(jié)算、進(jìn)貨、促銷等均不必操心，這些工作全部由總店負(fù)責(zé)。二選址策略國(guó)外傳統(tǒng)的倉儲(chǔ)式商場(chǎng)選址通常在租金低廉的城鄉(xiāng)結(jié)合部，這是以發(fā)達(dá)國(guó)家交通便利、私家車普及為前提條件的。那么萬客隆選址策略是否要照搬外國(guó)的普遍做法呢？萬客隆并沒有這么做。因?yàn)橹袊?guó)的國(guó)情不同于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，簡(jiǎn)單照搬外國(guó)經(jīng)驗(yàn)肯定不行。萬客隆認(rèn)為，在中國(guó)開倉儲(chǔ)式商場(chǎng)選址既不能太偏，又不能在繁華的鬧市區(qū)。鬧市區(qū)固然客流大，但地價(jià)也同樣昂貴，成本過大，不符合萬客隆這樣的倉儲(chǔ)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式。萬客隆在北京的第一家店選在了洋橋地區(qū)。盡管南城是北京歷史上消費(fèi)水平較低地區(qū)，并遠(yuǎn)離市中心繁華地帶，但隨著北京市老城區(qū)改造的深入，眾多的拆遷戶會(huì)逐漸遷到遠(yuǎn)離鬧市的郊區(qū)。而洋橋地區(qū)現(xiàn)已發(fā)展得頗具規(guī)模了，交通便利，克服了由于地方遠(yuǎn)，必須有汽車購物的弊端。從萬客隆在全球的選址策略來看，有一條選址原則是盡量選在城市邊緣的高速公路附近。萬客隆的第二家店（酒仙橋店）和未來的第三家店（大鐘寺地區(qū)），由于有機(jī)場(chǎng)高速路和京昌高速路，交通更加便利，這也迎合了北京汽車家庭化的趨勢(shì)。如果第三家店開業(yè)成功，在北京的萬客隆就構(gòu)成了一個(gè)等邊三角形的形狀，這是城市銷售連鎖的穩(wěn)定狀態(tài)。萬客隆的另一選址策略，即注意商場(chǎng)的輻射作用及商圈戰(zhàn)略。以廣州正大萬客隆為例，該店建在廣州三元里地區(qū)絕非偶然，除了地價(jià)因素外，廣東省作為我國(guó)改革開放的龍頭，經(jīng)濟(jì)發(fā)展在全國(guó)排列是首屈一指的`，當(dāng)?shù)刭徺I力非常強(qiáng)，廣州市的人均年消費(fèi)在萬元以上（1997年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)），加之廣州是全國(guó)陸路交通的中心，公路四通八達(dá)，將萬客隆設(shè)在廣州三元里地區(qū)不僅對(duì)廣州市民具有吸引力，對(duì)廣州市周邊地區(qū)消費(fèi)者也具吸引力。這就產(chǎn)生了 “萬客隆商圈”。由于廣州以北地區(qū)經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后，目標(biāo)顧客相對(duì)較少，所以這一“萬客隆商圈”是呈扇形的，絕大多數(shù)的目標(biāo)顧客在廣州市及其以南地區(qū)。該商圈又分成3個(gè)層次，其核心商圈是廣州地區(qū)，次級(jí)商圈包括廣州周邊地區(qū)的花都、南海，佛山、黃埔等地，邊緣商圈涉及順德、番禺、東莞等地。這一商圈的形成大大超過了輻射方圓5公里的范圍，為萬客隆的知名度鵲起打下了基礎(chǔ)。北京萬客隆第一家洋橋店也是輻射作用和商圈戰(zhàn)略的體現(xiàn)，洋橋店的顧客除了北京市顧客之外，郊區(qū)的門頭溝區(qū)、房山區(qū)，河北省的廊坊、涿州都有客人光顧。商圈戰(zhàn)略的重要性在于：它有助于連鎖店網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)；有助于連鎖組織形式的選擇；有助于連鎖店增強(qiáng)吸引力。它是發(fā)展連鎖店的一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作，對(duì)于企業(yè)如何將目標(biāo)市場(chǎng)由點(diǎn)擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力等，都具有重要的意義，對(duì)于連鎖店形勢(shì)的發(fā)展也起到關(guān)鍵性的作用。萬客隆的設(shè)店投資，不像其他商家是追求廉價(jià)地租，而是采取購買土地使用權(quán)的方式。這樣做，雖然一次性投資較大，看起來是增大了成本，不易盡快收回投資，但實(shí)際上，有兩方面因素對(duì)于投資商更為有利：一、一次性投資完畢后，必然省去了今后每年的土地租金，對(duì)投資各方的實(shí)力是很好的檢驗(yàn)，并且省去了今后的再投資。從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，尤其在我國(guó)，這樣做可以避免投資商的短期行為； 二、萬客隆投資的重點(diǎn)基本為發(fā)展中國(guó)家的大中城市，選址的地段都是很有發(fā)展前途的。各地地價(jià)上揚(yáng)，幾乎是無可爭(zhēng)議的事實(shí)。若是用租地方式。租金的多少幾乎是每年談判的慣例。這必然會(huì)耗費(fèi)相當(dāng)?shù)娜肆?、物力、?cái)力，并且不穩(wěn)定；而買地投資，談判只需一次，省人省力不說，今后地價(jià)升值，就會(huì)增加固定資產(chǎn)，即降低經(jīng)營(yíng)成本。即使萬客隆將來不在此地開店，僅依靠土地出讓的手段，它也不會(huì)虧本?？傊?，萬客隆的選址策略可以歸結(jié)為：在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)的中心城市的出口位。這種選址策略的有利之處在于可以降低經(jīng)營(yíng)成本，輻射面廣，擁有大量的目標(biāo)顧客。當(dāng)然，此種選址策略也有弊端，即對(duì)顧客的代步工具有一定要求，這必然成為對(duì)商場(chǎng)目標(biāo)顧客范圍的限制；在廣告宣傳方面，由于商場(chǎng)不處在商業(yè)聚集地區(qū)，不具有“商業(yè)的扎堆效應(yīng)”，也會(huì)給其他商業(yè)業(yè)主帶來眾多機(jī)會(huì)！三價(jià)格定位萬客隆所經(jīng)營(yíng)的商品著力塑造一種“薄利多銷，買者受惠”的形象，突出了倉儲(chǔ)式商場(chǎng)的特點(diǎn)。根據(jù)抽樣調(diào)查顯示，萬客隆商品價(jià)格比大型百貨商場(chǎng)低20％左右，比一般超市低10％左右，某些商品甚至低于同行的進(jìn)貨價(jià)。萬客隆的價(jià)格這么便宜，它是否存在不正當(dāng)傾銷行為呢？這種情況是不存在的！因?yàn)槿f客隆的進(jìn)貨渠道及進(jìn)價(jià)與同行不同。盡管個(gè)別產(chǎn)品低于同行的進(jìn)貨價(jià)，但沒有低于它本身的進(jìn)貨價(jià)，所以不能說是不正當(dāng)傾銷。遵照國(guó)外超級(jí)市場(chǎng)比傳統(tǒng)市場(chǎng)便宜5％~10％，而倉儲(chǔ)式售貨價(jià)格比超級(jí)市場(chǎng)可以更低的情況，現(xiàn)在萬客隆價(jià)格比其他商場(chǎng)便宜20％左右就并不奇怪，這在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中是正常的。萬客隆確定“薄利多銷，買方受惠”的市場(chǎng)定位策略，主要是為了確立其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，突出倉儲(chǔ)式商場(chǎng)的特點(diǎn)。萬客隆的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是百貨公司和購物中心。如果萬客隆不能做到 “薄利多銷”，讓買者真正得到實(shí)惠就很難立足和發(fā)展了。萬客隆“三低”策略（即低成本、低費(fèi)用、低價(jià)格）是贏得消費(fèi)者的重要因素。能夠?qū)崿F(xiàn)低價(jià)格，其主要原因是由于低費(fèi)用、低成本。在萬客隆，從上至下都可以感受到，各級(jí)經(jīng)理們都在強(qiáng)調(diào)低成本！從投資項(xiàng)目開始到銷售的每一環(huán)節(jié)，控制費(fèi)用、縮減開支是各級(jí)主管必須做到的，是一切工作的著眼點(diǎn)。例如，公司總裁的草稿紙用的是電腦打印紙！公司沒有一部公費(fèi)手機(jī)或?qū)ず魴C(jī)。這讓很多采購人員、經(jīng)理級(jí)干部感到極不適應(yīng)，其實(shí)這就是降低成本！低成本、低費(fèi)用更主要表現(xiàn)在以下幾方面：萬客隆是一家倉儲(chǔ)式商場(chǎng)，倉庫與商場(chǎng)合二為一，它使用的是高貨架（高7米），分為銷售區(qū)和庫存區(qū)兩大部分，這樣可以充分利用空間。商品庫存與銷售陳列合一可以大大減少庫管人力，使它不需要承擔(dān)巨額的商品倉儲(chǔ)費(fèi)用；商場(chǎng)本身不做豪華裝修，在商場(chǎng)里顧客可以看到屋頂?shù)匿摿?，普通的日光燈照明，大型通風(fēng)管道，僅以倉庫式貨架陳列商品：叉車在賣場(chǎng)中作業(yè)，所有這些都可以降低巨額的投資和龐大維修費(fèi)用；商場(chǎng)地址選在非鬧市區(qū)，投資方面，比在城市中心可減少費(fèi)用；每個(gè)萬客隆商場(chǎng)的員工僅有300多人，又是倒班制工作。所以每班上崗人數(shù)不超過100人，比起北京其他同樣規(guī)模的大型百貨商場(chǎng)需20xx人左右的情況，人員成本大大地降低了。另外，由于銷售數(shù)量巨大，使廠商又為商場(chǎng)提供相當(dāng)?shù)鸟v場(chǎng)人員，既省去了商場(chǎng)的費(fèi)用，又增加了勞動(dòng)力，同時(shí)再一次降低人員費(fèi)用；由于是自選商場(chǎng)，顧客必須在商場(chǎng)內(nèi)自行服務(wù)，大宗商品也要顧客自行選取，這就使商場(chǎng)減少人員、降低費(fèi)用成為可能；萬客隆的商品銷售數(shù)量起點(diǎn)較高，包裝大，萬客隆單位（makrounit）是以二、六為一組的標(biāo)準(zhǔn)，顧客一次購買數(shù)量大，這樣有利于勤進(jìn)快銷、薄利多銷、大批量采購，從而不僅可以在采購環(huán)節(jié)上得到供應(yīng)商的較低批發(fā)價(jià)，而且可以使商品流轉(zhuǎn)加快，加速了資金周轉(zhuǎn)，減少了資金占用；并且按萬客隆要求進(jìn)行的包裝是供應(yīng)廠商在到貨前就已包好的，省去了商場(chǎng)的人力、物力，降低了費(fèi)用；直接從廠家買斷進(jìn)貨，進(jìn)貨量大，減少了中間費(fèi)用，所以進(jìn)貨價(jià)低。為了提高結(jié)款效率，萬客隆做到由電腦直接進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬到供應(yīng)商賬戶上，減少了支票轉(zhuǎn)賬的麻煩，受到廠方的歡迎；商場(chǎng)所銷售的商品，主要是日用品、食品等銷量大的大宗性商品。可以做到購買量大；基本上是現(xiàn)金交易，占用自身資金少、周轉(zhuǎn)快，萬客隆商場(chǎng)是銀行方面的大戶，由于有大筆現(xiàn)金交易，又無需轉(zhuǎn)賬，銀行也可以提供一流服務(wù)，使企業(yè)盤活資金，提高資金使用率。上述一切，都是為了降低成本、費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)“價(jià)廉”戰(zhàn)略，以此樹立“低價(jià)”形象招徠顧客。而萬客隆的某些商品如生鮮等價(jià)格并不很低，甚至有些高；顯然，萬客隆采用了“招徠定價(jià)”策略。這種定價(jià)策略的作用在于：一方面，在顧客最常用的日用百貨等商品上，采取低價(jià)策略，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的吸引力，以強(qiáng)化自身與各大百貨公司之間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；另一方面，從一些毛利較高的商品上可以獲得利潤(rùn)，使整個(gè)商場(chǎng)盈利，這也是符合國(guó)際零售商品帶動(dòng)規(guī)律的。由于我國(guó)對(duì)“早市”還沒有取締。對(duì)“早市”蔬果等商品不征稅，這就勢(shì)必影響萬客隆這樣貨倉式商場(chǎng)被課稅的蔬果的銷量，使蔬果這一商品銷售不暢，否則商場(chǎng)的利潤(rùn)情況會(huì)更好！由于商場(chǎng)恰當(dāng)?shù)亩▋r(jià)策略，顧客心中已樹立起萬客隆“薄利多銷，買者受惠”的形象，當(dāng)顧客搶著一包一包的日用小商品時(shí)，已顧不得抱怨其他較貴的商品了！四商品定位萬客隆的商品定位是：品類齊全，高、中、低檔兼顧，以大路貨為主，這使其商品組合具有深度，能夠滿足各個(gè)層次顧客的多種多樣的需求和偏好，同時(shí)突出了自身特點(diǎn)。首先，萬客隆的商品經(jīng)營(yíng)范圍較廣，分為約150個(gè)商品大類，1萬~，主要為食品和非食品兩大部分。商品品種比較齊全，而且高、中、低檔結(jié)合，既滿足了顧客在同一個(gè)商場(chǎng)購足多種商品的要求，又滿足了各層次顧客的多種需求和偏好，成為“一站式”購物的理想場(chǎng)所。其次，萬客隆擁有自己特色的商品。萬客隆在全世界擁有自己的商品品牌——雅路（aro），這一品牌的產(chǎn)品是由萬客隆指定廠商，嚴(yán)格按照商品質(zhì)量規(guī)定進(jìn)行生產(chǎn)，符合標(biāo)準(zhǔn)的方可使用其品牌。這些商品價(jià)格極低，多是一些低值消耗品，如衛(wèi)生紙、膠帶、紙巾、傳真紙、復(fù)印紙等；另外，自己現(xiàn)場(chǎng)加工的面包等商品也用此品牌。萬客隆的另一特色商品是生鮮、蔬果，它體現(xiàn)了現(xiàn)代生鮮商品的經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)，即從早市、菜市場(chǎng)逐步進(jìn)入超市，以迎合現(xiàn)代人“新鮮、衛(wèi)生、便利”的要求，在蔬果、生鮮商品的賣場(chǎng)，顧客可以看到冷藏柜內(nèi)五顏六色、包裝精致的各式生鮮商品。生鮮商品大多是經(jīng)過加工的，顧客購買后，略微加工就可食用，商品的保時(shí)控制也是較為嚴(yán)格的，但是，萬客隆的生鮮商品還有很大的提高余地，它們?cè)谶@方面與日本式商場(chǎng)，如洋華堂、佳世客相比，還有一定的差距。顧客反映萬客隆的生鮮商品價(jià)格偏高，這主要是由于“早市稅負(fù)問題”造成的。另一方面，商場(chǎng)位于城市邊緣，對(duì)于許多消費(fèi)者來說，路途較遠(yuǎn)，隨著氣溫的上升，顧客怕把商品買回家后就不新鮮了，所以許多客人寧可選擇就近購買。這樣，量上不去，價(jià)格也就降不下來。還有一點(diǎn)，萬客隆提供的商品是大路貨，追求的是量多，而不是“小、精、全”。比如在北京的洋橋店，鮮蛋、凍牛肉的銷售量一直不高，就只得暫時(shí)取消，這里就有一個(gè)成本核算問題。達(dá)不到一定賣量，人工成本就會(huì)上揚(yáng)，這不符合萬客隆要求。有一位萬客隆的商務(wù)總監(jiān)講他在德國(guó)的一次經(jīng)歷，當(dāng)時(shí)德國(guó)市場(chǎng)上有600多種電視，萬客隆不可能全部進(jìn)貨，只能選擇市場(chǎng)最需要的品牌、型號(hào)進(jìn)入萬客隆商場(chǎng)。這就是盡管萬客隆的商品經(jīng)營(yíng)范圍較廣，但仍給人們以不夠精的感覺。再比如復(fù)印紙，只能提供功能簡(jiǎn)單的普通紙型號(hào)。服裝、高檔化妝品等大類的商品沒有特色，只能給人一種“為全而全”的點(diǎn)綴式感覺。五會(huì)員制萬客隆是實(shí)行會(huì)員制的倉儲(chǔ)式商場(chǎng)。在未開業(yè)前，需進(jìn)行艱苦的招募會(huì)員工作。由于人們對(duì)會(huì)員制不了解，工作難度較大，但從現(xiàn)在辦會(huì)員卡熱可以看出消費(fèi)者對(duì)萬客隆的會(huì)員制的認(rèn)可。萬客隆曾公開稱，我們不