【文章內(nèi)容簡介】 旺季的時候，員工的工作量和工作時間都大大增強了，我們也必須每天加班五六個小時以上，所以我們也必須不怕辛苦不怕困難，緊緊團結(jié)，發(fā)揮集體的力量，在攀登酒店創(chuàng)聲譽贏利益的高峰中立大功；第二個方面是每隔酒店員工都會遇到的，因為服務(wù)是與顧客面對面的工作，但經(jīng)常會遇到一些脾氣急或要求苛刻的客人，你要在他們之前想到他們會遇到的問題并盡快解決，不讓他們著急上火，留下好印象。遇到突發(fā)情況，也應(yīng)該處變不驚，讓顧客感受到高星級酒店員工的素質(zhì)?？偸窃诮o客人提供服務(wù)是要因人而異，不要圖簡單而讓客人不滿意，盡一切努力減少顧客的投訴，減少酒店的損失。三、實習(xí)中的感悟在這段時間里，我覺得給我最深刻印象的主要有這幾個方面。一是營造一個和諧的工作氣氛，更深刻地說就是提升一個企業(yè)的企業(yè)文化對于酒店來說的確是一件刻不容緩的事情。曾經(jīng)有人這樣說，若一個企業(yè)在三個月不發(fā)工資的情況下，員工依然愿意留下來，那必然是企業(yè)文化在其作用。而且酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，也是勞動密集型的行業(yè)。這樣的行業(yè)屬性決定了酒店行業(yè)的人際關(guān)系相對會比較復(fù)雜，因此對于酒店而言能否擁有融洽的氛圍和優(yōu)秀的企業(yè)文化就顯得尤為重要。我很慶幸自己能來到一個具有良好工作氛圍的部門進行我的實習(xí)，我知道很多酒店的管理者對待員工的態(tài)度很嚴(yán)厲，尤其是在員工犯了些許錯誤的時候。這雖然也是基于酒店工作本身的要求而言的，但難免讓員工覺得有些缺少人性化。而員工的情緒會直接影響到他們服務(wù)的質(zhì)量，進而關(guān)系到顧客的滿意度。所以，我覺得人性化的管理對于酒店而言是必不可少的。同時我也覺得一個優(yōu)秀的管理者若想要得到員工的認可并創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化，不僅需要提高自身的素質(zhì)，而且也要懂得如何與自己的員工溝通。都說一千個讀者就有一千個哈姆雷特，一樣的道理，每個員工都具有自己的特點，不是每項工作與他們的契合度都是一樣的。所以，作為管理者就應(yīng)該通過溝通去了解員工的性格和能力上的優(yōu)劣，然后再相應(yīng)地進行培養(yǎng)和工作分配。除了工作上的溝通之外，我認為在工作之外組織一些集體活動也是拉近與員工距離和使部門更加團結(jié)的有效措施。第二個讓我印象深刻的地方在于酒店的人才流失率相當(dāng)之高，大部分在酒店工作的員工都有過跳槽的經(jīng)歷或想要跳槽的想法。在其他行業(yè)，正常的人才的流動率一般應(yīng)該在5%—10%左右，作為勞動密集型企業(yè)，酒店的流動率也不應(yīng)超過15%。但據(jù)中國人力資源開發(fā)中心對國內(nèi)23個城市33家2—5星級酒店人力資源的一項調(diào)查，%。隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，人才流失率一直居高不下。需要特別指出的是，酒店所需要或招聘的一些高學(xué)歷、高層次的人才流失情況更加嚴(yán)重。美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。雖然造成酒店人才高流失率的原因還有很多，這本來也是我想要研究的話題，但根據(jù)我采訪的部分酒店員工的反饋中也可以看出，薪酬水平是絕對一個酒店員工去留的最主要的原因。因為酒店行業(yè)的工資水平較之其他行業(yè)而言是偏低的，但單要整體提升酒店的整體工資水平并不是一件容易的事情，所以我覺得固定工資加上浮動獎金的制度比較適合現(xiàn)在的酒店行業(yè)。即建立相應(yīng)的獎罰制度，這不僅可以激起員工的工作熱情，還有利于挽留人才尤其是高級管理人才。至于如何營造一個良性的競爭氛圍也是管理者需要細細探究的，這里就不深入了。至于第三點，我認為酒店應(yīng)該給給基層員工尤其是一線員工相應(yīng)的權(quán)利。關(guān)于給員工授權(quán)這一點已經(jīng)有很多人在提了，而且這也是我的切身體會。因為作為酒店的一線員工，是要與顧客進行面對面的交流的，在面對顧客千奇百怪的要求時，如果每次都回答顧客“對不起，這我不能做主”或“等我問過我們主管之后再回復(fù)您”等之類的話語，不僅會讓顧客對酒店的滿意度大大降低、浪費大量的時間和精力，而且也會使得員工的工作趨向被動，會對員工的情緒產(chǎn)生很大的負面影響。但若給員工一定范圍內(nèi)的自主權(quán)，以上問題大部分都可以得到解決。而且，這也能讓員工感覺到酒店對于自身的重視度，有一種精神上的被認同感。精神的力量往往是出人意料的，同時員工也會意識到自身所擔(dān)負的責(zé)任，便會更加全身心地投入工作。而第四點，我想談一談關(guān)于酒店工作的工作效率這一問題。因為在我的實踐過程中，我明顯感覺到這個問題是酒店管理者不能忽視的。大家都知道，酒店也是一個淡旺季很分明的行業(yè)。因此，員工的工作量也在淡旺兩季有著迥然的差異。也許在淡季時，一天的實際工作不超過五小時，甚至是還休到欠酒店加班時間。但在旺季時，每個人的工作量都是驚人的。但我這句話帶有部分的偏向性，因為我去實習(xí)的酒店屬于會議性質(zhì)的酒店，而我所在的部門就是宴會部。所以，在旺季來臨的時候，一個接一個的年終會議來臨的時候，一場接一場的宴席來臨的時候，每天十五六個小時的工作都已經(jīng)讓大家習(xí)以為常了。但我明顯感覺到，工作效率的底下也是造成這樣局面的一大原因所在。在缺少明確的分工情況下，很多員工會放慢自己的工作速度，因為他們知道若他們早早地結(jié)束了這一項工作，會有另一項別人未完成的工作等著他，因此他們寧可在一項工作上耗費更多的時間，也不愿意表現(xiàn)出自己高效率高能力的一面。所以，我認為明確的分工是提高酒店效率的必須途徑。管理者可以經(jīng)過權(quán)衡給每個人或者一部分人有一項特定的工作，并盡量保證每個人或團隊的工作量度相差不大，而當(dāng)別的團隊無法按時完成工作進度時，不安排其他團隊的人員介入幫忙，當(dāng)然十分緊急的情況除外，因為酒店畢竟是服務(wù)行業(yè)，團隊與團隊之間的完全獨立是不可能也不可行的。四、個人的感想這次的寒假實習(xí)，僅是十五天的時間，的確一點也不長，但也讓我們體驗了一種以前從未體驗過的生活。最初也是最深刻的感受，就是痛，腳很痛。那雙質(zhì)地簡略的工鞋和長時間的站立，就在一開始的時候狠狠地將了我們一軍。這種直接的身體感受，讓這段經(jīng)歷變得更加難以忘記。最后呢，我想再說一些個人的感受。首先還是想要感謝學(xué)校提供了這樣一個機會讓我們?nèi)ソ嚯x地接觸自己的專業(yè)，雖然在這期間我們覺得學(xué)校的教育與實際是脫節(jié)的甚至是嚴(yán)重脫節(jié)，但這可以當(dāng)做是給我們打的一劑清醒劑。另外要感謝的就是我們在酒店遇到的那些人，雖然我們只在那工作短短十五天，但他們還是盡心盡力地教我們各方面的知識，并不只是工作上技能，就如我們的經(jīng)理常說的一樣，酒店是一個十分磨練人的地方，因為