【文章內(nèi)容簡介】 人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全。（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。（5）保安、設(shè)備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。（6）及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。斗毆案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。 （3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。 （4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。 （5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。食物中毒及突發(fā)疾病事件應(yīng)急措施：a、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時(shí)趕來，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。b、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。c、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時(shí)用。 d、將中毒者之私人物品登記交與警方。 e、防止閑雜人員圍觀。f、將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。j、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。（2）在酒店如有客人出現(xiàn)疾病等現(xiàn)象，處理立即報(bào)急救中心外，還應(yīng)做到 a、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時(shí)趕來，突發(fā)疾病這有生命危險(xiǎn)，要將病人送附近醫(yī)院搶救，并通知病人的單位或親友。b、保護(hù)病人所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸可疑的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。c、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時(shí)用。 d、將病人之私人物品登記。 e、防止閑雜人員圍觀。f、將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。j、發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即滯留，交警方處理。極端天氣（如特大暴雨等）應(yīng)急措施：（1）各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。（2）設(shè)備部應(yīng)對天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時(shí)給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺(tái)風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。（3）保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時(shí)要加強(qiáng)警戒，防止不法人員趁機(jī)作案。a、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。b、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時(shí)間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。 c、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或高值經(jīng)理。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。（2）接到電話后處理辦法：a、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、高值經(jīng)理。b、總經(jīng)理、高值經(jīng)理接警后應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。c、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進(jìn)行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進(jìn)行搜索。 d、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動(dòng)，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。a、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)。b、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。c、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報(bào)后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。a、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹(jǐn)慎回答客人的疑問。 b、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。c、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。d、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。 e、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時(shí)通知各部門經(jīng)理。f、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險(xiǎn)區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。 d、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。保持警惕直到緊急情況結(jié)束。h、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí)，辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散。 i、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，設(shè)備部須配合警方工作。酒店客人意外傷害應(yīng)急措施酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到輕度傷害時(shí)。保安部當(dāng)班主管立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人，第一時(shí)間通知總經(jīng)辦?？偨?jīng)辦接報(bào)后，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員到場為客人進(jìn)行醫(yī)療處理。根據(jù)客人傷勢情況，由醫(yī)務(wù)人員向傷者提出合理化建議，如需到醫(yī)院治療，由前廳部大堂副理安排專人陪同客人前往。如在夜間，由前廳部派人陪同客人打的前往醫(yī)院治療。根據(jù)情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤一份。如確認(rèn)客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由財(cái)務(wù)部對客人傷勢作適當(dāng)評估，上報(bào)管理層，并協(xié)助客人向保險(xiǎn)公司索賠?？头坎控?fù)責(zé)對現(xiàn)場進(jìn)行清理。設(shè)備部安排人員檢查客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備，對故障設(shè)備予以維修。相關(guān)部門做好事后跟進(jìn)工作。 重度傷害 定義：酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到重度傷害時(shí)。保安部當(dāng)班主管立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人。根據(jù)客人傷勢情況： 如客人傷勢非常嚴(yán)重，由大堂副理立即利用急救箱到場為客人進(jìn)行簡單醫(yī)療處理，并通知管理層，同時(shí)撥打“120”，由醫(yī)院派車將客人接到醫(yī)院治療。根據(jù)情況需要，由餐飲部負(fù)責(zé)配餐，安排專人送餐。客房部負(fù)責(zé)現(xiàn)場的清理工作。設(shè)備部安排人員對客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢查，對有故障的設(shè)備予以維修。大堂副理及時(shí)向酒店管理層匯報(bào)客人傷勢情況及處理方法，由酒店管理層安排人員負(fù)責(zé)到醫(yī)院看望傷者，向客人解釋原因，并安撫客人。如確認(rèn)客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由財(cái)務(wù)部對客人傷勢作適當(dāng)評估，上報(bào)管理層，并協(xié)助客人向保險(xiǎn)公司索賠。相關(guān)部門做好事后跟進(jìn)工作。酒店客人突發(fā)死亡處理程序員工在日常工作中遇到此類事件發(fā)生后，第一時(shí)間通知當(dāng)班管理人員和保安部，由保安部通知酒店管理層，當(dāng)事員工務(wù)必作好保密工作。酒店管理層趕到現(xiàn)場后，由總經(jīng)理或行政最高職務(wù)者指揮，報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊槿氚讣{(diào)查。保安部接報(bào)后，由當(dāng)班主管帶隊(duì)，在不影響周邊客人的情況下，帶領(lǐng)待命隊(duì)員做好封鎖和保護(hù)現(xiàn)場的工作，消控中心人員迅速查找現(xiàn)場區(qū)域的錄像資料，并備份保存。大堂副理接報(bào)后，應(yīng)第一時(shí)間向保安部提供門鎖記錄并及時(shí)提取死亡客人的各項(xiàng)資料，以及相關(guān)客人和相應(yīng)樓層客人的資料，并由保安部安排專人接待警方介入調(diào)查工作。如死亡客人是與酒店有協(xié)議公司的客人，銷售部應(yīng)與該公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，邀請?jiān)摴矩?fù)責(zé)人到酒店協(xié)助調(diào)查。銷售部協(xié)助財(cái)務(wù)部聯(lián)系死亡客人家屬，由財(cái)務(wù)部協(xié)助死者家屬向有關(guān)部門索賠。客房部配合前廳部負(fù)責(zé)向警方提供相應(yīng)樓層的辦案客房。通過警方調(diào)查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，同意將死者尸體轉(zhuǎn)移到殯儀館，由大堂副理通知當(dāng)?shù)貧泝x館工作人員到場處理，保安部當(dāng)班主管負(fù)責(zé)安排待命隊(duì)員控制消防電梯，由（酒店員工電梯）將死者尸體運(yùn)出。如屬他殺，警方立案后，保安部全面協(xié)助警方調(diào)查，將所有涉案材料提交警方，并隨時(shí)與警方保持聯(lián)系，直到破案為止（死者尸體處理方法與上相同）。，跟進(jìn)相關(guān)事宜。如死者為外國客人，由公安機(jī)關(guān)外事辦負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家屬。如屬他殺，警方破案后，由大堂副理通知死者家屬。，更換部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家屬領(lǐng)取。 如屬他殺，警方立案后，保安部應(yīng)向警方詢問調(diào)查結(jié)果，警方破案后，保安部寫出書面報(bào)告上交酒店管理層，并將有關(guān)材料備檔。，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對外發(fā)布信息，其發(fā)布信息的內(nèi)容必須經(jīng)過酒店管理層批準(zhǔn)，其他任何部門及員工不得透露任何相關(guān)信息。酒店報(bào)失處理程序保安部接到報(bào)失后，立即通知大堂副理和值班保安主管聯(lián)合展開調(diào)查，調(diào)查以保安部為主，大堂副理負(fù)責(zé)配合和翻譯。詳細(xì)了解并記錄失主姓名、房號(hào)、國籍、地址、聯(lián)系方式、丟失財(cái)物名稱（包括物品的品牌、型號(hào)、價(jià)值、新舊程度；鈔票的種類及面額等相應(yīng)特征）、最后一次見到物品的時(shí)間、丟失的經(jīng)過。并請失主對丟失物品簽字確認(rèn)。調(diào)查時(shí)應(yīng)提醒失主回憶來店前后的情況，比如來店前有無查看過、來店后有無放錯(cuò)地方。確認(rèn)失主物品放置的確切位置，征得客人同意后，可在相關(guān)區(qū)域查找丟失物品，對相關(guān)員工進(jìn)行調(diào)查詢問。確認(rèn)客人物品是否在酒店范圍內(nèi)丟失，如客人丟失的是信用卡、旅行支票、文件等有價(jià)單據(jù)和資料，協(xié)助客人及時(shí)通知銀行等有關(guān)部門；如客人丟失的是護(hù)照、身份證等證件，派人陪同客人到轄區(qū)派出所和市公安局外事科報(bào)案，辦理相關(guān)手續(xù)。對客人的任何報(bào)失，都應(yīng)該征詢客人意見是否同意報(bào)案，如同意，保安部派人陪同前往報(bào)案；如客人物品在酒店范圍以外丟失，由保安部開具相應(yīng)的證明，失主本人到公安機(jī)關(guān)報(bào)案。確認(rèn)案件成立，且案情嚴(yán)重，立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場。 在內(nèi)部調(diào)查時(shí)，與案件有關(guān)人員不得離開酒店，派人檢查與案件有關(guān)人員的工作區(qū)域和更衣柜。如有關(guān)人員已經(jīng)離開酒店，應(yīng)派人立即找回進(jìn)行調(diào)查。如有內(nèi)部員工作案的可能性或是掌握其作案證據(jù)，應(yīng)首先對其進(jìn)行控制，禁止其與外界聯(lián)系。請示酒店管理層，做好報(bào)案材料，送交公安機(jī)關(guān)處理。如客人物品在酒店范圍內(nèi)丟失而未被找回，財(cái)務(wù)部協(xié)助客人對丟失物品作適當(dāng)評估，并向有關(guān)部門索賠。如客人的物品被找回，要認(rèn)真履行認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，必須要客人本人或代理人在失物清單上簽字，留下證件復(fù)印件，方可領(lǐng)回。事件處理完畢后（不論丟失物品有無下落），保安部要在當(dāng)天寫出事件報(bào)告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查。備注：員工報(bào)失處理程序基本與客人報(bào)失處理程序相同。在報(bào)失時(shí)，必須先向人力資源部主管報(bào)告，由人力資源部主管陪同到保安部報(bào)失。如查出為內(nèi)部員工所為，保安部寫出報(bào)告上交酒店管理層，由管理層提出處理方法。（1）餐廳、廚房的防火措施，所有線路和電氣設(shè)備均應(yīng)由正式電工敷設(shè)安裝。，并保持通道及進(jìn)出口暢通無阻。，必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。、接頭、儀表閥門，防止泄漏；發(fā)現(xiàn)泄漏時(shí)，首先要關(guān)閉閥門，及時(shí)通風(fēng)，嚴(yán)禁明火和啟動(dòng)各種電源開關(guān)。，并防止電器設(shè)備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。，鍋內(nèi)的油不得超過2/3，以防溢鍋引起火災(zāi)。，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源、氣源，檢查無誤后方可離開。 （2）火災(zāi)應(yīng)急措施滅火原則：1）先救人后救火，盡量避免人員傷亡。2）首先疏散易燃易爆化學(xué)物品，以避免火勢擴(kuò)大。各崗