【文章內(nèi)容簡介】 撥號方式：詢問用戶撥號方式和國際接入號碼是否正確， C網(wǎng)用戶國際出訪需撥打當?shù)氐膰H接入號碼，如韓國為 00 00 00700 （ 6） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務電話 投訴處理： ? 若為用戶未正確撥打國際接入號碼，由客服中心直接回復用戶正確撥號方式。 ? 若用戶所撥國際接入號碼正確，聯(lián)系機房確認用戶是否開通國際長途功能；若國際長途功能正常，估計為 雙模手機未升級 問題，請用戶回國后及時升級雙模手機。 CDMA 投訴處理參考手冊 12 ? 若用戶未開通國際長途功能，由客服中心核實用戶余額（超過 300 元）直接通過四期營帳系統(tǒng)為用戶開通國際長途功能。 其他情況，均派單 運行維護部 進一步處理。 國際漫游無法主被叫 主要原因： ? 未開通國際漫游業(yè)務 ? 預付費用戶 如意 133用戶不能國際漫游 ? 用戶出訪前未進行 PRL升級 說明：用戶國際出訪前均需要進行 PRL升級。 ? 因手機不支持對方網(wǎng)絡（對方 CDMA網(wǎng)絡部分地區(qū)為 1900M 網(wǎng)絡），有些國家（如加拿大）部分地區(qū)不能漫游 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 用戶類別： ○ 普通 133用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬 C網(wǎng)） ○ 老長城網(wǎng)卡 ○ 其他 （ 3） 漫游地點：漫游國家、城市 （ 4） PRL升級：詢問用戶漫游出訪前是否進行 PRL升級 （ 5） 國際漫游業(yè)務：詢問用戶是否辦理國際漫游業(yè)務 （ 6） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務電話 投訴處理： ? 若用戶未開通國際漫游功能，請用戶親友到營業(yè)廳交費并開通國際漫游功能或根據(jù)具體情況由客服中心特殊處理。 ? 若用戶為 預付費用戶 如意 133用戶，由客服中心向用戶解釋如意 133 用戶不能國際漫游。 ? 若為對方網(wǎng)絡部支持（如漫游加拿大手機不支持對方 1900M網(wǎng)絡），聯(lián)系機房確認后由CDMA 投訴處理參考手冊 13 客服中心直接回復用戶。 其他情況，均派單至 運行維護部 處理。 國際漫游不能收發(fā)短信 目前， C網(wǎng)國際漫游暫不支持短信發(fā)送， 部分國家 支持短信接收（如韓國、澳大利亞等）。 資費：接收免費 特別提醒：從 2021年 1月開始，與中國聯(lián)通簽約的美國 Verison運營商限制漫游短信接收，因此，用戶漫游美國，在大部分地區(qū)（各大重要城市）不能接收短信，個別地區(qū)和小城市可以接收短信（ Altel運營商支持）。 投訴處理： 若用戶咨詢 C網(wǎng)國際漫游短信問題，由客服中心直接向用戶解釋說明。 二、國內(nèi)漫游 國內(nèi)漫游無法主叫，被叫正常 主要原因： ? 因欠費系統(tǒng)已呼出限制 ? 軍網(wǎng)用戶在所有華為設備下無法主叫（與華為設備配合問題） ? 普通用戶在部分華為設備下無 法主叫（在未打開無線市話功能的 MSC下），如新疆。 ? 三星 W109雙模手機在部分地區(qū)不能正常主叫（如朗訊、貝爾設備下） ? 普天三洋手機聲碼器設置為 13K，對方無線網(wǎng)絡不支持； ? SCP未增加用戶漫游地 MSC數(shù)據(jù)，導致智能網(wǎng)用戶漫游無法主叫 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 用戶類別： ○ 普通 133用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬 C網(wǎng)） ○ 老長城網(wǎng)卡 ○ 其他 （ 3） 漫游地點：漫游城市，具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路 （ 4） 開始時間 ：另需詢問用戶之前是否正常 （ 5） 主叫情況：詢問用戶是否無法主叫所有號碼，還是無法主叫部分或個別號碼 CDMA 投訴處理參考手冊 14 （ 6） 被叫情況：詢問用戶被叫是否正常 （ 7） 撥號方式：詢問用戶具體撥號方式，如撥打長途是直撥還是 IP 方式 （ 8） 主叫提示音： （ 9） 手機屏幕顯示： 說明：當無主叫提示音時需填此項，如“自動返回”、“呼叫失敗”等。 （ 10） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務電話 投訴處理： ? 如果用戶是欠費情況，客服中心直接通過四期帳務系統(tǒng)就查詢用戶是否已欠費， 若用戶已欠費呼限，請 用戶及時續(xù)交話費。 （注明：營帳與 HLR 系統(tǒng)不一致情況除外） ? 若用戶反映不能使用 17911 IP 方式撥打漫游地本地市話，由客服中心直接回復用戶，撥打漫游地本地市話只能直撥，不能通過 IP 方式撥打。 ? 若用戶反映使用 17911 IP 方式撥打長途市話正常，但不能通過 IP 方式撥打異地手機，由客服中心直接回復用戶正確撥號方式： 17911＋ 0＋手機號碼 其他情況，均派單至 運行維護部 處理。 國內(nèi)漫游無法主叫部分號碼 主要原因： ? 天津 G網(wǎng)設備與對端西門子設備配合問題，導致 C 網(wǎng)漫游用戶不能撥打天津 G 網(wǎng)炫鈴 用戶。 ? 因 G網(wǎng)異地省內(nèi) VPN配合問題，暫不能直接撥打異地 G網(wǎng)省內(nèi) VPN用戶 ? 對方手機設置“黑名單”等手機設置問題 ? 如意 133用戶設置去話篩選有誤漫游不能撥打個別號碼，用其他電話可以撥通。 ? 因網(wǎng)內(nèi)數(shù)據(jù)限制，漫游用戶不能撥打天津 02210198。 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 用戶類別： CDMA 投訴處理參考手冊 15 ○ 普通 133用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬 C網(wǎng)） ○ 老長城網(wǎng)卡 ○ 其他 （ 3） 漫游地點：漫游城市，具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路 （ 4） 開始時間 ：另需詢問用戶之前是否正常 （ 5） 主叫情況：詢問用戶是否無法主叫所有號碼，還是無法主叫部分或個別號碼 （ 6） 被叫情況：詢問用戶被叫是否正常 （ 7） 撥號方式：詢問用戶具體撥號方式，如撥打長途是直撥還是 IP 方式 （ 8） 主叫提示音： （ 9） 手機屏幕顯示： 說明：當主叫無提示音時需填此項，如“自動返回”、“呼叫失敗”等。 （ 10） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務電話 投訴處理： ? 若用戶撥打號碼為天津 G網(wǎng)炫鈴用戶，由客服中心直接回復用戶，向用戶說明加撥 17911撥打即可 。 ? 若用戶撥打號碼為異地 G 網(wǎng)用戶，且用其他方式（如移動或固定電話）可以正常撥通，一般對方 G 網(wǎng)用戶為異地省內(nèi) VPN智能網(wǎng)用戶，由客服中心直接回復用戶，請用戶加撥17911 撥打嘗試。 ? 若用戶反映不能撥打個別號碼，但通過其他方式（如固定電話、移動手機）可以正常撥通，且機房測試也可正常撥通，請用戶檢查被叫手機設置問題（如黑名單等） ? 若用戶為如意 133 用戶，聯(lián)系機房查詢（即智能網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)），如是否設置“去話篩選” 有誤等。 若經(jīng)以上處理不能解決，派單至 運行維護部 進一步處理。 國內(nèi)漫游無法主被叫 主要原 因： CDMA 投訴處理參考手冊 16 ? 因開通與美國漫游來訪業(yè)務，原長城網(wǎng)用戶不能漫游。 ? 用戶有漫游限制，即未開通國內(nèi)漫游 ? 用戶因欠費已被呼入、呼出限制或停機 ? 與愛立信設備配合問題 ? 用戶 UIM卡問題 ? 手機故障 ? 對方無線基站設備或網(wǎng)絡覆蓋問題（臨時問題） ? 預付費 用戶卡上余額為“ 0” ? 數(shù)據(jù)問題（如本地 HLR數(shù)據(jù)問題等）導致部分用戶漫游無法主被叫 ? 智能網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)問題或智能網(wǎng)平臺問題導致智能網(wǎng)用戶漫游無法主被叫 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 用戶類別： ○ 普通 133用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬 C網(wǎng)） ○ 老長城網(wǎng)卡 ○ 其他 （ 3） 漫游地點：漫游城市，具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路 （ 4） 開始時間：另需詢問用戶之前是否正常 （ 5） 手機信號：手機是否有信號 （ 6） 主叫提示音： （ 7） 被叫提示音 （ 8） 手機屏幕顯示： 說明：當無主叫提示音時需填此項，如“自動返回”、“呼叫失敗”等。 （ 9） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務電話 投訴處理： ? 聯(lián)系機房，查詢用戶是否為原長城網(wǎng)用戶。若為原長城網(wǎng)用戶，向用戶解釋目前原長 城網(wǎng)CDMA 投訴處理參考手冊 17 用戶從 2021 年 1 月開始不能漫游，請用戶盡快到營業(yè)廳換卡，并請用戶自行更換機卡分離手機。 ? 通過四期營帳系統(tǒng)或聯(lián)系機房查詢用戶是否有漫游限制、是否呼限、是否停機等 ? 若用戶有漫游限制，為用戶開通國內(nèi)漫游功能。 ? 若用戶有呼限或停機，請用戶及時續(xù)交話費。 ? 若用戶為如意 133 卡，且卡上余額是否為“ 0”，請用戶及時充值。 其他情況， 派單至 運行維護部 進一步處理。 國內(nèi)漫游無法被叫，主叫正常 主要原因： ? 與愛立信設備配合問題 ? 對方為北電設備，與用戶炫鈴功能存在配合問題。 ? 其他同網(wǎng)絡質(zhì)量中本地被叫“無 法接通” 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 用戶類別： ○ 普通 133用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬 C網(wǎng)） ○ 老長城網(wǎng)卡 ○ 其他 （ 3） 漫游地點：漫游城市，具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路 （ 4） 開始時間：故障開始時間，另需詢問用戶之前是否正常 （ 5） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務電話 投訴處理： 此類投訴，均需派單至 運行維護部 處理 。 國內(nèi)漫游主叫正常，被叫提示“關機” 主要原因： CDMA 投訴處理參考手冊 18 ? 手機或 UIM卡問題，不能進行正常的“周期性位置更新”，導致被叫提示“關機”。 ? 用戶設置呼轉問題 ? 漫游地無線網(wǎng)絡問題 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 用戶類別： ○ 普通 133用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬 C網(wǎng)） ○ 老長城網(wǎng)卡 ○ 其他 （ 3） 漫游地點：漫游城市，具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路 （ 4） 開始時間：故障開始時間，另需詢問用戶之前是否正常 （ 5） 詢問用戶主叫 1 次或開關機是否能恢復正常 （ 6） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務電話 投訴處理： 此類投訴，均需派單至 運行維護部 處理。 國內(nèi)漫游不能發(fā)送短信，接收短信正常 主要原因： ? 與朗訊設備配合問題 ? 與用戶手機有關。 ? 用戶由于群發(fā)短信臨時進入“短信黑名單” 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 用戶類別： ○ 普通 133用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙模 卡用戶（歸屬 C網(wǎng)） ○ 老長城網(wǎng)卡 CDMA 投訴處理參考手冊 19 ○ 其他 （ 3） 漫游地點：漫游城市 （ 4） 開始時間：故障開始時間，另需詢問用戶之前是否正常 （ 5） 短信黑名單： 詢問是否大量發(fā)送短信（聯(lián)系機房查詢是否進入黑名單） （ 6） 主被叫情況：詢問用戶主叫、被叫是否正常 （ 7） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務電話 投訴處理： ? 若因群發(fā)短信進入黑名單問題，請客服中心直接回復； 其他情況， 均需派單至 運行維護部 處理。 三、互聯(lián)互通 國際 長途來話 主要原因： ? 對方使用 IP卡，一般為對方發(fā)卡電信運營商問題。 ? 對方使用 IP卡，但撥號方式有誤 ? 國際來話線路問題 ? 國際關口局問題 詢問要素： （ 1） 申告號碼： 133手機號碼 （ 2） 對方號碼：包括國家代