【文章內(nèi)容簡介】 然并攏，在同一平面上，與地面呈45度指示正確方向。遇有殘疾人、老年人、兒童等行動不方便的顧客，迎賓員應當主動上去打招呼并詢問使否需要幫助，在給傷殘人士服務時，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。如果是外國顧客，不能主動攙扶，而應先征得顧客的同意。如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應當主動幫助顧客套好傘套。站位合理。開門適時。主動服務。禮貌送別。『操作標準』迎賓員站在大門左側(cè)，有顧客離店要及時打開大門，應當主動點頭致意，對離店的顧客應說“請慢走!歡迎您再次光臨”。目送顧客離開。注意顧客出門的過程，發(fā)現(xiàn)行動不便、手提行李、商品過多的顧客應當主動詢問是否需要幫助，并叮囑顧客照顧好隨身攜帶的物品，以免丟失。送別團隊顧客禮儀操作標準是：迎賓員應站在大門左側(cè)，向顧客點頭致意，代表門店對顧客的光臨表示感謝，歡迎再次光臨。如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應當主動幫助顧客取下傘套。在顧客出店前，給予顧客一句關照，如：外面路滑，請小心!”或“天氣很冷，請您注意保暖!”細心的關懷將給顧客帶來溫暖。目送顧客離開，等客人走出視線后方可輕輕關上門。關門時注意不能夾住顧客的衣服、裙子和物品，這是極為不禮貌的。如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應當主動幫助顧客套好傘套。在顧客進入商場前，迎賓員應當提醒顧客在腳墊上蹭干鞋底，以免滑倒。在酒店門口，不要千篇一律地寫上“wele”一詞，而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。服務禮儀知識篇九酒店會議服務禮儀培訓是酒店會議服務人員在會議上服務客戶的一種方法，酒店會議服務禮儀一般是客戶在酒店開會員工的服務標準，目的是對會議服務人員行為有規(guī)范，給客戶一個良好的服務標準，讓客戶有一個好心情，給客戶留下一個好印象。酒店會議服務禮儀是員工服務規(guī)范的表現(xiàn)和酒店人力資源的重點，服務禮儀貫穿于服務活動的全過程，所以服務人員要學習服飾禮儀、儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀等基本禮儀，酒店會議服務禮儀主要講員工見面禮儀、談吐禮儀、通訊禮儀、前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐飲服務禮儀等幾個方面。酒店會議服務禮儀流程：會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。（1）了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù)；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。（2）調(diào)配人員、分工負責。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員；如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。（1）賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、茶水。（2）會議進行中間適時續(xù)水。服務動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務規(guī)范進行。（3）會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。（4）會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發(fā)言時，服務員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。（5）會議結(jié)束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。客人用餐時先要向客人表示問候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐?？腿它c餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品4．會議結(jié)束（1）賓客全部離開會場后，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。4．服務中的注意事項（1）如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。（2）會議進行中，如果有電話找人，服務員應問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。服務禮儀知識篇十頭發(fā)勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā)型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領。 前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。發(fā)飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。裝飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。著裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結(jié)、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。鞋襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。ps：公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。基本禮儀站立（11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。（12）兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。（13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。（14）女子站立時，腳呈v字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。（15）男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。（16）站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。坐姿（17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。（18）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。（19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。（21）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時雙腿可略分開）。（22）雙腳平落地上。可并攏也可交疊。（23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。（24）談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。（25）起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。（26）坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。（27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。注意：（28）從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；（29）從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；（30）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；（31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（32）以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。規(guī)范的坐姿：（33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（35）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；（36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；（37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（38）單手或雙手放在身前桌下不允許；（39）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。（42）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。上身體位：（43）頭部抬直，看上去同地面垂直，（44）低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，（45）與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不準后腦勺對著對方，（46）工作不應上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；（48）放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上；（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；（50）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；走姿（51）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。（52）兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。（53）不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；（54）相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過；（55）如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，（56）行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；（57）引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè)；（58）3人同行時，中間為上賓；（59）在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；（60）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。注意：（61）男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。（62）最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（63）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；（64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；（65）后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應身先頭向。（66）兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；（67）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（68）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。蹲姿（69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當?shù)亩鬃?。正確的蹲姿：（70）以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，（71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意：（72）不要突然下蹲，速度切勿過快；（73）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；（74）不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；（75）不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；（76）不要蹲在椅子上；（77）不能距人過近，保持一定距離。服務禮儀知識篇十一1)服務禮儀a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。b佩帶胸卡，位置規(guī)范。c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領，男不留胡須，女不留寸頭。d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。e崗位有人。f站姿端正，精神狀態(tài)良好。g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。h身體語言符合規(guī)范。2)酒店周邊信息熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。3)酒店內(nèi)部信息包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價