【文章內(nèi)容簡介】 思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場存在的問題、賓客投訴以及上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。（2）培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個主要內(nèi)容：①培訓(xùn)的目的是什么？②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？③培訓(xùn)的對象是誰？④培訓(xùn)的時間如何安排？⑤誰來授課？⑥運用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？⑦如何考核鑒定學(xué)員？⑧其他事項怎樣安排？如：教材、地點、場地、經(jīng)費等的安排。培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場還是會議討論等諸多內(nèi)容。（1）課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識、工作態(tài)度的灌輸和理論知識的傳授。運用此形式要求講課結(jié)合實際，通俗易懂。（2）情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場進行講授，此方法適合于技能培訓(xùn)。（3）模擬練習(xí)。由學(xué)員現(xiàn)場試以執(zhí)行或操作；或直接在實際服務(wù)中進行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識設(shè)置障礙，請學(xué)員執(zhí)行中排除等。（4）現(xiàn)場觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場觀摩，從別人實踐過程的觀察中學(xué)習(xí)模仿，加深印象。（5）會議討論。以會議形式，對某一案例展開討論，得出正確結(jié)論和解決問題的方法。俗話說，不依規(guī)矩，不成方圓。培訓(xùn)工作尤其強調(diào)培訓(xùn)的“規(guī)矩”——培訓(xùn)的步驟，培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場營銷調(diào)查、回客率、員工代表會議記錄、經(jīng)營利潤報表、成本損耗報告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來預(yù)測。當(dāng)客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達不到要求時，就意味著需要培訓(xùn)。制定“培訓(xùn)需求分析”時，要列出問題，并分析產(chǎn)生問題的原因，確定需要培訓(xùn)的項目；要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，制定出出新的標(biāo)準(zhǔn)。制定培訓(xùn)計劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓(xùn)任務(wù)，創(chuàng)造培訓(xùn)需要的條件，完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法。（1）制定宏觀和具體的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)必須注重實際，提高服務(wù)員的各種必備的工作能力。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時，掌握應(yīng)該具備的專業(yè)知識和服務(wù)技能。（2）選擇培訓(xùn)方法。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。（3）列出培訓(xùn)所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。（4）要確定培訓(xùn)場地、參加培訓(xùn)的人員名單、培訓(xùn)每個步驟所需的時間。高級服務(wù)員是對初、中級服務(wù)員實施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。對初、中級服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等，要通過培訓(xùn)予以提高。高級服務(wù)員在實施培訓(xùn)時，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)知識，具有示范和表達能力。培訓(xùn)時要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級服務(wù)員學(xué)習(xí)的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們提高。另外，訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的尊重，這樣才有利于初、中級服務(wù)員專注地投入培訓(xùn)。每次培訓(xùn)結(jié)束前，應(yīng)發(fā)放簡單的培訓(xùn)評估表。填寫評估表，可以采用不填寫姓名的方法，鼓勵學(xué)員說實話。評估內(nèi)容包括：課程達到預(yù)期的目標(biāo)嗎？課程內(nèi)容充實嗎？教授方法滿意嗎？課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么？你對課程改進的意見是什么？評估完成后，訓(xùn)導(dǎo)師要仔細分析培訓(xùn)評估結(jié)果，修改教案，使培訓(xùn)更有效。培訓(xùn)過程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo)，輔導(dǎo)包括：鞏固培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容；提示初、中級服務(wù)員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進時，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對性，時間要充裕，速度不易過快，并重視輔導(dǎo)時的語言表達。訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知識水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想達到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。培訓(xùn)提綱和計劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。準(zhǔn)備工作包括：保證培訓(xùn)教室已按你的要求布置好；保證所有你需要的設(shè)備及教具都已準(zhǔn)備好；準(zhǔn)備好你要用的參考材料；預(yù)計新服務(wù)員可能提出的問題；為了解服務(wù)員是否掌握培訓(xùn)內(nèi)容而準(zhǔn)備些問題；提前到達教室，使自己完成心理準(zhǔn)備。你的責(zé)任是讓培訓(xùn)活動更輕松，這樣能使培訓(xùn)更有效，更有趣味性。服務(wù)員希望你是專家并且能負(fù)責(zé)任，因此要講話清楚，聲音洪亮，并給服務(wù)員充滿信心的表情。人們最好的學(xué)習(xí)效果來自實踐，訓(xùn)導(dǎo)師要創(chuàng)造條件，調(diào)動大家課堂上的學(xué)習(xí)熱情，多鼓勵大家積極參加培訓(xùn)。在培訓(xùn)課上可以專門安排一段時間讓服務(wù)員們“操練”，采取某種方法去實踐培訓(xùn)中學(xué)到的知識。要鼓勵服務(wù)員在培訓(xùn)課上提問題，并用“這個問題提得好”或“非常高興你提這樣的問題”等語言對他們加以鼓勵，多問他們問題可以了解服務(wù)員對培訓(xùn)內(nèi)容掌握的程度。要制造這樣的氣氛：不管服務(wù)員做得怎樣，不用對與錯來判斷，讓服務(wù)員放心，他們不會被取笑，不會因參與或提出問題而受批評。給予服務(wù)員反饋，告知他們做得如何對技能培訓(xùn)非常重要，讓服務(wù)員知道只會按新技能操作還不夠，還需要知道訓(xùn)導(dǎo)師對他們所做的評價，知道再做些什么才更符合標(biāo)準(zhǔn)。積極的評價，會促使服務(wù)員下次做得更好。每次培訓(xùn)結(jié)束時，歸納強調(diào)所培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)重點，并告知服務(wù)員希望他們按所學(xué)內(nèi)容去工作。培訓(xùn)方法也可稱為教學(xué)方法，是教師和學(xué)員為完成培訓(xùn)任務(wù)，實現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)，在培訓(xùn)過程中使用的所有活動的途徑。它包括教師培訓(xùn)的方法和學(xué)員在教師指導(dǎo)下學(xué)習(xí)的方法。常用的培訓(xùn)