【文章內(nèi)容簡介】 年本部計劃安排各類培訓涉及內(nèi)容有：員工禮貌禮儀、儀容儀表、語言技巧、各分部操作程序，接待細節(jié)，業(yè)務流程、外語、分部基礎知識、市內(nèi)和酒店應知應會知識、案例分析講評等等。同時進行了員工業(yè)務知識的實操考核，pamp。p知識考核，應知應會知識考核，禮貌禮儀的考核等。（2）將關心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。前廳部對員工的綜合素質(zhì)要求較高，工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一特點，前廳部將始終強調(diào)部門和管理人員做好員工堅實后盾，切實解決員工在工作和生活上的困難。同時要求管理人員以身作則，起到表率作用。員工在工作中提出的問題和合理化建議，部門都會認真考慮或采納，不斷完善本部工作；部門各級管理人員均要求在服務一線為客服務，現(xiàn)場督導，激勵員工，減輕員工的工作壓力，并且培養(yǎng)員工之間同心協(xié)力的良好風氣。六、提高員工安全意識，加強部門安全管理。前廳部作為一線部門，由于接待客人多，信息交換量大、業(yè)務涉及面廣，因此，安全工作對于前廳部格外重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機火警監(jiān)控和緊急廣播管理、部門消防安全等等。為此，部門將制定和強調(diào)入住登記及戶籍傳送制度，嚴格按照桂林市公安局出入境管理處要求，前臺員工嚴把入住登記關，保存好入住客人的登記資料，系統(tǒng)存檔，在及時向公安機關傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢訪客制度，避免不法分子對客人侵害。另外，部門將對禮賓部行李寄存制度和交接班制度進行了修改，并對進出行李房人員嚴格限制，從各方面加強員工的安全意前廳部工作計劃開展篇八確立和完善賓客服務中心，爭取客人對公寓前臺服務中心的滿意度達到70%以上?？腿藢⒎胀对V成功率達到70%以上。每季度對前臺員工進行英文檢測和考核，并要求員工的考核分數(shù)達到80分以上。建立巡查小組對tt9棟大堂的公共區(qū)域進行巡察，發(fā)現(xiàn)裝修問題或其他問題能達到及時的處理及報告給上級領導。(1)完善公寓前廳部的管理程序。(2)培訓計劃。(3)確立和完善賓客服務中心。(4)建立區(qū)域巡查及事件報告制度。(5)設立前臺內(nèi)部管理會議。(1)客人對公寓服務的增強，相對應修改員工的服務質(zhì)量及對人員的管理。(2)逐步修改公寓前廳部的工作流程，使員工的工作速度得以提高及增強流暢性。(3)每個星期對在住客人進行溝通，并及時記錄客人提出的問題及要求，做到一步到位的服務要求。(4)每逢佳節(jié)對客人進行更好的問題及關心，給客人感受到賓至如歸的感覺。(1)在培訓的過程中建立一個適合員工運作的培訓系統(tǒng)。(2)提前一個月準備下一個月的培訓工作，及在培訓過后作出員工對培訓內(nèi)容的考核。(3)加強員工對公寓客人出現(xiàn)的突發(fā)事件處理的培訓。例：生病、投訴、漏水、火警。(4)在前廳員工熟悉部門的工作程序后，與客房部進行業(yè)務的交換培訓(兩部門交換培訓可以提高員工的工作能力，做到一職多能)。減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率，服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。為減少工作環(huán)節(jié)方便客人，確立和完善賓客各服務中心，公寓所有服務和查詢只需撥電話“666”一切均可解決。建立巡查小組每天至少兩次對公寓tt9棟大堂的公共區(qū)域進行巡察，保證區(qū)域內(nèi)的設施及服務人員保持良好狀態(tài)，隨時為客人提供素質(zhì)的服務，另外對班內(nèi)發(fā)現(xiàn)裝修問題或重要事件(如：煙感報警、客人投訴、及其它問題等)作出詳細記錄，每天呈報總經(jīng)理審閱。每月下旬部門經(jīng)理和領班進行前臺管理會議，加強領班及經(jīng)理間的溝通，就工作中遇到問題商討解決方案，及時收集合理建議，提高管理效率。同時對部門下個月的培訓計劃及工作進行制度，以保證部門始終保持高效率的運作。前廳部工作計劃開展篇九根據(jù)前廳部工作要求，結合培訓計劃實施的具體情況，前廳部將在員工服務意識，服務規(guī)范方面加強培訓，具體計劃如下：新年及春節(jié)酒店系列活動的推廣培訓《員工手冊》培訓專業(yè)技能培訓崗位技能比武儀容儀表及禮貌禮儀培訓崗位職責及制度培訓《酒店知識》培訓服務規(guī)范及標準語言培訓崗位英語培訓專業(yè)技能培訓五一酒店系列活動的推廣培訓消防安全培訓《酒店知識》培訓《員工手冊》培訓崗位英語培訓儀客儀有及禮貌禮儀培訓服務規(guī)范及標準語言培訓崗位英語培訓崗位職責及制度培訓專業(yè)技能培訓《酒店知識》培訓崗位英語培訓國慶系列活動的推廣培訓消防安全培訓服務規(guī)范及標準語言培訓專業(yè)技能培訓儀容儀表及禮貌禮儀培訓崗位英語培訓各崗位技能比武崗位職責及制度培訓崗位英語培訓2.《酒店知識》培訓根據(jù)實際工作，客觀地對員工進行日常評估，對不符合崗位要求的人員進行合理安排，對表現(xiàn)優(yōu)秀者，酒店，酒店前廳部工作計劃。繼續(xù)進行交叉培訓，使前廳部每位員工都熟悉酒店的服務內(nèi)容，掌握更多的工作技能。采用不同形式召開員工座談會，切實地將酒店的發(fā)展前景及要求通報每位員工，并了解員工工作生活的思想動態(tài)，建立酒店與員工之間的橋梁。充分利用員工自身的優(yōu)勢和強項，不定期舉行培訓課，使前廳部人員能夠?qū)W習多種技能，全面發(fā)展。舉行多種多樣的部門聯(lián)誼活動，增強部門向心力、凝聚力。加強內(nèi)部管理，嚴格各項規(guī)章制度，杜絕員工的麻痹思想，使其認真嚴謹?shù)刈袷鼐频甑母黜椧?。加強各部門員工的安全防范意識，提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑問題及時匯報。繼續(xù)加強各部門員工的節(jié)能意識，嚴格控制易耗品的使用，各項控制工作落實到具體責任人。結合酒店軟件的更新，加強客戶拜訪工作及完善客史檔案系統(tǒng)，對酒店可投資性客戶作到熟悉、明確，反映出來自客人的集中性問題，密切與客人聯(lián)系促進感情交流，保證一定的客戶群。前廳部是負責招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的職能部門，是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務質(zhì)量的一個重要窗口。是給客人留下第一印象和最后印象的地方。具有一定的經(jīng)濟作用。具有協(xié)調(diào)作用。是建立良好賓客關系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃：酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發(fā)，機構精簡，分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓，并采取現(xiàn)場培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務質(zhì)量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務技能，純熟的業(yè)務知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務。只有培訓好了，才能給顧客好的服務。前廳部工作計劃開展篇十20xx年即將結束了，在這里，首先感謝酒店領導對前廳工作的大力支持和幫助。20xx年是茉莉花國際大酒店進一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的關鍵一年。前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結合前廳部工作特點，制定20xx年度工作。要點如下：第一季度(13月) ：一月份完成接待、收銀、總機各分部的崗位知識培訓，培訓前廳部員工對客服務技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務意識，方式偏向模擬操作培訓。28日，對新員工進行全面考核，針對個別員工進行一對一教導。針對老員工進行業(yè)務操作中存在問題的探討，并提出解決方案，將培訓轉化為平時工作中的指導與修正，完善總臺操作細節(jié)。同時進行對客服務技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務意識和服務質(zhì)量，方式偏向?qū)嶋H操作指導與督促。組織全體員工進行一次規(guī)章制度的學習，加強制度化管理體制。組織一次全體員工活動，增進感情，解決員工之間的矛盾，促進前廳部和諧發(fā)展。月內(nèi)有組織、有次序地進行員工調(diào)休，以備春節(jié)在崗員工充足。上述計劃的開展實施主要目的是實現(xiàn)前廳部和諧氛圍，提高前廳部整體接待能力和質(zhì)量，以一個嶄新的面貌迎接春節(jié)高峰的來臨。計劃目標是突破前廳部服務質(zhì)量現(xiàn)狀，達到更高一層的標準，賓客投訴率降低50%，好評率提高30%，爭取順利完成春節(jié)高峰期賓客接待任務。二月份協(xié)助市場營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關活動推銷及接待工作。針對前廳部全體員工進行全面的監(jiān)督指導，在實踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并組織員工分析、學習實際案例，再度提高服務質(zhì)量。監(jiān)督指導前廳部春節(jié)賓客接待工作，嚴格控制訂房數(shù)量及房價。22日25日將對部門的全體員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，對員工進行精神激勵，提高員工對工作的積極性。27日準備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培養(yǎng)對象。上述計劃主要目的是提高服務質(zhì)量，加強員工技能。計劃目標是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺服務暫時定格在一個較高的標準上。三月份5日，對春節(jié)期間，前廳部接待任務完成過程中存在的問題、服務中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學習。10日根據(jù)2月份的筆試，結合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務意識，綜合考慮相關問題，對較弱的員工進行強化培訓。密切合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門做好業(yè)務結合工作。根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。16日組織銷售部、客房部、前廳部領班級別以上員工交流會。18日22日求教銷售部，邀請銷售經(jīng)理對前廳部員工進行一次銷售談判技巧培訓，傳授技巧和經(jīng)驗，提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率。為酒店淡季銷售做好基礎準備。以上計劃實施的目的是為了促進酒店內(nèi)部各部門之間的和諧，互相學習、互相借鑒、共同發(fā)展。實施計劃所要達到的目標是前廳部總體銷售水平更進一階，與其它部門溝通無障礙，將前廳部與其它各部門摩擦降到最低點。第二季度（46月）：四月份根據(jù)員工的興趣愛好，計劃在8日舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準備。協(xié)助市場營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進行準備，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。進一步加強前廳部員工的強化培訓，增強對總臺員工工作的監(jiān)督指導。以上計劃實施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應調(diào)整，查缺補漏，及時彌補，為五一黃金周作準備。所需達到的目標是，總臺所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態(tài)進行工作、不帶著情緒上班、同事關系良好、溝通順暢、注意力集中、錯誤和失誤率在2%以下。五月份全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭取為酒店創(chuàng)造利益最大化。15日，對五一黃金周期間，前廳部接待任務完成過程中存在的問題、服務中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學習。以上計劃實施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利