【文章內(nèi)容簡介】 語、規(guī)范嫻熟的服務(wù)動作等逐漸形成了一種習(xí)慣，微笑變成一種自然的真情流露。強(qiáng)化員工的主人翁意識，增強(qiáng)了員工的凝聚力和集體榮譽(yù)感。各專柜導(dǎo)購相互幫助，通力協(xié)作，遇到問題，群策群力，共同解決。大家心往一處想，勁往一處使，為了“顧客滿意”這一共同目標(biāo)而努力工作著。杜絕離崗，聚堆等現(xiàn)象。提高顧客消費(fèi)成交率。安全目標(biāo)：杜絕死亡、重傷、火災(zāi)、爆炸等重大事故。不發(fā)生重大誤操作和設(shè)備損壞事故。二、工作計(jì)劃第一季度重塑公司規(guī)章制度，紀(jì)律規(guī)范對員工重新講解公司規(guī)章制度，紀(jì)律規(guī)范。并每日按照其進(jìn)行工作檢查。例如：每周一檢查衛(wèi)生，每周二檢查儀2 / 23商場主管年度工作計(jì)劃容儀表，每周三檢查貨品擺放等。每周對員工進(jìn)行一次站姿培訓(xùn)。每周固定一天，員工上班前或下班后集體按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立10——20分鐘。觀察員工對顧客的三聲好服務(wù)，并做到及時跟蹤指導(dǎo)。檢查員工離崗，拖延工作等情況。每日對當(dāng)天工作做一個記錄。三月份末對本季度工作進(jìn)行回顧：商戶，員工，客戶，商場環(huán)境。第二季度重塑員工精神面貌，增加主人翁意識四月份對各樓層開展“五一”節(jié)前專項(xiàng)檢查，保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，確信排除各項(xiàng)安全隱患。四月份開始對員工進(jìn)行主人翁意識的洗腦。以員工身上發(fā)生的實(shí)際案例作為說明，講解如何做到最大權(quán)益的維護(hù)公司利益。同事之間的互相幫助也將作為案例進(jìn)行講解。五月增強(qiáng)員工面部微笑，及問候語。并開展“主人翁意識服務(wù)月”。3 / 23商場主管年度工作計(jì)劃六月規(guī)范員工服務(wù)動作。六月份末對本季度工作進(jìn)行回顧：商戶，員工，客戶，商場環(huán)境。第三季度培訓(xùn)服務(wù)技巧，提高成交率七月份迎接暑假到來，三樓重點(diǎn)在服務(wù)及安全管理上面。七月份百貨員工進(jìn)行銷售技巧的學(xué)習(xí)。八月份百貨員工學(xué)習(xí)陳列技巧。記錄每天的客流量，成交量，并對客戶進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。九月份為“十一”到來，做好專項(xiàng)檢查。九月份末對本季度工作進(jìn)行回顧：商戶，員工，客戶，商場環(huán)境。第四季度年度末員工大比拼連續(xù)三個月進(jìn)行員工大比拼：交易額，成交量，服務(wù)質(zhì)量，精神面貌等方面。對個別尋在問題的員工進(jìn)行針對性的培訓(xùn)與指導(dǎo)。4 / 23商場主管年度工作計(jì)劃十一月天氣轉(zhuǎn)冷，做好冬季防寒保暖措施及預(yù)案。十二月末對本季度工作進(jìn)行回顧：商戶，員工，客戶，商場環(huán)境。十二月做好一月份銷售準(zhǔn)備，貨品準(zhǔn)備充足。王媛媛 13年2月19日篇2：2014年百貨商場營運(yùn)經(jīng)理年度工作總結(jié)及15年工作計(jì)劃2014商場百貨營運(yùn)經(jīng)理年度工作總結(jié)及15年度計(jì)劃周而復(fù)始又過了一年，在這一年里，非常感謝上級領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，既是對我履行職責(zé)的監(jiān)督，也是對我個人的關(guān)心和愛護(hù)，更是對我的極大幫助，讓我得以學(xué)習(xí)、成長、進(jìn)步。我將利用本次總結(jié)的契機(jī)，認(rèn)真回顧檢查自己履行職責(zé)的情況，誠懇聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的審議和批評，不斷改進(jìn)工作，更好地履行職責(zé)?；仡櫧衲?，我部門緊緊圍繞目標(biāo)的整體部署及全年工作計(jì)劃開展工作。為完成每期目標(biāo)，為了提升自我，完成業(yè)績，5 / 23商場主管年度工作計(jì)劃商場基層領(lǐng)導(dǎo)班子加強(qiáng)了人員管理及導(dǎo)購員的服務(wù)意識、服務(wù)狀態(tài)、陳列等的管理。特別值得肯定的是，今年的團(tuán)隊(duì)競賽中我們精百部的凝聚力都取得了名次，全體員工團(tuán)結(jié)一心，共同努力，在郊游活動中也表現(xiàn)出比其他部門更和諧團(tuán)結(jié)的一面。不僅提升了精百部形象，而且銷售業(yè)績也有攀升。去年13年1月至12月15日總銷售量元，今年14年同期銷售量為元（扣除周六福：33974電信：19823眼鏡店：1197），今年的發(fā)展速度是去年同期的陪，比去年同比增長25%?；赝也吭?3年到12月15日前的區(qū)域銷售情況，如下：化妝品區(qū)：女裝區(qū)：鞋區(qū)：3991056童裝：床品：1443288內(nèi)衣區(qū)：皮具：6 / 23商場主管年度工作計(jì)劃飾品：460260鐘表：周六福：448358煙酒：電子：134102其他男裝：328116合計(jì)： 圖1回顧我部在14年到12月區(qū)域銷售情況，如下圖2：化妝品區(qū)：女裝區(qū)：9466380鞋區(qū)：6120910童裝：755110家紡：1693444內(nèi)衣區(qū)：1750298皮具：1512967飾品：鐘表：1477370周六福：339748煙酒：其他：6270合計(jì)：圖27 / 23日前的15商場主管年度工作計(jì)劃對比圖1和圖2總占比,我們可以明顯的看到給整個區(qū)域在這整年的一個總的總體占比，可以直觀了解到我們今年比去年，童裝區(qū)、內(nèi)衣與鞋區(qū)在總體占比上有了一定的提升，而女裝區(qū)、煙酒和鐘表的總占比則是下滑了，這主要跟國家的八項(xiàng)規(guī)定與整個市場消費(fèi)定向有一定的關(guān)系；但是總體細(xì)化來說我們今年同期要比去年是有所提升的，主要是今年領(lǐng)導(dǎo)有方，加大了一定的活動力度，再加上我們基層的管理人員和基層員工的努力緊密相結(jié)合的結(jié)果，這一值得高興的體現(xiàn)可以通過下圖3來看到這一變化。圖3這些也將成為我們更好了解我們自己的努力與不足，也更好的讓我們自己知道了明年應(yīng)該著手的薄弱模塊和環(huán)節(jié)，對總體的銷售大模塊做好規(guī)劃和調(diào)整，加強(qiáng)賣場整體的監(jiān)控能力，能更好為我們的整體最終目標(biāo)做努力?；仡櫮甑墓ぷ?，可以概括為以下幾大方面8 / 23商場主管年度工作計(jì)劃一、在工作找出問題并對問題做出處理。我們商場在來說是唯獨(dú)一個環(huán)境和氛圍整體營造較好的百貨，我們部這樣的經(jīng)營業(yè)態(tài)，形成多品牌多選擇的格局，我也對這一現(xiàn)象感到可喜；有著優(yōu)越性但是還有不少的不足需要加強(qiáng)改進(jìn)，還需要在工作中加強(qiáng)改進(jìn)處理。人員的不定性與銷售知識的突顯給我們部門整體的銷售帶來了較大影響。人員的不定性主要取決于這邊地方文化的差異和人群所決定的，這邊大量的年輕勞動力向外地流出，導(dǎo)致招到的人員大部分都是有家庭的中年人，部分的年輕人剛剛大學(xué)畢業(yè)或是無心學(xué)習(xí)后迫不得已參加工作，思想尚未穩(wěn)定。這兩種人員成家中年人員思想穩(wěn)定，但是容易倚老賣老對于新的事物較難接受，學(xué)習(xí)新事物能力較差，不愿意去聽從成體的領(lǐng)導(dǎo)和指引；年輕點(diǎn)的人員因?yàn)閯偵婕吧鐣弯N售，沒有銷售經(jīng)驗(yàn)，在領(lǐng)9 / 23商場主管年度工作計(jì)劃導(dǎo)和指引時心比較浮躁不愿意學(xué)習(xí)，使得發(fā)生了人員的不穩(wěn)定性和銷售知識的問題凸顯。出現(xiàn)這樣的問題也和吳經(jīng)理協(xié)商，在聘用時了解好應(yīng)聘者的真實(shí)求職意圖，杜絕臨時性入職人員。對新入職人員統(tǒng)一培訓(xùn)，并在早會上也加強(qiáng)了宣導(dǎo)和鞏固性的提問，公司也外聘講師對員工進(jìn)行了培訓(xùn)，在多方努力下這類問題得到了一定的改進(jìn)，但是仍然需要加大管理監(jiān)督力度。導(dǎo)購員銷售服務(wù)意識淡薄。導(dǎo)購員的銷售服務(wù)意識不強(qiáng)，缺少主動性，使得整體的服務(wù)下降。有這樣的現(xiàn)象主要是因?yàn)檫@邊的人員覺得主動和顧客打招呼是件有失顏面的事，所以都只能等顧客上專柜，主動性少，三聲服務(wù)缺少。紀(jì)律性散漫主要原因是服務(wù)意識的薄弱、自我管理能力差和我們管理層少巡場不開處罰單等原因所致。“打屁股和給糖吃”。部分導(dǎo)購員對管理不服從，在崗?fù)媸謾C(jī)聊天等現(xiàn)象尤為明顯。10 / 23商場主管年度工作計(jì)劃了解到員工的情況這些情況后，與員工做好關(guān)系，鞏固領(lǐng)導(dǎo)的向心力，加強(qiáng)整體的團(tuán)結(jié)性也都同樣的重要，以上的兩個問題了解好情況后，分析好后都有對這些問題作出了相應(yīng)的措施主要措施如下：⑴與吳經(jīng)理、兩位主管協(xié)調(diào)，專門對導(dǎo)購人員做了銷售知識的培訓(xùn)。⑵在早會上對進(jìn)來發(fā)生服務(wù)不到位導(dǎo)致的客訴或是跑單等身邊實(shí)際問題進(jìn)行宣導(dǎo)和講解，并在現(xiàn)場巡視時加以點(diǎn)撥指導(dǎo)；加大招人的力度。做了招人宣傳海報(bào)和在外場擺臺招聘。⑶與x經(jīng)理、兩位主管協(xié)調(diào)開展了一場服務(wù)禮儀培訓(xùn)，在培訓(xùn)后的早會和現(xiàn)場的日常工作中都有對培訓(xùn)的內(nèi)容檢查指導(dǎo)。⑷和吳經(jīng)理、兩位主管對賣場的紀(jì)律問題做出了處理方案，對于玩手機(jī)的現(xiàn)象找出處理方法，嚴(yán)厲進(jìn)行處罰處理，也在對方做對的事情上加以表揚(yáng)鼓勵，在早會統(tǒng)一表揚(yáng)。并將都進(jìn)行斷線處理，使得賣場的點(diǎn)缺少不敢在使用自己的手11 / 23商場主管年度工作計(jì)劃機(jī)流量上網(wǎng)，這在一定程度上解決了玩手機(jī)問題。⑸為加強(qiáng)服務(wù)的整體效果，對整體的工服和工牌儀容儀表對做了監(jiān)督和處理。因?yàn)閱栴}在開業(yè)時就遺留下來，這些問題有很多因素在里面包括供應(yīng)商，所以問題處理進(jìn)度較為緩慢，但是我們都未放棄，也在努力處理著。⑹客訴處理今年比去年的對單量減少，主要也是今年對兩位主管處理客訴的能力加以訓(xùn)導(dǎo)，使得部分到賬業(yè)績得以保留，我們?nèi)栽谂⑼藛蔚默F(xiàn)象降到0程度。在做出這些措施以后，賣場的整體都都到了一定程度上的改變。在人員的不定性問題，與去年一樣我們也要求在12月20日后不再接受離職申請的措施，做好新年在崗人員的鞏固，也在做動搖人員的思想工作，在這點(diǎn)得到一定的效果但是依然要做好找人工作，要兩手抓兩手都要硬；人員的銷售知識薄弱問題在經(jīng)過吳經(jīng)理的培訓(xùn)后有一定的效果，12 / 23商場主管年度工作計(jì)劃但是依然有的人員沒有能學(xué)到位，但這一效果要達(dá)到完整的程度那需要多次循序漸進(jìn)的過程。服務(wù)意識弱在培訓(xùn)后再加上現(xiàn)場平常的監(jiān)督和指導(dǎo)，都得到了明顯的效果，在早上的迎送賓和在待崗時都得到了很好的體現(xiàn)；而紀(jì)律散漫的情況在出了監(jiān)控制度后有了明顯的提升，再加上加快了巡場的頻率這效果比原來都有改善，在平時的巡場都可以體驗(yàn)到。為了了解員工的情況和員工做好關(guān)系，鞏固領(lǐng)導(dǎo)的向心力，加強(qiáng)整體的團(tuán)結(jié)性，都在巡場時與愉快的聊天方式和她們聊聊銷售和個人問題，讓他們都能剛到關(guān)心和幫助，但是為了不影響管理工作的順利進(jìn)行，在發(fā)現(xiàn)不對后都及時指出，有的給予處罰，努力分清工作與閑時的關(guān)系。二、接管女裝區(qū)的整體管理跟進(jìn)工作。自去年原來管理本區(qū)域的主管離職后，接管所留下來的區(qū)域（女裝）區(qū)，在我管理這一個區(qū)域的同時我依然著重13 / 23商場主管年度工作計(jì)劃賣場整體的了解和跟進(jìn)，但還是會將部分的中心移動女裝區(qū)的整體監(jiān)控管理上。女裝區(qū)現(xiàn)今一共24個專柜，今年有四個專柜的撤離和品牌調(diào)整，在撤離與新進(jìn)的情況都再努力加將現(xiàn)場的控制，聽從上級的領(lǐng)導(dǎo)，及時作出了掌控。與吳經(jīng)理，黃主管，徐主管跟進(jìn)新專柜的裝修調(diào)整工作，但是我們可以用數(shù)據(jù)回望今年女裝區(qū)的詳細(xì)情況，為今后的調(diào)整做好有力數(shù)據(jù)依據(jù)。以下是2014年1月1日至12月28日女裝區(qū)想關(guān)數(shù)據(jù)情況，在下圖4中可以得知今年的排名情況，占據(jù)前三名，再加上利用餅狀圖5，我們可以清楚的了解到今年女裝區(qū)各專柜在這一區(qū)域的占總體量情況。這些數(shù)據(jù)可以有效的成為我們調(diào)整和改進(jìn)女裝區(qū)的依據(jù)。圖4圖5今年在管理上精益求精，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細(xì)節(jié)的14 / 23商場主管年度工作計(jì)劃補(bǔ)充計(jì)劃和實(shí)施方案，但是不全能按照計(jì)劃實(shí)施落實(shí)，發(fā)現(xiàn)在一個大體環(huán)境下自己的控制和實(shí)行能力不夠強(qiáng)，容易受到影響。也因自身的個人原因無法得到有效