【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營(yíng)信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營(yíng)信息。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營(yíng)部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并給予及時(shí)指正，特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問(wèn)題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識(shí)，而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作。對(duì)于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。二、員工在崗集中性培訓(xùn)(一)、理論知識(shí)培訓(xùn)理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。理論知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來(lái)講授理論知識(shí)課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過(guò)程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識(shí)培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過(guò)程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過(guò)多，員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容最好能寫(xiě)在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)。有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來(lái)判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí)。復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢?？己恕Ｅ嘤?xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過(guò)考核才能知道。培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法。考核時(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答?？己丝梢噪S時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束。只考核重點(diǎn)內(nèi)容。考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰?？偨Y(jié)。講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。(二)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：示范與練習(xí)法(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí)，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。(2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡(jiǎn)明，使服務(wù)員易于掌握。參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì)。示范步驟安排要有邏輯性。保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過(guò)程。(3)示范演示(注意點(diǎn))a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說(shuō)出為什么這樣做。b、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問(wèn)，但要保證所提問(wèn)題與示范有關(guān)。c、避免使用讓人過(guò)于敏感的評(píng)語(yǔ)，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒(méi)什么，你們看一遍就會(huì)了!”這些話語(yǔ)有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。d、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作不要超過(guò)學(xué)員一次接受能力。(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無(wú)法完成程序，失去自信。b、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。c、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀的評(píng)語(yǔ)。d、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好。f、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。角色扮演法這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問(wèn)題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻，對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。情景培訓(xùn)法情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問(wèn)題，并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來(lái)做出綜合分析。個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃表篇八一、培訓(xùn)目標(biāo)根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。二、培訓(xùn)對(duì)象公司各店在職服務(wù)人員。三、培訓(xùn)課程崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。四、培訓(xùn)形式半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。五、培訓(xùn)內(nèi)容(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)。了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)。養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)。養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)(3)從業(yè)原則：自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)2 公司員工手冊(cè)3 公司管理制度餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德。迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)：我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣。少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣。賓客的就餐心理：公共飲食行業(yè)特點(diǎn)。公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理。服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求。餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求。預(yù)防食物中毒。餐具洗滌和消毒衛(wèi)生：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理：禮貌服務(wù)的基本要求。服務(wù)接待禮節(jié)。學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求。 學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)餐飲服務(wù)基本技能 端托技巧：了解托盤的種類及作用。掌握輕托和重托方法。學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法 餐巾折花：了解餐巾作用與種類。餐巾折花基本技法。餐巾花的造型種類與擺放。 餐巾折花圖譜 擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求酒水服務(wù)、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)：了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)。了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)。了解軟飲料的分類、特點(diǎn)。了解茶葉的分類、特點(diǎn) 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法。注意斟酒順序。掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)上菜及分菜：了解中國(guó)菜的特點(diǎn)。了解西餐菜的主要特點(diǎn) 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)。掌握中西餐分菜的基本方法撤換餐用具：學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法。知道正確的收臺(tái)工作步驟：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律。了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求餐飲服務(wù)基本程序、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)。掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求。了解咖啡廳服務(wù)程序個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃表篇九安全教育培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性和基礎(chǔ)性工作, 是公司實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的前沿關(guān)口。不同的生產(chǎn)崗位、不同的文化程度、不同的技能類型和不同的工作經(jīng)歷, 須采取相應(yīng)的培訓(xùn)方法和手段。20xx年突出以人為本的理念，堅(jiān)持以“三基”工作為重點(diǎn)，以提高領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、操作層、承包商等人員安全法制意識(shí)和素質(zhì)技能為目的，采取三級(jí)安全教育、二級(jí)崗位練兵、消氣防技能比武、特殊工種取證復(fù)審、事故預(yù)案演練、安全持證上崗考試、大型群眾性安全活動(dòng)等手段，大力開(kāi)展全員hse教育培訓(xùn)，不斷提高全員安全意識(shí)和技能，為公司大項(xiàng)目建設(shè)、安全生產(chǎn)、改革發(fā)展把好安全教育入口關(guān)。實(shí)現(xiàn)各級(jí)領(lǐng)管人員安全持證上崗率100%。特種作業(yè)人員持證率100%。新入廠員工、外來(lái)人員(含實(shí)習(xí)生、參觀、技術(shù)服務(wù)人員)、承包商人員一級(jí)安全教育培訓(xùn)合格率100%，全面提高各級(jí)人員的安全意識(shí)和安全技能。(一)強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)層hse法制教育，落實(shí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員主體責(zé)任、不斷提高領(lǐng)導(dǎo)層依法治企的能力舉辦二期法律法規(guī)專題講座。上半年，舉辦一期法律法規(guī)專題講座，參加對(duì)象為公司領(lǐng)導(dǎo)人員、機(jī)關(guān)處室長(zhǎng)、各科室主管及部分機(jī)關(guān)工作人員。公司將邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)相關(guān)法學(xué)專家來(lái)公司授課，學(xué)習(xí)內(nèi)容為：國(guó)家新頒布的法律法規(guī)。下半年，舉辦一期相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范專業(yè)講座。參加對(duì)象為各基層單位主要領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)。學(xué)習(xí)內(nèi)容為：國(guó)家、集團(tuán)公司和省市有關(guān)hse法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等。做到知法、懂法、守法，依法辦事、依法治企。舉辦四期qhse管理體系學(xué)習(xí)班。每季度由安環(huán)處組織舉辦一期qhse管理體系學(xué)習(xí)班。股份分公司重點(diǎn)學(xué)習(xí)qhse管理體系的新理念、新方法，不斷做好危害識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和環(huán)境因素分析，不斷提高管理層qhse管理水平。舉辦四期hse管理體系學(xué)習(xí)班。20xx年是資產(chǎn)公司hse管理體系全面實(shí)施年，對(duì)各級(jí)人員進(jìn)行hse知識(shí)再教育，全面推進(jìn)資產(chǎn)分公司hse管理體系建設(shè)。每季度由安環(huán)處組織舉辦一期hse管理體系學(xué)習(xí)班。重點(diǎn)學(xué)習(xí)hse管理體系的工作理念、工作方法、工作程序等，不斷強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)人員的危害識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和環(huán)境因素分析的能力。舉辦一期用火審批人資格取證班。3月份，公司將舉辦一期用火審批人資格取證學(xué)習(xí)班，對(duì)未取得用火審批權(quán)的管理干部進(jìn)行培訓(xùn)取證。繼續(xù)推行領(lǐng)導(dǎo)干部定點(diǎn)聯(lián)系制度，強(qiáng)化關(guān)鍵裝置要害部位安全監(jiān)管。20xx年，公司將重新調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)干部定點(diǎn)聯(lián)系(承包)點(diǎn)，要求領(lǐng)導(dǎo)干部深入基層、深入現(xiàn)場(chǎng)、深入群眾，指導(dǎo)安全生產(chǎn)。各直屬車間、二級(jí)單位也要相應(yīng)制定本單位領(lǐng)導(dǎo)干部定點(diǎn)聯(lián)系制度。安全工程師(員)要積極主動(dòng)聯(lián)系，提前作好安排，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)參加班組安全活動(dòng)和檢查指導(dǎo)安全工作的情況及時(shí)反饋給安環(huán)處，并將情況納入領(lǐng)導(dǎo)班子績(jī)效考核內(nèi)容，公司每半年考核一次。(二)強(qiáng)化安全環(huán)保管理人員專業(yè)培訓(xùn)，落實(shí)安全環(huán)保人員的監(jiān)管責(zé)任，不斷提高安全環(huán)保管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平舉辦一期安全生產(chǎn)法律法規(guī)培訓(xùn)班。6月份，公司將組織舉辦一期相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、hse管理體系等專業(yè)講座。參加對(duì)象為各單位安全環(huán)保管理人員。學(xué)習(xí)內(nèi)容為：國(guó)家、集團(tuán)公司和省市有關(guān)hse法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等。舉辦五期安全管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。3月份，舉辦一期重大危險(xiǎn)源辯識(shí)培訓(xùn)班。5月份，舉辦一期現(xiàn)代安全管理知識(shí)培訓(xùn)班。7月份，舉辦一期事故隱患排查與治理培訓(xùn)班。9月份，舉辦一期安全形勢(shì)與事故案例分析培訓(xùn)班。10月份，舉辦一期安全生產(chǎn)應(yīng)急保障能力建設(shè)培訓(xùn)班。選送58名新上崗的安全科(部)長(zhǎng)、安全工程師、安全環(huán)保員到xx學(xué)院和xx培訓(xùn)中心參加集團(tuán)公司舉辦的安全管理干部培訓(xùn)班和安全工程師培訓(xùn)班。抓好注冊(cè)安全工程師的繼續(xù)教育、注冊(cè)和參加全國(guó)統(tǒng)考工作。20xx年，公司將成立“xx地區(qū)注冊(cè)安全工程協(xié)會(huì)”，并制定《注冊(cè)安全工程師協(xié)會(huì)章程》，規(guī)范注安隊(duì)伍的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)繼續(xù)鼓勵(lì)安全環(huán)保管理人員參加注冊(cè)安全程師、安全評(píng)價(jià)師、環(huán)境評(píng)價(jià)師等資格考試，并組織對(duì)20xx年通過(guò)注安考試的同志進(jìn)行注冊(cè)和20xx年已經(jīng)注冊(cè)的同志進(jìn)行了延期注冊(cè)。充分利用安全環(huán)保例會(huì)時(shí)間抓好安全環(huán)保管理人員的專業(yè)培訓(xùn)。安全環(huán)保例會(huì)時(shí)間為每月2次，要求安全環(huán)保科(部)長(zhǎng)、安全工程師、安全員、環(huán)保員和承包商安全管理人員參加。充分利用安全環(huán)保例會(huì)時(shí)間，組織學(xué)習(xí)國(guó)家、集團(tuán)公司和公司有關(guān)安全生產(chǎn)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)章制度。集團(tuán)公司內(nèi)部重大典型事故案例。公司內(nèi)容安全生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)交流。先進(jìn)的hse管理方法以及相關(guān)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)等。(三)強(qiáng)化全員hse意識(shí)，落實(shí)全員安全環(huán)保承諾責(zé)任，不斷提高員工的安全環(huán)保意識(shí)和技能20xx年，公