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正文內(nèi)容

物業(yè)客服工作計(jì)劃(編輯修改稿)

2025-04-15 03:20 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服的第三年,為了讓今年的工作比前兩年順暢,也比前兩年的工作更讓我成長(zhǎng),本人在這里做一下今年的工作方案,好讓自己在將來(lái)的工作中,始終有一個(gè)方向指引著,向前走?! ∫弧⒂昧己玫姆?wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主  作為一個(gè)寫(xiě)字樓的物業(yè)客服,本人能夠在此干到第三年,說(shuō)明本人還是挺情愿干這份差事的。做客服,不管是我們這種物業(yè)客服,還是其他類(lèi)別的客服,最最核心的也就是服務(wù)工作要做好,而服務(wù)工作最重要的又是什么呢?是態(tài)度。作為一個(gè)做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工,在今年的工作中,本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標(biāo)去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了,物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能,只有服務(wù)態(tài)度良好,我們服務(wù)的人群才會(huì)愿意把信任的心交給我們?nèi)シ?wù)?! 《?、用一絲不茍的精神去完成工作  物業(yè)客服的工作,良好的服務(wù)態(tài)度是首要,但一絲不茍的精神也不行少。物業(yè)的工作是瑣碎而簡(jiǎn)單的,假如想要做好物業(yè)客服的工作,沒(méi)有一絲不茍的精神,空有良好的服務(wù)態(tài)度,就會(huì)像是有漂亮的外表卻沒(méi)有真正的主心骨。在今年的工作中,本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成,讓物業(yè)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都不消失任何差錯(cuò),也讓物業(yè)工作服務(wù)的對(duì)象感到這個(gè)物業(yè)很不錯(cuò),值得信任,可以在遇到問(wèn)題的時(shí)候找其尋求關(guān)心。特殊是一些催繳費(fèi)用的瑣事,假如沒(méi)有一絲不茍的精神,還真不知道該如何拿下那些寫(xiě)字樓里的“釘子戶(hù)”?! ∪?、用急躁細(xì)致的行動(dòng)去監(jiān)督管理  作為一棟高有三十二層,辦公室有上千個(gè)的寫(xiě)字樓,物業(yè)客服的工作也是需要急躁和細(xì)致才能做好的。有很多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作,這些工作,首先我會(huì)用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通,我還會(huì)用一絲不茍的精神去完成,但整個(gè)過(guò)程中,我都會(huì)帶上我急躁細(xì)致的行動(dòng),以保證我們物業(yè)對(duì)其的監(jiān)督和管理不出任何差池。特殊需要留意的是一些業(yè)主的上門(mén)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)信以及投訴,假如我們作為物業(yè)客服的,沒(méi)有急躁細(xì)致的行動(dòng)去進(jìn)行工作的話(huà),很有可能會(huì)丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭(zhēng)吵。這些都是本人在將來(lái)工作中都需要極力避開(kāi)的,但愿這份工作方案可以讓我“知行合一”吧! ?。?014:0014:0021:00,在小區(qū)住戶(hù)增加到肯定程度,工程部開(kāi)頭24小時(shí)值班后,客服部門(mén)將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制。  ,協(xié)作工程部制定出有償及無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并將其通知到每戶(hù)業(yè)主?! ?,但不集中于某一時(shí)間段,削減客戶(hù)被打攪的厭煩感??头藛T每人每月訪(fǎng)問(wèn)戶(hù)數(shù)不得少于4戶(hù),并在回訪(fǎng)中充實(shí)、完善客戶(hù)資料?! 。头吭?月及11月開(kāi)展一次物業(yè)管理滿(mǎn)足度調(diào)查活動(dòng),在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象?! ?可以和我處合作的專(zhuān)業(yè)公司,為小區(qū)住戶(hù)供應(yīng)更全面、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆、寵物看護(hù)等?! ?,例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,春、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等。將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示,落實(shí)管理人員,盡快將活動(dòng)中心開(kāi)放?! ?豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn),為小區(qū)業(yè)主供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)??梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí)等方式來(lái)提高服務(wù)技能?! 。檎铱驮?,努力進(jìn)展屬于本公司的租戶(hù)?! ?,將催費(fèi)融于日常工作中。物業(yè)客服工作方案9  2xxX年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在XX年基礎(chǔ)上提高47個(gè)百分點(diǎn)。部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高。各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)足率同比去年有顯著提高?! ?一)連續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)足率達(dá)到85%左右?! ?二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到8xx左右。  (三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高?! ?四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理?! ?五)親密協(xié)作各部門(mén)工作,準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議?! ?六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量?! 』仡橷X年,工作中布滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成果,展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份力氣。物業(yè)客服工作方案10  許多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)潔、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了。其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn),把握肯定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)消失失誤、失職狀況。當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)頭就熟悉到了,而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。  下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容  業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。其中交付園區(qū)共92戶(hù),辦理交房手續(xù)46戶(hù),辦理裝修手續(xù)7戶(hù),入住業(yè)主2戶(hù)。  接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng)?! 『?、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份。溫馨提示55份。部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份?! ≡谕瓿缮鲜龉ぷ鞯倪^(guò)程中,我學(xué)到了許多,也成長(zhǎng)了不少  工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素養(yǎng)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作閱歷不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心下,尤其是在任主管的悉心教育下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較簡(jiǎn)單。管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭(zhēng)在交房前把所以預(yù)備工作做充分做細(xì)致。尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的幫助工作,當(dāng)我拖著疲乏的身體參加交房工作時(shí),已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜蜜的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪。她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì)很累,為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),無(wú)論你興奮與否,苦惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶(hù)為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中,我由幫助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強(qiáng)了自身心情的掌控的同時(shí),盡量保持著微笑服務(wù),順當(dāng)為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓舞,看著業(yè)主滿(mǎn)足的笑容,我也無(wú)比欣慰。經(jīng)受了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批判與指正時(shí)能擺正心態(tài),樂(lè)觀改正。在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼。接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善?! 」ぷ魃钪畜w會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也經(jīng)常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的熟悉到,只有深化細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)勝利。  工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都仔細(xì)努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,心中布滿(mǎn)勝利的喜悅與對(duì)工作的***。至于接下來(lái)食堂宣揚(yáng)欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會(huì)仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好?! ≡?0xx年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作  加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問(wèn),提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀?! 〖訌?qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作力量。拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等。  進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作急躁度,更加注意細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作樂(lè)觀性?! 《嗯c各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面力量,跟上公司前進(jìn)的步伐。物業(yè)客服工作方案11  20xx年,在總公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下,在職能部門(mén)的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)下,我服務(wù)中心以年初下發(fā)的《工作任務(wù)書(shū)》和《經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)》為目標(biāo),結(jié)合本轄區(qū)實(shí)際狀況,扎實(shí)工作,勤奮敬業(yè),順當(dāng)完成了年度各項(xiàng)工作,達(dá)到既定目標(biāo),同時(shí)也獲得了全體業(yè)主的全都好評(píng)。為了連續(xù)保持樂(lè)觀向上的工作勢(shì)頭,現(xiàn)就20xx年的工作做以下總結(jié)和回顧,同時(shí)將20xx年的工作做初步規(guī)劃?! ∫弧⒐ぷ骺偨Y(jié)  基礎(chǔ)管理方面  服務(wù)中心主要圍繞質(zhì)量管理體系的建立和完善工作,在公司品質(zhì)管理部的大力幫助下,完成本服務(wù)中心各崗位《工作手冊(cè)》的編制,并依據(jù)服務(wù)中心實(shí)際狀況對(duì)公司通用的質(zhì)量記錄表單進(jìn)行合理刪減,對(duì)本自用質(zhì)量記錄表單進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)修訂和整合,建立《質(zhì)量記錄清單》。樂(lè)觀協(xié)作職能部門(mén)組織的“飛行檢查”和定期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查,通過(guò)品質(zhì)部的檢查督導(dǎo),服務(wù)中心各項(xiàng)工作正逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、流程化邁進(jìn),在檢查中發(fā)覺(jué)自身不足,將在后期工作中持續(xù)改進(jìn)。  物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽  通過(guò)服務(wù)中心全體員工三年來(lái)的努力工作,我們的工作表現(xiàn)獲得了大樓各家業(yè)主單位的認(rèn)同和高度確定。本年度我服務(wù)中心樂(lè)觀組織和參加了《xxxxx物業(yè)服務(wù)合同》、《xxxxx物業(yè)服務(wù)合同》、《xxxx專(zhuān)  屬區(qū)域物業(yè)服務(wù)合同》等項(xiàng)目的續(xù)簽工作,經(jīng)過(guò)數(shù)輪的談判和多次的條款修訂,最終完成  對(duì)客服務(wù)方面  通過(guò)客服人員對(duì)業(yè)主的報(bào)修接待,第一時(shí)間內(nèi)將信息傳達(dá)至相關(guān)部門(mén),并準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)落實(shí)修理,全年共完成各類(lèi)工程報(bào)修共計(jì)24次。對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)詢(xún)和建議,客服人員仔細(xì)傾聽(tīng)和記錄,做出妥當(dāng)回復(fù),部分問(wèn)題因客觀緣由我物業(yè)方面無(wú)法直接解決的,也盡力做好解釋工作。為規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn),發(fā)放各類(lèi)《工作聯(lián)系單》和《溫馨提示》共計(jì)xxx份。經(jīng)統(tǒng)計(jì),本年度服務(wù)中心業(yè)戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)足度為100%,綜合滿(mǎn)足度為xxxx%。此外,服務(wù)中心還樂(lè)觀幫助xxxx、xxxx等業(yè)主單位完成各類(lèi)藝術(shù)品、書(shū)畫(huà)作品展覽活動(dòng)、重要會(huì)議接待共XX次,累計(jì)接待外來(lái)訪(fǎng)客xxxx余人次,對(duì)于我物業(yè)人員的辛勤付出,業(yè)主方表示認(rèn)可和高度贊揚(yáng)。  消防平安管理  我服務(wù)中心將消防平安視為工作的重點(diǎn),在正常進(jìn)行每日、每周、每月的消防平安檢查之外,今年x月x日上午,服務(wù)中心結(jié)合本大樓的特點(diǎn),組織了一次由全體業(yè)主單位參與,轄區(qū)消防中隊(duì)和區(qū)安監(jiān)局協(xié)作進(jìn)行的消防平安演練,主要內(nèi)容包括人員疏散逃命、消防器材使用培訓(xùn)、消防學(xué)問(wèn)宣揚(yáng)等。通過(guò)此次演練,不僅加強(qiáng)了大樓全體人員緊急逃命力量和我物業(yè)人員應(yīng)對(duì)火災(zāi)發(fā)生的引導(dǎo)疏散和自救力量,也提高了全體業(yè)主的消防平
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