【文章內(nèi)容簡介】 　物業(yè)管理是以服務為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能?！　」ぷ魉悸罚骸　娬{(diào)成本掌握意識和成本管理程序。　　強調(diào)團隊的有效運作和服務流程?！　娬{(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的共性化?！　娬{(diào)“以人為本”的服務理念和服務的人性化。　　致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)?！　∧繕嗽O置：　　客戶綜合滿足率不低于90%?！　》站C合準時率不低于85%。　　業(yè)務技能培訓100%?！　⌒^(qū)綠化完好率不低于90%?！　【G化掩蓋率不低于60%?！　」芾碣M收費率一期逐步達到70%?！　《谑召M率達到90%?！　∩罾涨迓蕿?00%?！　」ぷ髦攸c：　　依據(jù)對20xx年的工作回顧和反思，20xx年將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行，以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境?！　?1)制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟識管理程序，達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的。并對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高服務中心員工水平。盡快帶領出一支業(yè)務過硬、服務意識強的員工隊伍。對進入服務中心工作的員工嚴格把關，定期進行考核評比，對不稱職員工堅決撤換?！　?2)小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶制造一個良好、舒適的居住環(huán)境，是我們特別重視的問題，以往的管理閱歷告知我們，保潔工作責任到人，督導、檢查、培訓落實到位，才能充實發(fā)揮每個人的潛能，仔細地去做好每天的保潔工作。樂觀宣揚環(huán)保意識，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)?！　?3)依據(jù)目前的收樓狀況，強化對工程修理的監(jiān)管力度，與各部門樂觀協(xié)調(diào)協(xié)作，完成收樓任務?！　?4)對物業(yè)管理費收取率較低的現(xiàn)狀，由于綜合因素較多，將通過定期開展社區(qū)文娛活動、定期支配上門家訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)戶進行溝通，聽取業(yè)戶的意見。接受合理的要求及意見，實行有效措施進行相應的整改，提高管理質(zhì)量。對于超出管理標準的要求，按國家及有關規(guī)定向業(yè)主急躁解釋，并加強對物業(yè)管理行業(yè)的政策宣揚，以轉變以往固有的觀念，爭取業(yè)主的理解，對經(jīng)解釋無效拒交管理費的業(yè)戶，將通過法律途徑解決，使管理工作得以順當開展?！　?5)加強社區(qū)文化的建設，建立與業(yè)主的良好溝通，共建和諧社區(qū)?！　?6)幫助成立業(yè)主委員會籌備小組，實行業(yè)主自治，共同管理。物業(yè)前臺工作方案8　　嚴格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度?！　闃I(yè)主輸入住手續(xù)、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請，并解答業(yè)主提出的有關問題。　　為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時解答有關裝修問題，請修理服務人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結束后的退款事宜。　　代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務項目?！　榭蛻艮k理養(yǎng)犬證、暫住證。　　代客戶訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)?！　榭蛻舸k房屋出租、出售及為進展商的空置房辦理出租。　　負責對客通知的印刷、分發(fā)和存檔?！　蛻粢?，根據(jù)有關規(guī)定，為客戶開具相關證明?！　“匆?guī)定仔細完成每日工作記錄?！　?隨時解答客戶提出的各種問題及詢問，遇問題準時向部門經(jīng)理匯報?！　?完成部門經(jīng)理及公司領導交予的其他工作。物業(yè)前臺工作方案9　　一、詢問服務　　，立即停下手中工作，站立，面帶微笑?！　。瑑A聽客戶問題，依據(jù)所了解狀況為客戶供應正確信息。　　，指明位置、樓層和行走路線?！　。还飿I(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息?！　　⒄咀嘶蜃咦?。體態(tài)保持端正、自然，走路輕、動作穩(wěn)，使用禮貌用語?！　?，一米之內(nèi)聽問候?！　?，不能左顧右盼，也不能凝視對方時間過長，道別或握手時，應當凝視對方?！　《⒔勇犽娫挕　?，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答?！　?，精確?????地記錄受話人姓名、聯(lián)系電話、事由等事項，準時轉交當事人?！　?。接轉、掛斷電話時，應輕拿輕放。使用一般話，語音清楚，電話中的語速應稍慢，音調(diào)要親切嚴厲。接聽電話時，應讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散?！　?，字跡清楚，內(nèi)容具體工作任務工作內(nèi)容質(zhì)量要求.　　三、接待服務　　，做好會議服務工作?！　?。　　?！　。弧巴茡酢蓖其N人員，將推銷材料完整的編寫保存上交領班?！　?，姿勢美麗，舉手投足符合禮儀規(guī)定?！　?、借物人員證件的有效性?！　?。做到“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲?！　。坏脤腿藷o禮，不得對客人不理不睬。客人有疑問時，要急躁解釋，不得與客人爭論。當處理有困難時應準時向上級報告?！　∷?、文案工作　　、復印工作，須仔細核對校驗稿件的精確?????性，確保無差錯?！　?，無錯字、漏字現(xiàn)象，標點正確。交稿前認真與原稿進行再校對，精確?????無誤后方可上報。　　，符合文件復印掌握要求，做好復印記錄。　　五、郵件分揀　　、報刊二次分揀工作，應準時、認真的將郵件、報刊發(fā)送到客戶手中?！　?，不得消失私扣、誤發(fā)、遲發(fā)覺象。符合郵件、報刊分揀、發(fā)送要求。物業(yè)前臺工作方案10　　不知不覺間我已經(jīng)在自己的努力下結束了今年的物業(yè)客服前臺工作，雖然過程略顯坎坷卻也能從同事們的關心下把握更多客服前臺工作的技巧，只不過在完成工作的同時難免會對以后的職業(yè)進展感到有些困惑，因此為了在當前工作中體現(xiàn)自身的價值還是依據(jù)物業(yè)客服前臺工作的閱歷制定相應的方案比較好?！　∫罁?jù)以往的閱歷可以得知自己在當前客服工作中比較欠缺的還是處理事務的效率，尤其是業(yè)主的反饋提交上去以后很難在短時間內(nèi)進行相應的回復，其中也存在著自己沒有處理好跟進方面的工作從而難以得知處理問題的進度，長期以往下去的話自然很簡單導致業(yè)主對物業(yè)的服務心生怨氣，因此為了處理好這方面的工作應當加強對技術部門的39。后續(xù)跟進才行，尤其是業(yè)主的問題反饋上去以后應當要定期進行詢問從而得知處理的進度，將處理問題的進度告知業(yè)主以后自然就會讓對方明白物業(yè)并沒有置他們的感受而不顧，考慮到以往自己對這類工作的忽視從而需要養(yǎng)成跟進與定期詢問的習慣才行?！　√幚砜头芭_的工作之余應當要對現(xiàn)有的話術進行優(yōu)化，尤其是依據(jù)不同的業(yè)主懇求需要開發(fā)出新的話術才能夠較好地解決新的問題，然而現(xiàn)如今物業(yè)客服部門照舊存在著使用老舊話術的狀況從而很難得到業(yè)主的認同，依據(jù)這類狀況有必要在明年的客服工作中召開會議并在爭論之中共同編制一套新的話術，即便老員工用不到也能夠較好地解決新員工不熟識客服工作流程的問題，在我看來利用明年的空閑時間編制新的客服話術有助于員工培訓工作的綻開?！　〖訌姌I(yè)主對物業(yè)服務評價信息的編寫進程并處理好后續(xù)的匯總工作，為了明白業(yè)主對物業(yè)的印象是否良好可以考慮編制幾份調(diào)查問卷并進行下發(fā)，通過編寫這方面的信息從而對現(xiàn)有服務體系進行改善倒是個不錯的方法，因此在明年的物業(yè)客服工作中可以策劃相應的方案并請示部門領導，除此之外則是堅守前