【文章內(nèi)容簡介】 “先做強，再做大”的發(fā)展理念，經(jīng)歷十年的風(fēng)雨兼程，締造了福建餐飲一個又一個奇跡，目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準四星級賓館，總營業(yè)面積五萬多平方米，日客流量穩(wěn)居同行前列，擁有員工近三千人，成功地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團化經(jīng)營；十年的努力，牡丹榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業(yè)”、“全國優(yōu)秀企業(yè)”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、牡丹國際大酒店，一顆璀璨的國際酒店新星正在升起！　　實習(xí)部門：餐飲部　　餐飲部包括：，包括奧蘭朵咖啡廳，特色餐廳，大堂吧，池畔吧，行政酒廊等。內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等?！　。ǘ嵙?xí)職位介紹　　奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員　　熟悉并掌握本餐廳的工作情況；　　做好上班前后的廳面準備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備；　　工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時了解客人心態(tài)、需求，為顧客提供服務(wù)；　　要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識，掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律；　　接待顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；　　做好接待工作；　　善于運用禮貌語言，為客人提供最佳服務(wù)，做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅；　　善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點；　　有較強的工作責(zé)任心，有獨立處理事務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，；　　配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團結(jié)及善于幫助同事工作；　　1提高服務(wù)質(zhì)量?！　《嵙?xí)內(nèi)容　　西餐廳零點服務(wù)　　（1）禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù)；　?。?）引領(lǐng)并為客人拉椅子，打開餐巾；　?。?）為客人打開菜單，并介紹單日特色菜品和單日例湯；　?。?）點酒水，并服務(wù)酒水；　?。?）點菜（女士優(yōu)先，點菜時應(yīng)站立在客人右后側(cè)）；　　（6）服務(wù)面包和黃油；　　（7）結(jié)合客人所點食品，為客人換餐具；　?。?）服務(wù)菜品（同上同撤）；　?。?）巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具；　?。?0）詢問客人對主菜質(zhì)量是否滿意；　　（11）當(dāng)客人吃完后，清除桌上所有的盤子，連帶剩余食物及用過的餐具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調(diào)味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水；　?。?2）建議甜品并記下訂單；　?。?3）服務(wù)甜品、咖啡或添水；　?。?4）詢問客人是否需要其他東西；　?。?5）確認客人的賬單，結(jié)帳服務(wù)；　?。?6）感謝和歡送客人的光臨；　?。?7）整理并擺臺?！　∽灾头?wù)　?、?自助餐的準備工作： ，如擺位、工作臺的補充、放調(diào)味品等；，其次布局要合理，如客人從門外進來，布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好；，要統(tǒng)一規(guī)格，如排骨的厚薄等，否則客人要挑選，造成不衛(wèi)生和不整潔；，但要注意衛(wèi)生，不要給客人感到這是剩余食物?！　、谧灾痛晚氈?，應(yīng)幫助拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數(shù)；　　，斟冰水或詢問客人需要何種酒水；　　、臺號、經(jīng)手人的名字.；　　，提醒客人帶好自己的貴重物品，并將客人的餐巾折好；　　，要替客人拉椅；　　；　?。弧　?，要收走主餐刀、主餐叉，并將臺面上的面包碎渣等用凈布掃干凈；　　，要主動詢問客人是否需要咖啡或茶；　　，并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤；　　，并歡迎再次光臨?！　、?自助餐臺的注意事項： ，預(yù)備足夠的服務(wù)餐具；，尤其是中餐，如湯、飯、面等要保持熱量；，使客人確實感到價廉物美，品種多樣；，如大餐碟、甜品碟等；，保持干凈；；；，由廚師處理。　　三、實習(xí)主要收獲和體會　?。ㄒ唬嵙?xí)收獲　　服務(wù)意識的提高　　對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了自我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人面帶微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性?！　》?wù)水平的提高　　經(jīng)過了一年的酒店實習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向客問好，在向客問好的過程中還要做到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法?！　∮⒄Z水平的提高　　在五星級的涉外飯店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性， 沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。石材展期間，客人們從世界各地趕過來，對廈門對牡丹國際大酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷和宣傳酒店的形象?！　。ǘ嵙?xí)體會　　實習(xí)不是體驗生活　　實習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個學(xué)期的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益?！　嵙?xí)過程中，我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒?！　嵙?xí)是一個接觸社會的過程　　通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形