【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念?！　《?、部門總體工作思路　　按照工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：　　延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)?！　】s短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)?！　〖訌妶F隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象?！　「鶕?jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間?！　〖訌娍蛻魴n案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心?！　≌J真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，　　在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。　　服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓?！　∪⒐ぷ髂繕恕　”Ｐ奁趦?nèi)客戶回訪率為100%?！　》?wù)滿意率98%以上?！　∨浼鲐浾_率為98%以上?！　∷摹⑷藛T要求　　人員編制的完善。隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善?！　⊥晟瓶头?nèi)部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度。包括客服部主要內(nèi)容的描述?？头行膯T工守則?？头徫宦氊??；卦L制度。客戶抱怨/投訴制度的制定與實施?！　∥濉⒖蛻粜畔⒐芾怼　】蛻糍Y料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改。配件供應(yīng)廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理?！　∮脩粜畔⒐芾恚嚎蛻舴椿氐氖酆蠡貓?zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等?！　‘a(chǎn)品質(zhì)量信息管理：編寫客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。　　配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生?！　×?、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作　　由巡回服務(wù)人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識。對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解?！　♂槍κ酆蠓?wù)做的好的客戶。引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題?！　〖訌妼蛻羰酆蠓?wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分?！　∑摺⑼对V管理　　在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理。并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案?！　“?、客服人員培訓　　隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：　　加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核?！　∽⒅乩碚撆c實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。　　九、團隊建設(shè)　　堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能。進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)　　十、弱項完善　　日結(jié)周報，信息共享　　每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。　　各部門多方位合作，降低客戶投訴　　在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。公司客服工作計劃 篇7　　根據(jù)20xx年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢；現(xiàn)制定出客服部20xx年度工作計劃，內(nèi)容如下：　　一、 發(fā)票方面　　針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。　　二、 會員方面　　繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。　　確定會員卡積分兌換禮品具體方案?！　∪?、 客訴方面　　根據(jù)20xx年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧?！　￠_展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改?！　≈贫ò矒峒滞对V顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費?！?