【文章內(nèi)容簡介】 購文件發(fā)放前，應(yīng)由相應(yīng)的發(fā)放部門負(fù)責(zé)人對其要求是否適當(dāng)進(jìn)行審批。 ４． 4． 5采購產(chǎn)品驗(yàn)證 a)對采購產(chǎn)品的驗(yàn)證方式有如下幾種： 由管理處進(jìn)行驗(yàn)證； 由公司在供方現(xiàn)場驗(yàn)證； 由顧客在本公司現(xiàn)場驗(yàn)證； 由顧客在供方現(xiàn)場驗(yàn)證。 b)通過觀察、檢查、驗(yàn)證合格證明文件等方式，在相應(yīng)的采購信息中作出明確 的規(guī)定。 c)顧客的驗(yàn)證不能免除本公司提供合格服務(wù)的責(zé)任，不能排除其后顧客拒收的可能。 ４． 5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ４． 5． 1 獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息和文件 a)業(yè)務(wù)經(jīng)營部根據(jù)物業(yè)管理策劃與方案的輸出文件和顧客服務(wù)要求評(píng)審的輸出等所獲得的服務(wù)信息，執(zhí)行實(shí)施提供服務(wù)過程策劃，遵照國家有關(guān)法律、法規(guī)，確定服務(wù)范圍和物業(yè)管理服務(wù)特性。 b)公司所確定的常規(guī)服務(wù)（指客戶繳納物業(yè)管理費(fèi)后所應(yīng)享受的服務(wù)）、延伸服務(wù)（指客戶在自愿的前提下委托本公司提供與物業(yè)管理的相關(guān)服務(wù)）以及特約服務(wù)（指客戶有特別需求，而本公司 又能提供的服務(wù)）應(yīng)制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)程或服務(wù)規(guī)范，必要時(shí)應(yīng)制定作業(yè)指導(dǎo)書。 ４． 5． 2 常規(guī)服務(wù) a)確定服務(wù)過程 第 10 頁 共 92 頁 此資料來自 b)服務(wù)特性的控制 人員服務(wù)特性的即時(shí)性。有些服務(wù)特性發(fā)生后無法糾正，對人與人的接觸服務(wù)，其服務(wù)人員的能力、素質(zhì)應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)、教育、考核，取得資格、持證上崗。 c)設(shè)備、設(shè)施。公司對公共使用的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)指定相應(yīng)設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)程、操作規(guī)程、維修與保養(yǎng)規(guī)程，確保設(shè)備、設(shè)施正常有效運(yùn)行，滿足客戶的規(guī)定要求，執(zhí)行《設(shè)備、設(shè)施控制程序》。房屋主體及公用設(shè)施、部位要日常巡查，要及時(shí)妥善處理 突發(fā)性事件搶修下水道、排污管道的疏通，屋面滲漏修補(bǔ)。 d)安保服務(wù)、保衛(wèi)治安警戒服務(wù)、設(shè)置門衛(wèi)的固定崗和巡視崗，實(shí)施治安警或車輛交通管理服務(wù)。車輛進(jìn)出，停放有序，確保安全，按規(guī)定收取停放管理費(fèi)，緊急情況的處理和突發(fā)事件迅速妥善處理，把危害降低到最低程度，執(zhí)行《安保服務(wù)規(guī)范》。 e)環(huán)境保潔服務(wù)。保持公共場所、部位及公共設(shè)施的日常清掃服務(wù)，垃圾服務(wù)，衛(wèi)生防疫、防蟲的消毒服務(wù)，確保環(huán)境凈化、美化和優(yōu)化。綠地覆蓋面積應(yīng)保持或擴(kuò)大，不侵占綠地或作他用，草坪應(yīng)有專人負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)確保其正常生長，執(zhí)行綠地維護(hù)和保養(yǎng)的規(guī)定。 f)客戶接待服務(wù)。客戶保修處理，確保為客戶提供及時(shí)、便利、滿意的服務(wù)。 g)收費(fèi)服務(wù)。 按規(guī)定合理收取物業(yè)管理費(fèi)，帳目清楚、憑證齊全。客戶來信來訪應(yīng)接待處理，征詢客戶對公司的服務(wù)意見，做到件件有著落。制定并實(shí)施《樓宇事務(wù)性服務(wù)規(guī)范》。 ４． 5． 3 延伸服務(wù) 在常規(guī)服務(wù)的前提下，為滿足客戶期望，管理處應(yīng)充分利用各種資源，以方便客戶的需求為目的，如：室內(nèi)保潔、綠化擺設(shè)保養(yǎng)、有償維修服務(wù)、制訂相應(yīng)服務(wù)規(guī)程。 ４． 5． 4 特約服務(wù) 第 11 頁 共 92 頁 此資料來自 管理處可以根據(jù)公司現(xiàn)有資源和條件以及能力承接客戶的特約服務(wù)，應(yīng)簽訂特 約服務(wù)的條款和協(xié)議。如：委托清洗玻璃幕墻、協(xié)辦招商宣傳活動(dòng)等。嚴(yán)格按照雙方簽訂的協(xié)議提供特約服務(wù)。 ４． 5． 5服務(wù)特性客戶滿意評(píng)價(jià)。業(yè)務(wù)經(jīng)營部和管理處對公司所提供服務(wù)特性質(zhì)量進(jìn)行日常評(píng)價(jià)，執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序》和客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)。 ４． 5． 6物業(yè)管理中的火警火災(zāi)突發(fā)事件的處理及緊急疏散過程要預(yù)先制定周密計(jì)劃，以保證緊急疏散并把損失減少到最低程度。為此公司制定 安全須知 、 防火指南 、 緊急應(yīng)變措施 、 防火管理規(guī)程 、 火警火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程 。落實(shí)防火安全責(zé)任與 預(yù)防為主、防消結(jié)合 的方 針，防患于未燃。 ４． 5． 7標(biāo)識(shí)和可追溯性。公司服務(wù)人員必須統(tǒng)一工作服飾并配掛胸卡，標(biāo)明唯一性，建立名冊紀(jì)錄工號(hào)，便于追溯。樓層安全通道均應(yīng)作明確標(biāo)識(shí)。設(shè)備、設(shè)施作出標(biāo)識(shí)，驗(yàn)證和實(shí)驗(yàn)狀態(tài)由工程管理或管理處作出待驗(yàn)、合格、不合格或待判定狀態(tài)標(biāo)識(shí)，執(zhí)行《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性程序》。 4． 5． 8顧客財(cái)產(chǎn)。公司對客戶與業(yè)主的小車、助動(dòng)車、自行車按區(qū)存放，有專人負(fù)責(zé)，防止丟失損壞不適應(yīng)的情況，應(yīng)作好記錄與顧客溝通情況，執(zhí)行《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》。 4． 5． 9 產(chǎn)品防護(hù) 控制物品搬運(yùn)貯存防護(hù)和服務(wù)提供安全性防護(hù)并進(jìn)行 控制，確保產(chǎn)品防護(hù)工作，防止物品變質(zhì)或損壞，確保服務(wù)提供安全可靠，設(shè)置維護(hù)安全保護(hù)裝置和安全報(bào)警裝置，與外界有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，防止重大安全事故的發(fā)生。公司制訂并實(shí)施《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》，以滿足顧客的要求。 4． 5． 10 監(jiān)視和測量裝置的控制 a)監(jiān)視和測量裝置的采購與驗(yàn)收 工程管理根據(jù)本公司所需測量能力和測量要求配置監(jiān)視和測量裝置，對其進(jìn)行采購和驗(yàn)收，執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置的管理制度》和《采購控制程序》。 b)監(jiān)視和測量裝置的控制 工程管理部建立 監(jiān)視和測量裝置一覽表 或臺(tái)帳進(jìn)行編號(hào)，建立 監(jiān)視和測量裝置履歷卡 ，并編制 周期檢定表 ，確定周檢間隔期，送法定計(jì)量單位進(jìn)行檢定。檢定 /校準(zhǔn)合格的監(jiān)視和測量裝置，應(yīng)作出合格標(biāo)識(shí)和有效期限，由工程管理部發(fā)放和使用。監(jiān)視和測量裝置在使用、安裝時(shí)應(yīng)在適宜的環(huán)境條件下，在搬運(yùn)時(shí)防止可能使校準(zhǔn)失效的調(diào)整，使用后要進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)和保養(yǎng)。 c)監(jiān)視和測量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的控制 第 12 頁 共 92 頁 此資料來自 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)立即停止測量工作，工程管理部應(yīng)對失準(zhǔn)原因作分析，采取相應(yīng)糾正措施，對已檢測結(jié)果的有效性需要重新測量和評(píng)定，并應(yīng)作好記錄，對無法修復(fù)的監(jiān)視和測量裝置經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢或作相應(yīng)處 理。 d)工程管理部保存監(jiān)視和測量裝置的記錄，執(zhí)行《記錄控制程序》。 5．相關(guān)文件 5． 1 《與顧客有關(guān)過程控制程序》 5． 2 《采購和供應(yīng)評(píng)定控制程序》 5． 3 《記錄控制程序》 5． 4 《服務(wù)提供的控制程序》 5． 5 《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序》 5． 6 《標(biāo)識(shí)和可追溯性程序》 5． 7 《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》 5． 8 《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》 5． 9 《設(shè)備、設(shè)施控制程序》 5． 10 《服務(wù)規(guī)范》 信息（印刷）產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)實(shí)例 （ 7． 1）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃 1． 目 的 規(guī)定信息產(chǎn)品印刷所需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和具體的質(zhì)量要求，以及對信息產(chǎn)品印刷實(shí)現(xiàn)過程的策劃，為顧客提供合格的信息印刷品，并與公司的質(zhì)量管理體系要求一致。 2． 范圍 信息產(chǎn)品印刷實(shí)現(xiàn)的全過程。 3． 職責(zé) 3． 1總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)管理、設(shè)計(jì)，制定信息產(chǎn)品印刷的質(zhì)量目標(biāo)、工藝規(guī)范、驗(yàn)收準(zhǔn)則。 3． 2生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施和控制。 4． 工作要求 ４． 1公司制定質(zhì)量目標(biāo)，做到設(shè)計(jì)新穎、排版美觀、印刷墨跡清楚、套印準(zhǔn)確、裝訂無誤，印刷品合格率≥ 99％。 第 13 頁 共 92 頁 此資料來自 ４． 2信息產(chǎn)品印刷的實(shí)現(xiàn)流程：顧客需求 策劃 電腦設(shè)計(jì) 制作 顧客溝通 制版 印刷 加工、裝訂 驗(yàn)收 交貨。 （印刷工作流程圖見附圖一） ４． 3達(dá)到此目標(biāo)配置所需的人力自源；電腦制作和印刷加工設(shè)施、適宜的工作環(huán)境。 ４． 4嚴(yán)格遵守國家有關(guān)的法律、法規(guī)。 ４． 5建立齊全的過程和文件：包括設(shè)計(jì)制作、曬版、制版、印刷、裝訂等各環(huán)節(jié)的驗(yàn)收準(zhǔn)則和管理制度，使印刷品實(shí)現(xiàn)全過程有法可依，有章可循。 ４． 6對相應(yīng)過程和其產(chǎn)品的符合性進(jìn)行監(jiān)視和控制，并按規(guī)定進(jìn)行記錄，作到有據(jù)可查。 ４． 7聽取和收集顧客反饋意見 ，并做好記錄。 附錄一 印 刷 工 作 流 程 圖 第 14 頁 共 92 頁