【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 且不按國(guó)家規(guī)定給顧客解決的。 出現(xiàn)兩次顧客投訴屬于材質(zhì)明示不規(guī)范的。1 服務(wù)質(zhì)量投訴次數(shù)經(jīng)甲方統(tǒng)計(jì)為前三位的。第三條 出現(xiàn)第二條各種行為被預(yù)警無效者，甲方將分別給予乙方如下經(jīng)濟(jì)處罰：凡出現(xiàn)第二條之4情況，經(jīng)預(yù)警無效，收取 元以下管理違約金。凡出現(xiàn)第三條之9款情況，經(jīng)預(yù)警無效，收取2000—5000元管理違約金。出現(xiàn)第二條之第10款情況，經(jīng)預(yù)警無效，收取5000—10000元管理違約金。連續(xù)三個(gè)月出現(xiàn)第二條之第11款情況，予以清場(chǎng)。第四條 乙方出現(xiàn)以下嚴(yán)重行為者，乙方須向甲方給予經(jīng)濟(jì)賠償30000—50000元，并且甲方有權(quán)將乙方清退出場(chǎng)： 向顧客出售三無產(chǎn)品。 向顧客出售假冒偽劣商品。 借甲方商位經(jīng)營(yíng)之便而對(duì)顧客或合作者進(jìn)行欺騙和私下轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)商鋪。 商品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，乙方未能妥善解決，顧客投訴到新聞媒體并曝光，使甲方名譽(yù)受到損害的。 因商品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，新聞媒體直接到商位采訪，經(jīng)營(yíng)者沒有立即通報(bào)商場(chǎng)管理部門而自行隨意接待采訪，造成甲方名譽(yù)受到損害的。 第五條 一年內(nèi)乙方收到甲方各類預(yù)警累計(jì)達(dá)到三次，甲方給予乙方清退或合同期滿后不再續(xù)簽進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)協(xié)議。 第六條 本協(xié)議自進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)協(xié)議方簽訂后正式生效實(shí)施。 商場(chǎng)負(fù)責(zé)人： 法定代表人： 附件三 英雄國(guó)際家居生活館 營(yíng)業(yè)員管理守則 第一章總則 為提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)商場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)商戶的合法權(quán)益，制定本守則。營(yíng)業(yè)員應(yīng)遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)勤勉、積極進(jìn)取、和諧和睦、團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力做好自己的本職工作。營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)刻維護(hù)商場(chǎng)的信譽(yù)，不得有任何損害商場(chǎng)信譽(yù)的言論和行為。營(yíng)業(yè)員應(yīng)積極參加商場(chǎng)組織的各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，以求不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率。營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡忠職守，保守商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中的一切機(jī)密。營(yíng)業(yè)員不得隨意翻閱不屬于自己保管的文件、信函、賬簿、表冊(cè)等，不得將自己負(fù)責(zé)保管的文件等物出示他人。第二章 規(guī)章制度第一節(jié)、進(jìn)場(chǎng)及離場(chǎng)流程進(jìn)場(chǎng)手續(xù)： 凡在英雄國(guó)際家居生活館商場(chǎng)內(nèi)的營(yíng)業(yè)員必須在市場(chǎng)部備案登記，交納營(yíng)業(yè)員管理保證金叁佰元，培訓(xùn)費(fèi)并購(gòu)買統(tǒng)一的工作服，經(jīng)培訓(xùn)及考試及格、統(tǒng)一著裝后方可正式上崗。流動(dòng)、離場(chǎng)手續(xù)：（1 ）為控制在商場(chǎng)內(nèi)部隨意跳槽，使業(yè)務(wù)員流動(dòng)合理而不產(chǎn)生摩擦，營(yíng)業(yè)員在半年內(nèi)不得隨意跳槽到經(jīng)營(yíng)相同商品的廠家（進(jìn)、出雙方經(jīng)營(yíng)戶同意并簽字的除外）。（2）營(yíng)業(yè)員內(nèi)部流動(dòng)或離場(chǎng)，須提前一個(gè)星期向業(yè)主報(bào)告，待業(yè)主簽字同意后到市場(chǎng)部辦理流動(dòng)或離場(chǎng)手續(xù)。（3）營(yíng)業(yè)員應(yīng)保存好進(jìn)場(chǎng)時(shí)的保證金票據(jù)，離場(chǎng)時(shí)憑票辦理退錢手續(xù)，否則將視為放棄保證金，商場(chǎng)將不予退還。第二節(jié) 、崗前規(guī)范 營(yíng)業(yè)員按規(guī)定時(shí)間到場(chǎng)，將隨身物品寄存總臺(tái)。 穿好工作服或職業(yè)裝，將工號(hào)牌佩在左上胸，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)一樓大廳參加晨會(huì)。 晨會(huì)結(jié)束，按程序經(jīng)員工通道進(jìn)入商位后：（1）做好商場(chǎng)清點(diǎn)及安全檢查，如發(fā)現(xiàn)偷竊等情況應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即向樓層經(jīng)理報(bào)告。（2）整理商品并檢查標(biāo)價(jià)簽，發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)簽有缺少，及時(shí)補(bǔ)上。（3）做好衛(wèi)生清潔工作。 備好銷貨單等營(yíng)業(yè)用品，精神飽滿的迎接顧客。第三節(jié) 、儀容儀表 企業(yè)中員工的言行舉止，不僅反映員工自身的素質(zhì)與水平，而且也反映出企業(yè)的形象與風(fēng)貌。因此，有必要對(duì)員工日常工作中的禮儀舉止作統(tǒng)一的規(guī)范。 統(tǒng)一著裝上崗（廠家有工作服的除外），衣著整潔。營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)間內(nèi)，必須佩戴胸卡，工作服要保持清潔，熨燙平整，穿在上面，扣好每一個(gè)紐扣。胸卡要明顯、端正地佩戴在工作服的左上側(cè)，不得穿拖鞋、背心上班。 儀容端正：男士鬢角不過耳、蓄長(zhǎng)發(fā)、不留小胡子、絡(luò)腮胡、不準(zhǔn)剃光頭；女士不艷妝、不過肩、不準(zhǔn)梳盤頭及不合適職業(yè)要求的怪異發(fā)型。上班時(shí)不得佩戴夸張性飾物。站姿、坐姿規(guī)范，不得手插口袋、不可倚、靠、趴、躺等；不得在客戶面前做伸懶腰、剔牙等不雅動(dòng)作；營(yíng)業(yè)員在商場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)時(shí)，要?jiǎng)蛩傩凶?，不?zhǔn)大搖大擺、跑跳、喧鬧；兩人同行時(shí)、不準(zhǔn)挽臂、拉肩、拉手、大聲說笑。營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持胸卡的整潔，如因工作原因造成胸卡破損、丟失應(yīng)及時(shí)到有關(guān)部門辦理更換。因個(gè)人原因造成胸卡破損、丟失，應(yīng)交納五十元工本費(fèi)，申請(qǐng)辦理新卡。胸卡是商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)，營(yíng)業(yè)員在商場(chǎng)終止工作關(guān)系后須交還商場(chǎng)，否則處以五十元的經(jīng)濟(jì)處罰。營(yíng)業(yè)員應(yīng)勤洗澡、理發(fā)、修剪指甲，保持個(gè)人衛(wèi)生。與顧客交流和顏悅色，不能給顧客任何不愉快的感覺。第四節(jié)、文明用語(yǔ)迎接顧客，先打招呼：“您好，歡迎光臨”；接待顧客，首先說聲“我能為您做點(diǎn)什么”接待等待的顧客，首先說聲：“對(duì)不起，讓您久等了”。遇到顧客有不文明的舉止時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，我們是無煙商場(chǎng)，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作”；“對(duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，清潔桶在那邊，謝謝合作”；“對(duì)不起，請(qǐng)您將紙屑扔進(jìn)垃圾桶里”。提示顧客文明用語(yǔ)：“***品牌在市場(chǎng)的*樓***處，歡迎您去那兒挑選商品”；“請(qǐng)走好，歡迎您下次再來”；“謝謝，歡迎您再次光臨”。不講埋怨、責(zé)怪顧客的話，不講粗放、臟話、不打架、罵人、不諷刺、挖苦、不講無理的話。有傷顧客自尊心的話不講，如嘲笑顧客生理缺陷、穿著打扮、計(jì)算失誤等。有損顧客人格的事不做。如丟失錢、票據(jù)、物品等，沒有依據(jù)的亂懷疑顧客等。第五節(jié)、服務(wù)要求顧客臨近所在營(yíng)業(yè)區(qū)，應(yīng)將視線轉(zhuǎn)向顧客，迎上前去，主動(dòng)打招呼：“您好，歡迎光臨”。同時(shí)接待多位顧客時(shí)，應(yīng)做到“接一顧二招呼三”。耐心細(xì)致地向顧客介紹商品的產(chǎn)地、性能、價(jià)格、品牌、特色和新到商品的詳細(xì)情況，并根據(jù)不同的客戶的心理特征引導(dǎo)消費(fèi)，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。在商場(chǎng)或商家開展促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)向客戶介紹優(yōu)惠酬賓的主要內(nèi)容、參加方法和顧客可得到的具體實(shí)惠。按商場(chǎng)規(guī)定認(rèn)真填寫交款單等票據(jù)，做到唱收唱付，將交款單的顧客聯(lián)交給顧客并告知：“這是你在本商場(chǎng)的購(gòu)物憑證，請(qǐng)妥善保管”。如顧客要求開具發(fā)票時(shí)，應(yīng)禮貌的告訴顧客：“請(qǐng)您稍等，我去幫您開發(fā)票“。迅速將顧客所購(gòu)的商品包裝整理好，輕拿輕放，不甩不摔，按商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定，聯(lián)系和辦理送貨事宜，同時(shí)向顧客介紹商品的使