【文章內(nèi)容簡介】 有閑錢占比 50%70% ※ 發(fā)生原因： ，無理財工具； ，不懂理財工具； ，懂理財工具，持幣觀望； ，有理財工具，沒買過保險。 42 活期客戶 無理財觀念 無理財工具 有理財觀念 不懂理財工具 有理財觀念 懂理財工具 持幣觀望 有理財觀念 有理財工具 沒買過保險 崇尚消費自由 沒有儲蓄意識 明白理財?shù)闹匾? 沒有購買是因為 沒有專業(yè)的指導 害怕風險與失敗 擔心對國家政策 市場走勢把握不準 過于關(guān)注產(chǎn)品收益 不注意風險控制 只重進攻忽略防守 強制儲蓄 理財習慣 一般為年輕人 缺乏專業(yè)理財知識 有跟風行為 需要正確引導 在收益和風險中 追求完美結(jié)合 但在目前市場行情 不敢輕易投資 處于觀望狀態(tài) 資產(chǎn)欠缺規(guī)劃 需要保障 避稅 發(fā)生原因 個性偏好 需求定位 活期客戶 —— 群體分析 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 43 流動性過強的風險 ? 助長消費沖動，消費浪費流失大量財富； （瀟灑走一回） ? 助長投資沖動，盲目投資損失大量財富； （我拿青春賭明天） ? 缺乏資產(chǎn)配置，負利時代加速資產(chǎn)縮水； （存 3年攢 3年，資產(chǎn)還在幾年前） 引導進入 需求規(guī)劃 ? 缺乏需求規(guī)劃，集中支付拖跨生活品質(zhì)； （今朝有酒今朝醉，哪管明日無米炊） 引導進入教育養(yǎng)老等需求規(guī)劃 44 一位 28歲左右的男性，來銀行存（取）活期，白領、收入不錯，每月薪水都有較 多結(jié)余，有閑置資金。 活期客戶 —— 場景設計 45 ? 您好，歡迎光臨！ （主動上前問詢、微笑） ? 看您挺眼熟，經(jīng)常來吧 ？ ? 今天要辦什么業(yè)務？ ? 存（?。╁X是吧？活期還是定期？ （再次確認客戶的來意，避免無效溝通） ? 現(xiàn)在柜面人多，我?guī)湍€號吧？ （邊說邊走主動到叫號機旁，點擊屏幕；如果網(wǎng)點沒有叫號機，告知客戶現(xiàn)在柜臺忙，示意客戶需要等待） ? 這是您的號 — XX號，最近的是 X號，您之前還有 X個客戶，您著急嗎？ （明確告知客戶的號碼、目前是多少、中間隔幾個客戶，以優(yōu)質(zhì)、準確的服務贏得客戶好感） ? 您先休息一下，到了我會提醒您的，請這邊坐。 （引導客戶到理財區(qū)） ? 看您很面熟，常來辦業(yè)務嗎？ （邊走邊側(cè)身微笑回首問話） 聊天信息 活期客戶 — 接觸金語 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 46 ? 像辦理活期這類簡單業(yè)務，不用來這里排隊的，通過網(wǎng)銀，足不出戶就能搞清楚，轉(zhuǎn)帳，還款很方便，還有優(yōu)惠，這樣吧，你可以了解一下 ，（遞上宣傳資料） 正好邊等邊看看。 （給客戶 “ 安排 ” 點事情干） ? 單位或家里能上網(wǎng)嗎？要不我?guī)湍钜粡垼?（處處主動、服務至上） ? 上網(wǎng)不方便啊，沒關(guān)系。對了，看您比較喜歡存活期，您知道現(xiàn)在活期利息是多少嗎？ （過渡） ? 活期利息以前是 %，現(xiàn)在只有 %，越來越低了。按一萬元來算，以前是一年利息是 72元，現(xiàn)在利息是 36。哎，越來越不劃算了（引發(fā)客戶思考） ? 據(jù)我了解，銀行客戶中活期儲戶最多。很多客戶因為工作忙，閑錢只能躺在活期存折上睡大覺，現(xiàn)在活期利息又不高，實際存活期只是起到了一個保險柜的作用，真的很可惜！ （建立同理心） 軟信息 活期客戶 — — 接觸金語 47 ? 再說現(xiàn)在呢，金融危機加重、股市不好，很多客戶辛辛苦苦攢了些錢，因為盲目投資，眼睜睜的看著被蒸發(fā)了大半，對了，您以前有沒有買過基金或者投資過股票？ （了結(jié)客戶理財狀況） ? 金融危機，頻繁降息，很多客戶都在感嘆，不知道究竟自己的錢放到哪里合適？您有沒有考慮過：用什么好的方法打理活期帳戶上的閑錢呢？ （探詢客戶的實際想法） ? 比如辦理七天通知存款或者短期人民幣理財來增加收益？ （試探客戶對于理財?shù)囊庠福? ? 或者選擇存?zhèn)€中長定期或其他類似理財工具嗎？ （試探客戶對于時間中長期理財產(chǎn)品的接受程度） 事實信息 活期客戶 — — 接觸金語 48 ※ 你是銀行的嗎？ 金語一： 您也知道，銀行除了儲蓄這些傳統(tǒng)業(yè)務之外，還代理國債、基金和保險。保險是專業(yè)性很強的理財產(chǎn)品，柜面人員工作量又很大。所以，銀行需要指定專人為客戶提供現(xiàn)場咨詢。我是生命保險協(xié)助網(wǎng)點保險理財?shù)目蛻艚?jīng)理。 看您很面熟，您應該是這里的常客，單位在附近吧？ 金語二： 您是不是覺得我面生啊 ?（微笑、幽默的語氣）我的確剛來這個網(wǎng)點 ,您知道現(xiàn)在客戶都很有理財觀念 ,有事沒事都愿意來這聽聽專業(yè)理財人員的建議。我 是生命保險協(xié)助網(wǎng)點保險理財?shù)目蛻艚?jīng)理 , 您有什么理財要求可以來找我，我會盡力為您做好服務的。 您先坐一下，現(xiàn)在是 XX號，您之前還有 XX個客戶。您要是不急的話，可以到旁邊坐一下，待會到了我提醒您，好嗎？ 活期客戶 接觸異議處理 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 49 ※ 理財產(chǎn)品都是騙人的，買什么虧什么？ 金語一： 看來，您對理財產(chǎn)品還是有一些研究的，的確由于金融危機，很多理財產(chǎn)品沒有給客戶帶來預期的收益，甚至有的還有損失，但并不說明所有的理財產(chǎn)品都不好，理財產(chǎn)品本身是有風險類型分類的，要根據(jù)自身的需要辦理。 金語二： 呵呵，您的感覺我能理解，是不是您已經(jīng)擁有了一些理財產(chǎn)品，收益并不是很好呢。您購買了哪款產(chǎn)品呢？（ … ，簡單分析虧本原因建立認同），其實自您第一次進入銀行大門就開始了理財，我們基礎的活期、定期都屬于理財產(chǎn)品，隨著金融業(yè)的發(fā)達，更多的獲利渠道帶來了更多的理財品種，其實沒一款產(chǎn)品是全能的，就看適不適合，比如這款產(chǎn)品吧，應該能夠滿足您對資金安全的要求，而且還有獨立帳戶年復利，保值增值。 活期客戶 接觸異議處理 50 ※ 理財經(jīng)理實戰(zhàn)注意事項： 眼尖、手快、帶微笑； 口勤、腿勤，服務好； 細心、自然，善提問； 分析、比較，為導入。 ※ 理財經(jīng)理實戰(zhàn)操作要領： 積極主動，面帶微笑； 察言觀色，善于發(fā)問； 搜集信息，了解需求； 比較分析，自然過渡。 活期客戶 — 接觸金語 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 51 （一）確認需求 （有意識但無工具，需引導） 畢竟就這樣放在活期上挺可惜的，是擔心短期要急用，還是沒有好的理財方式呢？ （摸清客戶真正用途） 很多客戶和您一樣，活期帳戶上總是有大量的閑錢。不是不想理財，有的是因為只圖花起來痛快，有的的確是工作忙、沒時間。 （分析存活期客戶實質(zhì)） 其實只需要將這些活期閑錢簡單換個存法，就可以既不影響日常開支，又能明顯增加收益，更重要的是能減少很多不必要的浪費和盲目投資的損失，您覺得這樣是不是更好呢？ （引起客戶興趣） 活期客戶 —— 說明金語 52 （二）放大需求 前天，有個姓張的老客戶，活期存折上零零碎碎攢了 3萬塊，放了一年下來利息才 108元。他自己算了一下：如果將這筆錢存定期一年，利息就多了近 1000元、增長好幾倍。說實話，千兒八百的，說多也不多、說少呢也不少。您想啊，一年的手機話費或者是一年的油鹽醬醋茶，也就一千多元，還是很管用的。 （將增加的收益轉(zhuǎn)化成實物增強對客戶的吸引力） 最重要的是要用錢的話，一樣可以取，依然有活期利息。既不影響日常生活消費，又能增加收益，何樂而不為呢？ 其實理財?shù)姆椒ê芎唵?，只要分清資金使用時間、善于使用理財工具，稍做調(diào)整，就能成倍擴大收益，您說是嗎？ （引導客戶資金進行分割理財） 活期客戶 — 說明金語 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 53 （三）達成共識： 所以，閑錢全部存活期是很不劃算的。最好是按照需要進行劃分，一般來說活期上放的錢不要超過 3個月的基本生活開支就足夠了， 69個月的生活開支存定期存款用于應急或比較大的消費支出，其余的可以做中長期強制性儲蓄，例如子女教育金積累、養(yǎng)老儲備、買房、買車等，這些可都是需要時間積累的。 所以，我建議您活期上的錢足夠應付日常生活開支就行了，把其余的錢拿出來做分散投資。投資理財有一句名言：雞蛋不要放在同一個籃子里，分散資金多元理財，才有利于生活需求規(guī)化。 專家學者整天都說 “ 你不理財、財不理你。 ” 通俗點說，其實很多時候我們并不是沒有掙錢，而是因為沒有進行合理的規(guī)劃，白白浪費、損失掉很多財富，您覺得呢？ （再次強化客戶的認同感，微笑觀察客戶反應） 活期客戶 —— 說明金語 54 ?保險故事（案例） 比如前面說的張大哥，就住在附近小區(qū)。他平時工作很忙、沒時間關(guān)注理財，每月薪水都有不少結(jié)余。對于股票、基金這些風險較高的理財產(chǎn)品，因為需要花費大量精力且需要專業(yè)知識，他一直沒有涉足。畢竟現(xiàn)在的行情，誰都害怕虧損，全存銀行吧？明知道利率跑不過 CPI，看著資產(chǎn)縮水又心不甘，干脆就不去想了，結(jié)果，每月沒花完的錢就一直這樣放著，一年下來節(jié)余的 3萬多塊錢就拿了 108元的利息，這時他才意識到的確非常不劃算。 （暗示客戶覺得自己也很虧） 活期客戶 — 說明金語 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 55 ?保險故事（案例） 張大哥工作穩(wěn)定，在三五年內(nèi)沒有什么大的財務支出計劃，根據(jù)他的情況，于是建議他把活期上的錢和今后的工資收入分成三塊來存，需要時不僅能隨取隨用，收益方面也能提高好多呢！他覺得也是這個道理，當天就辦了。他是這樣做的： 他在活期上留了 3個月的家庭日常開支約 5000元；拿 1萬元存一年定期，用來做為較大件開支或應急用，還有 專屬銷售的年金保險產(chǎn)品“財富兩全” ,既可以用來給孩子做教育金儲備 ,也可以作為自己今后的補充養(yǎng)老金 ,旅游基金 ,幫助改善生活環(huán)境什么的都行 ,連意外保障也有了。我當時還跟他開玩笑，是不是家里錢太多了，只存錢不過癮，還想要抱個“理財包”回家裝錢。 他說：“哪兒啊，我只是覺得“財富兩全”這個分紅產(chǎn)品特別適合進行中長期的理財需求規(guī)劃，也能幫我們這種手散的人養(yǎng)成強制儲蓄的習慣。一舉兩得。” 活期客戶 — 說明金語 56 他覺得“財富兩全”有幾個方面挺好的： 分期積累無壓力 保額分紅雙增長，自己每年投入 15000元 ,基本沒什么壓力，一共需繳 5次 ,時間也不長，但從第一年開始就進行分紅 ,并將每年的分紅累計復利增値 ,可連續(xù)享有幾十年，最后還能額外獲得一筆非常豐厚的超額本金，很劃算。 雙階段返還雙增長，靈活支取分紅金，保單生效十天后，自己就能每 2年還領取保額的 8%，而且每次返還后，保額不會降低。想想，如果是做其他投資，一共投入 75000，中途拿回一些，別人根本不可能還按 75000給收益，而財富兩全就行。所有這些返還的錢，是需要用錢時，可以根據(jù)具體情況隨意選擇取款時點，不會出現(xiàn)不滿年限，損失利息的狀況，這個是不需支付任何費用的，持有時間可到幾十年（口氣輕松，點頭微笑），將來給孩子做教育金，讀初中、高中需要交個選校費、贊助費可以取點，余下的大學期間的費用都有了?；蛘咦鳛樽约簩眇B(yǎng)老補充，用來旅游、保健，保證退休后的生活品質(zhì)，再要不將來自己換個好房子或買車子的時候用，都很好啊！多省心??！ 活期客戶 —— 說明金語 ? 制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 57 （一）掙錢就是用來消費的，存錢多沒意思啊！ 金語一： 太好了，我總算找到知音了，我以前一直都是這樣的，同事們都羨慕我花錢特瀟灑，工作 8年一分錢存款都沒有，后來要結(jié)婚時發(fā)現(xiàn)連 1萬多的結(jié)婚戒指都買不起，別提多尷尬啦。其實很多人都有這樣的過程，但隨著年齡的增長要考慮的事情越來越多，結(jié)婚、買房、養(yǎng)孩子、贍養(yǎng)老人、自己養(yǎng)老儲備等等都要花不少錢的，沒有積蓄那行啊！您覺得呢？ 金語二： 您說的很對，不是有這樣一個對比么？美國老太在六十歲生日的時候說：終于還清了房子貸款，中國老太六十歲生日時說：我終于攢夠了買房子的錢。每個地方都有不同的存錢觀念，其實存錢還是很重要的，畢竟我們要承擔以后的風險，而且現(xiàn)有的社會福利不如發(fā)達國家那么健全（像北歐國家瑞典、德國、荷蘭那么多），歸根結(jié)底還是要靠我們自己準備未來，您說不是么？ 活期客戶 —— 說明金語 58 （二）萬一要是中途用錢，肯定很麻煩 金語一： 你考慮的真全面，您預估中途要用多少錢呢？這個很好解決：如果是1萬塊錢以內(nèi)，用工資或活期存折上的錢就能應付了（已經(jīng)將資金做了劃