【文章內(nèi)容簡介】 不僅注冊了村姑背著小背簍的商標，創(chuàng)作了 “小背簍 ”員工之歌，還取得了 “野生菌滋補保健火鍋湯 ”的專利、中國連鎖經(jīng)營協(xié)會 “中國連鎖企業(yè)百強 ”稱號、中國食用菌協(xié)會 “全國食用菌行業(yè)龍頭企業(yè) ”稱號。更可 喜的是， “小背簍 ”把食用菌做成了文化大餐，進到 “小背簍 ”的 12家連鎖店中的任何一家，你都會被 “小背簍 ”的食用菌文化所包圍，墻壁上、報架上、內(nèi)刊上、手冊上、樣單上到處都是食用菌文化的內(nèi)容，使你似乎進入了食用菌文化展覽館，連餐桌上的小器具都是各類菌菇的模型，不用說紙巾和筷子套。 “小背簍 ”的蘑菇節(jié)都舉辦了 3次，大量的關(guān)于蘑菇的古代詩詞對于我這位學中文的來說都從未謀面。 “小背簍 ”的老總應(yīng)該算得上是有心人了。作為消費者，我處處能看到 “小背簍 ”細節(jié)的入絲入扣。可惜，我們周圍的企業(yè)管理者們像這樣細致入微地設(shè)計、管理企業(yè)的 ，太少了。 我在做職業(yè)經(jīng)理的時候，總是擔心哪些事沒有抓落實導致企業(yè)出問題。我覺得自己不過中人之資，除了要勤勉，別無選擇。曾經(jīng)有一位美國紐約理工大學讀完 MBA的朋友，給我列過一個清單，我每天、每周、每旬、每月、每季、每半年、每年應(yīng)做的事都一一做了規(guī)定，我始終怕自己工作中抓大放小，掛一漏萬，于是把朋友給的單子始終保存著，并以之作為加強自我約束的鏡子?，F(xiàn)抄示于后（見附錄 3：《總經(jīng)理必須做的事》），也許于正在做職業(yè)經(jīng)理的同道有用，對有思路但多忽視細枝末節(jié)的管理者應(yīng)該更為有益。當然，為了事情做到位，把小事做細，我也會 采取一些辦法。我覺得最行之有效的辦法是：承諾制、表格化。承諾制就是書面地答復(fù)我何時完成何事，達到何標準；表格化就是把所有瑣碎的小事用表格框定責任人、完成時間等。書后的附錄，就有一些表格，都是在落實一些小事情。 企業(yè)如果在市場上被淘汰出局，并不是被你的對手淘汰的，一定是被你的用戶所拋棄。 上一本書《營銷人的自我營銷》就辟有專門的一節(jié)討論這個題目，如今談?wù)摷毠?jié)決定成敗，我覺得更應(yīng)該充分說透這個題目。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 8 頁 共 58 頁 我始終不明白，電影電視里的武打設(shè)計，總要設(shè)計一些奇招、怪招、絕招，觀賞性 強了，使觀眾賞心悅目；但大多不符合實際生活，而且還誤導了青少年，使他們總認為生活中也是這樣 ——一招通吃。但當這些觀眾再去看散打比賽的時候，方才明白打架并不是那么好看的，再厲害的冠軍選手也始終沒用上所謂的 “絕招 ”。 武術(shù)本沒有絕招，生活和工作中解決問題、處理事務(wù)、策劃市場、管理企業(yè)，也都不會有什么絕招。大量的工作，都是一些瑣碎的、繁雜的、細小的事務(wù)的重復(fù)。這些事做成了、做好了，并不見什么成就；一旦做不好了、做壞了，就使其它工作和其他人的工作受連累，甚至把一件大事給弄垮了。可惜啊，明白這些的人并不多見。 我曾在 一所財經(jīng)大學講課，課間我們做過一次小小的測試，一個班 50 位大四的學生，每人模擬填寫一份增值稅發(fā)票，結(jié)果填寫完全正確的只有 2人。作為學生，一張票據(jù)十幾個欄目填寫錯了一兩個欄目，老師還會給個 70、 80分；但作為企業(yè)的職員，發(fā)票填錯一欄，整張票就作廢，那就是 0分；如果填寫錯了沒有被及時發(fā)現(xiàn)，那就麻煩大了，就不只是 0分的問題。如果你去公司財務(wù)部就職，發(fā)票若老是開錯，我看你就該走人了。 做過我下屬的人，大多數(shù)都覺得我要求甚嚴，因為我有兩個要求是必須做到的：第一，接了手的事必須按時、按標準完成，不能完成做任何解釋我都不 聽；第二，已做完的事情，自己檢查認定完全沒有錯誤再上報，不要等我檢查出了破綻或漏洞再辯解。我曾經(jīng)跟我的秘書分析說：安排你做的事，無論巨細，你不去做就該我做，你做不到位，我就要返工。從管理角度說，公司花了大價錢請我，成本在你的 10 倍以上，從經(jīng)濟的意義上說，我花一小時能做的事，你花一天的時間做好，值。同樣的道理，一件小事，你花了一個小時做完交給了我，當我發(fā)現(xiàn)了不足，再去補充、修訂，花半個小時，如果這樣，費你半天時間都要合算。你把小事做細了，我的工作效率就提高了。從此，她的工作越來越到位，我的工作也就漸漸順手了。 前不久，我?guī)ш犠咴L一家涂料企業(yè)的經(jīng)銷商，發(fā)現(xiàn)的問題大多數(shù)是一些小事，是一些細節(jié)；但小事成堆了，對市場的影響就不小了。列出部分細節(jié)如下： 綠色認證、環(huán)保標志、保險公司承保等各類榮譽稱號和標志總共有 17 種之多，是否應(yīng)全部在包裝上反映出來，還是突出 23種？ 包裝箱罐與各類宣傳資料上的標志不統(tǒng)一是怎么回事？ 產(chǎn)品作出修改或發(fā)出的新產(chǎn)品，有沒有人及時通知經(jīng)銷商？ 發(fā)出的貨，質(zhì)量上有細小的差別，有需要注意的事項，誰去告知和提醒經(jīng)銷商？ 很多經(jīng)銷商手中有成捆的促銷資料用不上，只能閑置在庫房，是如何造成的？ 沒有一種宣 傳資料和促銷品配足了，經(jīng)銷商自己出錢又能給足嗎？如果讓經(jīng)銷商自己印刷，誰為客戶提供樣稿？ 要求客戶投訴填寫統(tǒng)一的表單，但客戶沒有表單，樣表又是怎樣造成的？ 訂貨單要求統(tǒng)一沒錯，但提供的統(tǒng)一的訂貨單紙張卻特別薄，傳真機走不過去，非得讓客戶復(fù)印一次后再傳？ 包裝材料和宣傳資料上的注冊商標往往沒有加注 “R”是誰的失誤？ 公司大量的文件、資料往經(jīng)銷商處發(fā)，有誰去了解經(jīng)銷商收到了什么資料和文件？ 代西安客戶處做的名片地址卻為 “煙臺 ”，應(yīng)該由誰對此承擔責任？ 產(chǎn)品包裝上注明了 “國家裝飾材料協(xié)會 ”的咨詢電話，但公司本部有 誰打過這個電話？咨詢電話的應(yīng)答是否有利于增進客戶對公司的信任度？據(jù)反映接受咨詢的電話那邊的回答并不好，不如取消這個咨詢號碼，有誰關(guān)注這些？ 某客戶發(fā)貨價值 970元的貨，運輸費花了 368元，什么叫成本控制？客戶對此是什么印象？ 幫另一家公司做咨詢，他們的 CI 手冊頒布實施好幾年了，但一直覺得沒什么大用。我去檢查的時候，卻發(fā)現(xiàn) CI應(yīng)用很不到位。于是，給他們把 CI應(yīng)用范圍重列出來： 事務(wù)用品系列：名片 /國內(nèi)標準信封、信紙 /國外標準信封、信紙 /公文夾 /公文封、件 /便箋、 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 58 頁 傳真紙 /合同紙 /事務(wù)貼紙 /打卡紙 /工作證、工作卡 /榮譽證書、獎狀 廣告、公關(guān)、促銷系列：公司簡介封面 /請柬 /產(chǎn)品介紹封面 /賀卡 /臺歷封面 /招貼、報紙、雜志封面廣告 /展覽攤位設(shè)計 /包裝紙 /廣告用手袋 室內(nèi)外廣告系統(tǒng)：大型霓虹燈 /直式樓層標志牌 /科室標志牌 /服務(wù)性公共場所指示牌 /前臺、會議室 旗幟系統(tǒng)：公司旗 /掛旗 /吊旗 服裝系統(tǒng)：白領(lǐng)男女裝（春、夏） /藍領(lǐng)男女裝（春、夏） /領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾等飾物 交通車輛系統(tǒng)：貨車三面圖 /中巴車二面圖 /人貨兩用車二面圖 通用包裝系統(tǒng) 贈品系列：鑰匙牌 /筆 /筆記本、名片夾 日本人做事就比較到位。早在我國開發(fā)大慶油田時，日本人就特 別能夠從細節(jié)上發(fā)現(xiàn)問題。1966年 7月，《中國畫報》有王鐵人頭戴瓜皮帽的照片，日本人就推斷出此地為零下 30度的東北地區(qū)；又根據(jù)運原油的列車上灰層的厚度，測出油田與北京的距離，認定油田應(yīng)在哈爾濱與齊齊哈爾之間； 1966 年 10 月，《人民中國》刊登出宣傳王進喜的文章中，透露出一個 “馬家窯 ”的地名，日本人便推出大慶在安達車站附近；王進喜原在玉門油田， 1959年參加國慶觀禮后就銷聲匿跡了，推斷出大慶開發(fā)時間為 1959 年 9 月。這次調(diào)查的成功，使日本后來在中國石油工業(yè)進口設(shè)備的談判中占據(jù)主動，大獲全勝，幾乎壟斷了我國石油 設(shè)備進口市場。單看日本人在中國石油工業(yè)進口設(shè)備談判的主動情形，不明真相者一定會認為他們有什么絕招呢。 在指導客戶的營銷管理工作時，我時常說的一句話就是， “并非是我有多高的水平，而是你們很多常規(guī)的活沒做到位 ”。比如做市場分析，《市場分析報告》做得五花八門，沒有統(tǒng)一標準，濫竽充數(shù)的多，市場調(diào)研也就往往應(yīng)付了事。當我把我親自主持調(diào)研市場并形成的標準版的《市場分析報告》（參見附錄 4：《市場分析報告目錄》）交給客戶時，他們覺得很管用，事情就做得扎實多了。消費品生產(chǎn)企業(yè)多設(shè)專賣店作為直銷主渠道，但專賣店該怎么開，如何籌 建，如何布置，如何管理，如何正常運營，如此等等，均不求甚解，結(jié)果自然是效率差、效果差。幾家客戶在拿到我給他們的《專賣店手冊》（參見附錄 5：《專賣店手冊目錄》）時，頓開茅塞。這其中哪里有什么新招呢，更不用說絕招了。對于營銷顧問來說，這些都是日常工作，做熟了，就覺得簡單了。有時間，把做營銷顧問必須的一些營銷工具，包括企業(yè)營銷管理常見的文本，匯集成冊，也許還真正是一本非常實用的參考書呢。 所謂絕招，是用細節(jié)的功夫堆砌出來的。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 58 頁 沒有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè) 什么干不過肯德基？ ，凱馬特申請破產(chǎn) —— 細節(jié)造成的差距 上海地鐵一號線是由德國人設(shè)計的，看上去并沒有什么特別的地方，直到中國設(shè)計師設(shè)計的二號線投入運營，才發(fā)現(xiàn)其中有那么多的細節(jié)被二號線忽略了。結(jié)果二號線運營成本遠遠高于一號線，至今尚未實現(xiàn)收支平衡。 有一次，與從德國回來的一位 “海龜 ”朋友聊天時，我自然問起了他留德的感受，并問他對德人印象最深的是什么。他說：就是德人的嚴謹，德國人對任何工作細節(jié)的關(guān)注。他說了令我吃驚的一件事：現(xiàn)在德國的高速公路有的還是希特勒時代修筑的。 這讓我想起了許多工程問題。京深高速公路剛修了幾年，看看有多少路段在修修補補，是我們的設(shè)備不夠先進嗎？不是。據(jù)我所知，我們的許多建筑施工單位用的都是一流的進口設(shè)備，我們的差距其實就在我們的思想里。坐過上海地鐵的人，一定都知道上海地鐵二號線的故事。 有一位名人說過： “硬件項目的管理更多地體現(xiàn)在細節(jié)的管理，細節(jié)到每個設(shè)計、每次改動、每天操作。 ”上海地鐵一號線是由德國人設(shè)計的，看上去并沒有什么特別的地方，直到中國設(shè)計師設(shè)計的二號線投入運營，才發(fā)現(xiàn)其中有那么多的 細節(jié)被二號線忽略了。結(jié)果二號線運營成本遠遠高于一號線，至今尚未實現(xiàn)收支平衡。 ○三級臺階的作用 上海地處華東，地勢平均高出海平面就那么有限的一點點，一到夏天，雨水經(jīng)常會使一些建筑物受困。德國的設(shè)計師就注意到了這一細節(jié)，所以地鐵一號線的每一個室外出口都設(shè)計了三級臺階，要進入地鐵口，必須踏上三級臺階，然后再往下進入地鐵站。就是這三級臺階，在下雨天可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實上，一號線內(nèi)的那些防汛設(shè)施幾乎從來沒有動用過；而地鐵二號就因為缺了這幾級臺階，曾在大雨天被淹，造成巨大的經(jīng)濟損失。 ○對出 口轉(zhuǎn)彎的作用沒有理解 德國設(shè)計師根據(jù)地形、地勢，在每一個地鐵出口處都設(shè)計了一個轉(zhuǎn)彎，這樣做不是增加出入口的麻煩嗎？不是增加了施工成本嗎？當二號線地鐵投入使用后，人們才發(fā)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)彎的奧秘。其實道理很簡單，如果你家里開著空調(diào)，同時又開著門窗，你一定會心疼你每月多付的電費。想想看，一條地鐵增加點轉(zhuǎn)彎出口，省下了多少電，每天又省下了多少運營成本。 ○一條裝飾線讓顧客更安全 每個坐過地鐵的人都知道，當你距離軌道太近的時候，機車一來，你就會有一種危險感。在北京、廣州地鐵都發(fā)生過乘客掉下站臺的危險事件。德國設(shè)計師們在設(shè)計 上體現(xiàn)著 “以人為本 ”的思想，他們把靠近站臺約 50 厘米內(nèi)鋪上金屬裝飾，又用黑色大理石嵌了一條邊，這樣，當乘客走近站臺邊時，就會有了 “警惕 ”，意識到離站臺邊的遠近，而二號線的設(shè)計師們就沒想到這一點。地面全部用同一色的磁磚，乘客一不注意就靠近軌道，危險！地鐵公司不得不安排專人來提醒乘客注意安全。 ○不同的站臺寬度給人的舒適度不同 每次我到上海的時候，都體會到兩條地鐵舒適度的巨大差異。一號線的站臺設(shè)計寬闊，上下車都很方便，而當你轉(zhuǎn)入二號線后，就感到窄窄的讓人難受，尤其遇到上下班高峰期。在上海這種大都市，二號線站臺顯 得非常擁擠。 ○為什么省掉站臺門？ 德國設(shè)計師在設(shè)計一號線時，一是為了讓乘客免于掉下站臺，二是為了節(jié)省站臺的熱量，每 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 58 頁 處都設(shè)計了相應(yīng)的站臺門，車來打開，車走關(guān)上。而中方的施工單位可能是為了 “節(jié)省成本