【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不僅注冊(cè)了村姑背著小背簍的商標(biāo)，創(chuàng)作了 “小背簍 ”員工之歌，還取得了 “野生菌滋補(bǔ)保健火鍋湯 ”的專利、中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì) “中國(guó)連鎖企業(yè)百?gòu)?qiáng) ”稱號(hào)、中國(guó)食用菌協(xié)會(huì) “全國(guó)食用菌行業(yè)龍頭企業(yè) ”稱號(hào)。更可 喜的是， “小背簍 ”把食用菌做成了文化大餐，進(jìn)到 “小背簍 ”的 12家連鎖店中的任何一家，你都會(huì)被 “小背簍 ”的食用菌文化所包圍，墻壁上、報(bào)架上、內(nèi)刊上、手冊(cè)上、樣單上到處都是食用菌文化的內(nèi)容，使你似乎進(jìn)入了食用菌文化展覽館，連餐桌上的小器具都是各類菌菇的模型，不用說紙巾和筷子套。 “小背簍 ”的蘑菇節(jié)都舉辦了 3次，大量的關(guān)于蘑菇的古代詩(shī)詞對(duì)于我這位學(xué)中文的來說都從未謀面。 “小背簍 ”的老總應(yīng)該算得上是有心人了。作為消費(fèi)者，我處處能看到 “小背簍 ”細(xì)節(jié)的入絲入扣。可惜，我們周圍的企業(yè)管理者們像這樣細(xì)致入微地設(shè)計(jì)、管理企業(yè)的 ，太少了。 我在做職業(yè)經(jīng)理的時(shí)候，總是擔(dān)心哪些事沒有抓落實(shí)導(dǎo)致企業(yè)出問題。我覺得自己不過中人之資，除了要勤勉，別無選擇。曾經(jīng)有一位美國(guó)紐約理工大學(xué)讀完 MBA的朋友，給我列過一個(gè)清單，我每天、每周、每旬、每月、每季、每半年、每年應(yīng)做的事都一一做了規(guī)定，我始終怕自己工作中抓大放小，掛一漏萬，于是把朋友給的單子始終保存著，并以之作為加強(qiáng)自我約束的鏡子。現(xiàn)抄示于后（見附錄 3：《總經(jīng)理必須做的事》），也許于正在做職業(yè)經(jīng)理的同道有用，對(duì)有思路但多忽視細(xì)枝末節(jié)的管理者應(yīng)該更為有益。當(dāng)然，為了事情做到位，把小事做細(xì)，我也會(huì) 采取一些辦法。我覺得最行之有效的辦法是：承諾制、表格化。承諾制就是書面地答復(fù)我何時(shí)完成何事，達(dá)到何標(biāo)準(zhǔn)；表格化就是把所有瑣碎的小事用表格框定責(zé)任人、完成時(shí)間等。書后的附錄，就有一些表格，都是在落實(shí)一些小事情。 企業(yè)如果在市場(chǎng)上被淘汰出局，并不是被你的對(duì)手淘汰的，一定是被你的用戶所拋棄。 上一本書《營(yíng)銷人的自我營(yíng)銷》就辟有專門的一節(jié)討論這個(gè)題目，如今談?wù)摷?xì)節(jié)決定成敗，我覺得更應(yīng)該充分說透這個(gè)題目。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁(yè) 共 58 頁(yè) 我始終不明白，電影電視里的武打設(shè)計(jì)，總要設(shè)計(jì)一些奇招、怪招、絕招，觀賞性 強(qiáng)了，使觀眾賞心悅目；但大多不符合實(shí)際生活，而且還誤導(dǎo)了青少年，使他們總認(rèn)為生活中也是這樣 ——一招通吃。但當(dāng)這些觀眾再去看散打比賽的時(shí)候，方才明白打架并不是那么好看的，再厲害的冠軍選手也始終沒用上所謂的 “絕招 ”。 武術(shù)本沒有絕招，生活和工作中解決問題、處理事務(wù)、策劃市場(chǎng)、管理企業(yè)，也都不會(huì)有什么絕招。大量的工作，都是一些瑣碎的、繁雜的、細(xì)小的事務(wù)的重復(fù)。這些事做成了、做好了，并不見什么成就；一旦做不好了、做壞了，就使其它工作和其他人的工作受連累，甚至把一件大事給弄垮了?？上О。靼走@些的人并不多見。 我曾在 一所財(cái)經(jīng)大學(xué)講課，課間我們做過一次小小的測(cè)試，一個(gè)班 50 位大四的學(xué)生，每人模擬填寫一份增值稅發(fā)票，結(jié)果填寫完全正確的只有 2人。作為學(xué)生，一張票據(jù)十幾個(gè)欄目填寫錯(cuò)了一兩個(gè)欄目，老師還會(huì)給個(gè) 70、 80分；但作為企業(yè)的職員，發(fā)票填錯(cuò)一欄，整張票就作廢，那就是 0分；如果填寫錯(cuò)了沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，那就麻煩大了，就不只是 0分的問題。如果你去公司財(cái)務(wù)部就職，發(fā)票若老是開錯(cuò)，我看你就該走人了。 做過我下屬的人，大多數(shù)都覺得我要求甚嚴(yán)，因?yàn)槲矣袃蓚€(gè)要求是必須做到的：第一，接了手的事必須按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)完成，不能完成做任何解釋我都不 聽；第二，已做完的事情，自己檢查認(rèn)定完全沒有錯(cuò)誤再上報(bào)，不要等我檢查出了破綻或漏洞再辯解。我曾經(jīng)跟我的秘書分析說：安排你做的事，無論巨細(xì)，你不去做就該我做，你做不到位，我就要返工。從管理角度說，公司花了大價(jià)錢請(qǐng)我，成本在你的 10 倍以上，從經(jīng)濟(jì)的意義上說，我花一小時(shí)能做的事，你花一天的時(shí)間做好，值。同樣的道理，一件小事，你花了一個(gè)小時(shí)做完交給了我，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)了不足，再去補(bǔ)充、修訂，花半個(gè)小時(shí)，如果這樣，費(fèi)你半天時(shí)間都要合算。你把小事做細(xì)了，我的工作效率就提高了。從此，她的工作越來越到位，我的工作也就漸漸順手了。 前不久，我?guī)ш?duì)走訪一家涂料企業(yè)的經(jīng)銷商，發(fā)現(xiàn)的問題大多數(shù)是一些小事，是一些細(xì)節(jié)；但小事成堆了，對(duì)市場(chǎng)的影響就不小了。列出部分細(xì)節(jié)如下： 綠色認(rèn)證、環(huán)保標(biāo)志、保險(xiǎn)公司承保等各類榮譽(yù)稱號(hào)和標(biāo)志總共有 17 種之多，是否應(yīng)全部在包裝上反映出來，還是突出 23種？ 包裝箱罐與各類宣傳資料上的標(biāo)志不統(tǒng)一是怎么回事？ 產(chǎn)品作出修改或發(fā)出的新產(chǎn)品，有沒有人及時(shí)通知經(jīng)銷商？ 發(fā)出的貨，質(zhì)量上有細(xì)小的差別，有需要注意的事項(xiàng)，誰去告知和提醒經(jīng)銷商？ 很多經(jīng)銷商手中有成捆的促銷資料用不上，只能閑置在庫(kù)房，是如何造成的？ 沒有一種宣 傳資料和促銷品配足了，經(jīng)銷商自己出錢又能給足嗎？如果讓經(jīng)銷商自己印刷，誰為客戶提供樣稿？ 要求客戶投訴填寫統(tǒng)一的表單，但客戶沒有表單，樣表又是怎樣造成的？ 訂貨單要求統(tǒng)一沒錯(cuò)，但提供的統(tǒng)一的訂貨單紙張卻特別薄，傳真機(jī)走不過去，非得讓客戶復(fù)印一次后再傳？ 包裝材料和宣傳資料上的注冊(cè)商標(biāo)往往沒有加注 “R”是誰的失誤？ 公司大量的文件、資料往經(jīng)銷商處發(fā)，有誰去了解經(jīng)銷商收到了什么資料和文件？ 代西安客戶處做的名片地址卻為 “煙臺(tái) ”，應(yīng)該由誰對(duì)此承擔(dān)責(zé)任？ 產(chǎn)品包裝上注明了 “國(guó)家裝飾材料協(xié)會(huì) ”的咨詢電話，但公司本部有 誰打過這個(gè)電話？咨詢電話的應(yīng)答是否有利于增進(jìn)客戶對(duì)公司的信任度？據(jù)反映接受咨詢的電話那邊的回答并不好，不如取消這個(gè)咨詢號(hào)碼，有誰關(guān)注這些？ 某客戶發(fā)貨價(jià)值 970元的貨，運(yùn)輸費(fèi)花了 368元，什么叫成本控制？客戶對(duì)此是什么印象？ 幫另一家公司做咨詢，他們的 CI 手冊(cè)頒布實(shí)施好幾年了，但一直覺得沒什么大用。我去檢查的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn) CI應(yīng)用很不到位。于是，給他們把 CI應(yīng)用范圍重列出來： 事務(wù)用品系列：名片 /國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)信封、信紙 /國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)信封、信紙 /公文夾 /公文封、件 /便箋、 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁(yè) 共 58 頁(yè) 傳真紙 /合同紙 /事務(wù)貼紙 /打卡紙 /工作證、工作卡 /榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)狀 廣告、公關(guān)、促銷系列：公司簡(jiǎn)介封面 /請(qǐng)柬 /產(chǎn)品介紹封面 /賀卡 /臺(tái)歷封面 /招貼、報(bào)紙、雜志封面廣告 /展覽攤位設(shè)計(jì) /包裝紙 /廣告用手袋 室內(nèi)外廣告系統(tǒng)：大型霓虹燈 /直式樓層標(biāo)志牌 /科室標(biāo)志牌 /服務(wù)性公共場(chǎng)所指示牌 /前臺(tái)、會(huì)議室 旗幟系統(tǒng)：公司旗 /掛旗 /吊旗 服裝系統(tǒng)：白領(lǐng)男女裝（春、夏） /藍(lán)領(lǐng)男女裝（春、夏） /領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾等飾物 交通車輛系統(tǒng)：貨車三面圖 /中巴車二面圖 /人貨兩用車二面圖 通用包裝系統(tǒng) 贈(zèng)品系列：鑰匙牌 /筆 /筆記本、名片夾 日本人做事就比較到位。早在我國(guó)開發(fā)大慶油田時(shí)，日本人就特 別能夠從細(xì)節(jié)上發(fā)現(xiàn)問題。1966年 7月，《中國(guó)畫報(bào)》有王鐵人頭戴瓜皮帽的照片，日本人就推斷出此地為零下 30度的東北地區(qū)；又根據(jù)運(yùn)原油的列車上灰層的厚度，測(cè)出油田與北京的距離，認(rèn)定油田應(yīng)在哈爾濱與齊齊哈爾之間； 1966 年 10 月，《人民中國(guó)》刊登出宣傳王進(jìn)喜的文章中，透露出一個(gè) “馬家窯 ”的地名，日本人便推出大慶在安達(dá)車站附近；王進(jìn)喜原在玉門油田， 1959年參加國(guó)慶觀禮后就銷聲匿跡了，推斷出大慶開發(fā)時(shí)間為 1959 年 9 月。這次調(diào)查的成功，使日本后來在中國(guó)石油工業(yè)進(jìn)口設(shè)備的談判中占據(jù)主動(dòng)，大獲全勝，幾乎壟斷了我國(guó)石油 設(shè)備進(jìn)口市場(chǎng)。單看日本人在中國(guó)石油工業(yè)進(jìn)口設(shè)備談判的主動(dòng)情形，不明真相者一定會(huì)認(rèn)為他們有什么絕招呢。 在指導(dǎo)客戶的營(yíng)銷管理工作時(shí)，我時(shí)常說的一句話就是， “并非是我有多高的水平，而是你們很多常規(guī)的活沒做到位 ”。比如做市場(chǎng)分析，《市場(chǎng)分析報(bào)告》做得五花八門，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，濫竽充數(shù)的多，市場(chǎng)調(diào)研也就往往應(yīng)付了事。當(dāng)我把我親自主持調(diào)研市場(chǎng)并形成的標(biāo)準(zhǔn)版的《市場(chǎng)分析報(bào)告》（參見附錄 4：《市場(chǎng)分析報(bào)告目錄》）交給客戶時(shí)，他們覺得很管用，事情就做得扎實(shí)多了。消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)多設(shè)專賣店作為直銷主渠道，但專賣店該怎么開，如何籌 建，如何布置，如何管理，如何正常運(yùn)營(yíng)，如此等等，均不求甚解，結(jié)果自然是效率差、效果差。幾家客戶在拿到我給他們的《專賣店手冊(cè)》（參見附錄 5：《專賣店手冊(cè)目錄》）時(shí)，頓開茅塞。這其中哪里有什么新招呢，更不用說絕招了。對(duì)于營(yíng)銷顧問來說，這些都是日常工作，做熟了，就覺得簡(jiǎn)單了。有時(shí)間，把做營(yíng)銷顧問必須的一些營(yíng)銷工具，包括企業(yè)營(yíng)銷管理常見的文本，匯集成冊(cè)，也許還真正是一本非常實(shí)用的參考書呢。 所謂絕招，是用細(xì)節(jié)的功夫堆砌出來的。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁(yè) 共 58 頁(yè) 沒有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè) 什么干不過肯德基？ ，凱馬特申請(qǐng)破產(chǎn) —— 細(xì)節(jié)造成的差距 上海地鐵一號(hào)線是由德國(guó)人設(shè)計(jì)的，看上去并沒有什么特別的地方，直到中國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的二號(hào)線投入運(yùn)營(yíng)，才發(fā)現(xiàn)其中有那么多的細(xì)節(jié)被二號(hào)線忽略了。結(jié)果二號(hào)線運(yùn)營(yíng)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一號(hào)線，至今尚未實(shí)現(xiàn)收支平衡。 有一次，與從德國(guó)回來的一位 “海龜 ”朋友聊天時(shí)，我自然問起了他留德的感受，并問他對(duì)德人印象最深的是什么。他說：就是德人的嚴(yán)謹(jǐn)，德國(guó)人對(duì)任何工作細(xì)節(jié)的關(guān)注。他說了令我吃驚的一件事：現(xiàn)在德國(guó)的高速公路有的還是希特勒時(shí)代修筑的。 這讓我想起了許多工程問題。京深高速公路剛修了幾年，看看有多少路段在修修補(bǔ)補(bǔ)，是我們的設(shè)備不夠先進(jìn)嗎？不是。據(jù)我所知，我們的許多建筑施工單位用的都是一流的進(jìn)口設(shè)備，我們的差距其實(shí)就在我們的思想里。坐過上海地鐵的人，一定都知道上海地鐵二號(hào)線的故事。 有一位名人說過： “硬件項(xiàng)目的管理更多地體現(xiàn)在細(xì)節(jié)的管理，細(xì)節(jié)到每個(gè)設(shè)計(jì)、每次改動(dòng)、每天操作。 ”上海地鐵一號(hào)線是由德國(guó)人設(shè)計(jì)的，看上去并沒有什么特別的地方，直到中國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的二號(hào)線投入運(yùn)營(yíng)，才發(fā)現(xiàn)其中有那么多的 細(xì)節(jié)被二號(hào)線忽略了。結(jié)果二號(hào)線運(yùn)營(yíng)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一號(hào)線，至今尚未實(shí)現(xiàn)收支平衡。 ○三級(jí)臺(tái)階的作用 上海地處華東，地勢(shì)平均高出海平面就那么有限的一點(diǎn)點(diǎn)，一到夏天，雨水經(jīng)常會(huì)使一些建筑物受困。德國(guó)的設(shè)計(jì)師就注意到了這一細(xì)節(jié)，所以地鐵一號(hào)線的每一個(gè)室外出口都設(shè)計(jì)了三級(jí)臺(tái)階，要進(jìn)入地鐵口，必須踏上三級(jí)臺(tái)階，然后再往下進(jìn)入地鐵站。就是這三級(jí)臺(tái)階，在下雨天可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實(shí)上，一號(hào)線內(nèi)的那些防汛設(shè)施幾乎從來沒有動(dòng)用過；而地鐵二號(hào)就因?yàn)槿绷诉@幾級(jí)臺(tái)階，曾在大雨天被淹，造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。 ○對(duì)出 口轉(zhuǎn)彎的作用沒有理解 德國(guó)設(shè)計(jì)師根據(jù)地形、地勢(shì)，在每一個(gè)地鐵出口處都設(shè)計(jì)了一個(gè)轉(zhuǎn)彎，這樣做不是增加出入口的麻煩嗎？不是增加了施工成本嗎？當(dāng)二號(hào)線地鐵投入使用后，人們才發(fā)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)彎的奧秘。其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，如果你家里開著空調(diào)，同時(shí)又開著門窗，你一定會(huì)心疼你每月多付的電費(fèi)。想想看，一條地鐵增加點(diǎn)轉(zhuǎn)彎出口，省下了多少電，每天又省下了多少運(yùn)營(yíng)成本。 ○一條裝飾線讓顧客更安全 每個(gè)坐過地鐵的人都知道，當(dāng)你距離軌道太近的時(shí)候，機(jī)車一來，你就會(huì)有一種危險(xiǎn)感。在北京、廣州地鐵都發(fā)生過乘客掉下站臺(tái)的危險(xiǎn)事件。德國(guó)設(shè)計(jì)師們?cè)谠O(shè)計(jì) 上體現(xiàn)著 “以人為本 ”的思想，他們把靠近站臺(tái)約 50 厘米內(nèi)鋪上金屬裝飾，又用黑色大理石嵌了一條邊，這樣，當(dāng)乘客走近站臺(tái)邊時(shí)，就會(huì)有了 “警惕 ”，意識(shí)到離站臺(tái)邊的遠(yuǎn)近，而二號(hào)線的設(shè)計(jì)師們就沒想到這一點(diǎn)。地面全部用同一色的磁磚，乘客一不注意就靠近軌道，危險(xiǎn)！地鐵公司不得不安排專人來提醒乘客注意安全。 ○不同的站臺(tái)寬度給人的舒適度不同 每次我到上海的時(shí)候，都體會(huì)到兩條地鐵舒適度的巨大差異。一號(hào)線的站臺(tái)設(shè)計(jì)寬闊，上下車都很方便，而當(dāng)你轉(zhuǎn)入二號(hào)線后，就感到窄窄的讓人難受，尤其遇到上下班高峰期。在上海這種大都市，二號(hào)線站臺(tái)顯 得非常擁擠。 ○為什么省掉站臺(tái)門？ 德國(guó)設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)一號(hào)線時(shí)，一是為了讓乘客免于掉下站臺(tái)，二是為了節(jié)省站臺(tái)的熱量，每 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁(yè) 共 58 頁(yè) 處都設(shè)計(jì)了相應(yīng)的站臺(tái)門，車來打開，車走關(guān)上。而中方的施工單位可能是為了 “節(jié)省成本