20xx公司客服個人工作參考總結(jié)通用(編輯修改稿)
2025-03-30 02:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 上燒油引起用戶更大的投訴?！ ×硗猓谄匠５脑拕?wù)治理中，我一向在人性化治理與制度化治理這兩種治理方式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受四處分時情緒波動，妨礙效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在處分前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感受自我確實是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣勢英勇應(yīng)對和承擔(dān)自我因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。因此沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種光滑劑，唯有如此，才會消除與前臺的隔膜，營建一種簡便的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及堅持良好的效勞態(tài)度?！ ∷?，在不斷地將自我以上的經(jīng)歷和辦法得以施行并獲得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)治理工作進展得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會異常深入。以往被如此一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇狠的波濤。忽然有人驚呼?！翱矗鞘鞘裁?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f?！拔浵佭@東西，非常有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯因此，我開場為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的怪僻刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防! 非常幸運的是，我們呼叫中心本身確實是一個充滿了活力和活力的團隊，同時每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中進取地參予著這個團隊的建立。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)治理工作日臻完善地進展下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣故在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中非常大一部分壓力確實是來源于此，因此在處理此類投訴時總是如履薄冰，細心慎重，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或妨礙較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在非常大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。經(jīng)歷中有好幾起如此的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們本領(lǐng)的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。 細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，盡管在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞認識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地探究和嘗試，如作大型的關(guān)于效勞認識及情緒治理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作進取性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓舞下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗讀大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大治理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，關(guān)于今后的工作可謂任重而道遠。 因此不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，同時將更加的認真地做好自我份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡便上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)
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