【文章內(nèi)容簡介】 雙方當事人情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交民警同志處理。 ⑤無人受傷的交通意外：216。 —— 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復暢通；216。 —— 記錄事件；216。 —— 如有需要，拍照以做記錄；216。 —— 如因意外可能危及其他人，應將范圍封鎖；216。 —— 如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動，張貼警告標志；216。協(xié)管員應將事件記錄于協(xié)管部交接班記錄表上，協(xié)管主管應將事件詳情記錄于《突發(fā)事件處理登記表》中，上報物業(yè)經(jīng)理。 ⑥交通意外導致有人受傷：216。 —— 指揮交通，給予尾隨車輛警告；216。 撥打報警電話122等候支援，在適當?shù)那闆r下將傷者移離危險位置，必要時打120請求急救。 3．善后處理 積極配合當事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險公司索賠等。向物業(yè)公司做出詳細的書面匯報。第四章 安全突發(fā)事件應急處理預案一、火災事故緊急處理預案 無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。1. 目擊報警 轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。 如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。 如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。 關閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。 引導火情現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。 切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要的恐慌及混亂。 在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設施進行撲救。 帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。2. 消防監(jiān)控室報警 消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知協(xié)管人員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專管員。 火情確認后立即通報協(xié)管部主管或值班班長，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。 立即將火情通報物業(yè)經(jīng)理或值班領導以及工程維修部主管。 值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您” ，同時提請業(yè)主關好門窗。 接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。 接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派協(xié)管員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：→起火單元及相鄰單元 →起火層上面2層→起火層下面1層。 詳細記錄火災撲救工作的全過程。3. 報警要求 內(nèi)部報警應講清或問清：A. 起火地點；B. 起火部位；C. 燃燒物品；D. 燃燒范圍；E. 報警人姓名；F. 報警人電話。 向“119”報警應講清：A. 物業(yè)轄區(qū)名稱； B. 火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；C. 火災發(fā)生部位；D. 燃燒物品；E. 火勢狀況；F. 接應人員等候地點及接應人；G. 報警人姓名；H. 報警人電話。4. 成立臨時指揮部 物業(yè)公司經(jīng)理或值班領導接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。 臨時指揮部由物業(yè)公司經(jīng)理、協(xié)管部主管、工程維修部主管、環(huán)境部主管、消防專管員以及其他相關人員組成，由物業(yè)公司經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)公司經(jīng)理尚未到場時，由協(xié)管部主管或值班領導代任總指揮。 臨時滅火指揮部職責： 根據(jù)火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。 根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。 立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。 在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。 根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。 根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。 下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。 根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。 消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。 火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。5. 人員疏散和救護物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、被困人員及自己的生命安全。 火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和物業(yè)使用人及外來人員指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。 認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困人員，確保每一位業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員均能安全撤離火場。 接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。 疏散順序為：→先起火單元及相鄰單元→后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。 在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。6. 警戒，應迅速成立警戒組，布置好轄區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。 清除轄區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。 控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。 保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。 加強對火災區(qū)域的警戒，保護好火災現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。 保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7. 善后工作 火災撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程維修部應迅速將轄區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。，及時更換、補充滅火器材。 客戶服務部統(tǒng)計人員傷亡情況和轄區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及經(jīng)理。 客戶服務部組織員工對受災業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。 環(huán)境部組織員工對火災現(xiàn)場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。 滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。 由物業(yè)公司經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災事故進行調(diào)查，并責成消防專管員寫出專題報告，分清責任。 如果轄區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務部門聯(lián)系保險公司進行索賠。 火警火災應急處理流程報 警監(jiān)控室 通知巡邏赴現(xiàn)場驗證是否火警 緊急集合隊伍 火警現(xiàn)場5分鐘內(nèi)能否撲滅 協(xié)管部到現(xiàn)場 YES NO撥打“119”向領導匯報清掃現(xiàn)場 到門崗迎接消防隊 直接負責人公司領導 向消防隊匯報火情帶車去現(xiàn)場運送傷員 接受消防隊統(tǒng)一指揮 清掃現(xiàn)場調(diào)查處理事故看望傷員 二、打架斗毆事件處理預案當值協(xié)管員發(fā)現(xiàn)有人在物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時，應立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進行制止，將雙方當事人勸離；若不能制止應立即用對講機通知值班班長及附近崗位協(xié)管員請求援助。值班班長接到報告后，立即調(diào)派協(xié)管員趕赴案發(fā)現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。同時報告上級領導，維護現(xiàn)場秩序；若事件不能控制，應立即向事件人家屬或相關人員通知。若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當事人進行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機關處理。三、盜竊事件處理預案 l、當值協(xié)管員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時，應立即用對講機通知值班班長或其他值班人員趕赴現(xiàn)場，進行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當條件許可時，應立即將犯罪嫌疑人抓獲。 當值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時，應立即用通訊器材(對講機或電話)向值班班長報告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進出現(xiàn)場。 值班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣附近人員趕赴現(xiàn)場處理。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮協(xié)管員對犯罪嫌疑人進行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應立即報告公